顺丰快递客户服务战略研究分析报告
顺丰分析报告
顺丰分析报告标题：顺丰快递分析报告摘要：本报告旨在对顺丰快递进行综合分析，包括公司概况、市场竞争、营销策略、风险控制以及未来发展展望。
通过对顺丰快递的分析，可以更好地了解其竞争优势和风险因素，为投资者、行业观察者和相关利益相关者提供参考。
一、公司概况：顺丰快递是中国最大的快递物流公司之一，成立于1993年。
公司总部位于广东省深圳市，业务范围遍布全国各地以及海外市场。
顺丰快递以创新的服务模式和高效的物流网络赢得了客户的青睐。
二、市场竞争：顺丰快递在中国快递市场上面临着激烈的竞争。
主要竞争对手包括申通快递、韵达快递和圆通快递等。
为了在竞争中保持竞争优势，顺丰快递致力于提高服务质量、拓展市场份额以及不断创新。
三、营销策略：顺丰快递采用了多种营销策略来提升市场竞争力。
首先，公司注重提供优质服务，以客户满意度为导向，积极解决客户问题。
其次，顺丰快递借助互联网和移动技术拓展线上业务，并积极探索跨境电商领域。
此外，公司还与其他行业合作，实现多项业务创新。
四、风险控制：顺丰快递面临的主要风险包括行业监管政策变化、人力成本上升和市场竞争加剧等。
公司通过建立健全的风险管理制度、控制成本开支以及提升自身竞争力来降低风险。
五、未来发展展望：顺丰快递在未来将继续加大对技术创新和业务拓展的投入。
公司计划进一步拓展国际市场，并加强与合作伙伴的合作。
此外，顺丰快递还将注重提升物流效率和客户体验，以保持在快递行业的领先地位。
结论：顺丰快递作为中国最大的快递物流公司之一，在快速发展的快递行业中扮演着重要角色。
通过不断提升服务质量、拓展市场份额、创新营销策略和风险控制，顺丰快递不仅保持了竞争优势，还有望在未来继续取得良好的发展。
顺丰快递SWOT分析报告
顺丰速递SWOT战略分析班级：2010级文秘班姓名：李欣桧学号：20101300225一、顺丰公司简介：做为国内著名快递公司之一的顺丰速运有限公司成立于一九九三年，总部设在深圳，系外商独资企业，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务，公司现有员工一万多人，19个大区与分拔中心，200多个营业网点，服务网络覆盖全国18个省、直辖市及香港特别行政区。
为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标，公司不断运用现代化管理及高科技技术提升公司在技术、营运和管理方面的科技优势，建立先进的货品物流与信息流双重网络，实现了货品全流程的数据传输和自动化管理，为客户提供优质、安全、高效的快运服务。
拥有雄厚的实力和广阔前景的顺丰公司吸引了一大批优秀的专业技术和管理人才。
公司非常重视速递业务中物流信息技术的应用，位于总部的资讯科技中心以及设立在北京的研究院致力于顺丰网络信息管理系统的研发，在信息技术、信息系统与信息管理三方面提升公司的核心竞争力。
公司正处于高速发展的阶段，欢迎有志于物流业、富有创新精神和服务意识的精英人士加入顺丰，在顺丰您可以获得系统的培训、良好的薪资福利、公正平等的发展机会以及和谐高效的办公氛围。
二、顺丰的发展前景快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。
目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。
到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在30%以上，同时中国的物流业已在2005年底向外资全面开放。
如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策，为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。
与此同时，这个市场还表现出极大的不均衡性，其中有80%的快递业务集中在比较发达的东部地区。
就总体而言，国内市场和国际市场平分秋色，受居民和商务市场迅速增长的影响，国内市场的增速会略高于国际市场。
顺丰快递调研报告
顺丰快递调研报告顺丰快递调研报告一、概述顺丰快递是中国领先的快递公司之一，成立于1993年，总部位于深圳。
顺丰快递以其高效、安全、可靠的服务和创新的物流解决方案而闻名。
本调研报告主要对顺丰快递的市场地位、运营模式、服务质量以及发展前景进行分析和评估。
二、市场地位据数据显示，顺丰快递在中国国内快递市场的市场份额为30%，居于领先位置。
其在B2C、C2C、B2B等业务领域均有不俗表现。
顺丰快递拥有广泛的物流网络，覆盖全国主要城市和地区，使其能够提供高效的服务。
三、运营模式顺丰快递采用了多种创新的运营模式，为客户提供个性化的物流解决方案。
例如，顺丰引入了无人机和无人车等先进技术，提高了快递配送效率。
顺丰还与其他电商平台合作，例如与京东合作建立了京顺达项目，实现了快递业务与电商平台的一体化。
此外，顺丰还提供到付、代收货款等增值服务，提高了客户的满意度。
四、服务质量顺丰快递以其出色的服务质量而闻名。
顺丰实行全程监控系统，保证快递安全可靠。
快递员接单及时，并提供详细的快递查询服务，方便客户了解物流状态。
此外，顺丰还提供包裹保价服务，确保快递安全送达。
这些措施为顺丰快递赢得了良好的声誉和客户口碑。
五、发展前景随着电商行业的迅猛发展，快递业务需求不断增加。
同时，跨境电商也呈现出爆发式增长的趋势。
顺丰快递经过多年积累和创新，具备了应对市场需求的能力。
未来，顺丰快递有望通过拓展物流网络、引入更先进的科技和提升服务质量来进一步扩大市场份额。
六、结论顺丰快递作为中国领先的快递公司，凭借其主动拥抱创新的精神和高质量的服务，取得了优秀的市场地位。
随着市场需求的不断增长和电商行业的蓬勃发展，顺丰快递有望进一步扩大市场份额，并保持其在快递行业的领先地位。
顺丰客服的调研报告
顺丰客服的调研报告顺丰客服的调研报告一、背景介绍顺丰速递是中国一家知名的快递物流企业，其客服部门是公司重要的联系窗口，负责处理客户的咨询、投诉和售后服务等事务。
为了了解顺丰客服的工作情况以及客户对其服务的评价，我们进行了一次客服调研。
二、调研方法通过发放问卷和进行访谈的方式对顺丰客服进行调研。
问卷包括了客服工作质量、响应速度、解决问题的能力以及服务态度等方面的内容，我们向200位顺丰客户进行了问卷调查。
另外，我们还采访了顺丰客服经理，了解他们对客服工作的看法以及对客户需求的理解。
三、调研结果1. 客服工作质量：根据问卷调查结果显示，大部分客户对顺丰客服的工作质量表示满意。
82%的客户认为顺丰客服在解答问题时非常专业，87%的客户表示他们能够很好地理解客户的需求。
2. 响应速度：调研结果显示，约65%的客户对顺丰客服的响应速度较为满意。
然而，仍有35%的客户认为顺丰客服的响应速度有待提升。
3. 解决问题的能力：调研结果显示，75%的客户表示顺丰客服在解决问题时能够给出明确的答复，并且能够有效解决问题。
然而，仍有25%的客户认为顺丰客服在解决问题的能力上还有待提升。
4. 服务态度：大部分客户对顺丰客服的服务态度表示满意。
87%的客户认为顺丰客服的服务态度友好且热情，能够积极帮助客户解决问题。
四、顺丰客服的问题与改进1. 响应速度需要提升：有35%的客户认为顺丰客服的响应速度有待提升，可能是由于客服团队的人员不足或分配不当。
顺丰可以考虑增加客服人员或优化工作流程，以缩短客户等待的时间，提高响应速度。
2. 解决问题的能力需加强：25%的客户认为顺丰客服在解决问题的能力上还有待提升。
顺丰可以加强为客服人员的培训，提高他们解决问题的技能和能力。
3. 技术支持和自助服务：一些客户表示希望能够通过自助服务解决一些常见的问题，例如查询快递状态等。
顺丰可以进一步优化其网站或手机应用程序，提供更多的自助服务功能，以方便客户自行解决问题。
顺丰速运提高客户服务水平的对策研究0320分析
顺丰速运提高客户服务水平的对策研究摘要：随着网络购物的盛行，快递行业也随之不断发展，取得了很大的改变和突出的成就，但是由于体系还不够成熟也显现出了一定的问题，快递是一个服务于人的行业，因此客户是否满意也决定了企业未来的发展，我们要正视快递行业目前发展中存在的问题并对此进行及时的调整为顺丰速运在激烈的竞争中屹立不倒提供优势，我们要权衡利弊顾全大局，在激烈的市场竞争中找到优势并进行良性发展，使顺丰速运成为消费者和商家心中的第一选择。
本文需要对快递行业整个做一个深入的了解，并且通过对企业核心的竞争力以及核心竞争力的研究方法做出分析，总结出企业核心竞争力的构成要素，对企业情况以及市场状况进行评估和总结，深入找到适应企业发展的优点或者缺点，并在一定程度上给予调整，用科学的方法对顺丰速运现在面临的竞争压力进行详细的分析并且从各个环节上找到真正能够解决问题的办法，了解产业环节以及发展现状，结合快递行业的整体特点对顺丰速运进行意见性的归纳和总结，不断完善，不断规划，争取用最短的时间取得最大的回报。
关键词：顺丰速运，服务质量，提升对策，客户满意程度。
快递行业是当今社会中最有潜力的发展行业，随着淘宝，天猫等众多网购平台的兴起，自从中国2001年加入WTO后经济发展水平不断提高，人民的生活水平也不断提高。
人民生活也逐渐有了保障，而马云又使网络购物兴盛，所以快递行业也随之发展的越来越好，快递行业的服务和速度水平也成了人们逐渐关注的事情，我国民营的快递行业也随之带动了一批企业的发展，促进了经济的发展，也带动了人们之间的交流和联系，城市之间相互邮寄东西也变得方便了，需要的时间也不断减少，快递这个产业逐渐深入人心，走到每个人的家中，其中顺丰速运和申通快递这两个公司成为同行之中的佼佼者，填补了市场空白，满足了市场需求，并以飞快的速度发展和兴起。
但是随着中国快递市场的逐渐打开，民营的快递公司的发展开始让人担忧，伴随着中国邮政的打压还有一些外资快递进入中国市场，面对重多压力。
顺丰物流服务分析报告
顺丰物流服务分析报告1. 引言本报告旨在对顺丰物流服务进行深入分析，评估其服务质量、配送效率以及用户满意度。
通过对顺丰物流的综合评估，我们将为客户提供决策支持，帮助他们了解顺丰物流在市场中的地位以及其在物流行业的竞争优势。
2. 服务质量分析顺丰物流以其快速、可靠和高效的服务而闻名。
以下是我们对其服务质量的评估：•准时配送: 顺丰物流以其准时送达的能力而受到赞誉。
根据我们的调查数据，超过80%的用户表示他们的包裹在预定的时间内准确送达。
•包裹完整度: 顺丰物流在包裹完整性方面表现出色。
根据我们的调查数据，只有少数用户报告了包裹损坏或丢失的情况。
•客户服务: 顺丰物流提供了全面的客户服务支持。
他们的客服团队在解决问题和提供帮助方面表现出色。
根据我们的调查数据，超过90%的用户对顺丰物流的客户服务表示满意。
3. 配送效率分析顺丰物流致力于提高其配送效率，以满足客户对快速交付的需求。
以下是我们对顺丰物流配送效率的评估：•快速配送: 顺丰物流通过建立全球化的物流网络，实现了快速配送。
他们的配送中心遍布全国各地，并且与国际物流公司建立了战略合作伙伴关系。
根据我们的调查数据，超过70%的用户表示他们收到的包裹比预计的时间提前。
•追踪系统: 顺丰物流提供了实时的包裹追踪系统，用户可以随时了解包裹的配送状态。
根据我们的调查数据，超过80%的用户对顺丰物流的包裹追踪系统表示满意。
4. 用户满意度调查为了全面评估顺丰物流的服务质量，我们进行了用户满意度调查。
以下是我们的调查结果：•满意度评分: 根据用户对顺丰物流的整体服务体验进行评分，我们发现超过90%的用户对顺丰物流表示满意或非常满意。
•推荐意愿: 超过80%的用户表示他们愿意推荐顺丰物流给他们的朋友和家人。
5. 结论基于我们的分析，我们得出以下结论：•顺丰物流在服务质量、配送效率以及用户满意度方面表现优异，与其他竞争对手相比具有明显的优势。
•顺丰物流的准时配送率高，包裹完整度好，客户服务满意度高，这使得其成为用户首选的物流供应商之一。
顺丰速运调研报告
顺丰速运调研报告《顺丰速运调研报告》一、调研背景顺丰速运是中国领先的快递物流企业之一，以其高效、可靠的服务质量和覆盖全球的网络体系而著称。
为了更好地了解顺丰速运在用户心中的形象和服务满意度，进行了一次系统的调研。
二、调研目的1. 了解顺丰速运用户的满意度及意见反馈。
2. 分析顺丰速运在竞争中的优势和劣势，找到改进的空间。
3. 探讨顺丰速运在行业内的地位及市场发展前景。
三、调研方法采用问卷调查和访谈两种方式进行调查。
1. 问卷调查：面向一定数量的顺丰速运用户，通过问卷了解用户对服务质量、价格、时效性、客户体验等方面的评价和需求。
2. 访谈：与行业专家、竞争对手和顺丰速运管理层进行深入的访谈，了解行业发展趋势和企业战略规划。
四、调研结果1. 用户满意度高：大部分用户对顺丰速运的服务质量表示满意，特别是在时效性和客户体验方面得到好评。
2. 竞争优势：顺丰速运在全球物流体系和信息化管理方面具备较强的竞争优势，为用户提供快捷、安全的服务。
3. 改进建议：用户反馈了一些建议，主要集中在提高服务时效性、提升客户体验和优化价格策略等方面。
五、调研结论顺丰速运在用户心中的形象较好，具备一定的市场竞争力和发展潜力。
但也需要着重改进服务的细节，增强服务的个性化和差异化，以抓住更多的用户群体。
六、建议1. 实现服务的个性化：针对用户需求，提供更多个性化服务，如定制化配送、指定时间送达等。
2. 提高客户体验：优化服务流程，提升客户体验，加强售后服务，提高用户忠诚度。
3. 加强品牌宣传：通过多种渠道、多种形式宣传品牌形象，提升品牌影响力和知名度。
七、展望随着物流行业的不断发展和市场的竞争加剧，顺丰速运需要不断提升自身的服务水平和品牌形象，不断创新，以应对日益激烈的市场竞争。
希望通过本次调研，为顺丰速运提供可行的改进建议，促进企业的持续健康发展。
物流管理顺丰速运客户服务战略
物流管理顺丰速运客户服务战略
一、客户服务战略背景及客户服务方向
在当今竞争激烈的物流市场中，客户服务扮演着越来越重要的角色。
客户服务是建立物流公司的品牌及客户忠诚度的重要因素，为物流公司赢得更多的客户，并且建立持久的商业关系。
因此，提供优质的客户服务就成为企业发展的关键。
顺丰速运作为物流行业的佼佼者，在客户服务方面也采取许多措施，重视客户的需求，提供优质的服务。
顺丰速运的客户服务战略是：以客户需求为中心，建立强大的服务网络，提供多元化的服务，改善服务质量，为客户提供安全、可靠、快捷的服务。
二、客户服务体系建立
1、建立强大的服务网络
2、改进客户服务质量
顺丰速运认识到，客户服务影响到客户对公司的综合评价，因此客户服务质量的提高对企业的发展至关重要。
顺丰快递客户服务战略
建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。
3.顺丰快递强调员工梳理客户至上原则:
①以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做咨询。
②采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。
(3)确定客户需求的不同类型
1.对速度要求高的客户：12种服务渠道，使客户体验轻松，快捷的顺丰服务。顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2)交易中
(1)缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记
(2)订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；
7)订货便利性。
1、365全天候服务2、多项特色增值服务3、新增夜晚收件服务4、顺丰推出“四日件”经济产品
3)交易后
顺丰快递顾客分析及对策调研报告
顺丰快递顾客分析及对策调研报告专业：班级：姓名：指导老师：二零一八年一月一十日目录一、摘要 (1)二、引言 (1)三、总体满意度情况…………………………………………（1—3）1.顾客对顺丰快递收费满意度 (1)2.顾客对顺丰快递包装满意度 (2)3.顾客对顺丰快递安全满意度 (2)4.顾客对顺丰快递服务满意度 (3)5.顾客对顺丰快递效率满意度 (3)四、顾客对顺丰快递的建议 (4)1.费用 (4)2.效率 (4)3.快递包装 (4)4.快递员的服务 (4)五、附录………………………………………………………（5—7）1.调研方案……………………………………………………………（5—6）2.调查问卷……………………………………………………………（6—7）六、参考文献 (7)七、致谢 (8)顺丰快递顾客分析及对策调研报告作者：**（湖南商务职业技术学院****级物流管理专业，长沙410205）摘要：本次关于“顺丰快递顾客满意度调查”的主要目的是了解现在顺丰快递顾客对其的满意度。
通过对顾客满意度的调研为顺丰快递提高自身的发展提出一些相关的建议，从而进行一个顺丰快递的顾客分析及相应对策。
此次问卷共发放50份，收回有效问卷50份，调查对象为在校大学生。
通过本次调查获得的主要信息有：顾客对顺丰快递价格满意度、包装满意度、安全性满意度、服务人员满意度、效率满意度以及顾客对顺丰快递的建议等。
【关键词】顾客满意度；发展对策；顺丰快递1.引言近十年来，我国快递行业高速发展，取得了可观的成效。
然而，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列的问题，尤其是快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。
根据当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题，由现象到本质，全面分析，从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施，为顺丰速运能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。
那么，要怎样在当前形势下，提高快递行业客户满意度呢？2.顾客对顺丰快递总体满意度情况2.1顾客对顺丰快递收费满意度此次调研中，有39名顾客对顺丰快递收费不满意，仅有11名顾客对顺丰快递收费表示能接受。
顺丰速运客户服务战略
目录一、相关理论概述........................................................ - 1 -(一)快递的概念...................................................... - 1 -(三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 -(一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 -(二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 -(三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 -(一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 -(二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 -(一)降低定价，为客户创造价值........................................ - 7 -(二)提高服务人员素质，提升服务质量.................................. - 8 -(三)合理整合运输方式，满足不同业务需要.............................. - 8 -(四)扩大企业经营规模，提高生产能力.................................. - 8 -五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -顺丰速运客户服务战略内容摘要摘要：对于我国的快递行业而言，随着经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，使我国的快递运输业面临越来越激烈的竞争。
顺丰快递调研报告书
快递的概念、分类与基本特征2.1.1快递的概念快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。
快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。
2.1.2快递的分类按照运输的空间距离远近，快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务和同城快递业务。
习惯上将国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。
2.1.3快递产业的基本特征快递产业具有服务性、网络性及规模经济性、时效性等基本特征。
首先，服务性。
快递需求是衍生需求，快递产业属于第三产业中的服务行业。
快递服务包含服务广度、服务深度及服务舒适度等三个方面。
广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度，业务种类越多，服务广度越广。
服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度。
服务深度越深，需要由用户自己完成的工作量越小。
舒适度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，用户在使用过程中心理感受的优劣程度。
其次，网络性及规模经济性。
网点的增加对业务量的影响有两个，一是由于新增网点的快递业务直接增加业务总量，二是由于便利性提高及公司影响的扩大，原有网点的业务量也间接增加。
但另一方面，网点增加会带来成本的增加，增加网点是否能够使整体盈利增加，以及网点覆盖面扩大到什么程度能够实现利润最大化，值得已经具有较大规模的民营快递企业思考。
最后，时效性。
时效性是信息、物品类传递服务的基本要求。
快递的实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。
我国民营快递业的兴起民营快递企业是市场经济发展的产物。
随着社会经济的发展，邮政不能满足国内外工、商、金融界对商务文件传递时间和效率的要求，民营快递企业及时填补了这一市场空白，满足了市场需求，并迅速兴起。
很多企业引进采用即时库存管理技术和电子商务，对时间和效率的要求更高，一体化的航空快递服务已经成为其基础设施的一部分，不可或缺，民营快递在社会经济中的重要性日益增强。
顺丰快递调研报告书样本
2.1快递概念、分类与基本特性2.1.1快递概念快递服务是指承运方将托运方指定在特定期间内运达目地物品，以最快运送方式，运送和配送到指定目地或目的客户手中。
快递市场基本是对时间比较敏感运送需求。
2.1.2快递分类按照运送空间距离远近，快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务和同城快递业务。
习惯上将国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。
2.1.3快递产业基本特性快递产业具备服务性、网络性及规模经济性、时效性等基本特性。
一方面，服务性。
快递需求是衍生需求，快递产业属于第三产业中服务行业。
快递服务包括服务广度、服务深度及服务舒服度等三个方面。
广度是指快递服务业务种类及其满足顾客需求限度，业务种类越多，服务广度越广。
服务深度是指为顾客提供快递服务完全限度和便利限度。
服务深度越深，需要由顾客自己完毕工作量越小。
舒服度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，顾客在使用过程中心理感受优劣限度。
另一方面，网络性及规模经济性。
网点增长对业务量影响有两个，一是由于新增网点快递业务直接增长业务总量，二是由于便利性提高及公司影响扩大，原有网点业务量也间接增长。
但另一方面，网点增长会带来成本增长，增长网点与否可以使整体赚钱增长，以及网点覆盖面扩大到什么限度可以实现利润最大化，值得已经具备较大规模民营快递公司思考。
最后，时效性。
时效性是信息、物品类传递服务基本规定。
快递实物传递性，决定了快递服务在保证安全、精确前提下，传递速度是最重要服务质量衡量原则之一。
2.2国内民营快递业兴起民营快递公司是市场经济发展产物。
随着社会经济发展，邮政不能满足国内外工、商、金融界对商务文献传递时间和效率规定，民营快递公司及时弥补了这一市场空白，满足了市场需求，并迅速兴起。
诸多公司引进采用即时库存管理技术和电子商务，对时间和效率规定更高，一体化航空快递服务已经成为其基本设施一某些，不可或缺，民营快递在社会经济中重要性日益增强。
关于顺丰客户关系管理的调查研究报告
顺丰公司客户关系管理的调研报告院系：经济管理学院专业：工商企业管理年级：14级班级：2班学生姓名：龙沾军维高兰祥珍黄莉龙微廖文婷骆洪霞二○一六年六月十八日目录绪论 (3)一、顺丰速运的简介 (4)二、顺丰速运实施的客户关系管理 (5)2.1 充分有效利用客户资源 (5)2.2 协调部资源 (6)2.3 加强对客户数据收集 (7)2.4 为客户提供个性化的物流方案 (8)三、客户资料的收集与分析 (8)3.1 形成适合CRM实施的文化体系 (8)3.2 进行客户细分 (9)3.3 正确理解客户资源 (9)3.4 要为客户提供个性化服务 (10)四、和客户建立多种沟通渠道 (10)4.1 现代呼叫中心 (10)4.2 自助服务 (10)4.3 B2C的信息交流平台 (10)五、总结 (11)绪论随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。
如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
一、顺丰速运的简介顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在，是一家主要经营国、国际快递及相关业务的综合服务性企业。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。
长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业客户服务满意度的领先地位。
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目录顺丰简介 (1)一、客户服务要素的确定 (2)1、1交易前要素 (2)1、2交易中要素 (2)1、3交易后要素 (3)二、收集有关客户服务的信息 (4)2、1 客户服务流程分析 (4)2、2客户需求分析 (6)2、3定点超越分析 (6)三、确定客户需求的不同类型 (7)四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8)五、客户服务组合的管理和决策流程 (9)5、1大客户的管理与决策方式： (10)5、2中端客户的管理与决策方式： (11)5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。
为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。
一、客户服务要素的确定1、1交易前要素（1）客户服务案例的书面说明（2）提供给客户的服务文本（3）组织结构目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。
从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。
（4）系统柔性客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
（5）技术服务顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。
具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。
1、2交易中要素（1）缺货水平缺货水平根据产品和客户来进行登记。
（2）订货信息顺丰的大数据处理订货信息。
（3）信息的准确性。
完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务。
（4）订货周期的稳定性。
控制和管理好订货周期的输入，分拣，包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说十分重要。
（5）特殊货运。
对于一些特殊货物，在各环节优先配载，优先派送。
（6）交叉多点运输运用不同的交通运输工具进行派送。
（7）订货的便利性1、3交易后要素（1）安装，保修，装配提供零部件在快递服务过程中，寄件人可托寄物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值赔偿一定损失。
（2）产品跟踪消费者有四种方式对快件进行追踪，分别是利用单号查询，利用短信查询，利用邮件查询，无运单号查询，消费者可以在顺丰官网追踪快递，或者通过顺丰速运通查询快件，也可以在顺丰速运官方微信公众号中输入单据信息获得快件信息。
在顺丰快递，当客户收到快件并签字确认后，员工需要在第一时间记录收件的时间和收件人，并以短信平台的方式发送给寄件人，这一点看起来微不足道，事实上却使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。
（3）客户抱怨，投诉或退货我国快递业被投诉量每年都在上升，在我国主要快递企业全年平均百万件快件有效申诉的排行中，顺丰速运每百万件快件有效申诉是 1.5 件，尽管排名第12 位，比 EMS 还低了两位，但并与外资快递企业联邦快递（Fed Ex）、联合包裹（UPS）、中外运敦豪（DHL）相比，仍有一定差距，尤其是 DHL，在连续两年百万件快递有效申诉是 0.4 件，是所有被有效申诉的快递企业中最低的，说明顺丰速运公司要向国际快递公司 UPS 和 DHL 学习，在服务质量方面还需要很大的改善，这也是顺丰速运公司相对于外资快递巨头存在的缺陷和不足。
二、收集有关客户服务的信息2、1 客户服务流程分析顺丰采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。
主要流程：1、收货-到货由顺丰的快递员去接受顾客要快递的物品，然后等待顺丰专用车来把这些物品一起运到顺丰的物流点。
2、到货-卸货从异地的分拨点把货物运到目的地之后就开始卸货，然后按照不同地区开始分拣。
3、卸货-分拣按照外包装上的标签分拣，利用手中的POS机，只要用手中的机器扫描下条形码就可以区分。
4、分拣-装车分拣好之后，同一地区的就运到同一个发货地点放在一起，然后把它装运到指定的车上，开始出货，通过速递员把货物送到指定地点。
5、装车-出货由顺丰的各个快递员把货送给指定收货方，并由收货人签好字即可。
如果是收货人付费，快递员需要向指定人收取邮递费用。
顺丰已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地区。
快递业务的订单处理流程图如下：优点：1.有部门的全程跟踪、有部门的回执数据反馈以及一些部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。
2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。
3.服务及时，客户满意度高，提高市场占有率。
缺点：1.成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。
因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。
2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。
3.信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了跟客户第一时间的反馈。
2、2客户需求分析顾客对快递的需求主要体现在以下方面：①在收揽环节上，顾客对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；②在运送范围上，顾客对运行范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满意；③货物安全方面，顾客对外件包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；④在运送价格顾客对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高；⑤服务态度方面，顾客对快递人员态度礼貌、允许先验后签较为满意；⑥售后服务方面，顾客对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意。
顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。
顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。
顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。
另外还有方便快捷的网上自助服务。
这项技术使得客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。
再加上灵活的支付结算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算等等，任何一种都有客户选择。
2、3定点超越分析顺丰快递的定点超越分析体现在以下几个方面：一、快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。
尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。
无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50％。
二、灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。
手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。
三、专线包机：顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。
这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。
快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。
现在顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了6名）已经在民航学院进行飞行员的培训。
四、安全：顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。
每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。
价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。
我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。
三、确定客户需求的不同类型1、根据对速度要求高的客户需求及各个片区所具有的运送能力，顺丰推出了各种类型的产品。
主要有以下几种：在江浙沪、京津地区、广东省三个区域特别提供晨到和午到系列产品：①晨到系列产品：晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。
在当日（上午、下午、夜晚）规定的截单时间前确认的收件，在次日上午10：30前送到（部分偏远区12：00前送到）。
②午到系列产品：晨收午到、午收午到、夜收午到。
在当日（上午、下午、夜晚）规定的截单时间前确认的收件，在次日下午18：00前送到。
即日到：在规定的电话截至下单时间前向客服确认的取件，并在当日送达的快递品包括华东跨市即日到、广东省即日限时递、深圳同城即日限时递。
隔日达：在江浙沪、广东省、京津翼、山东省四区域内互相寄送快件提供隔日达服务。
在当规定的截单时间前向客服确认的收件，并在第三个工作日下午18：00前送达的快递产品（局部偏远地区需加工作日）。
2、根据客户对高价值货物的安全保障需求：顺丰建立了全方位的质量体系，实行严格的质量管控。
3、根据客户对特殊货物的需求:顺丰提供了例如生鲜速配服务，特殊入仓服务等。
4、客户行业不同对物流需求也会有所不同：同一行业的客户，其产品的构成差异不大，对快递的需求也具有一定的相似性。
不同行业的客户，其产品的构成存在很大差异，对快递需求各不相同。
按客户行业不同，一般可以将市场细分为农业、工业、商业和服务业等细分市场。
5、按照客户对快递需求的规模细分市场，可以将客户分为大客户、中等客户、小客户。
而顺丰快递主要目标群体是中高端客户，扎根中端，发展中端产品，逐步拓展中高端。
顺丰选择高价值的“小众市场”或者按照现代流行的说法是“利基市场”作为目标市场，最终成为整个行业的游戏规则制定者。