顺丰快递客户服务战略
顺丰公司客户关系管理
顺丰公司客户关系管理一、公司客户战略1. 统一化战略。
如果一家公司决定向几个消费群或整个市场提供同一种产品它就会采取一个统一的行销战略。
统一战略适合如下情况:市场处于成长期;把市场份额扩到最大视为最大目标;整个市场中客户的需求没有很巨大的变化;品牌资产的价值高;整个市场中价格定位差别不大;向不同消费群提供不同产品或品牌的成本超过了递增的回报;消费者能够“选择”同一产品的不同型号。
2. 区别型战略。
如果一家公司决定向不同的消费群提供不同的产品或品牌它就会采取一个区别型行销战略。
在下列情况，区别型行销战略是最有效的:消费群的偏爱和预期价格的差异很大;各个消费群的品牌观念不一样;市场处于后成长期或成熟期;市场上存在几种竞争产品。
3. 聚焦型战略。
聚焦型战略指的是只选定一个消费群并向该群体中的消费者提供一种品牌的产品。
建议在下列情况采用聚焦型战略:在一个独特的消费群中有一种未得到满足的强烈需求;该消费群所能带来的收入或利润很诱人;该消费群的需要与公司战略目标和能力恰好一致;专注于多个消费群体会产生弱化公司声誉和分薄资源的风险。
二、如何开发新客户(一)、建立潜在客户数据库。
这是一个常见的问题，其背后的原因令人深思。
首先，企业内部的IT资源永远是有限的，按照合理配置原则，资源应该投入到最重要的环节，也就是能够最大化产出的环节。
其次，潜在客户数据库是需要为营销服务的，它是关键的第一步，和传统的交易系统在架构设计上差别很大，需要将长时间的营销经验积累转换成数据结构和应用程序。
(二)、找到现有最佳客户的特征。
这不仅仅是一个技术问题，技术无所谓先进，关键是要解决业务问题，正所谓长枪短炮需要结合使用，都有用武之地。
除了极个别情况，最佳客户散落在各个区段中，如果用描述性方法，可以找到一部分，但是肯定会漏掉很大一部分。
(三)、根据特征扩充潜在客户数据。
目前，在中国使用客户数据受到了法律的限制。
而且根据世界各国通行的做法，比如欧盟数据保护法和美国隐私保护的相关法律都告诉我们，中国的刑法修正案只是迈出了第一步，更多具有操作性的法律条文以及司法解释会陆陆续续出台，也就是说，法律会更严格。
顺丰快递stp战略分析
顺丰快递stp战略分析一．市场细分1.快递市场细分的标准：1）地理因素快递行业的经营业务和物流行业一样，都是通过在一定的时期内，在不同的空间范围内运输客户的物品，这就必然涉及到地理因素。
不同地理区域的经济发展状况，地理环境，交通运输条件等都存在很大差异，而这些差异往往影响到快递企业的物流速度，运送成本，运送方式。
而不同地理位置的客户对于快递需求和服务要求是有差别的。
企业要识别这些差异，制定出有针对性的营销战略。
2）人口因素对于快递行业来说，分析人口因素主要包括年龄，收入，社会阶层等。
不同年龄段的人对于快递服务的需求程度是显著不同的。
近几年来由于电子商务的飞速发展，越来越多的年轻一族逐渐习惯于网上购物，而快递服务当仁不让成为网购商品的一部分，即“期望产品”。
可以看出，不同年龄结构的客户对快递的需求程度是不同的。
而不同的收入水平和社会阶层的客户对于快递的服务质量要求也有差别。
高收入群体，处于社会上层的人群，对于服务质量的重视往往大于服务价格，反之则更加重视服务的价格。
3）客户因素除了服务于单个分散的顾客外，快递业往往也少不了经营企业类客户的订单服务。
企业类可以按产业结构分为农业，工业，服务业等。
或者按产业价值链分为供应商客户，制造商客户，中间商客户，以及非营利组织政府等职能部门。
这些是企业的大客户，他们的经营方式，渠道，企业规模，议价能力等决定了对快递服务的要求不同，重视程度不同，需求量不同。
这些情况影响企业的市场营销策略。
4）物品因素快递服务的载体是具体的物品，物品属性不同，快递运输的方式，路径，速度等也不同。
企业可以通过市场调研分析通过快递运送流通的商品种类，属性，以及各自所占的比重。
因为商品属性不同，顾客对快递的要求自然也不同。
企业要根据消费者不同的需求特点制定相应的服务规划。
5）行为因素按照顾客对产品的使用频率，偏好等变量不同来细分市场。
在特定地区通过市场调研分析，了解对于快递服务的大量使用者，少量使用者，品牌忠诚者，非品牌忠诚者各自的分布情况和总量大小。
顺丰战略管理
顺丰战略——物流品牌战略
依树立物流发展的精品 名牌意识，严格制定各 项物流质量标准 关要引进先进技术手段， 设计物流服务的精品内容， 名牌项目 强化物流技术与管理人员 素质培训，建立优秀的物 流人才队伍
Network Optimization Expert Team
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顺丰业务流程图
Network Optimization Expert Team
顺丰在未来竞争中的战略
•坚持物流配送信息化、标 准化道路 为客户带来优质的客户体验 提升自身仓储配送能力打造 全物流产业链
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顺丰商业模式
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顺丰速运简介
顺丰速运成立于1993年，是一家主要经营国 内、国际快递及相关业务的服务性企业。 目前其服务网点已覆盖全国30省市，并同时 在港、澳、台，韩国及新加坡设立了网点。 顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速 递业”为自己的使命，不断加强公司的基础建 设，确保了服务质量的稳步提升，奠定了其业 内客户服务满意度的领先地位。
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完善的员工培训制度
• 根据各自不同的岗位，在新进入公司之初都会分发相 应工作手册，对于员工进行了系统的入职培训以及提 员工个人的不同性格爱好以及不同的职位发 展愿景给与员工成分的机会。
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顺丰的核心价值观
First, do an honest, upright person. 1.首先是一个诚信、正直的人 Second, always respect people, trust the team's strength. 2.永远尊重人，信赖团队的力量 Third, the customer is the most important for us, give the best service to our customers . 3.客户对我们来说是最重要的，奉献最好的服务 Fourth, serious and responsible. 4.做事认真，勇于承担责任
顺丰快递客户服务战略
顺丰快递客户服务战略LT顺丰简介1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。
为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。
一、客户服务要素的确定1、1交易前要素（1）客户服务案例的书面说明（2）提供给客户的服务文本（3）组织结构目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。
从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。
（4）系统柔性客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
（5）技术服务顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。
具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。
1、2交易中要素（1）缺货水平缺货水平根据产品和客户来进行登记。
顺丰速运客户服务战略
目录一、相关理论概述........................................................ - 1 -(一)快递的概念...................................................... - 1 -(三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 -(一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 -(二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 -(三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 -(一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 -(二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 -(一)降低定价，为客户创造价值........................................ - 7 -(二)提高服务人员素质，提升服务质量.................................. - 8 -(三)合理整合运输方式，满足不同业务需要.............................. - 8 -(四)扩大企业经营规模，提高生产能力.................................. - 8 -五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -顺丰速运客户服务战略内容摘要摘要：对于我国的快递行业而言，随着经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，使我国的快递运输业面临越来越激烈的竞争。
顺丰快递stp战略分析精修订
顺丰快递s t p战略分析 GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-顺丰快递stp战略分析一．市场细分1.快递市场细分的标准：1）地理因素快递行业的经营业务和物流行业一样，都是通过在一定的时期内，在不同的空间范围内运输客户的物品，这就必然涉及到地理因素。
不同地理区域的经济发展状况，地理环境，交通运输条件等都存在很大差异，而这些差异往往影响到快递企业的物流速度，运送成本，运送方式。
而不同地理位置的客户对于快递需求和服务要求是有差别的。
企业要识别这些差异，制定出有针对性的营销战略。
2）人口因素对于快递行业来说，分析人口因素主要包括年龄，收入，社会阶层等。
不同年龄段的人对于快递服务的需求程度是显着不同的。
近几年来由于电子商务的飞速发展，越来越多的年轻一族逐渐习惯于网上购物，而快递服务当仁不让成为网购商品的一部分，即“期望产品”。
可以看出，不同年龄结构的客户对快递的需求程度是不同的。
而不同的收入水平和社会阶层的客户对于快递的服务质量要求也有差别。
高收入群体，处于社会上层的人群，对于服务质量的重视往往大于服务价格，反之则更加重视服务的价格。
3）客户因素除了服务于单个分散的顾客外，快递业往往也少不了经营企业类客户的订单服务。
企业类可以按产业结构分为农业，工业，服务业等。
或者按产业价值链分为供应商客户，制造商客户，中间商客户，以及非营利组织政府等职能部门。
这些是企业的大客户，他们的经营方式，渠道，企业规模，议价能力等决定了对快递服务的要求不同，重视程度不同，需求量不同。
这些情况影响企业的市场营销策略。
4）物品因素快递服务的载体是具体的物品，物品属性不同，快递运输的方式，路径，速度等也不同。
企业可以通过市场调研分析通过快递运送流通的商品种类，属性，以及各自所占的比重。
因为商品属性不同，顾客对快递的要求自然也不同。
企业要根据消费者不同的需求特点制定相应的服务规划。
顺丰快递客户服务战略
顺丰简介SF 速运(集团)有限公司成立于1993 年3 月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF 已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源, 随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户, 对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅, 这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
(一)客户服务要素的确定1)交易前(1)客户服务条例的书面说明。
(2)提供给客户的服务文本。
(3)组织结构。
营运总部：1营销处2 网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6 市场产品处7 客户处(4)系统的灵活性。
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。
但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
(5)技术服务。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2)交易中(1)缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。
为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记(2)订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；2.产品具有强大的竞争优势；(4)订货周期的稳定性。
虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
(5)特殊货运。
高价值货品运送。
(6)交叉多点运输。
顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15 万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。
顺丰企业文化
顺丰企业文化顺丰速运是中国领先的综合物流服务提供商，以其高效、可靠的服务而闻名于世。
作为一家快速发展的企业，顺丰注重企业文化的建设，在员工培训、团队合作和社会责任等方面取得了显著成就。
本文将详细介绍顺丰企业文化的核心价值观、发展理念、员工培训和社会责任等方面的内容。
一、核心价值观顺丰企业文化的核心价值观体现了公司的使命和愿景，为员工提供了明确的指导原则。
顺丰的核心价值观包括：1. 客户至上：顺丰始终将客户需求置于首位，致力于为客户提供高质量、高效率的物流服务。
2. 诚信正直：顺丰注重诚信和正直的企业行为，与客户、合作伙伴和员工建立互信关系。
3. 团队合作：顺丰鼓励员工之间的合作与协作，共同努力实现企业的目标。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工积极创新、不断进取，推动企业持续发展。
二、发展理念顺丰的发展理念体现了公司对未来的规划和追求，为员工提供了发展空间和机会。
顺丰的发展理念包括：1. 人才为本：顺丰坚信人才是企业发展的核心竞争力，注重员工的培养和发展。
2. 全球化布局：顺丰致力于在全球范围内建立起高效的物流网络，为客户提供全球化的物流服务。
3. 信息技术驱动：顺丰积极引入和应用信息技术，提升物流服务的效率和质量。
4. 社会责任：顺丰关注社会和环境问题，在物流运营中积极履行社会责任，推动可持续发展。
三、员工培训顺丰重视员工培训，通过不断提升员工的专业知识和技能，提高企业的整体竞争力。
顺丰的员工培训包括以下几个方面：1. 入职培训：新员工入职后，顺丰会为他们提供全面的培训，包括公司文化、业务流程和工作技能等方面的培训。
2. 职业发展培训：顺丰为员工提供职业发展培训机会，帮助他们提升专业能力和管理技能，实现个人职业目标。
3. 跨部门培训：顺丰鼓励员工在不同部门之间进行交流和学习，促进团队合作和知识共享。
4. 外部培训资源：顺丰与一些知名培训机构合作，为员工提供丰富的外部培训资源，拓宽他们的知识和视野。
四、社会责任顺丰积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
顺丰的企业文化
顺丰的企业文化引言概述：顺丰作为中国最大的快递公司之一，其成功的暗地里离不开其独特的企业文化。
顺丰向来以来注重员工的价值观培养和企业文化建设，通过不断创新和发展，形成为了独特的企业文化，为企业的持续发展奠定了坚实的基础。
本文将从五个方面详细介绍顺丰的企业文化。
一、以客户为中心1.1 提供优质的服务：顺丰始终将客户的需求放在首位，致力于提供优质的服务。
公司不断引入先进的技术和管理模式，提高运营效率，确保客户的快递能够及时、安全地送达。
1.2 追求客户满意度：顺丰注重客户反馈和需求，通过建立客户满意度调查机制，及时了解客户的意见和建议，并积极改进服务，不断提升客户满意度。
1.3 建立长期合作关系：顺丰注重与客户的长期合作关系，通过建立稳定的合作火伴关系，提供定制化的服务，满足客户的多样化需求。
二、以人为本2.1 员工培训与发展：顺丰重视员工的培训和发展，为员工提供广阔的发展空间。
公司设立专门的培训中心，定期组织培训课程，提升员工的专业能力和综合素质。
2.2 激励机制：顺丰建立了完善的激励机制，通过薪酬、晋升、福利等方式激励员工的积极性和创造力，使员工能够充分发挥自己的才干和潜力。
2.3 关注员工福利：顺丰关注员工的生活和福利，提供良好的工作环境和福利待遇，关心员工的身心健康，提供员工关爱服务，增强员工的归属感和忠诚度。
三、创新驱动3.1 鼓励创新思维：顺丰鼓励员工提出创新思路和建议，建立创新激励机制，通过奖励和认可，激发员工的创新意识和创造力。
3.2 投资研发：顺丰注重科技创新和研发投入，不断引进先进的设备和技术，提高服务质量和效率，保持行业的率先地位。
3.3 推动行业发展：顺丰积极参预行业协会和标准制定，推动行业的发展和规范化，为整个行业的可持续发展做出贡献。
四、社会责任4.1 关注环境保护：顺丰致力于减少对环境的影响，推行绿色物流，采用环保包装材料，提倡资源节约和循环利用。
4.2 社会公益活动：顺丰积极参预社会公益活动，捐资助学、支持灾区救援等，履行企业的社会责任，回馈社会。
物流管理顺丰速运客户服务战略
物流管理顺丰速运客户服务战略
一、客户服务战略背景及客户服务方向
在当今竞争激烈的物流市场中，客户服务扮演着越来越重要的角色。
客户服务是建立物流公司的品牌及客户忠诚度的重要因素，为物流公司赢得更多的客户，并且建立持久的商业关系。
因此，提供优质的客户服务就成为企业发展的关键。
顺丰速运作为物流行业的佼佼者，在客户服务方面也采取许多措施，重视客户的需求，提供优质的服务。
顺丰速运的客户服务战略是：以客户需求为中心，建立强大的服务网络，提供多元化的服务，改善服务质量，为客户提供安全、可靠、快捷的服务。
二、客户服务体系建立
1、建立强大的服务网络
2、改进客户服务质量
顺丰速运认识到，客户服务影响到客户对公司的综合评价，因此客户服务质量的提高对企业的发展至关重要。
顺丰企业文化
顺丰企业文化顺丰速运是中国领先的综合物流服务提供商，拥有全球最大的快递网络。
作为一家以客户为中心的企业，顺丰注重企业文化的建设，以激发员工的潜能，提升服务质量，实现可持续发展。
一、使命和愿景：顺丰的使命是通过创新的物流服务，为客户提供更加便捷、高效、可靠的物流解决方案，成为全球物流行业的领导者。
顺丰的愿景是成为最值得信赖的物流品牌，为客户创造价值，为员工提供发展机会，为社会做出贡献。
二、核心价值观：1. 客户至上：顺丰始终以客户需求为导向，不断提升服务质量，超越客户期望。
2. 团队合作：顺丰鼓励员工之间的合作与共赢，通过协作解决问题，实现共同目标。
3. 诚信正直：顺丰坚持诚实、公正、透明的原则，与客户、供应商、员工和社会建立互信关系。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工勇于创新，不断追求卓越，推动企业持续发展。
三、员工发展：顺丰重视员工的发展与培训，提供广阔的职业发展机会和培训计划，帮助员工提升技能和知识，实现个人和企业的共同成长。
顺丰鼓励员工通过内部晋升、跨部门合作和国际交流等方式，不断拓宽自己的职业发展道路。
四、社会责任：作为一家具有社会责任感的企业，顺丰积极参与公益事业，关注环境保护和社会福利。
顺丰通过减少碳排放、推广绿色包装等举措，致力于建设可持续发展的社会。
五、服务创新：顺丰不断推动服务创新，利用先进的技术和信息系统，提供全方位的物流解决方案。
顺丰通过建立智能物流网络、引入无人机和无人车等技术手段，提升运输效率，提供更加便捷和高效的服务。
六、客户体验：顺丰致力于提供卓越的客户体验，通过优质的服务和及时的反馈机制，不断改进客户满意度。
顺丰通过建立客户关系管理系统，精确把握客户需求，提供个性化的物流解决方案，满足客户多样化的需求。
七、企业荣誉：顺丰凭借卓越的企业文化和优质的服务，赢得了广大客户的信赖和赞誉。
顺丰连续多年获得中国物流业的领先企业称号，并在国际市场上获得了良好的声誉。
总结：顺丰企业文化以客户至上、团队合作、诚信正直和创新进取为核心价值观，致力于提供优质的物流服务，成为全球物流行业的领导者。
顺丰快递：千锤百炼的服务,追求卓越的品质,成就创新时代的趋势
顺丰快递：千锤百炼的服务，追求卓越的品质，成就创新时代的趋势顺丰快递：千锤百炼的服务，追求卓越的品质，成就创新时代的趋势随着电子商务的快速发展，快递行业逐渐成为人们日常生活的重要组成部分。
面对日益激烈的竞争，顺丰快递以其卓越的品质和创新的服务不断引领着整个行业的发展。
千锤百炼的服务理念，让顺丰快递成为了行业中的佼佼者，为客户提供了更加高效、便捷和安全的快递服务。
顺丰快递一直以来都非常注重提升服务质量，注重细节，追求卓越品质。
无论是对于包裹的运送速度，还是对于客户的服务体验，顺丰都精益求精。
他们建立了庞大的物流网络，覆盖了全国各地，不仅可以快速送达，还能提供在线物流信息查询，让客户时刻了解包裹的状态。
同时，顺丰也引进了最新的物流技术和设备，提高了传送带的自动化水平，从而减少了人工操作，提高了效率。
他们在全国范围内建立了大量的自营和合作站点，使得快递覆盖面更广，更加便捷。
顺丰快递不仅仅注重产品的质量，更注重创新。
他们始终坚持以人为本的理念，不断推陈出新，引领行业潮流。
顺丰快递之所以能够在市场上脱颖而出，与其不断推出的创新服务密不可分。
例如，顺丰推出了精品速递服务，通过设置封箱机和封箱质量检测仪，确保包裹的安全和完整性。
这种创新的服务方式，有效地保护了客户的利益，在行业内堪称独一无二。
除此之外，顺丰还引进了机器人配送服务，提高了快递配送的效率，减少了人力成本，同时也对环境产生了积极的影响。
这些创新服务为顺丰快递在市场上赢得了良好的声誉，树立了行业的标杆。
顺丰快递始终以“客户至上”为服务宗旨，努力满足客户的需求。
他们建立了完善的客服系统，为客户提供24小时全天候的在线咨询和服务。
无论是取件、投诉还是查询，顺丰客服人员总是能够提供及时、有效的帮助。
此外，顺丰还引入了“签收延迟赔付”和“签收后24小时到达”等服务，让客户享受到更加便捷和贴心的服务。
这些细致的服务举措，让客户在使用顺丰的服务时感到非常满意，也提升了顺丰的品牌价值。
顺丰快递客户服务战略
建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。
3.顺丰快递强调员工梳理客户至上原则:
①以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做咨询。
②采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。
(3)确定客户需求的不同类型
1.对速度要求高的客户：12种服务渠道，使客户体验轻松，快捷的顺丰服务。顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2)交易中
(1)缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记
(2)订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；
7)订货便利性。
1、365全天候服务2、多项特色增值服务3、新增夜晚收件服务4、顺丰推出“四日件”经济产品
3)交易后
顺丰企业文化
顺丰企业文化顺丰速运是中国率先的综合物流服务提供商，以其高效、可靠的服务赢得了泛博客户的信赖和支持。
作为一家具有强烈企业文化的公司，顺丰注重员工的发展和企业的价值观，致力于打造一个积极向上、团结协作的工作环境。
一、企业愿景和使命顺丰的企业愿景是成为全球率先的物流服务提供商，为客户提供卓越的物流解决方案。
顺丰的使命是通过创新和持续改进，为客户提供高品质、高效率的物流服务，实现客户、员工和股东的共同价值。
二、核心价值观1. 客户第一：顺丰始终以客户需求为导向，不断提升服务质量，满足客户的期望和需求。
2. 诚信朴重：顺丰坚持诚实守信的原则，与客户、供应商和员工建立互信关系，保持公平和透明的交流。
3. 团队合作：顺丰鼓励员工之间的合作与协作，促进团队精神的发展，共同实现企业的目标。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工提出新的想法和解决方案，不断创新和改进工作方式，追求卓越和持续发展。
三、员工发展顺丰致力于为员工提供良好的发展机会和平等的职业发展平台。
公司通过内部培训、外部培训和职业规划等方式，匡助员工提升专业技能和管理能力。
同时，顺丰鼓励员工参预各种培训项目和学习机会，不断提升自己的综合素质。
四、企业责任作为一家社会责任感强烈的企业，顺丰积极参预公益事业和环境保护活动。
公司鼓励员工参预志愿者活动，支持教育、环境保护和扶贫等社会公益项目。
顺丰还致力于减少对环境的影响，推动绿色物流发展，提倡节能减排和资源循环利用。
五、企业文化建设顺丰注重企业文化的建设和传承。
公司通过各种形式的活动和培训，加强员工之间的交流和沟通，增强企业凝结力和向心力。
同时，顺丰鼓励员工提出建设性的意见和建议，促进企业的创新和发展。
六、奖励和激励机制顺丰建立了一套完善的奖励和激励机制，以激励员工的积极性和创造力。
公司设立了各种奖项，包括优秀员工奖、创新奖和团队合作奖等，以表彰员工的杰出表现和贡献。
此外，顺丰还提供具有竞争力的薪酬福利和职业发展机会，激励员工不断进取和提升。
顺丰企业文化
顺丰企业文化顺丰速运是中国率先的综合物流服务提供商，拥有全球化的网络覆盖和先进的物流技术。
作为一家具有创新精神和强大执行力的企业，顺丰在不断发展壮大的同时，始终坚持秉承着独特的企业文化。
一、使命和愿景顺丰的使命是为客户提供高效、安全、稳定的物流服务，为员工创造良好的发展平台，为社会创造可持续发展的价值。
顺丰的愿景是成为全球率先的综合物流服务提供商，为客户提供一站式的供应链解决方案。
二、核心价值观1. 客户至上：顺丰始终将客户的需求放在首位，不断提升服务质量，满足客户的期望和需求。
2. 团队合作：顺丰强调团队合作的重要性，鼓励员工之间的协作和沟通，实现共同的目标。
3. 诚信朴重：顺丰坚持诚信朴重的原则，以诚信为基础与客户、合作火伴建立长期稳定的合作关系。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工不断创新，勇于尝试新的思路和方法，推动企业持续发展。
5. 社会责任：顺丰积极履行社会责任，关注环境保护、公益事业和员工福利，为社会做出积极贡献。
三、企业文化活动1. 顺丰之夜：每年举办的隆重晚会，旨在表彰优秀员工和团队，提升员工凝结力和归属感。
2. 顺丰学院：为员工提供培训和学习的平台，不断提升员工的专业能力和综合素质。
3. 顺丰之星：定期评选出一线员工中的优秀个人，鼓励员工在工作中展现出色的表现。
4. 顺丰志愿者：组织员工参预社会公益活动，传递关爱和温暖，回馈社会。
5. 顺丰文化节：举办各类文艺演出和比赛，展示员工的才艺和团队的凝结力。
四、员工关心顺丰重视员工的健康和福利，为员工提供全面的福利保障和良好的工作环境。
公司设有员工食堂、健身房、员工活动室等设施，为员工提供便利和舒适的工作条件。
此外，顺丰还定期组织员工体检、旅游等活动，关心员工身心健康。
五、企业社会责任顺丰积极履行企业社会责任，关注环境保护和公益事业。
公司推行绿色物流，提倡节能减排，减少对环境的影响。
同时，顺丰积极参预公益捐赠和社区活动，关心弱势群体，为社会做出贡献。
顺丰企业文化
顺丰企业文化顺丰速运是中国率先的综合物流服务提供商，以其高效、安全、可靠的服务赢得了泛博客户的信赖和赞誉。
作为一家具有强烈社会责任感的企业，顺丰向来致力于塑造和传承自己独特的企业文化，以推动企业的可持续发展和员工的个人成长。
一、使命和愿景：顺丰的使命是成为全球率先的综合物流服务提供商，为客户提供卓越的物流解决方案。
我们的愿景是通过创新和卓越的服务，成为客户首选的物流合作火伴。
二、核心价值观：1. 客户至上：顺丰始终把客户利益放在首位，倾听客户需求，不断提升服务质量，为客户创造价值。
2. 团队合作：顺丰鼓励员工之间的合作和协作，倡导团队精神，共同为实现公司的目标而努力。
3. 诚信朴重：顺丰坚守诚信原则，与客户、合作火伴和员工保持真实、公正和透明的沟通和交流。
4. 创新进取：顺丰积极推动创新，鼓励员工不断学习和进取，不断改进和提升服务水平。
三、企业文化特色：1. 人材导向：顺丰高度重视员工的个人发展和成长，提供良好的培训和晋升机会，激励员工发挥潜力。
2. 开放包容：顺丰鼓励员工敢于创新和表达自己的意见，倡导开放的工作环境，尊重每一个人的差异和特长。
3. 精益求精：顺丰追求卓越品质，通过不断优化和改进流程，提高工作效率和服务质量。
4. 社会责任：顺丰积极履行社会责任，关注环境保护和公益事业，推动社会可持续发展。
四、企业文化活动：1. 顺丰文化节：每年举办的大型文化活动，通过各种形式的表演、展览和互动，展示顺丰的企业文化内涵，增强员工凝结力和归属感。
2. 顺丰之星：定期评选表彰员工的优秀表现和突出贡献，激励员工积极向上，不断追求卓越。
3. 顺丰学院：为员工提供各类培训课程和学习机会，匡助员工提升专业素质和个人能力。
4. 志愿者活动：组织员工参预社区公益活动和环保行动，践行企业的社会责任。
五、企业文化成果：顺丰凭借其独特的企业文化和卓越的服务质量，获得了多项荣誉和认可。
例如，连续多年被评为中国最佳雇主、中国最佳物流企业等。
顺丰速运战略分析
顺丰速运战略分析顺丰速运战略分析SWOT分析一、优势1.速度优势:速度是快递市场竞争的决定性因素。
想要分到更多的市场份额,快递企业必须把速度放在第一位。
据了解,无论是同城快递还是成绩快递,民营快递企业都比EMS 快约50%,而顺丰,则依然比其他民营快递快约20%。
与此同时,顺丰在2010年创建了属于自己的航空公司,有着自己的专运货机,这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看,都是富有相当的主动的,显而易见,是速度造就了顺丰的成功。
2.经营灵活:顺丰速运的经营方式相对于中国邮政和国营快递就更加灵活。
在服务方式上,民营快递实行门到门服务,手对手交接。
上门收件送件,对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。
且对寄件封装、重量、尺寸,运递要求没有过多的限制。
在服务时间上,灵活的民营快递企业更具竞争力。
顺丰目前实行的两班制,属于昼夜不间断的运营机制,保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。
3.企业文化:顺丰有着自身的一套较为完善的激励奖惩机制,因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有很强上进心的领导阶层;有一批先进的设备和先进的T&T、阿修罗系统以及较为健全的交通输送网络,可以保证速度与服务质量的高效完成;有着自己崇高的企业愿景,即“成就客户,推动经济,发展民族速递业”,“成为最值得信赖和尊敬的速运公司”,也有着全面的企业核心价值观。
二、劣势1.从业人员素质普遍较低由于民营快递对从业人员的素质要求普遍不高,行业技术含量低,初始资本投入较少,行业利润较大,容易进入,并且廉价劳动力市场充足,因此导致快递市场很不规范。
另外,国家对民营快递企业的管理相对“真空”,有些企业仅追求短期效益,管理松散,人员流动性大,失信于客户的事时有发生,这大大影响了民营快递企业的整体信誉。
2.资金不足,融资渠道不畅通物流快递企业是资金投入比较大的行业,FedEx、UPS、DHL每年都已几十亿的投入来扩大和完善其服务,而顺丰速运却是完全采用自身的经济实力来维持着企业的发展,这在很大程度上制约了顺丰的快速壮大。
顺丰的企业文化
顺丰的企业文化顺丰速运是中国率先的综合物流服务提供商，以其卓越的服务质量和创新的企业文化而闻名。
顺丰的企业文化是其成功的关键之一，它为员工提供了一个积极向上、充满活力的工作环境，激励员工不断进步和创新。
一、使命和愿景顺丰的使命是成为全球率先的物流服务提供商，为客户提供高品质、高效率的物流解决方案。
顺丰的愿景是成为世界级的物流品牌，为全球客户提供卓越的物流服务，实现可持续发展。
二、核心价值观1. 客户至上：顺丰始终把客户的需求放在首位，致力于为客户提供优质的物流服务。
无论是个人客户还是企业客户，顺丰都以客户满意为最高追求。
2. 团队合作：顺丰强调团队合作的重要性，鼓励员工之间的合作和协作。
顺丰相信，惟独通过团队的努力和协作，才干实现更大的成功。
3. 诚信朴重：顺丰坚持诚信朴重的原则，以诚信为基础与客户、合作火伴和员工建立长期的信任关系。
顺丰承诺遵守商业道德和法律法规，维护公正、诚实和透明的商业行为。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工不断创新和进取，追求卓越。
顺丰鼓励员工提出新的想法和解决方案，并为员工提供培训和发展机会，激励他们不断学习和成长。
三、员工关心顺丰重视员工的发展和福利，致力于为员工创造良好的工作环境和发展机会。
1. 员工培训：顺丰为员工提供全面的培训计划，包括入职培训、岗位培训和职业发展培训。
顺丰鼓励员工不断学习和提升自己的技能，为员工的职业发展提供支持。
2. 健康管理：顺丰注重员工的身心健康，提供健康管理和保障措施。
公司设有健康管理中心，为员工提供健康咨询和体检服务，保障员工的健康和安全。
3. 人文关心：顺丰关心员工的个人生活和家庭，提供各种人文关心措施，如员工生日礼物、节日福利和员工活动等。
顺丰致力于营造一个温暖、关爱的工作氛围。
四、社会责任顺丰积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
1. 环境保护：顺丰致力于推动绿色物流，采取各种措施减少对环境的影响。
顺丰推广能源节约、减排和循环利用，致力于建设低碳物流系统。
顺丰发展的SWOT 分析及四种战略选择
1、对外开放引来的国际快递企业
2、邮政专营进入
3、运输体系的不完善
4、同行竞争
5、外资快递企业的竞争
ST战略
1.协调好国家、地方政府和公司政策的关系；
2、对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；
3、依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力。尽早占领市场。
顺丰发展的SWOT 分析及四种战略选择
内部优势与劣势
外部机会与威胁
优势（S）
1、快捷的速度
2、民营快递实行门到门服务，灵活性高
3、专线包机
4、已经形成一定的品牌优势
5、完善的系统追踪系统6、产品优势
7、安全的运输服务
8、较先进的信息技术提高顺风的效率
劣势（W）
1、快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面还有提升空间、推托责任、快递质量有时候不保证、甚至丢失和损毁委托快件
2、业务网络架构不完善，网络覆盖率不足，网络资源配置有待整合
3、物流信息技术方面，在国内处于领先地位，与国际快递巨头比较有差距。
4、系统柔性不强
5、单纯的直营模式耗费大量资源
6、营销水平不强
7、成本较高
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顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业顺丰简介SF速运（集团）成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在。
在国包括、地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
(一)客户服务要素的确定1) 交易前(1) 客户服务条例的书面说明。
(2)提供给客户的服务文本。
(3) 组织结构。
营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处(4) 系统的灵活性。
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。
但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间剧烈变化的情况。
(5)技术服务。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2) 交易中(1) 缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。
为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记(2) 订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；2.产品具有强大的竞争优势；(4)订货周期的稳定性。
虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
(5) 特殊货运。
高价值货品运送。
(6) 交叉多点运输。
顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。
7)订货便利性。
1、365全天候服务2、多项特色增值服务3、新增夜晚收件服务4、顺丰推出“四日件” 经济产品3) 交易后(1) 保证、变更。
(2)产品追踪。
可以按单号，手机号，短信方式跟踪。
(3) 客户意见与不满。
顺丰的客服专线(二)收集有关客户服务的信息1.客户服务流程分析其基本的流程如下：(1)客户信息的获取客户信息的获取有很多方式，主要是从两个方面进行获取传统的获取方式互联网的客户信息主要流程与职责：1.接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等来电；2.受理客户关于问题件的需求，及时将相关需求用工单形式转发给热线支持中心受理；3.负责对客户基础信息及时更新维护，保证客户资料的准确性。
4.为客户提供优质的客户服务，不断提升呼叫中心的服务素养。
2. 客户需求分析消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。
此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。
顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。
全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。
尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。
3. 定点超越分析顺丰在服务标准的统一性和可靠性上,已经明显超越了其他快递公司。
1.顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。
专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP 绿色通道等。
安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。
快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。
其中包括4种人工服务（收派员提供收派任务、服务热线、营运网点、在线服务）。
8种自主服务，特别是顺丰（包括一般业务查询，可查询收送围、客户编码、快件跟踪等；顺丰网上寄件服务，在大部分服务围，工作人员1小时就可上门派收；体验并了解顺丰的一系列增值服务和自助工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理的使用） 、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。
利用不断创新的服务模式来赢取客户。
2.VIP信息系统建立:建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。
3.顺丰快递强调员工梳理客户至上原则:①以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做咨询。
②采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。
(三)确定客户需求的不同类型1.对速度要求高的客户：12种服务渠道，使客户体验轻松，快捷的顺丰服务。
顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。
顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。
2.对高价值货物的安全保障需求：全方位的质量体系，严格的质量管控3.对特殊货物的需求:如生鲜速配服务，特殊入仓服务。
(四)根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合对客户进行分类就是为了更好的管理，80%的利润来源于20%的核心客户，这些客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营，为了，对这些客户进行更好的管理，我们就必须将客户分类，不能采用“一把抓”，面是应该分开管理，采用差异化的客户管理，让客户的忠诚者得到回报。
对客户信息的反馈对于重点客户要给予优惠，即VIP 服务，信息过对客户信息的反馈，及时的把企业部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一种区别对待的优越感，以留住客户。
正如SF 中的大客户营销:SF 已经给予VIP 很多服务，但是由于信息的落后性，不能及时的把握顾客的意见和需要。
另外，对于顾客提供的服务不能及时的反馈给客户以至于，客户对SF 的信心不断减弱，最后甚至差流失这一个大客户，由此可见信息系统的完善是十分必要的(1)加强沟通的四项措施①个别管理 由于大客户的特殊性，企业可以建立专门管理部门，负责与大客户的日常沟通和交流。
这样能够掌握大客户的举动，有效防止大客户的流失。
在具体工作上，企业可以配备大客户经理，并责任到人。
②制度保障 企业可以建立深度沟通制度，经常性的拜访、征求大客户意见，及时解决大客户问题，满足大客户的要求。
在与大客户情感沟通方面，企业可以定期组织座谈会，与大客户建立互信的伙伴关系，并将此做法形成制度化文件。
③满意调查 企业要经常进行大客户满意度调查，以了解大客户对企业各个方面的满意程度，防止大客户流失。
④选举代表 企业可以向大客户派驻服务代表，及时发现和解决大客户问题，并对竞争对手的举动了如指掌。
(2)与大客户的服务要求、企业发展战略保持一致①大客户的需求总是不断变化的，企业应为他们提供定制的个性化服务 ②大客户会根据不同的发展阶段调整经营战略，但总是以利益为导向。
这就要求我们和大客户之间应结成合作伙伴关系或联盟关系，最大限度地与大客户的发展战略保持一致，根据大客户的需求提供产品或服务。
(3)保证服务质量，保证客户利益最大化要保持与大客户的长久合作关系、防止大客户的流失，必须保证服务质量，保证客户利益最大化。
例如，建立大客户咨询中心，建立售后服务队伍，为大客户提供免费服务，关键还要提高服务质量。
(五)客户服务组合的管理和决策流程客户生命周期阶段基本期望潜在期望措施考察期优质的服务，配套组合更大的物质利益，企业关心常客奖励计划，感情联络计划形成期考察期提供的一切价值受到企业重视特别对待稳定期企业和自身价值对等自我对企业的重要价值得到认同共同体计划管理与决策方式：(一)大客户:1.像vip客户绿色服务通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司提供差异化服务，以特色服务留住客户，围绕大项目承保实施了“全过程服务”，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务、形成自己独特的服务模式。
2.以差别化的精细服务巩固客户。
3.以规化的延伸服务培养客户。
（二）中端客户：采用退费策略吸引更多的客户，增加业务量。
通过预付款，然后按比例返还一部分现金给客户（三）低端客户:加强网上营销的刮泥，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上。