如何满足客户对机顶盒的质量要求

如何满足客户对机顶盒的质量要求
作者：焦振斌
来源：《商情》2010年第24期
产品的质量要求来源于用户的需求。

在了解用户的各类需求之后,机顶盒的质量首先必须满足用户的基本需求→必备质量;还要满足不同用户的个性需求→期望质量和魅力质量。

努力提高机顶盒质量是一个十分有意义的课题。

[关键词]机顶盒质量卡诺模型
1 引言
进入2010年以来,随着中国有线数字电视整体转换进展的加速,中国数字产业进入快速发展期。

因此,努力提高机顶盒质量就成为一个十分有意义的课题。

2 机顶盒常见的质量问题
根据互联网用户对平移或发放机顶盒的投诉及各广电用户的反馈意见,机顶盒常见的质量问题归纳总结如下:
(1)用户使用不当或设置不正确引发的质量问题;如各种连线和卡的错误插接,设置不正确或调节不当。

(2)信号传送,输出故障引发的质量问题;如信号传输媒介破损导致不能正常解码等。

(3)机顶盒硬件故障引发的质量问题:如无视音频输出、马赛克、显示面板异常等。

(4)机顶盒软件故障引发的质量问题:如不能进入主界面、不能在线升级刷新、不能解密解扰等。

(5)节目源或运营商前台故障引发的质量问题。

3 用卡诺模型分析质量需求
在分析机顶盒的质量之前,先介绍一下广泛用于评价用户满意度和规划产品质量的“卡诺模型”。

1979年东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域,并与1982年在日本质量管理大会第12届年会上宣读了“魅力质量与必备质量”的研究报告,从而标志着“卡诺模型”质量理论的成熟。

根据卡诺模型,依据用户对质量的满意度将产品质量分为三个层次:必备质量、期望质量和魅力质量。

(1)必备质量:是指满足用户最基本的质量要求。

当着类功能不充足时,用户很不满意,而此类功能满足用户要求时,用户无所谓满意不满意。

(2)期望质量:不是产品质量的必备属性,而是用户期望的需求。

产品在这方面的性能实现得越多,用户越满意,越少越不满意。

(3)魅力质量:是令用户感到惊喜或非常满意的产品属性或功能;没有此类功能,用户也无所谓。

值得提及的是,随着社会的进步和技术的发展,当魅力质量失去其特有的光彩时,可能会转变为期望质量,最后可能转变成必备质量。

卡诺模型可以用一个平面坐标图形象的表示出来,见下图。

谈到机顶盒的期望质量,与节能会产生关系,因为国际社会对电子产品节能提出了越来越高的要求,节能正在成为一个发展趋势。

目前很多机顶盒的待机功率和工作功率比较高,而且许多机顶盒的待机时一种“假待机”现象(只是关闭机顶盒的视频输出,而机器仍然在正常工作,一般输出功率在1W以上)。

为此,一些厂家较早地推出了“真待机”(指待机时,机顶盒输出功率
那些可以作为机顶盒的魅力质量呢?现在有部分厂商推出了带有互动功能和高清输出的机顶盒,尽管只有少部分人需求,但这些功能就是机顶盒的魅力质量。

随着互联网的普及和发展,网络不再属于大城市专用,而高清影视的欣赏也会渐入农村,魅力质量会向期望质量转换。

后续的发展也许可以通过机顶盒进行因特网浏览,视频点播、家庭电子商务、电话通信等功能,那是机顶盒将有可能不再只是一个信号转换的中介,而是融入了娱乐、休闲、网络等,这些功能在现阶段都属于魅力质量。

4 机顶盒的质量控制
著名质量大师朱兰曾经讲过:“质量来源于用户的需求”。

机顶盒也不例外,它的质量同样来源于用户的需求。

通过用卡诺模型对用户反馈意见的分析,我们很容易得出这样的结论:用户的反馈或投诉几乎全部属于机顶盒的必备质量,解决这些最基本的问题是关系到用户的基本需求,关系到机顶盒生产企业的生存发展。

(1)因用户使用不当或设置不正确产生问题的解决方法
①厂商要将机顶盒说明书的使用和设置方法表述的简明易懂,并配图加以说明,确保大多数用户能够通过说明书理解并学会机顶盒的使用和设置。

②运营商加大力度宣传机顶盒的使用和设置方法,例如通过电视媒体等。

③在安装现场,服务商要进行QJT(现场培训)式的指导,让用户学会使用和设置机顶盒,以确保机顶盒的正确使用。

(2)对传输信号故障问题的解决方法
服务商要帮助用户测试数字信号传输媒介的信号强弱,查看用户机顶盒电平高低导电平一般应≥45dbmv,如高低导电平≤45dvmv,则应查看用户室内多媒体用户和分配器进线,高低导电平应为62±4dbmv。

如室内多媒体用户和分配器高低导电平正常,在测试分配器分支口电平衰减是否正常。

如不正常,则需查看门外楼道线路,以确保信号传输过程正常。

遵循“产品的质量,首先是设计出来的,然后再是制造出来的,最后才是管理出来的”的理念,对机顶盒软,硬件引起的质量问题,分别从一下几个方面进行控制。

(3)对电路、结构、软件的优化设计
在用户的反馈意见中,按键卡死/失效以及软件升级失败,换台时间过长等问题较多,其中较多时设计上的原因。

生产厂家应按照TS16949质量管理体系标准提出的APQP,即“先期产品质量策划(A dvance product quality plan)”方法,它是为产品设计提供前期优化的方法,它的作用是:①引导资源合理利用,使用户满意;②提供早期识别设计缺陷或不足的方法,避免晚期修改;③以最低的成本及时提供优质产品。

从而在产品的设计初期就提供产品的优质质量策划,力争在产品设计初期做到设计最优化。

(4)材料、电子元器件的可靠性选择要适中
在用户的反馈意见中,高频头、电源电路上一些元器件的故障比较多。

究其原因,可能是材料或电子元器件的可靠性不够,也可能是材料或电子元器件间的可靠性分配比例不协调。

因为高可靠性的产品,必须由高可靠性的材料或电子元器件组合而成。

对于材料或电子元器件的可靠性选择,目前我们国家有一系列的标准要求,如环境可靠性方面的GB2423系列新版标准,生产厂家应参照执行。

(5)生产制造过程的控制
查询机顶盒的维修数据,会发现有较多焊接导致的质量问题,它表明在焊接环节存在某些不可靠因素。

其它问题也可以进行类似推导。

生产过程是机顶盒产品形成的关键环节,因此对生产过程的控制尤为重要,过程控制主要包括以下三方面的内容:
①过程分析和控制标准。

分析影响过程质量的因素、确定主导因素并分析主导因素的影响方式、途径和程度,据此明确主导因素的最佳水平、实现过程的标准化;确定产品关键的质量特
性(CTQ)和影响产品质量的关键过程(CTP),建立管理点,编制全面的控制计划和控制文件(如PFMEA)以及相应的标准文件。

②过程监控和评价。

根据生产过程的不同工艺特点和质量的影响因素,选择适宜的方法对其过程进行监控,如现在生产厂家通用的产品首件检验、IPQC巡回检验及记录(焊接)工艺参数、过程审核等方式的过程监控;利用质量信息或数据对过程进行预警和评价,如控制图、CPK、PPK等。

③生产过程维护和改进。

通过对生产过程的管理和分析评价,消除过程的变差或异常因素,维护过程的稳定性,对过程进行标准化管理,并在控制的基础上进行改进,减少变差或变异,实现过程质量的不断突破。

在TS16949质量管理标准中,提出用PPAP来控制生产过程,PPAP是“生产件批准程序的简称,通过字面的意思,我们也可以理解,在此就不多讲了。

(6)关于运营商或节目前台的质量控制
就必备质量来讲,运营商提供稳定节目信号源和保持畅通的传输媒介是必须保证的。

如果没有这两方面的保障,再好的机顶盒质量也无法表现出来。

5 总结
产品的质量要求来源于用户的需求。

在了解用户的各类需求之后,机顶盒的质量首先必须满足用户的基本需求→必备质量;还要满足不同用户的个性需求→期望质量和魅力质量。