客户服务与管理大客户维护案例并分析

客户服务与管理大客户维护案例并分析以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话:
B:喂!您好。

A:你好，我是XX的一一个用户.....
B: 我知道，有什么事您请讲!
A:是这样，我的手机这两天一-接电话就断线....
B:那你是不是在地下室，所以信号不好啊。

A:不是，我在大街上都断线，好多次了....
B:那是不是你的手机有问题呀?我们不可能出现这种问题!
A:我的手机才买三个月，不可能出问题呀。

B: 那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。

A:我的手机是XX牌的，不可能有质量问题...
B:那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题!
A:不可能!如果是手机有问题，那我用XXX的卡怎以就不断线呀?
B:是吗?那我就不清楚了。

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A:那我的问题怎以办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀!
B:你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!
A:你这叫什么服务态度呀，我要投诉你! ....
B:挂断....
请根据上述通话，回答以下问题:
1、如果你是该客服人员，将如何处理该客户的投诉?
2、就你看来应该如何建立投诉处理系统，以及如何预防客户投诉?
一受理顾客投诉的正确步骤:
1、鼓励顾客发泄
2、道歉及感谢顾客
3、提问，了解问题所在
4、承担责任，提出解决方案
5、让顾客参与意见
6、跟踪服务
二、建立投诉处理系统: .
1、建立受理顾客投诉的渠道，如电话、邮件等
2、制定顾客各类投诉的处理准则，如制度、人员等
3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。

4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估
5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力
6、对投诉事件及时通报
7、回访客户
三、预防客户投诉:
1、销售优良的商品
2、提供良好的服务
3、投诉处理的培训。