客户服务实务PPT第2,3章

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客户资料卡（范本见表2.3 客户管理卡（范本见表2.4 客户地址分类表（范本见表2.5 客户等级分类表（范本见表2.6 客户投诉记录表（范本见表2.7） 本章小结 本章学习了开展客户调研的基本步骤包括： 确定调研主题、设计调研方案和开展客户 调研等三个方面，明确了各个步骤的具体
过程、找出每个细节的关键因素、把关键因 素转化为服务标准和根据客户的需求对标 准重新评估和修改；指出了企业制定服务 标准存在的误区；明确了企业制定服务标 准的目的是贯彻和实施。
其实，世上最温暖的语言，“ 不是我爱你，而是在一起。” 所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重， 相互包容，相互懂得，才能走的更远。 相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！ 择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓 言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。 人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的 开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。 然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。 忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。 人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪， 弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。 人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时， 你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。 岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏 识，还是成长岁月无法躲避的经历……愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。 其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使 你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能 善待自己和他人。 一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的每 一个朝夕……直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！
• 观察法是由调查人员直接或通过仪器在现 场观察被调查对象的行为并加以记录获取 信息的一种方法。观察法可分以下几种：
• (1) • 直接观察法就是派调查人员去现场直接察 看。 • (2)亲自经历法
• 亲自经历法就是调查人员亲自参与某种活 动来收集有关的资料。 • (3) • 观察被调查对象留下的实际痕迹。 • (4)行为记录法 • 美国尼尔逊公司的行为记录法运用 • 2.2.2 询问法 • 询问法是把调研人员事先拟订的调查项目 或问题以某种方式向被调查对象提出，要 求其给予回答，由此获得信息资料。
• （11）既要认真制定服务标准，又要认真 贯彻服务标准 • （12）服务标准必须得到有效和持续的沟 通 • 3.3.2 制定企业优质客户服务标准的步骤 • （1）分解服务过程 • 制定企业优质客户服务标准的第一步就是 要分解企业的服务过程，也就是把客户在 企业所经历的服务过程进行细化、再细化， 放大、再放大，从而找出会影响客户服务 体验的每一个要素。
• 贯彻和实施服务标准必须有两个系统的支 持和保证,一个是员工培训支持系统，另一 个是服务质量评价系统。 • 本章小结 • 本章介绍了企业制定服务标准对企业生存 和发展的重要意义，学习了服务标准内容 包括的三个要素：服务硬件、服务软件和 服务人员以及三者之间的相互关系，了解 了制定服务标准的基本原则，掌握了制定 优质客户服务标准的四个步骤：分解服务
• （3）把关键因素转化为服务标准
• 我们要把影响顾客服务体验的关键因素标 准化、具体化，具体到服务圈里的每一个 细节中去。 • 1）“物美价廉感觉”的标准化。 • Grand Optical眼镜店的服务标准 • 2）“优雅礼貌”的标准化。
• （4）根据客户的需求对标准重新评估和修 改
• 银行败诉——墨守成规的典型案例 • 3.3.3 制定企业优质客户服务标准要注意 避免的误区 • （1）标准越严越好的误区
• （4 • 留置调查是指调查者将调查表当面交给被 调查者，说明调查意图和要求，由被调查 者自行填写回答，再由调查者按约定的日 期回收的一种调查方法。 • 2.2.3 • 实验法是指在控制的条件下，对所研究的 对象从一个或多个因素进行控制，以测定 这些因素之间的关系。 • （1）非正规设计
• 1）事前事后无控制。 • 2）事前事后有控制。
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1）服务地点。 2）服务设施。 3）服务环境。 （2）服务软件 服务软件是指开展客户服务的程序性和系 统性,它涵盖了客户服务工作开展的所有程 序和系统，提供了满足客户需要的各种机
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1）时间性。 2）流畅性。 3）弹性。 4）预见性。 5）沟通渠道。 6）客户反馈。 7）组织和监管。 （3）服务人员 企业的服务硬件和软件是理性的、规则的, 而这些规则是靠服务人员执行的，服务人
内容和操作技巧，学习了开展客户调研的常 用方法有：观察法、询问法、实验法和头 脑风暴法、德尔菲法，学习了各种方法的 运用技巧和优缺点；明确了客户调研中要 注意避免的三个误区，掌握建立客户资料 信息卡的方法和内容。
第3章 制定企业客户服务的 优质标准
• 学习目标：通过本章的学习，认识企业制 定客户服务标准对开展客户服务工作的重 要性，掌握企业制定客户服务标准包括的 内容、制定优质客户服务标准的过程及操 作技巧。ຫໍສະໝຸດ • • • • • • • •
1）拟订意见征询表。 2）选定征询专家。 3）轮回反复征询专家意见。 4）做出调查结论。 2.3 2.3.1 客户调研是大型企业的专利 不同的企业要根据自己的不同需要，配以 适当的调查方法，相信不少的小型企业也 会发现，客户调研对他们制订相应的市场 策略也是事半功倍的。
• 3.3 制定企业优质客户服务标准 • 3.3.1 制定企业客户服务优质标准的指导 原则 • （1）服务标准应该经所有有关员工参与设 计和认可，如果有可能，还应包括客户 • （2）服务标准应该近乎零缺陷，就如企业 的服务应该尽可能追求人性化的零缺陷一 样 • （3）服务标准应该得到清晰的陈述，并且 以书面形式完整表述
• 1）探索性调研。探索性调研用于探询调研 问题的一般性质。 • 2）描述性调研。描述性调研是通过详细的 调查和分析，对已经找出的问题作如实的 反映和具体的回答。 • 3）因果性调研。在有必要表明某个变量是 否是引起或决定其他变量的值时，就要用 到因果关系研究。 • （2 • 资料的收集方法和渠道选择是调研方案设 计中的核心环节，也是将来调研费用发生
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（4）服务标准必须能满足客户的要求 （5）服务标准必须现实可行，通俗易懂 （6）服务标准必须得到上层管理者的支持 （7）标准一旦确定，就不允许出现偏差 （8）如果标准不适用或已经过时，必须予 以修正 • （9）在必要时，应该添加新的标准，所有 相关员工必须同意和确认这些新标准 • （10）服务标准应该反映出组织的目标
• 3. 1 • 3. 1. 1
• 3. 1. 2
• 3. 1. 3
• 3. 1. 4 使客户对企业客户服务起到监督 • 3. 2
• 3. 2. 1
• 优质客户服务标准包括三大要素，即服务 硬件、服务软件和服务人员。这三个要素
• （1 • 服务硬件是指企业开展客户服务所必需的 各种物质条件。它是企业客户服务的外包 装，起到向客户传递服务信息的作用；它 是企业开展客户服务工作必须具备的基础 条件，也是客户对企业形成第一印象的主 要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。
第2章 开展客户调研
• 学习目标：通过本章学习，掌握开展客户 调研的基本步骤和实际调研方法，了解和 避免客户调研中的误区，掌握建立客户资 料信息的方法和内容。 • 2.1 • 2.1.1 确定调研主题 • （1）提炼调研主题 • （2）选择调研目标
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1) 2) 3) （3 当调研的具体目标确定之后，就要对市场 上各种可能的情况形成一些适当的假设。 假设的接受与拒绝都会帮助研究者达到客 户调研的目的。 • 1）陈述性假设。陈述性假设一定要与研究 目标有密切的联系。
的主要部分。第一手资料（原始资料）的获 得方法很多，如观察法、实验法第二手资 料的获得有时比较容易，常见的来源方式
• • • ③专门收集资料以供出售的组织或公司。 • （3 • 调研可以由企业内部人员去完成，也可以 由专业化的社会组织来完成，另外还可以
是企业与外部的研究专家联合形成课题小组 或请他们完成课题的某一部分，如进行抽 样设计或提供特殊的资料分析手段等。 • （4 • 样本计划就是描述选择这个样本的过程与
• （1）BPM
• BPM因子由三个因素组成，分别是基本因 • B:basic（基本因子），它是企业为客户提 供服务的基本设施或服务项目。 • P:performance（绩效因子），它是吸引客户 购买企业产品或服务的因素。
• M:motivation（激励因子），它是企业在满 足客户的基本需要以外增强顾客满意度的 因素。 • （2）BPM因子与客户满意度的关系
• 2）不同的行动方案假设。假设也可以用于 表达某个行动的不同方案。
• （4）判断所需要的信息 • 在调研目的确定并做出相应的假设之后， 就需要判断达到调研目的以及对假设进行 检验所需的确切信息。 • 2.1.2 设计调研方案
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• 客户调研按其研究的问题、目的、性质和 形式的不同一般分为以下三种类型：
• 标准并不是越细致越好，而是要侧重考虑 顾客的实际需要和令顾客满意。 • （6）为了“标准”而标准的误区 • 例子。 • Domino公司放弃30分钟送货标准 • 3.4 贯彻和实施优质客户服务标准 • 企业制定出服务标准之后，必须将之贯彻 和实施，为客户提供最优质的服务，使客 户获得最大的利益，从而也使得企业获得 最大的经济效益。
• 3）事后有控制。
• （2）正规设计
• 2.2.4 头脑风暴法和德尔菲法
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• 头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法， 是1939年由奥斯本首先提出的，并在1953 年将此方法丰富和理论化。
• 这种方法是采用会议的形式，即召集专家 开座谈会征询意见，将专家对过去历史资 料的解释和未来的分析有组织地集中起来， 以取得尽可能统一的结果。在此基础上， 找出各种问题的症结所在，提出解决问题 的方法或对市场前景进行预测。 • （2 • 德尔菲法是20世纪40年代由美国兰德公司 首创和使用的一种特殊的调查方法。
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员的服务意识、服务精神以及他们在服务过 程的一言一行等个性化的东西决定着服务 质量的好坏。 服务人员的个人因素包括以下几个方面： 1）仪表。 2）态度、身体语言和语调。 3）关注。 4）得体。 5）指导。 6）销售技巧。
• 7）有礼貌地解决问题。 • 3. 2. 2 优质客户服务标准的BPM
• (1) • 面谈法是调查人员直接询问被调查对象， 向被调查对象询问有关的问题以获取信息 资料。 • (2) • 电话调查是由调查人员通过电话向被调查 者询问了解有关问题的一种调查方法。 • (3) • 邮寄调查法是将调查问卷寄给被调查者， 由被调查者根据调查问卷的填表要求填好 后寄回的一种调查方法。
• 2.3.2 抽样调查的样本越大越好 • 要改善抽样调查的准确程度，不是单靠增 大样本，还要降低和控制非抽样误差，即 提高调查的质量。 • 2.3.3 做客户调研时不需要选择调查机构 • 2.4 • 企业在完成客户市场调研之后，需要对收 集到的这些有用信息资料进行分类、整理， 并建立一系列资料信息卡，存储在计算机 中，以备查用。
• 一种方法是使用随机抽样。另一种确定样 本的方法是非随机抽样。
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（5）预计要进行的资料分析类型 （6）估计调研费用并做出时间安排 （7）做一套完整的项目建议书 2.1.3 开展调研 （1 （2）资料的处理 （3）资料的分析与解释 （4）书写、提交报告
• 2.2 • 2.2.1
• 服务圈是一个分解服务过程的工具，它就 是客户在企业所经历的关键时刻和关键步 骤的图，通过这个图去解剖企业的服务过 程，从而找出关键所在。 • 设计合理服务圈的操作原则： • 1）以尽可能完美的结局结束服务。 • 2）尽早去除负面影响。 • 3）分割快乐、捆绑痛苦。
• 4）承诺选择性。
• （2）找出每个细节的关键因素
• 只要是符合顾客的期望、切合实际的、可 操作的标准就是好的标准。
• （2）标准要符合“行规”的误区 • 例子。 • 美国西南航空公司——以特色取胜
• （3）以平均数为目标的误区 • 解决的办法是制定出确定的标准，并且要 完全达到标准。 • （4）标准没必要让客户知道的误区 • 企业制定的服务标准是否真正得到贯彻执 行，不仅需要企业的管理机构进行监督， 而且需要客户的监督，而客户的监督是最 好的监督。 • 例子。 • 卢卡斯连锁店的服务标准 • （5）标准越细致越好的误区