导游业务教案.doc

导游服务规范（1）电子教案
学科导游
业务
授课教师执教班级授课时间执教课题第五章导游服务规范
第一节地方陪同导游服务规范
教学知识 1.地方陪同导游服务规范
能力 1.熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序
2.掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作
3.掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业
教学重点、难点重点：地方陪同导游在导游服务中应做的工作；难点：地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准
教学用具
与器材
多媒体课件
教学方法 1.启发式，归纳法
2.模拟导游，案例法课时2课时
教学过程一、复习导入
同学们按照导游人员的业务范围，可以把导游人员分为哪几类？他们
的主要业务有什么？（请同学回答）
这几类导游人员具体都做那些工作？他们工作的服务标准是什
么？这就是第五章所要学习的主要内容。

由此导入新课
二、新授
第五章导游服务规范
根据导游服务质量标准要求，无论是地方陪同导游员、全程陪同导游员还是
海外领队的接待过程，都可分为三个阶段：准备阶段,实际接待阶段和善后
总结阶段。

第一节地方陪同导游服务规范
地方陪同导游员的服务规范，依照工作次序先后可分为八大程序：准备
工作；接站服务；人店服务；核实、商定日程；参观、游览服务；其他服务；送站服务；善后工作。

运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出地方陪同导游人员
八大服务程序及其具体工作
一、准备工作
（一）业务准备
1、熟悉、研究计划
2、制定旅游活动日程
3、落实接待事宜
落实旅游车辆②落实住房③落实用
餐④与内、外勤联系⑤与全陪联系
⑥了解不熟悉景点情况（抵达的前一天）
（二）知识准备
（三）物质准备
（四）形象准备
（五）心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作
2、准备承受抱怨和投诉
3、抵御各种污染和诱惑
二、接站服务
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅游团所乘交通工具的准确抵
达时间,以免漏接
2、与旅行车司机联络
3、提前抵达接站地点
4、再次核实班次抵达的准确时间
5、持接站标志迎候旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团
2,核实人数
分成小组，指导学生进行模拟导游，在练习活动中学习掌握地陪导游服务规
范及其服务质量标准
四、小结
针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行总结，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本规范和质量标准
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课后作业。