客服规范用语

1、开头及问候语：喂，您好，欢迎致电同城货的。

请问有什么可以帮助您？
2、在和客户沟通前应问：您好先生/小姐，请问怎么称呼您？
3、请问有什么可以帮助您的呢？
4、在确定客户有用车需求后，
询问：您好，请问您是现在要用车吗？
回答：
继续询问：您好，X先生/小姐。

请问你需要拉的货物是什么呢？
客户回答：
继续询问：好的，X先生/小姐您的货物大概有几个方，大概有多重呢？
客户回答：
继续询问：好的，X先生/小姐您需要什么车型呢？
客户回答：（如果客户有要求的车型，就可以直接进行下一个询问，如果客户没有固定的车型客服人员应根据客户货物的体积和重量，然后询问客户的货物有无特殊要求进行派车）
继续询问：好的，那请问X先生/小姐，您的装货地点在哪里呢？
客户回答：
继续询问：恩，好的X先生/小姐，您的货物需要运到什么地方呢？
客户回答：
继续询问：好的，X先生/小姐，请问您的货物需要我们司机师傅装卸吗？
客户回答：需要或者不需要，或者如果你们装卸是怎么收费的？
然后答复客户：需要装卸的话我的装卸费用的计算方法
客户回答：需要或者不需要
然后答复客户：您好，X先生/小姐我再给你重复一下的货运信息。

请您核实一下，（然后陈述）譬如：您现在有3吨化肥，用4.2米高栏车从北三环索凌路拉到南三环文德路，大概的运行距离为35公里，需要司机装卸货。

对吗？X先生/小姐
客户回答：是的
然后答复客户：好的，X先生/小姐。

我们这边的运费是340元（如果客户需要解释，告知起步价和每公里的费用），装卸费用是60元（如果客户需要解释，告知每吨的装卸价格），需要的话我会及时给您安排车辆。

客户回答：1、哦，你们的价格太贵了能便宜点吗？
回答：哦，不好意思X先生/小姐，我们这里是统一计价按公里收费，我们会保证您的货物安全快捷的送达，价格方面的是不能优惠的。

但是您如果是长期用车，方便的话留一下您公司的地址，我们公司会有专人过去给你谈长期合作的优惠价格。

客户：那好吧，我另外再找车吧！
回答：好的，X先生！那不好意思了，党务您宝贵的时间了。

希望下次我们能够合作。

客户：恩，好的再见
回答：恩，再见X先生/小姐，祝您生活愉快。

2、哦、好的那你派车过来吧
回答：好的，请您稍等两分钟X先生/小姐，我这边给您安排车辆。

稍后会有我们的司机师傅给你联系。

客户：好的
回答：好的，那再见X先生/小姐。

祝您生活愉快！
客户：好的谢谢。