学习情境六 超市服务管理
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卖场服务管理 Mart’s Service Management
1
复习案例：
浙江金融职业学院
2
诺顿公司的组织图
浙江金融职业学院
3
铜锣湾集团走向中国西部
浙江金融职业学院
4
联接案例：
2005年 10 月 7 日，中国 SHOPPINGMALL业态的领导者，也是 目前国内最大的摩尔连锁集团铜锣湾集团在兰州宣布：与兰州瑞 德集团达成共识，双方强强联手，打造“西北第一摩尔”瑞德铜 锣湾摩尔。这个计划在2006年“五一”开业的商业庞然大物，选 址在东部市场经济带的桥头堡兰新市场内，拥有30万平方米的超 大型美式购物中心，由18万平方米的专业市场和 12万平方米的核 心购物区组成，占地面积、经营面积、业态种类均居西北五省之 首。 铜锣湾集团是一家专业性大型零售企业，主营现代商贸流通业 中的SHOPINGMALL和大型综合百货店两大业态，拥有“CMALL 铜锣湾广场”和“铜锣湾百货”两大品牌，目前在全国25个省、 自 治 区 、 直 辖 市 的 42 个 城 市 拥 有 55 家 分 店 ， 其 中 SHOPPINGMALL有43家。
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19
超市对客服务的主要内容
服务项目 一、迎宾服务＊ 二、商品促销 ＊ 三、收银服务＊ 四、送货服务 五、售后服务 六、退、换货服务 七、送宾服务 八、其它专项服务 关键点 主动、热情、提供信息 应用促销的基本技巧 快、准、灵活应对 及时、准确、注意细节 事先说明、规范程序、协调跟进 事先说明、规范程序、协调跟进 亲切、提供帮助、灵活应对 针对性、特色性、规范性
浙江金融职业学院 10
导入案例：
麦当劳：用方便创造财富 —实现以顾客为中心的销售模式
最近，北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措，在所属57家 麦当劳餐厅内代售公交月票。麦当劳在岁北京发售月票网点的调查后 知晓，北京有 600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有 88处，乘客深感不便。于是他们便“拾遗补缺”干起了“代售月票” 的营生，为广大乘客创造便利条件。此举一推出就吸引了大批食客络 绎而来。 其实，这种“好人好事”麦当劳做了不少并且一直在做。早在去年 高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少手拿书本只要一杯 饮料就呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳不但未赶走他们， 反而特意为这些学子延长了营业时间。
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9
另外，连卡佛的经营模式并不适合内地。在香港， 连卡佛采取“买货”的形式经营：派商场买手到世界 各地采购流行商品，在商场出售。商场内以品类集合 商品，而不是以品牌为单位进行销售。这种“买货” 形式对于那些了解品牌、了解流行趋势的成熟消费者 而言是相当合适的。但是在杭州，消费者首先认同的 是品牌而非商品，显然连卡佛这样的经营方式并不受 宠。 连卡佛天价“易手”国大的事件已经尘埃落定。连 卡佛是否将被改成五星级酒店，从而使杭州失去一个 奢侈品消费的点呢？还是连卡佛继续经营，国大需要 调整周围的业态组合来配合连卡佛，使得连卡佛和杭 州大厦之间做到国际品牌消费地的衔接呢？
浙江金融职业学院
11
案例思考：
一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包，想到炸薯条。熟悉它的人， 还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店，联想到地球 上每天都有1%的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果 派。然而，此时此刻，有谁会想到，拥有如此高知名度和雄厚 “家底”的餐饮料业“巨无霸”却要无偿地为学子学习延长营业 时间，为普通公众代售公交月票，两则案例都是麦当劳自找麻烦， 如此做法，不能不让人由衷地赞赏，其实这正是麦当劳与众不同 的高明之处。在别人看来，拒之惟恐不及，麦当劳却视为己任， 这就是一个跨国企业在中国“讲述”的一系列平凡而深刻的经典 商业故事。在这种独创思维支配下采取的营销举措，无疑给我们 留下了极为深刻的现实启示。
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20
商场促销的基本技能
一、首先熟悉商品的知识和卖点
二、关注、微笑、问候、帮助 三、先倾听或询问顾客的需求和兴趣 四、揣摩顾客的真正需求和心理 五、针对性地进行商品介绍 六、观言察色并适时调 七、避免与顾客辩论 八、礼貌送客
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21
顾客服务的管理要点（一）
一、面试时就选择好合适的员工 二、新员工入职培训时的服务意识灌输 三、管理人员以身作则树立榜样 四、顾客服务的现场管理与跟进 五、常见服务例案的总结、分享并形成文 六、各岗位对客服务的制度化、规范化的 成文细则
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22
顾客服务的管理要点（二）
七、供应商促销员的规范化、程序化管理
1、入职、离职程序 2、面试程序 3、规章制度、奖惩条例 4、顾客服务的培训 5、基础促销技能的培训 6、商品知识的培训 7、公司文化、价值观的灌输
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23
顾客服务的管理要点（三）
八、正面事迹、人物的扩大化宣传 九、服务程序和服务项目的及时修订与调整 十、开展形式多样的顾客服务竞赛 十一、定期或不定期进行顾客满意度调查 十二、尽可能把顾客服务的关键反映点量化后进 行考评 十三、与相关媒体的合作与宣传 十四、不断营造顾客服务的氛围使之形成习惯最 终变成文化
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14
服务作为一种精神商品的特点
一、直接性：当场服务当场消费 二、不可储存性：由直接性造成 三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共 同造成
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15
服务这种精神商品包含的主要内容
一、仪容、仪表 二、言谈、举止 三、商品知识 四、服务技巧
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25
店长 如何用“二八”法则
“二八”法则是管理学中一个颇为有用的定律，做为一店之长如 何有效地利用好这个法则，事关经管的成败与个人的得失。作为一名 成功的店长（小贴士：店长本文特指零售店的店长、总经理，包括百 货店、超市及大卖场、专营店、专业门店等。），他（她）一定是位 善于管理时间的人。对于零售业而言，时间就是金钱，而店长就是要 将有限的时间合理利用，从而实现最大的管理效率。在这个过程中要 将时间分成若干个时段。从宏观的角度来划分，可以分为天、周、季 度、年；从微观的角度来划分，可以分为开业前、营业中、闭店后。 在不同的时间段中，店长都要做到事前有规划，事中需掌控，事后要 总结。同时要善于合理分配时间和充分的授权，要善于抓住主要的时 间集中精力做好应该做好的事情。那什么是店长最应该做的事情呢？ 笔者从职业经验认为，要紧盯销售额、跟进销售动态，及时了解竞争 对手动向。
浙江金融职业学院 26
大型活动各阶段店长表现
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27
二八”法则胜律之一：把握大型活动的黄金分 割点，用20%的精力带来80%的工作效率 【公式1：大型活动的黄金分割点=80%的工作 效率/20%精力】
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28
家乐福：收银排队解决方案创新 案 例 法国家乐福集团是全球第二大零售连锁集团，其 一 主要经营业态包括大型综合超市、社区超级市场、折
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5
2003年8月，铜锣湾集团挥师西进，首先登陆西北重镇兰州开设铜锣湾百 货酒泉路分店。随着此次铜锣湾集团对兰州投资的加大，其对兰州的业务也 将进行较大的战略调整。首先，铜锣湾百货酒泉路分店关闭，并搬迁至位于 东岗东路的瑞德铜锣湾摩尔。作为该 SHOPPINGMALL 的第一主力店，铜锣 湾集团将在这里开设一家3万平方米的铜锣湾百货东岗路分店。另据了解，瑞 德铜锣湾摩尔目前已进入景观设计和内部装修规划的紧张筹备中，招商工作 也将随后展开，预计明年“五一”铜锣湾百货将率先开业。 “西北第一摩尔”在兰州市的东部经济带上，聚集了兰新、东部、品牌服 饰广场、开宸名品服饰基地等8家重量级市场，聚集着大量的人流、物流、资 金流，在这里每天的客流量超过10万人次，货物吞吐量在300至400吨，年成 交量在 150 亿元左右。在其周边密布大量住宅小区和著名学府以及科研机构。 筹备中的瑞德铜锣湾摩尔将是集商业、娱乐、餐饮、文化、休闲、购物、旅 游于一体的多业态组合现代商业社区，包括百货、超市、家电、家居等众多 主力店。而贯穿其中的则是铜锣湾集团文化营销的经营理念，以能满足包括 物质和精神文化在内的多方位需求为目的，摈弃过去价格战等强迫式营销给 顾客造成的压迫感，使购物中心成为顾客轻松休闲的田地。 瑞德铜锣湾摩尔将以“西北第一摩尔”的姿态，提升兰州东部经济带的人 居环境、商务环境、文化环境，重新定位兰州的商业格局，成为兰州城市新 的商业名片。
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问题： （1）瑞德铜锣湾摩尔将以什么来赢得消费者？
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7
两大奢侈品商场一荣一衰 连卡佛退出杭州
杭州奢侈品消费多集中在武林广场附近的杭州大厦 和国大的连卡佛。但是这两大奢侈品消费的板块却没 有做到一个很好的衔接。同属于杭州奢侈品消费的商 场，两者的经营也存在着较大的差异。 杭州大厦在2005年上半年实现营业收入11.3亿元， 实现利润1.04亿元。从激烈的竞争中脱颖而出，成为 浙江百货商场的旗舰航母，正是其充分展现了核心品 牌的魅力。杭州大厦B楼的国际精品馆面积只占全商 场的7%，但销售额却占到了20%，不少精品的单柜销 售额名列全国前茅。这些数据充分说明杭州的奢侈品 消费水平是很高的。 连卡佛位于武林广场的南面，杭州大厦位于武林广 场的西北角，它们之间只相隔一个杭州剧院，业绩为 什么就没有杭州大厦这么好呢？为什么在杭州大厦消 费的人群没有分流到连卡佛呢？
五、服务态度 六、服务意识
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16
顾客永远是对的吗？
一、顾客是上帝吗？ 二、服务理念： 1、顾客永远是对的 2、如有疑问请您参照第一条 三、怎样对待顾客的错？
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17
评判服务水平的唯一标准
顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！
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18
处理顾客投诉的基本步骤
一、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录） 二、复述投诉重点 三、进行必要的致歉和解释 四、采取相应的措施 五、跟进过程 六、询问顾客的反馈并调整措施 七、进行记录并及时分享
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出现这样的现象，很大程度上是因为两个点的中间 的衔接没有做好。连卡佛吃亏在地理位置、经营面积 和经营模式上。周围没有足够的配套设施，停车不方 便，很难聚集人气。其次，商场面积才7000多平方米， 不能把所有的品类都做全，可能会让购物者觉得不方 便。从戒坛寺巷到体育场路，国大底层商铺有：万隆 珠宝、百事专卖、Adidas等，和连卡佛接壤的餐饮品 牌是麦当劳，这些都和连卡佛的定位显得格格不入。 大众化的品牌带来的消费群体是不可能去连卡佛消费 的，而连卡佛的消费群体也不太可能和麦当劳的消费 者一起消费。这种业态的组合截断了杭州大厦和连卡 佛的衔接，使得品牌做不到延续。
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12
知识学习：
您将了解到如下内容:
一、服务的概念、特性和评判的标准 二、服务包含的主要内容 三、超市对客服务的主要方面及控制点 四、处理顾客投诉的基本步骤 五、超市对客服务管理的十四个要点 六、 80/20 的原则在超市顾客服务竞争 中的应用
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13
什么是服务？
理解： 一、服务是发现顾客的需求并尽可能 满足顾客需求，帮助顾客为其提供方 便的过程 二、服务是一种精神商品 三、服务是一种态度
扣店等，超过9000多家的门店遍布全球。 众所周知，超市里顾客与营业员接触的机会较少， 收银员的服务质量至关重要。调查显示，收银排队等 待、收款员态度不好和因扫描设备问题而耽搁时间是 影响消费者购物情绪的主要因素。有64.7%的顾客认 为，在超市不愉快的购物经历主要由收款队伍太长引 起。设置、开通多少收款台最经济合理，而又能满足 顾客需求呢？排队长度如果超过 3 人就难以容忍的顾 客占45.4%，另有40.5%的顾客容忍长度为6人。因此， 提高收款速度，合理安排收银台，防止收款员因过度 紧张疲劳而怠慢顾客，是当前超市改进服务质量的重 要环节。
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24
顾客服务中的80/20原则
一、分析顾客群，清楚自己的主要顾客 二、进一步分析主要顾客群，您将会发现： ---80%的销售来自20%的顾客 三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信 息 四、将有限的服务资源向他们倾斜 ---为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服务
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复习案例：
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铜锣湾集团走向中国西部
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联接案例：
2005年 10 月 7 日，中国 SHOPPINGMALL业态的领导者，也是 目前国内最大的摩尔连锁集团铜锣湾集团在兰州宣布：与兰州瑞 德集团达成共识，双方强强联手，打造“西北第一摩尔”瑞德铜 锣湾摩尔。这个计划在2006年“五一”开业的商业庞然大物，选 址在东部市场经济带的桥头堡兰新市场内，拥有30万平方米的超 大型美式购物中心，由18万平方米的专业市场和 12万平方米的核 心购物区组成，占地面积、经营面积、业态种类均居西北五省之 首。 铜锣湾集团是一家专业性大型零售企业，主营现代商贸流通业 中的SHOPINGMALL和大型综合百货店两大业态，拥有“CMALL 铜锣湾广场”和“铜锣湾百货”两大品牌，目前在全国25个省、 自 治 区 、 直 辖 市 的 42 个 城 市 拥 有 55 家 分 店 ， 其 中 SHOPPINGMALL有43家。
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超市对客服务的主要内容
服务项目 一、迎宾服务＊ 二、商品促销 ＊ 三、收银服务＊ 四、送货服务 五、售后服务 六、退、换货服务 七、送宾服务 八、其它专项服务 关键点 主动、热情、提供信息 应用促销的基本技巧 快、准、灵活应对 及时、准确、注意细节 事先说明、规范程序、协调跟进 事先说明、规范程序、协调跟进 亲切、提供帮助、灵活应对 针对性、特色性、规范性
浙江金融职业学院 10
导入案例：
麦当劳：用方便创造财富 —实现以顾客为中心的销售模式
最近，北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措，在所属57家 麦当劳餐厅内代售公交月票。麦当劳在岁北京发售月票网点的调查后 知晓，北京有 600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有 88处，乘客深感不便。于是他们便“拾遗补缺”干起了“代售月票” 的营生，为广大乘客创造便利条件。此举一推出就吸引了大批食客络 绎而来。 其实，这种“好人好事”麦当劳做了不少并且一直在做。早在去年 高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少手拿书本只要一杯 饮料就呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳不但未赶走他们， 反而特意为这些学子延长了营业时间。
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另外，连卡佛的经营模式并不适合内地。在香港， 连卡佛采取“买货”的形式经营：派商场买手到世界 各地采购流行商品，在商场出售。商场内以品类集合 商品，而不是以品牌为单位进行销售。这种“买货” 形式对于那些了解品牌、了解流行趋势的成熟消费者 而言是相当合适的。但是在杭州，消费者首先认同的 是品牌而非商品，显然连卡佛这样的经营方式并不受 宠。 连卡佛天价“易手”国大的事件已经尘埃落定。连 卡佛是否将被改成五星级酒店，从而使杭州失去一个 奢侈品消费的点呢？还是连卡佛继续经营，国大需要 调整周围的业态组合来配合连卡佛，使得连卡佛和杭 州大厦之间做到国际品牌消费地的衔接呢？
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11
案例思考：
一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包，想到炸薯条。熟悉它的人， 还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店，联想到地球 上每天都有1%的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果 派。然而，此时此刻，有谁会想到，拥有如此高知名度和雄厚 “家底”的餐饮料业“巨无霸”却要无偿地为学子学习延长营业 时间，为普通公众代售公交月票，两则案例都是麦当劳自找麻烦， 如此做法，不能不让人由衷地赞赏，其实这正是麦当劳与众不同 的高明之处。在别人看来，拒之惟恐不及，麦当劳却视为己任， 这就是一个跨国企业在中国“讲述”的一系列平凡而深刻的经典 商业故事。在这种独创思维支配下采取的营销举措，无疑给我们 留下了极为深刻的现实启示。
浙江金融职业学院
20
商场促销的基本技能
一、首先熟悉商品的知识和卖点
二、关注、微笑、问候、帮助 三、先倾听或询问顾客的需求和兴趣 四、揣摩顾客的真正需求和心理 五、针对性地进行商品介绍 六、观言察色并适时调 七、避免与顾客辩论 八、礼貌送客
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21
顾客服务的管理要点（一）
一、面试时就选择好合适的员工 二、新员工入职培训时的服务意识灌输 三、管理人员以身作则树立榜样 四、顾客服务的现场管理与跟进 五、常见服务例案的总结、分享并形成文 六、各岗位对客服务的制度化、规范化的 成文细则
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顾客服务的管理要点（二）
七、供应商促销员的规范化、程序化管理
1、入职、离职程序 2、面试程序 3、规章制度、奖惩条例 4、顾客服务的培训 5、基础促销技能的培训 6、商品知识的培训 7、公司文化、价值观的灌输
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顾客服务的管理要点（三）
八、正面事迹、人物的扩大化宣传 九、服务程序和服务项目的及时修订与调整 十、开展形式多样的顾客服务竞赛 十一、定期或不定期进行顾客满意度调查 十二、尽可能把顾客服务的关键反映点量化后进 行考评 十三、与相关媒体的合作与宣传 十四、不断营造顾客服务的氛围使之形成习惯最 终变成文化
浙江金融职业学院
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服务作为一种精神商品的特点
一、直接性：当场服务当场消费 二、不可储存性：由直接性造成 三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共 同造成
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15
服务这种精神商品包含的主要内容
一、仪容、仪表 二、言谈、举止 三、商品知识 四、服务技巧
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店长 如何用“二八”法则
“二八”法则是管理学中一个颇为有用的定律，做为一店之长如 何有效地利用好这个法则，事关经管的成败与个人的得失。作为一名 成功的店长（小贴士：店长本文特指零售店的店长、总经理，包括百 货店、超市及大卖场、专营店、专业门店等。），他（她）一定是位 善于管理时间的人。对于零售业而言，时间就是金钱，而店长就是要 将有限的时间合理利用，从而实现最大的管理效率。在这个过程中要 将时间分成若干个时段。从宏观的角度来划分，可以分为天、周、季 度、年；从微观的角度来划分，可以分为开业前、营业中、闭店后。 在不同的时间段中，店长都要做到事前有规划，事中需掌控，事后要 总结。同时要善于合理分配时间和充分的授权，要善于抓住主要的时 间集中精力做好应该做好的事情。那什么是店长最应该做的事情呢？ 笔者从职业经验认为，要紧盯销售额、跟进销售动态，及时了解竞争 对手动向。
浙江金融职业学院 26
大型活动各阶段店长表现
浙江金融职业学院
27
二八”法则胜律之一：把握大型活动的黄金分 割点，用20%的精力带来80%的工作效率 【公式1：大型活动的黄金分割点=80%的工作 效率/20%精力】
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家乐福：收银排队解决方案创新 案 例 法国家乐福集团是全球第二大零售连锁集团，其 一 主要经营业态包括大型综合超市、社区超级市场、折
浙江金融职业学院
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2003年8月，铜锣湾集团挥师西进，首先登陆西北重镇兰州开设铜锣湾百 货酒泉路分店。随着此次铜锣湾集团对兰州投资的加大，其对兰州的业务也 将进行较大的战略调整。首先，铜锣湾百货酒泉路分店关闭，并搬迁至位于 东岗东路的瑞德铜锣湾摩尔。作为该 SHOPPINGMALL 的第一主力店，铜锣 湾集团将在这里开设一家3万平方米的铜锣湾百货东岗路分店。另据了解，瑞 德铜锣湾摩尔目前已进入景观设计和内部装修规划的紧张筹备中，招商工作 也将随后展开，预计明年“五一”铜锣湾百货将率先开业。 “西北第一摩尔”在兰州市的东部经济带上，聚集了兰新、东部、品牌服 饰广场、开宸名品服饰基地等8家重量级市场，聚集着大量的人流、物流、资 金流，在这里每天的客流量超过10万人次，货物吞吐量在300至400吨，年成 交量在 150 亿元左右。在其周边密布大量住宅小区和著名学府以及科研机构。 筹备中的瑞德铜锣湾摩尔将是集商业、娱乐、餐饮、文化、休闲、购物、旅 游于一体的多业态组合现代商业社区，包括百货、超市、家电、家居等众多 主力店。而贯穿其中的则是铜锣湾集团文化营销的经营理念，以能满足包括 物质和精神文化在内的多方位需求为目的，摈弃过去价格战等强迫式营销给 顾客造成的压迫感，使购物中心成为顾客轻松休闲的田地。 瑞德铜锣湾摩尔将以“西北第一摩尔”的姿态，提升兰州东部经济带的人 居环境、商务环境、文化环境，重新定位兰州的商业格局，成为兰州城市新 的商业名片。
浙江金融职业学院 6
问题： （1）瑞德铜锣湾摩尔将以什么来赢得消费者？
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两大奢侈品商场一荣一衰 连卡佛退出杭州
杭州奢侈品消费多集中在武林广场附近的杭州大厦 和国大的连卡佛。但是这两大奢侈品消费的板块却没 有做到一个很好的衔接。同属于杭州奢侈品消费的商 场，两者的经营也存在着较大的差异。 杭州大厦在2005年上半年实现营业收入11.3亿元， 实现利润1.04亿元。从激烈的竞争中脱颖而出，成为 浙江百货商场的旗舰航母，正是其充分展现了核心品 牌的魅力。杭州大厦B楼的国际精品馆面积只占全商 场的7%，但销售额却占到了20%，不少精品的单柜销 售额名列全国前茅。这些数据充分说明杭州的奢侈品 消费水平是很高的。 连卡佛位于武林广场的南面，杭州大厦位于武林广 场的西北角，它们之间只相隔一个杭州剧院，业绩为 什么就没有杭州大厦这么好呢？为什么在杭州大厦消 费的人群没有分流到连卡佛呢？
五、服务态度 六、服务意识
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顾客永远是对的吗？
一、顾客是上帝吗？ 二、服务理念： 1、顾客永远是对的 2、如有疑问请您参照第一条 三、怎样对待顾客的错？
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评判服务水平的唯一标准
顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！
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处理顾客投诉的基本步骤
一、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录） 二、复述投诉重点 三、进行必要的致歉和解释 四、采取相应的措施 五、跟进过程 六、询问顾客的反馈并调整措施 七、进行记录并及时分享
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出现这样的现象，很大程度上是因为两个点的中间 的衔接没有做好。连卡佛吃亏在地理位置、经营面积 和经营模式上。周围没有足够的配套设施，停车不方 便，很难聚集人气。其次，商场面积才7000多平方米， 不能把所有的品类都做全，可能会让购物者觉得不方 便。从戒坛寺巷到体育场路，国大底层商铺有：万隆 珠宝、百事专卖、Adidas等，和连卡佛接壤的餐饮品 牌是麦当劳，这些都和连卡佛的定位显得格格不入。 大众化的品牌带来的消费群体是不可能去连卡佛消费 的，而连卡佛的消费群体也不太可能和麦当劳的消费 者一起消费。这种业态的组合截断了杭州大厦和连卡 佛的衔接，使得品牌做不到延续。
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知识学习：
您将了解到如下内容:
一、服务的概念、特性和评判的标准 二、服务包含的主要内容 三、超市对客服务的主要方面及控制点 四、处理顾客投诉的基本步骤 五、超市对客服务管理的十四个要点 六、 80/20 的原则在超市顾客服务竞争 中的应用
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什么是服务？
理解： 一、服务是发现顾客的需求并尽可能 满足顾客需求，帮助顾客为其提供方 便的过程 二、服务是一种精神商品 三、服务是一种态度
扣店等，超过9000多家的门店遍布全球。 众所周知，超市里顾客与营业员接触的机会较少， 收银员的服务质量至关重要。调查显示，收银排队等 待、收款员态度不好和因扫描设备问题而耽搁时间是 影响消费者购物情绪的主要因素。有64.7%的顾客认 为，在超市不愉快的购物经历主要由收款队伍太长引 起。设置、开通多少收款台最经济合理，而又能满足 顾客需求呢？排队长度如果超过 3 人就难以容忍的顾 客占45.4%，另有40.5%的顾客容忍长度为6人。因此， 提高收款速度，合理安排收银台，防止收款员因过度 紧张疲劳而怠慢顾客，是当前超市改进服务质量的重 要环节。
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顾客服务中的80/20原则
一、分析顾客群，清楚自己的主要顾客 二、进一步分析主要顾客群，您将会发现： ---80%的销售来自20%的顾客 三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信 息 四、将有限的服务资源向他们倾斜 ---为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服务