运营管理运营能力规划

3方案选择 该公司应选择方案B
运营管理
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马风才 博士
盈亏平衡分析进一步思考的问题
➢ 考虑贴现动态又如何决策 ➢ 如果市场份额足够大;在决策时又要考虑哪些因
素
运营管理
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马风才 博士
第04章 运营能力规划
4 1 运营能力的定义及度量 4 2 决策论在运营能力规划中的应用 4 3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析 4 4 排队论在服务运营能力规划中的应用 4 5 学习效应
第04章 运营能力规划
4 1 运营能力的定义及度量 4 2 决策论在运营能力规划中的应用 4 3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析 4 4 排队论在服务运营能力规划中的应用 4 5 学习效应
运营管理
1
马风才 博士
4 1 运营能力的定义及度量
设计能力：理论上达到的最大能力 即最终设计方案 确定的能力
02
05
03
期望收益 值
16
2
4
30
12
12
7
10 5
160
102
1100
10 0
16×0.2 +12×0.5+10×0.3 =12.2
取大 10 5 1.7
运营管理
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马风才 博士
第04章 运营能力规划
4 1 运营能力的定义及度量 4 2 决策论在运营能力规划中的应用 4 3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析 4 4 排队论在服务运营能力规划中的应用 4 5 学习效应
市场调查结果表明;当前的生产能力并不能满足周边几
所大学的教师 学生及其他顾客的需求 为此;这家快餐店招
聘了若干名技术水平高 责任心强的的比萨制作人员;从而使
每周的有效能力达到26500个标准中式比萨 同时;该快餐店
严格考勤制度;奖勤罚懒;并加强了设备的维护;从而使效率
从原来的80%提高到86% 试计算：1这家快餐店现在的实际产
信
但知道每种情况发生的概率
息
的
➢ 不确定型：只知道将要发生几种情
占
况;既不知道哪种情况一定发生;也
有
不知道每种情况发生的概率
少
运营管理
8
马风才 博士
决策过程
➢ 识别问题;确定目标 ➢ 确定自然状态 ➢ 提出若干决策方案 ➢ 估算收益值 ➢ 依据一定的决策准则评价并选择决策方案
运营管理
9
马风才 博士
算例
方案
新建大型超市 新建中型超市 新建小型超市
顾客对本超市商品的需求
需求旺盛 需求一般 需求低迷
16
2
4
12
12
7
10
10
10
运营管理
10
马风才 博士
确定型环境下的决策
收益表
方案
新建大型超市 新建中型超市 新建小型超市
顾客对本超市商品的需求 需求旺盛
16 12 10
运营管理
11
马风才 博士
确定型环境下的决策
新建小型超市 10
10
10 10 0
运营管理
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马风才 博士
不确定型环境下的决策
方案
新建大型超市 新建中型超市 新建小型超市
顾客对本超市商品的需求
需求旺盛 需求一般 需求低迷
16
2
4
12
12
7
10
10
10
运营管理
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马风才 博士
不确定型环境下的几种决策准则
乐观准则Optimistic Criterion 即大中取大准则;也称沃尔德 准则Wald Criterion
运营管理
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马风才 博士
4 3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析
盈亏平衡分析概述
TRTC
pxFvx
x F pv
运营管理
总费用C 销售额R
亏损区
R=px
盈利区 C=F+vx F
BEP
产量（x）
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马风才 博士
算例
某公司欲新建一条生产线;以满足市场对该公司某种产品新 增的需求 运营能力规划方案有A B C三个
方案
需求旺盛 需求一般 需求低
02
05
迷0 3
新建大型超市 16
2
4
新建中型超市 12
12
7
新建小型超市 10
10
10
运营管理
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马风才 博士
风险型环境下的决策
收益表
顾客对本超市商品的需求
方案
需求旺盛 需求一般 需求低 EV
02
05
迷0 3
新建大型超市 16
2
4
30
新建中型超市 12
12
7
10 5
运营管理
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马风才 博士
4 4 排队论在服务运营能力规划中的应用
如何科学地规划与管理银行的服务能力
➢ 窗口数量太多;银行开销太大 ➢ 窗口数量太少;顾客报怨太多
怎么办
运营管理
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马风才 博士
服务系统描述
到达λ
顾客源
• 有限 • 无限
排队规则
服务台µ
...... 离去
• FCFS • LCFS
马风才 博士
这家银行为什么种瓜没有得瓜 续
时间到了2005年2月6日 今天是星期日;春节前的最后一个星期天 你 知道的;2月8日就是大年三十了 与其他储蓄所一样; ELZH储蓄所里面挤满 了人;不断有顾客进进出出;有的顾客在大厅里四处走动;随便取些理财方面 的宣传材料打发时间;排队机在机械地叫着号;声音听起来也不如以前悦耳 动听了 不过;好在场面还算在控制之中
方案
新建大型超市 新建中型超市 新建小型超市
收益表
顾客对本超市商品的需求 需求一般 2 12 10
运营管理
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马风才 博士
确定型环境下的决策
方案
新建大型超市 新建中型超市 新建小型超市
收益表
顾客对本超市商品的需求 需求低迷 4 7 10
运营管理
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马风才 博士
风险型环境下的决策
收益表
顾客对本超市商品的需求
实际 能力
第一步
设计 能力
有效 能力
实际 能力
利用率提高;效率有三种情况
第二步
运营管理
设计 能力
有效 能力
实际 能力
利用率和效率均得到提高
3
马风才 博士
算例
位于北京市学院路的一家小型中式比萨快餐店每周营业 7天;2班制;每班工作5小时 比萨制作流水线的设计产能是每 小时400个标准中式比萨 根据快餐店配置的设备及人员;其 有效能力是每周25000个标准中式比萨 平均起来;由于个别 员工缺勤;加上设备偶尔出现的故障;这家快餐店每周只制作 20000个标准中式比萨 试计算：1这家快餐店的设计能力；2 利用率和效率
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马风才 博士
实际问题要复杂得多
➢ 请阅读案例材料 ➢ 请讨论案例问题
运营管理
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马风才 博士
案例文本
这家银行为什么种瓜没有得瓜
本营业所已搬到马路对面ZX路××号;给您带来了不便;敬请谅 解;……梁大爷读着这则通知;微微点点头;这下好了;这下好了;以后存钱 取钱 交话费再也不用穿行这条让人堵心的马路了
有效能力：在理想运营条件如设备维修制度 工作制 度和日历班次下;能够达到的能力 即交工验收后查定 的能力
实际能力：在一定时期内;在既定有效能力基础上实 现的能力 即实际产出
运营管理
效率
实际能力 有效能力
利用率
实际能力 设计能力
2
马风才 博士
通过运营管理提高实际产能
起 点 设计
能力
有效 能力
服务系统利用率ρ
M
排队长Lq和队长Ls
2 Lq ( )
Ls
Lq
等待时间Wq和逗留时间Ws
基本公式 : p(k ) ke
k!
Wq
Lq
()
运营管理
Ws Wq 1 1
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马风才 博士
排队系统的基本特征
服务系统利用率ρ
排队长Lq和队长Ls 等待时间Wq和逗留时间Ws
运营管理
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4 1 运营能力的定义及度量 4 2 决策论在运营能力规划中的应用 4 3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析 4 4 排队论在服务运营能力规划中的应用 4 5 学习效应
运营管理
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马风才 博士
4 2 决策论在运营能力规划中的应用
决策要素
➢ 决策目标：决策要实现的目的;如利润最大 成本最 低 时间最短 距离最近等
➢ 自然状态：影响决策结果的经济状态;如产品需求 旺盛 车市的春天来了;牛市或熊市等
➢ 决策方案：一组可供决策者选择的决策方案;如建 设大型 中型或小型设施等
➢ 收益值：每一个决策方案在每一自然状态下的收益
运营管理
7
马风才 博士
决策环境
➢ 确定型：知道哪种情况一定发生
多
对
➢ 风险型：不知道哪种情况一定发生;
运营管理
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马风才 博士
最理想服务水平
C(M )cMMcWL(M )
成
总成本
本
与服务能力
有关的成本
运营管理
最理想服务水平
与等待服务 有关的成本
服务水平
fM*=minfM=mincMM+cW的储蓄所;根据近几年的数 据积累;知道平均每小时到达的顾客数为54人 又 根据目前服务人员的业务能力;每处理一项标准业 务可视为接待一个顾客需要1分钟
综合考虑租金 目前的工资水平及常用设备的 折旧等因素;每增加一个窗口;每小时将带来10元 的开销 另外;通过顾客满意度调查;加上间接损失; 每一名顾客在储蓄所等待一个小时;将为银行造成 15元的损失
试根据这些信息;进行服务能力规划
运营管理
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马风才 博士
答案及结果解释
➢答案： ➢结果解释：
运营管理
试根据上述信息进行运营能力决策;即从三个方案中选出一 种合理的方案
运营管理
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马风才 博士
解答
1盈亏平衡点的计算 根据公式;可求出三个运营能 力方案下的盈亏平衡点;分别为：40万吨 50万吨和70 万吨
2方案评价 当选择方案A时;即使按100%的负荷 生产;也达不到盈亏平衡点；当选择方案B时;只要生 产负荷超过77%;就可盈利；当选择方案C时;虽然只 要生产负荷超过78%就可盈利;并且有更多的盈得空 间;但根据外部需求;只能开到65万吨的水平;小于70万 吨
k!
Wq
Lq
()
运营管理
Ws Wq 1 1
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马风才 博士
排队系统的基本特征
服务系统利用率ρ
M
排队长Lq和队长Ls
Lq wq
Ls
Lq
1
等待时间Wq和逗留时间Ws
Wq
Lq
运营管理
Ws
Wq
1
30
基本公式 : p(k ) ke
k!
Ls kp(k) k 0
马风才 博士
排队系统的基本特征
出；2利用率
运营管理
4
马风才 博士
解答
之前：
1设计能力=7×2×5×400=28000个 2利用率=20000/28000=71 4% 效率=20000/25000=80 0%
之后：
1实际产出=26500×86%=22790个 2利用率=22790/28000=81 4%
运营管理
5
马风才 博士
第04章 运营能力规划
取大 10 5
运营管理
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马风才 博士
完全信息价值Expected Value with
Perfect Information;EVPI
EVPI=EVCEV
Expected Value under Certainty
方案
新建大型超 市
新建中型超 市
新建小型超 市
EVC:
顾客对本超市商品的需求
需求旺盛 需求一般 需求低迷
马风才 博士
需要哪些数据——反映服务系统经济性的数据
➢ 与服务能力有关的成本 ✓ 服务人员的工资 ✓ 服务设施如收款台 售票窗口 交通工具等的折旧费 ✓ 维修费
➢ 与等待服务有关的成本
✓ 现场服务人员的工资 ✓ 与预设等待空间如银行的大厅 机场的候机室等有关的费用 ✓ 因排队对其它业务所造成的干扰 ✓ 商誉的降低 ✓ 因顾客流失所导致间接损失
测算结果表明：三个方案所对应的年固定成本分别是40000 万元 50000万元和70000万元人民币 成本收益分析显示;单位可 变成本为3000元/吨;单位价格为4000元/吨
三种方案的最大产能分别是30万吨 65万吨和90万吨
根据销售部的调查结果;在可预见的几年内;本公司这种产品 每年的市场份额不会超过68万吨
悲观准则Conservative Criterion 即小中取大准则;也称赫 维斯准则Hervis Criterion
折衷主义准则 即α准则;也称霍尔威兹准则Hurwicz Criterion
等概率准则 即平均主义准则;也称拉普拉斯准则Laplace Criterion
后悔值准则 即最大最小后悔值准则Minimax Regret Criterion;也称萨维奇准则Savage Criterion准则
•
• 通道数量 • 时间分布
运营管理
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马风才 博士
需要哪些数据——反映服务系统基本特征 的数据
➢ 顾客到达率λ ➢ 服务人员服务率μ
运营管理
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马风才 博士
排队系统的基本特征
服务系统利用率ρ
M
排队长Lq和队长Ls
2 Lq ( )
Ls
Lq
等待时间Wq和逗留时间Ws
基本公式 : p(k ) ke
运营管理
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马风才 博士
完全信息价值Expected Value with Perfect Information;EVPI
EVPI=EVCEV
方案
新建大型超 市
新建中型超 市
新建小型超 市
顾客对本超市商品的需求
需求旺盛 需求一般 需求低迷
02
05
03
16
2
4
12
12
7
10
10
10
期望收益 值
30 10 5 10 0
一走进新的营业大厅;梁大爷就在工作人员的引导下取号;就座等候 与老储蓄所相比;这里不用站着排队 营业大厅宽敞明亮 窗明几净;新装 的银灰色座椅干净整齐 窗口增加了;一米警戒线没有了;顾客是坐在服 务台前的转椅上办理手续的 这里的环境真是太好啦 我得尽快告诉邻居 梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容
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