110130--油品质量事故应急预案-实施类

板块业务制度-实施类
1管理基本要求
1.1规范内容的界定
中国石化销售企业油品质量事故是指在各销售企业内，油品购、销、调、存过程中，由于油品质量不符合现行石油产品标准或协议要求，已经发生或可能发生，已经造成或可危害客户合法权益、影响企业品牌信誉和（或）不利社会影响的事件。

1.2分级。

按照事故的严重程度以及对企业形象、信誉和直接经济损失的影响程度，油品质量事故分为五个级别，具体如下：
1.2.1特大事故
凡符合下列条件之一，为特大油品质量事故：
a)一次事故造成直接经济损失1000万元及以上。

b)一次被查出严重不合格油品3500吨及以上。

c)由于油品质量问题，在社会上造成恶劣影响，严重损害集团公司形象。

1.2.2重大事故
凡符合下列条件之一，为重大油品质量事故：
a)一次事故造成直接经济损失500万元及以上，1000万元以下。

b)一次被查出严重不合格油品2000吨及以上,3500吨以下。

c)由于油品质量问题，在社会上造成重大影响，损害集团公司整体形象。

d)在国家组织的产品质量监督抽查中发现的不合格。

e)中国石化组织的产品质量监督抽查中同一单位同种产品连续两次不合格[同一单位指同一油库（站）]。

1.2.3一级事故
凡符合下列条件之一，为一级油品质量事故：
a)一次事故造成直接经济损失100万元及以上，500万元以下。

b)一次被查出不合格油品500吨及以上，2000吨以下。

c)省级产品质量监督抽查不合格。

d)中国石化组织的产品质量监督抽查中发现的不合格。

1.2.4二级事故
凡符合下列条件之一，为二级油品质量事故：
a)一次事故造成直接经济损失10万元及以上，100万元以下。

b)一次被查出不合格油品50吨及以上，500吨以下。

c)地市级产品质量监督抽查不合格。

1.2.5三级事故
凡符合下列条件之一，为三级油品质量事故：
a)一次事故造成直接经济损失在10万元以下。

b)一次被查出不合格油品50吨以下。

c)由于油品质量问题，引起用户投诉，企业内部调查确认油品质量不合格。

1.2应急工作原则
1.2.1客户第一，减少危害。

各级销售企业把维护客户、公众的合法利益作为首要任务，调用所需资源，采取必要措施，最大限度地减少质量事故及其造成的经济损失。

1.2.2居安思危，预防为主。

高度重视油品质量，充分认识“质量是企业的生命”的内涵，对全过程、全方位的油品质量管理长抓不懈。

增强忧患意识，坚持常态与非常态相结合，做好应对油品质量事故的各项准备工作。

1.2.3统一领导，分级负责。

在中国石化销售企业油品质量事故应急指挥中心的统一领导下，建立健全应急体制，落实应急职责，实行应急分级管理制度，充分发挥各级应急机构的作用。

1.2.4快速反应，科学应对。

各级销售企业要及时获得油品质量事故的预警信息，提高广大员工预警、欲处理和应对各类突发事件的综合素质。

充分发挥专家和专业人员以及先进检测设备的作用，提高处置突发事件的科技含量和指挥水平。

1.2.5依法规范，加强管理。

对油品质量事故的处理要依据国家相关法律法规、中国石化油品质量管理各项制度，在应急工作中，本着对国家、企业和公众高度负责的态度，加强应急管理，使应急工作规范化、制度化、法制化。

1.2.6整合资源，协同应对。

一旦发生油品质量事故，各级销售企业、企业内部各职能部门要通力合作，整合现有应急资源，实行区域联防制度，充分利用社会应急资源，实现组织、资源、信息的有机整合，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。

1.3应急预案体系
中国石化销售企业油品质量事故应急预案体系由油品销售事业部应急预案、油品销售事业部直属企业应急预案组成。

1.4应急启动条件
1.4.1符合以下条件之一时，油品销售事业部应启动本预案：
a）省级及以上人民政府要求启动应急预案时。

b）发生重大及特大质量事故时。

c）直属企业请求时。

1.4.2符合以下条件之一时，油品销售事业部直属企业应启动
本预案：
a）各级地方人民政府要求启动应急预案时。

b）上级单位要求启动应急预案时。

c）发生三级以上质量事故时。

d）油品质量被各级新闻媒体曝光。

e）发生油品质量的群体性事件。

f）下属企业请求时。

2机构与职责
2.1组织机构
2.1.1油品销售事业部成立油品质量事故应急指挥中心，各直属企业成立油品质量事故应急指挥分中心，总指挥由各单位的主要负责人担任。

2.1.2应急指挥中心下设应急指挥中心办公室，作为油品质量事故应急指挥常设机构，负责本单位油品质量事故应急处理的日常工作。

油品销售事业部油品质量事故应急指挥中心办公室设在油品质量主管部门，各直属企业在质量管理部门设立本单位的油品质量事故应急指挥中心办公室。

箭头说明
管理流程走向
技术支持走向
油品销售事业部油品质量事故应急组织机构框图
2.1.3现场应急指挥部
现场应急指挥部是中国石化销售企业油品质量事故应急指挥中心的现场指挥机构。

现场指挥由中国石化销售企业油品质量事故应急指挥中心指派。

当现场指挥丧失指挥职能时，中国石化销售企业油品质量事故应急指挥中心应立即指派或由现场最高领导接替。

2.1.4应急处理技术小组
中国石化销售企业油品质量事故应急处理技术小组设在油品销售事业部质量管理站，直属企业油品质量事故应急处理技术小组设在相应质检机构，负责为油品质量事故应急处理提供技术支援。

2.1.5专家组
根据应急工作的实际需要，中国石化销售企业油品质量事故应急指挥中心应聘请有关专家，建立中国石化销售企业油品质量事故应急处置的专家库。

在应急状态下，可挑选就近的专家组成专家组。

2.2职责
2.2.1油品销售事业部油品质量事故应急指挥中心
油品销售事业部油品质量事故应急指挥中心是中国石化销售企业油品质量事故应急管理的最高指挥机构，负责油品销售事业部油品质量事故的应急工作，职责如下。

a) 接受国家相关部门和中国石化股份有限公司的领导，请示并落实指令；
b) 对重大、特大油品质量事故下达应急预案启动和终止指令及预警和预警解除指令；
c) 负责审定重大、特大油品质量事故应急处置的指导方案；
d) 确定重大、特大油品质量事故现场指挥部人员名单和专家组名单，并下达派出指令；
e) 在现场应急指挥部人员到达现场之前，指令直属企业的现场指挥负责应急处置工作；
f) 在应急处置过程中，负责或安排指导与政府部门联系、沟通和协调事故处理事宜；
g) 在油品销售事业部范围内统一协调应急资源；
h) 对重大、特大油品质量事故，负责审定并签发向政府主管部门、集团公司的报告；
i) 对重大、特大油品质量事故，负责审定对外信息发布的材料，并指定信息发布部门、人员；
j) 组织油品销售事业部级油品质量事故应急预案的演练，并负责直属企业应急工作的考核；
k) 审批重大、特大油品质量事故应急处理费用。

2.2.2应急指挥中心办公室
应急指挥中心办公室是中国石化销售企业油品质量事故应急指挥中心的日常办事机构，职责如下。

a) 负责接收应急事件的报告，跟踪事件发展动态，及时向应急指挥中心汇报，接收并传达指令；
b) 按照应急指挥中心的指令，及时通知各有关职能部门、直属企业和技术专家组；
c) 按照应急指挥中心指令统一向上级、政府部门报告和对外联系；
d) 按照应急指挥中心的指令，负责新闻发布和上报材料的起草工作；
e) 负责应急指挥中心办公室的应急值班和现场应急处置总结的审核、归档工作；
f) 组织并参与制定应急处置指导方案；
g) 负责提出派出现场指挥部的组成人员，参加现场应急工作；
h）负责组织《中国石油化工股份有限公司销售企业油品质量事故应急预案》的修订和完善；
i）负责各直属企业应急预案的备案工作；
j）配合或参与应急人员的日常培训和教育；
k）组织建立突发事件应急处置专家库；
l）参与突发事件应急预案演练方案的策划；
m）负责完成应急指挥中心交办的其他工作。

2.2.3现场应急指挥部
现场应急指挥部在油品销售事业部油品质量事故应急指挥中心领导下开展应急工作，职责如下：
a) 根据应急指挥中心指令，负责现场应急指挥工作；
b) 收集现场信息，核实现场情况，针对事态发展制定和调整现场应急方案；
c) 负责整合调配现场应急资源；
d) 及时向应急指挥中心和各级政府部门汇报应急处置情况；
e) 协调现场应急处理工作；
f) 在应急指挥中心指示下负责现场信息发布工作；
g) 收集、整理应急处理过程有关资料；
h) 核实应急终止条件并向应急指挥中心请示应急终止；
i) 负责现场应急工作总结；
j) 负责应急指挥中心交办的其它任务。

2.2.4应急处理技术小组
应急处理技术小组在应急指挥中心领导下开展应急工作，职责如下：
a) 负责、落实应急处理需要的油品取样、质量检验等工作；
b) 根据油品质量检验结果，对油品质量指标的危害程度做出分析评价；
c）根据油品质量情况，提出对油品做出技术处理的意见；
d）参与制定应急处置指导方案；
e）派出现场指挥部的组成人员，参加现场应急处置工作；
f) 负责应急指挥中心交办的其它任务。

2.2.5专家组
专家组在应急指挥中心领导下开展应急工作，职责如下：
a) 为现场应急工作提出应急技术处理方案、建议和技术支持；
b) 参与突发事件的应急方案的制定；
c) 负责应急指挥中心交办的其它任务。

2.2.6相关职能部门
按照“谁主管、谁负责”的原则，事故直接责任部门全程参加油品质量事故的应急处理。

其他相关职能部门根据部门职责为油品质量事故的处理提供必需的资金、设备、通讯、交通等资源，积极配合、共同做好油品质量事故的应急处理工作。

2.3各直属企业根据要求建立健全本单位的油品质量事故应急处理机构，明确机构职责，确保油品质量事故应急处理各项职能得到落实。

3预报、预测与预警
中国石化销售企业油品质量事故应急指挥中心根据突发事件预测与预警结果，针对突发事件开展风险评估，做到早发现、早报告、早处置。

3.1预报
各级应急指挥中心办公室和相关职能部门应通过以下途径获取预报信息：
a)各单位对用户反映油品质量问题要密切关注，现场负责人耐心听取客户意见，及时将客户反映情况上报本单位质量主管部门。

质量主管部门根据情况布置质检机构取样检验。

b)各单位对行政执法部门市场监督抽查的信息要及时掌握，对有关部门进行的油品质量抽查，必须全程陪同，立即上报质量管理部门，并将被抽油库、加油站（网点）名称、抽检日期、抽样编号、抽检部门、抽检油品名称牌号等按规定上报。

c)国家监督抽查或集团公司（股份公司）抽查信息必须24小时内由省公司质量管理部门书面报油品销售事业部质量主管部门和质量管理站，并按有关要求取样、留样、自检。

d)各级质检机构在接到油品检验分析的通知后，应在最短的时间内对油品进行检验分析，质检结果及时报大区、省（区、市）公司质量主管部门。

被检单位质量主管部门应及时了解对被抽检油样的自检质量情况，并对执法部门样品检验情况进行跟踪，发现问题及时采取措施，避免被动。

e)各单位对客户油品质量的反映和投诉必须引起足够重视，热情接待，认真听取，做好书面记录。

及时上报主管部门和质量主管部门，开展质量管理的自查，必要时取样自检，根据自查自检情况做好客户意见回复工作。

f) 当加油站连续出现两起（含两起）以上相同油品质量问题的投诉，或同一油库配置的不同加油站，出现相同的油品质量问题投诉，应立即引起高度警觉，一边做好安抚，一边上报主管部门，停止有关油品的销售，启动相应的应急处置预案。

g)对局部区域加油站，出现相同油品质量问题的，应密切关注各类媒体动态，并立即上报到应急指挥中心办公室，必要时启动应急处置预案。

3.2预测
各级应急处理指挥中心办公室、有关职能部门和各单位要通过以下途径获取有关质量事故的信息：
a)各级质量技术监督、工商行政管理等部门组织的油品质量抽查保留样品的自检结果；
b)省、分公司对油库、加油站油品质量抽查的检验结果；
c)通过各种渠道预先得知的执法抽查检验结果；
d)有关部门油品质量抽查检验结果的正式通知。

对以上各种途径得到的油品质量检验不合格信息，各单位要立即调查不合格原因、不合格油品数量、可能影响的范围等，并立即采取措施，预防事故的发生。

3.3预警
各级应急指挥中心办公室根据预测情况，进行以下预警：
a)根据油品质量自检情况，对检验不合格油品立即停止销售，已经销售的立即进行用户跟踪回访，已经被抽查的必须密切关注抽查结果；
b)对自检合格油品被判定为不合格的，立即与抽检单位联系协调，必要时在接到检验结果正式通知的15日内书面提出复检申请，并及时跟踪复检结果；
c)对客户已投诉到有关部门的质量有争议的油品，立即与有关部门联系协调，妥善处理；
d)对符合启动应急预案条件的，立即报告应急指挥中心发出启动预案的指令。

3.4预警解除
以上事项经过及时妥善处理，确认不会导致油品质量事故发生时，根据各单位和相关职能部门的报告，应急指挥中心宣布预警解除。

4应急报告
4.1报告期限
4.2各级销售企业发生特大、重大油品质量事故，必须在启动应急预案的同时，逐级报告至油品销售事业部应急指挥中心，最多不超过24小时。

4.3各级销售企业发生一至三级油品质量事故，事发现场负责人必须立即向本单位应急处理指挥部报告，应急处理指挥部在启动应急处置后，及时上报大区、省（区、市）分公司应急指挥中心，最多不超过24小时，遇特殊情况的可越级上报。

4.4报告内容
4.4.1各级销售企业报告应包括但不限于以下内容：
a）单位名称、发生时间、地点、涉及范围；
b）事件经过、造成的初步后果，初步的原因分析等简要情况；
c）已采取的应急措施等。

4.4.2在规定报告时间内，不能对事故情况全面了解清楚的，应对已经了解的内容先做报告，其他内容在了解清楚后随时报告。

4.4.3在事故处理过程中，各级销售企业应尽快了解事态进展情况，并随时用电话、传真等方式，向应急指挥中心办公室报告，报告应包括但不限于以下内容：
a)事故涉及的油品名称、牌号、数量；
b)事故的经过情况和原因分析；
c)事故的发展趋势；
d)事件的社会影响及危害性；
e)与当地政府汇报、协商情况；
f)需要的救援请求等。

5应急准备
5.1事前应急准备
5.1.1各级销售企业要为加油站配备一定数量符合要求的洁净干燥棕色磨口玻璃瓶，并落实专人管理，供客户投诉、执法抽检、发现异常情况时取样留样用。

5.1.2各级销售企业油品质量事故应急中心办公室要收集对应级别政府媒体管理、质量管理等有关部门的联系电话，以便及时联系请示、沟通和汇报。

5.2应急指挥中心办公室接到报告后，应做好以下工作：
a) 立即向应急指挥中心报告、请示并迅速传达指令；
b) 根据应急指挥中心指令，迅速通知各相关职能部门。

5.3应急指挥中心在接到应急指挥中心办公室报告后，应做
好以下工作：
a) 指导企业进行应急处置；
b) 指令职能部门配合做好应急准备；
c) 做好启动本预案的准备。

5.4各相关职能部门按照部门工作职责和应急指挥中心的要
求做好应急准备工作。

6应急处置
当加油站连续出现两起（含两起）以上相同油品质量问题的投诉，或同一油库配置的不同加油站，出现相同的油品质量问题投诉，应立即引起高度警觉，一边做好安抚，一边
上报主管部门，停止有关油品的销售，启动相应的应急处置预案。

符合本预案第1.5条启动条件时，各级销售企业油品质量事故应急指挥中心应立即下达启动本预案的指令，并按照本预案中的相应要求实施应急处置。

6.1停售预处理
如果油库、加油站发现油品质量可能存在问题，必须上报主管部门，同时对涉及不合格的油品必须立即停止销售。

如果各级质检机构检验发现，或者相关职能部门发现油品质量可能存在问题，应在第一时间将情况通知油品质量事故发生单位的主管部门，不管油品质量是否已经对使用造成影响，必须通知所涉及的加油站、油库，对不合格的油品必须立即停止销售。

6.2应急上报
各级销售企业发生油品质量事故时，必须按本预案4应急报告的规定将油品质量事故情况逐级上报，当发生重大、特大油品质量事故时，直属企业油品质量事故应急指挥分中心应报告中国石化销售企业应急指挥中心办公室。

6.3质量自检
各级销售企业质检机构对发生质量事故的油品必须取样自检，除事态紧急可由油库、加油站组织取样外，必须至少由B级质检室进行取样封样。

对涉嫌不合格的库存油品做封存处理。

取样应符合要求，样品量必须满足检验需要，按规定填写、张贴样品标签并封样。

自检样必须至少由B级质检室检验，必要时送省市分公司A级质检室检验，对发生特大油品质量事故的，或者油品销售事业部认为必要时，由油品销售事业部油品质量事故应急处理技术小组联合专家组决定送油品销售事业部质量管理站或其他权威机构检验。

各级质检机构必须尽快完成自检样品的检验工作，检验结果报质量事故应急指挥中心办公室，并注意做好检验结果的保密工作。

6.4销售追踪
物流部门、业务部门或零管部门应立即组织对涉嫌不合格油品的流向和销售情况进行调查统计，并向用户了解油品使用情况，必要时向客户说明油品质量可能存在问题，及时回收油品降低事故危害，减少事故损失。

6.5危害分析
应急指挥中心办公室组织现场应急指挥人员、应急处理技术小组及专家组等对油品质量事故的危害进行分析和评价，危害分析的依据包括以下信息。

a)油品的不合格指标、实测结果及可能造成的使用影响。

b)已销售油品的数量、影响范围和目前控制情况。

c)已经发生危害的情况和严重程度。

d)关注和社会影响程度。

e)相关政府部门对事故的介入程度和态度。

f)其他有关信息。

6.6媒体应对和信息发布
油品质量事故发生后，如果发现已经引起社会影响或媒体关注，现场应急指挥部应及时向事故地政府主管领导和新闻主管部门汇报事故情况，争取谅解和支持，由政府部门协助控制媒体报道，减少不利影响。

应急指挥中心办公室会同相关部门起草对外信息发布材料，由指定部门审核后统一对外发布，任何单位、个人不得以任何形式对社会、媒体发布对油品质量事故的意见和看法。

必要时，由指定部门决定，组织新闻发布会等形式统一对外说明解释。

新闻发布的要求详见本预案8新闻发布。

6.7技术处理
应急处理技术小组及专家组对不合格油品提出技术处理的建议，包括但不限于以下内容。

a)该油品是否具有继续使用的价值。

b)提出技术处理的条件和方法，必要时进行小样检验。

c)无法处理的，是否可以做降级或再生处理。

应急指挥中心根据应急指挥技术小组和专家组的建议，综合考虑油品供应、销售等客观条件，讨论确定最终处理方案，并落实执行。

应急指挥技术小组负责监督油品技术处理的执行情况。

当制定方案的客观情况发生变化时，应及时修改技术处理方案。

6.8协商、调解与善后处理
现场应急指挥部应第一时间联系受油品质量影响的客户，落实专人核实客户身份，确认实际损失情况，并就具体赔偿方案与客户进行协商，争取客户的谅解。

必要时，可要
求各级政府职能部门介入调解，确保客户合法利益得到有效保障。

事故损失的赔偿和善后应遵循以下原则：
a)赔偿和损失相适应原则。

对客户的赔偿的高低应与实际造成的损失大小相适应，损失包括直接损失和间接损失，应以经济损失为主，可以适当考虑非物质损失。

b)赔偿标准一致原则。

对油品质量事故涉及面广，受损客户人数较多的情况下，应在与客户协商基础上，统一制定赔偿标准，不宜差异悬殊，避免造成不必要的纠纷。

对只涉及个别客户的质量事故，可以与客户个别协商，尽快解决。

7应急终止与后期处置
7.1应急终止
经应急处置后，现场应急指挥部确认已同时满足以下应急预案终止条件时，向应急指挥中心报告，应急指挥中心确认后可下达应急终止指令。

a)油品质量问题原因基本查明，不合格油品得到有效处理，不存在发生后续质量事故的风险。

b)油品质量事故的不利影响得到有效控制，事态得到平息，媒体和社会公众对该起质量事故的关注度下降。

c)客户的损失得到合理的赔偿，客户对赔偿方案表示接受，或者已经与客户就损害赔偿方案达成一致。

d)政府相关部门对油品质量事故的处理表示认可，已经对油品质量事故做出处罚决定或已做出不再追究的决定。

7.2后期处置
7.2.1应急总结
应急终止后，现场应急指挥部负责编写应急总结，应至少包括以下内容：
a) 事故情况，包括事故发生时间、地点、波及范围、损失情况、事件发生初步原因；
b) 应急处置过程；
c) 处置过程中动用的应急资源；
d) 处置过程遇到的问题，所取得的经验和吸取的教训；
e) 对加强管理的建议，必要时修订管理制度；
f）对预案的修改建议。

应急指挥中心办公室负责对现场应急指挥部的应急总结、原始资料等材料进行汇总、归档，并起草事故上报材料报应急指挥中心。

应急指挥中心负责向上级应急指挥中心办公室上报。

必要时，应急指挥中心将事故情况和处理结果等向对口的政府主管部门上报。

7.3事故原因调查和责任追究
油品质量事故应急终止后，按《中国石油化工股份有限公司销售企业油品质量事故责任追究规定》要求，成立事件调查组进行事故原因的调查，现场应急指挥部应如实提供相关材料。

事故调查和责任追究执行《中国石油化工股份有限公司销售企业油品质量事故责任追究规定》。