简要论述了导游在旅游中产生问题的各种原因

简要论述了导游在旅游中产生问题的各种原因
目录
一、前言 (2)
二、导游与游客产生矛盾的几个主要方面 (2)
（一）低价团盛行 (2)
（二）行程安排不合理 (3)
（三）疯狂的购物 (3)
三、导游与游客产生矛盾的原因 (3)
（一）导游员方面的原因 (3)
（二）旅游者自身原因导致的与导游产生的矛盾 (5)
（三）我国旅行社存在的问题间接导致导游与游客的矛盾 (6)
（四）其他因素 (8)
四、处理导游与游客矛盾的对策与措施 (11)
（一）改善旅行社存在的问题 (11)
（二）建立合理的导游薪酬体制 (12)
（三）提高导游素质 (12)
（四）政府部门加强对旅游业的管理 (14)
（五）社会媒体要有正确舆论导向 (15)
五、结束语 (15)
参考文献 (17)
一、前言
近几年各大媒体争相报道的导游强制旅游者购物，辱骂旅游者甚至拳脚相加等一系列恶劣事件在全国甚至全世界影响巨大。

几乎矛头的峰尖都直指导游，这一切似乎都是导游在利益的趋势下昧着良心一味地黑旅游者。

一个巴掌拍不响，难道这能全怪导游吗？
在旅行社、导游、旅游者这三大旅游主体之间产生的利益冲突越演越烈，在旅游三大主体矛盾冲突越来越尖锐的情况下，又衍生了许多其它的矛盾，而这三方矛盾成为旅游业目前急需解决的难题，是众多矛盾中的主要矛盾。

这一矛盾的解决不仅关系到旅游环境的和谐与
否，更关系到旅游业这一国家重点扶持的第三产业支柱产业能否健康发展，能否在我国新时期建设中发挥应有的重要作用。

本文作者在导师的指导下对我国旅行社的运作、导游素质和我国旅游者的消费观念等方面做了认真的调研，试图找出导游与游客之间的矛盾冲突产生的症结所在。

为此进行了仔细而严谨的调查研究，并将对其问题的解决提出一些意见。

本文主要分为三个部分，第一部分分析导游与游客产生矛盾的几个类型；第二部分分析是什么原因导致导游与游客产生矛盾；第三部分是对策和措施。

二、导游与游客产生矛盾的几个主要方面
导游是旅游业的灵魂，是旅游的重要环节，导游除了为游客提供妙趣横生和详略适宜的讲解外，还在旅游团队中处于领导者、向导者、指挥者的地位。

同时作为维护旅游者利益卫士的导游，又是旅行社经营行为的中坚力量，与旅游者一起成为旅行社旅游产品开放的设计者、制作者和检验者，是旅游产品质量控制，游客满意度获取的核心。

而帮助旅游者满足旅游需求是导游服务人员的基本职能。

在外国友人眼里，导游人员更像是一名来自民间的外交家、友好使者、一个国民代表[1]。

（一）低价团盛行
旅行社推出的低价团，抓住“贪便宜”的消费心理。

部分旅行社尽可能将出团价格压低，然后再在旅游途中输出低劣的服务，结果是游客玩得不开心，导游赚的很累心。

这种看似双方都不得利的事情却一直没有消停过，旅行社的低价竞争至今仍在继续，陷阱一直都还在，恶性循环并未终止。

（二）行程安排不合理
旅行社为了吸引游客的注意，常常打出“五天六夜七城游”、“三天两夜凤凰古城张家界游”再加上优惠的价格，确实能吸引很多人的眼球。

可是实际情况往往是游客拖着疲惫的身心还没来得及看好这个景点有匆匆赶赴下一个景点。

（三）疯狂的购物
说起购物是旅游中最大的问题，其实购物本身并不是一件坏事，
只不过我们这里所说的购物非一般意义上的购物，而是特指旅游过程中的旅游购物。

旅游六大要素中，购物占了其一，也就是说旅游购物本身是一件正常的事情，无可厚非，但在近几年的旅游过程中，旅游购物成了旅游者及旅游经营者中最大的“心病”。

一方面为了在竞争中取得优势，旅行社想方设法降低成本，以吸引旅游者，但当价格降到不能再降，也没法可降的时候，就要由其它方法来弥补了，比如，购物，通过购物来获取一部份佣金，以弥补利润甚至成本，但当佣金多到不合比例的时候，就不是一般意义上的购物了。

另一方面，很多游客想方设法也要降低旅游价格，但价格太低，就不可避免要增加行程中的购物。

从而占去了旅游时间。

对游客来说，这也是矛盾，一方面降低了旅游费，一方面在旅游行程中的购物又影响了时间，难怪有些游客说，这是用时间换金钱。

三、导游与游客产生矛盾的原因
事物之间都是相互联系的，旅游看似是游客自己一个人的事，可是关系却是全方位的，不仅联系着导游，旅行社，还与景区服务设施，相关法律政策有着联系，在这里我们就进行简要的分析。

（一）导游员方面的原因
1、导游结构不合理
尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，初、中、高、特级职称比例严重失调，后三个级别导游员加在一起才7312名，所占比例仅为3.7%。

同时因为导游是一项服务性工作, 传统观念认为服务是女性的专利, 一般男性不愿选择这个专业。

我国从业导游的男女比例为1 : 2, 大学院校旅游专业的男女比例失调更严重[2]。

导游工作无论从其特殊的体力耐力要求, 还是诙谐大度来说, 男性都有其独特的优势。

性别比例失调, 导游工作团队缺乏男女优势互补, 实战能力难以提高,影响导游队伍的整体素质。

2、导游自身素质缺乏
（1）导游缺乏职业道德,服务意识淡薄
“众多导游工作起来无精打采、压迫游客购物却精神抖擞;解说旅游地文化时敷衍塞责、讲起索要小费的理由是却眉飞色舞”,这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。

说明我们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏为游客服务的服务意识、缺乏爱岗敬业的精神,已离我们的要求太远[3]。

导游员在把握自我情绪、揣摩他人内心情感和有效进行人际沟通的能力还有待加强。

尤其是大部分导游是80、90后。

从小生活在娇生惯养的环境中，自我主义较强。

哪还有空去体会旅游者的心情。

（2）导游员的拜金风气渐增
在市场经济的环境下，拜金主义、唯利主义等在部分导游人员身上有所抬头，为追求经济利益而丧失基本的职业道德观念。

就算不是拜金主义，迫于生活的压力，生活环境的影响，每次接触形形色色的人，与旅游者接触时间不长，都可能促使导游在处理与旅游者的关系时不能较理性解决。

（3）导游心理素质较差
2007年4月1日,吉林雾凇旅行社全陪导游徐某带领旅游团在云南丽江古城四方街旅游时,持刀伤害20人,震惊旅游界。

这个受到同事、游客好评的导游,因心理问题引发了让人意想不到的事件，说明我们导游队伍心理素质存在着隐患,也说明管理部门对导游心理问题的疏忽[4]。

恶劣的生存环境、高强度的体力和脑力的付出,使绝大多数导游存在潜在的心理问题。

（4）导游专业知识不够全面，向导技能不够娴熟
旅游的六大要素中,“游”是游客的主要目的,要想有个高质量的“游”,就离不开导游的讲解服务[5]。

然而许多导游要么闭口不谈;要么生硬地背诵导游词几年、几十年不变;要么瞎编乱造;要么错误百出,更谈不上生动与灵活了。

这样
的导游本身就是不合格的，更别提能给游客带来好的服务了。

这些问题的存在，不仅游客不满意，也有损导游服务的声誉。

（5）导游前期工作准备不足
导游接待的游客来自于全国各地，每个地方都有自己的风俗习惯。

不仅旅游目的地有，旅游客源地也有。

在前期准备工作中导游缺乏对旅游目的地和旅游客源地禁忌的了解，可能会在无意中引起与游客的摩擦。

(二) 旅游者自身原因导致的与导游产生的矛盾
旅游者出游都希望能增知见识，观赏消闲，娱乐健身，在旅游中收获经验，获得愉悦，结交朋友。

旅游者是旅游业的支柱，是旅游业发展的动力，在旅游业中占据着非常重要的作用。

1、旅游者消费心理尚未成熟
虽然我国现阶段经济水平有极大提高，但人均收入与发达国家相比还有较大差距，我国仍处于社会主义初级阶段，我国居民的实际消费能力并不高。

绝大多数居民宁愿把钱存进银行，也不愿意拿出来消费，浅探其根源其实很简单。

那就是消费需要信心，而信心来自于社会安全感。

这么说就基本上说完了。

中国人不愿意花钱，是因为缺乏消费信心。

联系到本文，可以说在消费信心不足的情况下我国的旅游者，尤其是内地旅游者，在消费观念上和其他国家地区的旅游者有着极大的差别。

消费心态的差别。

旅游消费在世界范围内都是一种较高的消费。

我国旅游者大多数是抱着和其他国家地区旅游者一样的心态，是去寻求放松。

但同时我国旅游者在追求放松的同时，不愿如西方国家的旅游者一般付出较高的费用。

2、对待导游服务的差别
在西方国家，讲究的是接受服务就该付出报酬，所以在现在的西方国家，导游收取旅游者小费是合法的而且受到普遍认同的。

但是在我国的消费习惯中，收取小费一向被看作是变相压榨甚至是收取贿赂，是为我国普遍的职业道德所不允许的行为[6]。

这也是导致旅游者与导游冲突的一个潜在诱因。

而且由于旅游业本身就是服务行业，很多人的思维定势就认为导游是服务人的，于是在很长一段时间以来，导游在一部分人眼中成了贬义词。

说起导游，就会联想到黑、贪、狠，甚至有些游客一见到导游，就表现出了对导游的极不信任。

无论导游介绍什么，目的是什么，他们的第一反应就是，导游又要赚我们的钱了，心里已经产生了抵触情绪，对导游工作的展开是非常不利的。

3、旅游者功利性和享乐性需要的迫切性
旅游者出去游玩都是出于对某种目的的需要，这就是旅游动机。

当如今竞争压力愈来愈大人们自我价值要求愈来愈高的时候，他们对自尊的需要和社交的需要就越来越迫切了。

可是根据马斯洛需要层次原理的分析，几乎没有人能够满足他们的自尊和社交的需要。

人们转而向功利性和享乐性追求，这也是满足人们面子的重要途径[7]。

旅游者在旅游途中，迫切希望被人重视，可是相互之间都不是很熟，导游就成了他们表现的目标。

于是高调的旅游者就会花样百出。

趁导游讲解的时候高声喧哗，趁导游办事的时候到处找茬，反正就是想凸显他的与众不同。

4、旅游者的心理环境“烙印”对旅游的影响
环境对人类所产生的深刻影响不仅体现在人们的日常生活习惯、举止行为定势方面, 更是深深扎根于人们的内心世界, 形成具有环境影响烙印的特定心理[8]。

在旅游活动整个过程中, 旅游者自身的环境心理烙印自始至终对其整个旅游过程有着深刻影响, 但这一点往往被人们所忽视。

旅游者在某个地方生活久了，会对这个地方产生依赖，一旦到某个新的地方，安全感缺失，可游客的行为习惯，生活态度不会消失。

可以说游客的环境心理烙印在旅游服务方面的反映是旅游服务发展状况的“晴雨表”。

由于心理环境的影响，游客易走极端，这一点往往是经济环境背景起主导作用。

来自经济发达地区的游客, 潜意识中总是在将自身的生活环境与所处地的环境进行比较,来到这里的游客以经济上的优越者自居, 对宾馆的服务、交通设施、电讯设施等无比挑剔, 稍不留意就会使他产生嫌恶感, 非常不利于目的地旅游业的发展，也不利于导游工作的展开。

（三）我国旅行社存在的问题间接导致导游与游客的矛盾
旅行社一头联系着游客资源，一头联系着景区景点资源，然后通过对资源的整合、组织，起到中介作用。

旅行社是聚集旅游服务供应部门的中心。

旅游者进
行旅游活动，需要各种旅游服务，如交通、住宿、餐饮、景点游
览、娱乐、购物等，旅行社从不同的旅游服务供应部门或企业采购各种旅游服务产品满足游客所需，同时旅行社是连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带，一方面，旅行社通过旅游咨询向旅游者介绍旅游目的地的各种旅游服务供应部门或企业，促进旅游者对旅游产品的购买欲望；另外一方面，旅行社通过在旅游客源市场上的销售活动，增进旅游客源地与旅游目的地人们之间的了解，推动各国和各地区科学文化交流起到不可低估作用[9]。

1、旅行社之间恶性竞争
由于旅行社进入门槛较低，旅游业市场机制不健全，旅游线路产品开发缺乏专利性，这些都导致了我国的旅行社产业急剧扩张、竞争日趋激烈[10]。

在竞争的压力和利益的驱使下，各个旅行社只有通过竞相压低价格来吸引旅游者，使得采购价与销售价之间的差异微乎其微。

为了保证能赚取一定的微利，相当多的旅行社干脆取消了导游的薪酬。

在旅行社恶性的削价竞争情况下，导游带团不但得不到基本的酬劳，还要承担交给旅行社“人头费”和签单任务的压力，使得导游不得不把大量的精力放在购物上。

2、旅行社向导游收取不合理费用
由于导游有一定隐性收入来源，有的旅行社认为不发导游工资也无所谓，因为导游可以从带团过程中所拿的回扣中抽取一定的高额收入。

有的旅行社甚至向导游收取一定的费用来增加旅行社的收入。

旅行社向导游收取高额的职业保证金、管理费，带团时导游还要向旅行社交纳高额的团队“人头费”、“借用借调盖章费”，这是恶性循环的源头与归宿，从而导致了导游收入不稳定、导游私拿灰色收入等问题的产生。

从而导致旅行社与导游之间的雇佣关系，逐渐转变成买卖关系，令导游直接承担经营的压力。

3、旅行社不重视对导游员的激励
由于大多数旅行社只求最大限度的降低营业成本，加上导游与旅行社特殊的聘用关系，在当今最基本的工作报酬都很难得到保障的导游薪酬体制下，几乎很少有旅行社对导游的出色工作采取一定的激励措施。

取而代之，旅行社更多的是对导游工作的失职进行惩罚：扣除
风险押金或未报销的垫付团款，甚至有旅行社
只要是涉及导游的投诉，就无视导游的工作投入，将投诉造成的经济损失一味的转嫁到导游身上。

导致大部分导游在工作中缺乏激情，对待导游工作敷衍了事。

4、旅行社产品低价倾销战略
低价倾销行为是指经营者在一定的时间内，出售某种商品的价格低于商品成本价，从而达到争取市场份额，排挤同行竞争者，获取更多的经济利益的行为。

为了拉拢旅游者，众多的旅行社在最吸引人眼球的价格上打起了激烈的战争。

于是，零利润，甚至低于成本的团队报价横行于世[11]。

旅游者拉到后，后面怎么办，旅行社不管，这一般就留给导游了。

低价倾销不仅违背了价值规律，破坏了公平竞争的市场机制，而且导致导游与游客产生众多的矛盾。

5、旅行社产品质量意识淡薄
旅行社在承担社会责任时首先要保证旅游产品和服务质量。

但是旅行社产品存在严重的产品同质化和低价竞争的现象，具体表现为我国旅行社在选择旅游产品的时候存在严重的低价竞争的同质化现象，在旅游景点选取方面，主要集中在几个热门的旅游景点；在旅游行程选择方面，旅行社行程大体相同甚至有的旅行社抄袭竞争对手的行程[12]。

这就导致在旅游旺季的时候导致主要景点游客爆满，产生众多的问题。

如住宿不够，景点人多。

6、旅行社失信于旅游者
信守合同约定是每一个具有社会责任感的企业必须具备的道德品质和法律行为，对于旅行社而言，合同信用缺失严重[13]。

旅行社在与旅游者签订旅游合同同时，通过对合同的技术处理，人为的扩大自己的权利，弱化自己的义务，做出对旅游者不公平的约定，逃避自身的法律责任。

同时在旅游促销上，旅行社发布模糊不清的旅游广告，发布虚假不实的广告，发布超出经营范围的广告等等。

（四）其他因素
1、教育体系不够完善
导游带团出游与游客产生矛盾，一个重要原因就是导游缺乏必要
的素质，不管是教育素质还是心理素质，行为素质，语言素质都离不开教育。

而在我国旅游高等教育课程设置中, 旅游文化系列处于可有可无状态。

在现行高等教育结构中,
旅游管理专业属于工商管理专业下的子专业, 学校课程设置明显受到影响, 重管理重经济, 旅游文化课程不被重视, 甚至不开设。

二是导游资格门槛过低。

不仅是指资格考试学历要求低, 应试者仅为高中毕业即可。

虽然不能说高中毕业生都文化素养差, 但轻视文化素养的倾向确实存在。

在越南, 导游资格要求同时具有大学学历和导游专业学历, 说明导游工作所需要的高文化素质已被越南旅游界充分认识; 三是指导游资格考试文化内容的标准较低。

四是旅游教育系统对导游的文化缺乏继续培训。

如果没有通过科学系统的旅游文化教育, 导游只通过相对简单的导游资格考试, 很难胜任导游工作。

但要是能有较好的导游在职文化倍训, 也不失为重要的弥补措施。

但我国旅游系统的继续教育基本流于形式, 文化继续培训也只能是空谈[14]。

2、缺乏对车队以及司机的有效监督与管理
旅游中的车辆大多为个人所有，极大一部分旅行社没有能力养车队，旅行社也不会花那么大价钱去置办自己的车队。

于是旅行社就与汽车公司联系，车主与汽车公司之间有是相对松散的合作关系，即车主将车挂靠在汽车公司。

这种关系使得旅行社对车的监督和管理有很大的难度。

司机既可以得到相应的车费，又可以与导游分得相同比例的回扣。

而且在整个旅行过程中，司机是不会与旅游者正面接触的。

当旅游者不爱惜车上的文生，司机会跟导游说，让导游解决，当导游解决不好时，司机可能会对导游和旅游者产生不满情绪，尤其当整个过程中司机还没有拿到什么回扣的时候，司机会给导游发脾气。

导游不能较好的处理问题就会把情绪转给旅游者。

3、相关国家法律法规不健全
旅行社的报酬制度一定要符合国家的法律、法规和政策、特别要遵守《公司法》、《劳动法》和《妇女权益保护法》等相关法律政策[15]。

而现实情况则是由于没有相关的法律对导游薪酬做出相关的规定，也没有相关条例来保护导游在薪酬及生活保障方面的合法权益：
一方面，导游服务公司对导游的管理基本处于“无作为”状态。

另一方面，旅行社越来越弱化对导游的管理，不愿意支付导游的基本工资，不愿意与导游签订劳动合同。

导游成了“招之即来，挥之即去”的劳动力，成为无底薪的“自由人”。

另外，对于司机管理的相关法规方面，《旅游汽车、游船管理办法》中，对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多，而且
很少能真正执行[16]。

相关部门的法规对景点、餐馆的约束力度也不够。

在旅游过程中，除了购物回扣之外，导游还可以通过压缩或更改原定行程上的景点，以增加景点的形式向旅游者收取超出景点门票额的高额“加点费”。

4、景区服务设施落后
旅游业的良性发展需要靠基础设施来支撑，旅游者来旅游必须解决吃、住、行的问题，要尽量让旅游者住的好，吃的好。

可是旅游景区“贵”、“没特色”、“口味一般”……长期以来，旅游景区的餐饮在旅游者心目中，“印象分”并不高，现阶段旅游者到旅游景区用餐，大部分都是通过旅行社进行预订，而旅行社给餐馆的报价是越低越好，餐馆为了获取利润只好使出浑身解数使做出来的菜够便宜[17]。

旅游者吃不好，就没有愉快的心情进行旅游。

在旅游者心理只会认为这是导游没有给餐厅足够的餐费，被导游给黑掉了，而他们是给足了钱的。

对于旅游而言，交通、住宿、景点门票是旅行最大的三笔开支，也是影响出游质量的关键点。

一般来说，交通、门票多为硬性价格，较难缩减支出幅度，而住宿则大有文章可做，很多旅行社就抓住这点来大做文章。

经常在宣传中打着这样一句话“住宿按四星、三星标准来”，结果到住宿点一看，不是4S店，就是招待所级别的，经常房间还有一股子的霉味。

遇到旅游旺季的时候，说不定连厕所都是公用的。

5、旅游购物市场管理混乱
引导旅游者购物是导游服务的重要环节之一，取得一定的佣金原本无可厚非，问题是我国旅游商品的加工制造工艺普遍落后，商品质量差，在旅游市场上缺乏竞争力。

目前，相当一部分旅游商品质量，款式，价格等对旅游者缺乏足够的吸引力。

而且在一般情况下，旅游
购物点主要接待团队旅游者，而这些旅游者是通过旅行社输送的，这就意味着如果购物点没有与旅行社合作，就没有稳点的客源，也就不可能获得满意的营业收入以及利润。

旅游的异地性决定了旅游者对旅游目的地商店及商品了解非常少，导游就成为了最重要的信息源。

在这种信息严重不对称的情况下，单个旅游购物点想越过旅行社吸引旅游者十分困难，为了保证足够的客源只能通过提高旅行社、导游和司机的回扣来吸引客源。

在这个过程中，购物商店则通过抬高产品价格、以次充好，这必然损害旅游者的切身利益，使旅游购物成为旅游者不愿意涉及的黑洞[18]。

6、缺乏健全的旅游协会组织
旅游是我国的第三大产业, 导游的从业人员在数量上有一定规模, 但一直没有形成自身的行业组织。

在实际工作中, 缺乏相关组织的保护, 以个人力量来面对来自旅游企业和社会的种种不公,处于弱势的导游常常只得选择放弃自身权益, 委曲求全, 如为了维持自身工作和生计, 不得不违背职业道德, 接受和执行旅行社的违规行为。

四、处理导游与游客矛盾的对策与措施
（一）改善旅行社存在的问题
(1)加强政府部门对旅行社承担社会责任的科学引导，政府部门应鼓励旅行社企业走规模化、集团化和专业化道路。

从长远来看，我国应逐步提高旅行社申办门槛，以限制中小旅行社增长;逐步放宽旅行社异地经营的种种限制，鼓励优质旅行社通过兼并重组、合资人股、品牌连锁、委托管理等方式实现跨区域的品牌联盟。

同时制定全国统一的旅行社等级或星级评定标准，严格限定各个等级旅行社评选条件形成在全国有影响力的包含多种核心业务的旅游企业集团。

(2)媒体引导旅行社诚信体系的构建，推动旅行社承担社会责任旅游诚信体系的建立是一项复杂的系统工程。

要在旅行社业真正形成诚信旅游的良好氛围，还需要我们坚持不懈地倡导，切实有效地推进。

通过网络、报纸、电视等媒体，建立企业承诺、舆论宣传、游客监督、网络公示相结合的旅行社诚信体系，在企业年审、等级评定中纳人诚信经营的内容;旅游主管部门还可通过大张旗鼓评选诚信旅行社活动，。