如何做好税收征管模式下的纳税服务

如何做好税收征管模式下的纳税服务
洪长明、吴素慧唐山市地方税务局丰润区分局
经过多年的改革和完善，“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查，强化管理”的税收征管模式已初步形成。

税收征管改革的目标不外乎有两个，一是有利于依法治税；二是更好地为纳税人提供服务。

前者是前提，后者是基础。

而作为基础的纳税服务工作其质量和水平的高低，直接关系到税收征管改革的成败。

因此，在“改善征管环境年”的形势下，特别是省委提出要在行政管理职能部门开展“提速、提质、为人民、促发展”的机关效能建设前提下，如何完善和优化税收征管模式，充分利用和调动一切积极因素，做好纳税服务工作，有着重要的现实意义。

一、找准一个定位，是做好纳税服务工作的关键近年来，“纳税服务”成为税务系统使用的一个高频词，如何更新服务观念，优化服务手段，提高服务水平，是税务系统面临的一个重要课题。

充分理解、认识纳税服务的内涵及重要意义，重新找准税务机关的自身定位，这是做好纳税服务工作的关键。

1、做好纳税服务是发展社会主义民主政治的需要。

党的十六大指出，发展社会主义民主政治，建设社会主义政治文明，是全面建设小康社会的重要目标。

因此, 政府首先应当是民主政府，税务机关首先是民主机关，即代表人民利益、为人民谋利益的政府机关，“执政为民”应当是最高价值标准。

时代要求促使税务机关履行职能，必须由管制型向服务型转变，竭尽全力做好纳税服务工作。

2、做好纳税服务是《税收征管法》的要求。

传统的纳税服务只是文明征税，礼貌待人，行为廉政，税务形象等，属于思想政治和职业道德的范畴。

语言行为不文明、服务不规范，最多是道义方面的问题。

而新《税收征管法》及其《细则》已浓墨重彩地把纳税服务写入其中，明确了纳税服务是税务机关义不容辞的法定义务，使其成为税收征管体系的重要组成部分。

纳税服务已由原来的职业道德和精神文明范畴上升到行政行为、法律法规的范畴。

3、做好纳税服务是税收“有偿性”的需要。

传统的税收理论认为,“国家是只享有征税权力而无承担任何代价或回报的权力主体”。

因此，过去的税收理论研究和宣传，过分强调税收的强制性和无偿性。

事实上，除了税收强制的绝对性之外，税收的“无偿性”是相对的。

税收的无偿性主要是指国家不需要对纳税人付出代价而占有其一部分社会产品。

但从另一角度讲，税收则是有偿的。

因为国家征税的目的是为纳税人提供公共服务，包括社会秩序、公共安全、生活条件等，这也可以理解为纳税人为购买公共服务 .品而缴税。

在这种特殊的供求关系下，作为社会财富的创造者，纳税人应被视为各级政府部门的“顾
客”，并提供满意周到的服务，应在情理之中。

因此，只有在找准定位的前提下，税务机关和税务干部才能真正做好或者说打心底里愿意做好纳税服务工作，才能真正使纳税服务不至于为了服务而服务、为了应付上级检查而服务的哗众取宠和逢场做秀。

这就要求在实际工作中，税务机关必须实现从“执法+ 管制”的强势角色，向“平等+执法+ 服务”的平等角色转变。

要让纳税人从心理感受到平等和尊重，感受到公平公正和依法治税，而不是高高在上、颐指气使。

同时，还要牢固树立纳税人主体观念，将工作的主导方向，由满足自身征税管理需求为主，向满足纳税人的纳税需求为主转变，在管理过程中充分体现纳税人权利和尊严，切实维护纳税人权益。

通过良好的纳税服务，不断提高纳税人对纳税义务的认同感的遵从度。

二、整合办税流程，加强部门协作，健全管理机制，是做好纳税服务工作的重点。

1、整合办税流程，完善岗责体系。

业务操作规程中明确严格地划分了税务登记、发票发售、咨询服务、税款征收、代开发票等征收岗位，实行定岗定责进行纳税服务。

如果纳税人要办理注销税务登记业务时，就要到税务登记、发票缴销、税款征收等窗口往返办理。

窗口设置繁琐，不利于向纳税人提供方便、快捷服务。

税务机关要避免给纳税人造成办税门槛多、窗口多、程序烦琐、效率不高等现象，就要整合办税流程，简约操作规程，实现“进一个门，办全部事”。

把需要纳税人上门办理的业务进行整合，探索性地试行“一窗式”服务。

设想借鉴银行“柜员制”办事机制，按照“对外业务统管，对内业务主管”的原则，建立岗责体系，修订考核目标。

实现纳税人在任何一个窗口都可以办理同样税收事宜，不仅方便了纳税人，还克服岗位工作量失衡的矛盾，降低征纳成本。

2、加强部门协作，促进税企双赢。

整合网络资源，打破部门和地区的分割，发挥集约效益，越来越被重视。

加强部门之间的横向协调配合，实现与工商、国税、技术监督、各银行及国库之间的信息共享，加强与政府其它管理机关的信息沟通是做好纳税服务的又一举措。

通过税务系统内部的信息集中和资源共享，实现税务事项的同城通办、异地通办，形成齐抓共管的格局。

按照国家税务总局的要求，按照“依法协作，优化服务，强化监督”的原则，有突破性地制定具体的、切实可行的加强协作的实施办法，试行国地税征收大厅合署办公，联合征收，避免纳税人国地税两头跑。

3、推行税务约谈和稽查“准入制度”，在执法与服务中实现税企双赢。

以前的税务检查入户比较频繁，给纳税人带来了很大负担。

为给纳税人减轻负担，使其安心经营，应推行税务约谈和稽查“准入制度”。

稽查“准入制度”规定税务部门在对纳税人实施税务检查前，通过对纳税人申报交纳税款等相关情况进行综合评估，未经评估、不得检查。

即使评估，也要先约谈。

税务约谈是一种个性服务，是现代税收管理的有效方式，它能促使纳税人主动自查自纠，减少征纳税成本的一种服务方式，也是促进实现税企双赢的最佳途径。

在重多的服务方式中纳税约谈服务能够使征纳双方在一个平台上相互沟通，把问题搞明白，把税法搞清楚，满足纳税人和税务机关的共同需求，它是一种内容和形式相统一的深层次服务方式，为依法治税、引导诚信纳税营造良好的税收环境奠定了基础。

同时也减轻了税收管理成本和稽查工作任务。

约谈制更体现了税务行政执法由“事后处罚型”向“事先服务型”转变。

这两项制度是更文明、更平等，更具亲和力，更深层次且极具人性化的纳税服务。

4、健全纳税服务机制，使纳税服务渐趋规范。

要提升纳税服务水平，必须健全、完善纳税服务机制，建立一套从可行性分析、决策、实施到服务监督、业绩考评和责任追究的服务工作机制。

1、健全服务机构。

建议在省以下征管处中建立纳税服务机构，暂时在征管处的统筹下开展工作。

2、界定服务责任。

落实服务责任制是搞好纳税服务的制度保证。

3、严格服务考核。

围绕优化服务、提升服务水平，制定科学的可行性考核指标，加强量化考核。

对纳税服务工作质量可采取公众打分，问卷调查等方式定期考查，并将服务考查结果与工作人员业绩挂钩。

最大限度地发挥和调动服务人员优化服务的主观能动性和创造性。

四、以人为本，加强税务机关文化建设，是做好纳税服务的保障。

针对当前的税收形势，坚持以人为本，建立一种先进的文化导向，形成一种高尚的文化氛围，积极探索税务机关的文化建设的新途径，对做好纳税服务工作也是非常必要的。

因为各项纳税服务的提供都是税务干部人为的，税务人员素质的高低决定了纳税服务质量的高低。

如何引导、约束、激励、凝聚、培养和提高干部队伍的素质，也是做好纳税服务又一值得思考的问题。

对内，我局适时提出了“事业+ 熔炉+ 家园”的管理模式，使全局自觉将“团结协作、拼搏、进取、追求卓越、敢为人先”作为自身的理想和价值取向。

一是形成了以崇高的事业激励人，各项工作在创新中不断发展；在税务干部中牢固树立起“责任重于泰山，事业高于一切”的理念，工作目标高标准高质量。

二是以火热的熔炉锻炼人，各类人才不断涌现；地税事业的发展靠各类人才去支撑，纳税服务水平的提高靠各类人才去开拓。

人才是
根本，因此把地税机关建成“发现人、培养人、锻炼人、成就人”的大熔炉，成为我局做好纳税服务工作又一着眼点。

三是以和睦的家园凝聚人，团结意识和竞争意识在温馨的氛围中不断增强；“家和万事兴”，单位这个家也不例外，事业的发展和人才的成长离不开和睦和谐的家园式工作氛围，家园是事业和熔炉的基础。

对外，通过税务部门与全社会的文化对流，和税企共建活动，扩展税务部门对纳税人的文化辐射，把税务文化渗透到企业行为中。

福建省国家税务局关于印发推进征管模式改革优化纳税服务工作试点方案的通知
（闽国税发〔2009〕128号）
各设区市国家税务局：
现将福建省国家税务局制定的《关于推进征管模式改革优化纳税服务试点工作方案》印发给你们，并就试点工作强调如下，请各地结合本地实际，认真组织实施。

一、统一认识，加强领导
各地要充分认识到开展征管模式改革、优化纳税服务工作试点的重要性和紧迫性，它是我省落实总局“信息管税”要求，建立健全信息化、专业化、立体化税源管理体系，推动税收管理工作科学发展的重要实践活动，也是有效防范和化解税收管理风险的重要举措。

为此，要求各地把思想动员工作做深、做细、做透，把行动高度统一到省局要求上来，广开思路，齐心协力，步调一致，全力推进，保质保量地完成试点工作。

为了确保改革试点工作的顺利开展，省局已成立了以陈滨副局长任组长，征管科技处郑元芳处长和纳税服务处阮诗雄处长为副组长，纳税服务处、征管科技处、规划核算处、法规处、货物劳务税处、所得税处、大企业处、国际处、进出口处、稽查局、信息中心、人事处、办公室、监察室负责人为成员的推进征管模式改革、优化纳税服务试点工作领导小组，领导小组下设办公室，挂靠征管科技处。

要求各地应比照省局模式，迅速设立试点工作领导小组和办事机构，落实试点各项工作。

二、改革试点的实施对象
此次试点工作以县（市、区）局为基本单位，每个地市局选择两个单位作为试点对象。

具体为：
福州市的市局直属税务分局、福清市局；
莆田市的涵江区局、秀屿区局；
泉州市的开发区局、永春县局；
漳州市的芗城区局、漳浦县局；
龙岩市的永定县局、漳平市局；
三明市的梅列区局、将乐县局；
南平市的建阳市局、邵武市局；
宁德市的东侨区局、福鼎市局。

省局要求，各地要认识到此次试点工作，时间紧迫、任务艰巨，各试点单位和人员要集
中时间、集中精力，全力以赴，并正确处理好日常工作与试点工作的关系，既要完成好繁重的税收工作任务，又要按试点期间各阶段时间安排，扎实抓好试点各项工作的落实。

各地要加强对试点单位试点工作进展情况的指导与检查，及时解决试点工作遇到的各类问题，并适时反映试点工作动态，大力宣传在试点工作中忍辱负重、勇于奉献和做出显著成绩的集体和个人。

特此通知。

二ＯＯ九年九月十六日
福建省国家税务局关于推进征管模式
改革优化纳税服务工作试点方案
税收管理员制度实施以来，对于有效解决原有税收征管模式存在的“疏于管理、淡化责任”问题，推进税源管理的科学化、精细化方面起到了积极作用，也取得了明显成效。

但随着经济形势的变化发展和征管改革的不断深入，税收管理员制度的弊端和局限性日益显现，暴露出管理员权力过于集中、税收执法风险加大、人力资源配置不科学、办税服务功能没有得到发挥等问题。

为了从根本上解决上述问题，根据国家税务总局有关规定、2009年9月10日省局专题会议及省领导的有关指示精神，决定在全省国税系统开展征管模式改革、优化纳税服务工作试点，特制定本工作方案如下。

一、征管模式改革工作的指导思想和工作目标
（一）指导思想。

按照总局“信息管税”和建立健全信息化、专业化、立体化税源管理体系的要求，通过优化人力资源配置，提升信息数据运用，深化税源联动机制，重新调整税收管理员工作职责，探索实施以分规模或分行业管理为重点的专业化税收征管模式，充分发挥办税服务功能作用，纠正现行税收管理员权力过于集中所产生的弊端，有效防范和化解税收管理风险，确保队伍“肌体”健康。

（二）工作目标。

通过推进征管模式改革、优化纳税服务工作试点，提升人力资源使用效能，从根本上把税收管理员从管户的各种繁杂工作中解脱出来，变管户为管事，推进税源管理方式从“单兵作战”向团队专业管理转变，创新服务手段，提高服务实效，通过集体管事合力，进而实现执法规范、征收率高、成本降低、社会满意的管理目标，从而促进和谐征纳关系的形成和服务型国税机关建设。

二、改革的工作内容
（一）理顺税收管理员职责，推进税收征管模式改革。

按照省局“支持海西建设先行先试求作为”的要求，探索建立以地域性的户籍巡查管理与集体管事相结合税源管理新模式，取消税收管理员个人直接管户、个人直接进行纳税评估、个人直接实施税务检查的“三直接”行政行为，严格执行总局“不直接从事税款征收、税务稽查、审批减免缓抵退税和违章处罚”等工作规定，用团队管理替代目前税收管理员分片管户的旧模式，形成纳税人办理所有涉税事项不找基层分局、不找干部、不找管理员，只找办税服务厅窗口的健康氛围。

（二）加强和规范纳税服务厅管理，提升纳税服务水平。

认真贯彻落实国家税务总局《办税服务厅管理办法（试行）》（国税发[2009]128号），并根据国家税务总局《关于清理简并纳税人报送涉税资料有关问题的通知》（国税函〔2007〕1077号）精神，统一兑现已规定的8大类62项涉税事项为基层办税厅的即办事项；对保留的218项办税业务内容进行细化，明确即办与非即办涉税事项及办结时限规定。

（三）调整基层局的职能设置，建立专业纳税评估运作机制。

基层的征管模式改革后，基层分局人员和管理职能，明确设定为户籍管理组、税源监控专业评估组，具体落实户籍管理和相关信息采集工作，其税源监控评估人员可由县（市、区）统筹使用，落实市、县局统一部署的税源管理和纳税评估任务。

（四）加强税收征管状况分析，统筹人力资源配置，提升纳税评估成效。

征管模式改革后，各基层局不再承担税收分析任务，省、市、县三级重点在于加强税源监控与征管状况分析，发挥研究分析成果的指导作用。

县（市、区）税务局的主要工作是根据县以上各级国税机关下达的各种异常信息的筛选、分析结果，结合基层税源管理工作的负荷程度，统一下达专业评估工作任务，有针对性地组织各类专业纳税评估工作。

县（市、区）国税局可按区域性、或按专业化、或按税种组成各种专业评估工作组，统筹全县（市、区）基层局的税源监控评估人员落实纳税评估工作，切实提升纳税评估工作的质量与成效。

三、改革试点的时间安排
9月10日-9月30日为启动和制定试点方案阶段。

各设区市局接到省局试点方案后，要结合各地的征管实际，认真研究制定落实省局征管模式改革实施方案，于9月25日前上报省局备案。

试点单位要根据市局实施方案要求，9月30日前完成具体操作方案制定。

省局将于9月底前召开一次试点单位参加的专题工作会议，具体部署试点工作。

10月1日-12月31日为宣传发动、组织实施阶段。

设区市局要按照所上报的试点工作实施方案，精心组织落实，年底前各试点单位务必推行到位。

2010年上半年省局将组织检查验收，并进行总结推广。

发布部门：福建省其他机构发布日期：2009年09月16日实施日期：2009年09月1 6日(地方法规)
芗城区推行国税征管新模式
来源：闽南日报 2009-12-21 综合新闻
本报讯（柯毅宗陈瑜）作为全省国税征管模式先行先试的一块“试验田”，芗城区国税局推出“一窗式”征管新模式，目前已受理纳税申报400多件，受到纳税户广泛好评。

此次推选的征管模式改革，一改税收管理员分片管户的旧模式，取消了税收管理员个人直接管户、纳税评估、税务检查的行政行为，纳税人直接到办税服务厅窗口办理所有涉税事
项，采用“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”模式运行，同城通办。

85个涉税事项成为大厅即办项，极大方便纳税人，较改革前的涉税文书流转节省了52个环节146个工作日，纳税服务效率大大提升。

纳税人在办税服务厅任一窗口均可同时受理申报、认证或发票领购、代开等业务。

在新增设的咨询服务区，该局还配有一名专职咨询员现场接受纳税人咨询。

同时，该局还创建了“芗城国税博客”和“芗城国税税务咨询QQ群”
烟台开发区国家税务局能级管理暂行办法
第一章总则
第一条为进一步健全和完善激励鞭策机制，量化考核干部职工的工作能力、工作业绩，充分调动全局人员学习和工作积极性，全面提高队伍素质和活力，推动国税事业持续健康发展，根据《中华人民共和国公务员法》和省、市局能级管理工作的有关精神，结合我局实际，
制定本办法。

第二条能级管理办法是指对全局在岗人员的资历、能力、绩效进行综合评价，确定个人的能级级别，实行不同能级、享受不同待遇的动态管理机制。

第三条能级管理遵循的基本原则：
（一）实事求是，科学合理的原则；
（二）客观公正，民主公开的原则；
（三）体现导向，注重激励的原则；
（四）动态管理，能上能下的原则；
（五）积极稳妥，注重实效的原则；
（六）竞争择优，动态管理的原则；
（七）绩效挂钩，注重实绩的原则。

第四条本办法适用于全局在编并在职（岗）干部职工。

第五条能级要定期评定，一般情况下一至两年要评定一次，做到有升有降，解决一评顶终身的问题。

要充分运用能级评定结果，使能级结果与干部的政治利益和荣誉相挂钩，从
而调动干部的积极性。

第六条确保能级管理工作公开、公正、公平。

充分发挥干部职工的监督作用，保证群众的知情权。

对干部职工提出的问题和建议，及时进行解释和反馈。

第七条局成立能级管理领导小组。

区局成立由于沛水局长任组长，栾少云、潘士俊、曲永康、赵文圣、贾广进任副组长，各科室主要负责人为成员的能级管理领导小组，实行一把手负总责，分管局长具体抓落实的责任制度，形成齐抓共管的领导机制，确保能级管理工作落到实处。

能级管理工作办公室设在政工科，李树耀兼办公室主任。

第八条全局参与能级评定人员，均应在规定时间内填写《能级评定报名申报表》，凡没有填写申报表的人员，作为自动放弃能级评定，一律划分为一级。

第二章能级的设置
第九条能级评定岗位分类
根据我局工作的性质、特点和管理需要，参照《公务员法》的有关规定，将岗位类别设
为以下两类：税收执法类和综合管理类，工勤人员单列。

税收执法类是指从事税收政策、税款征收、税源管理、纳税服务、税收计划统计、税务稽查等工作岗位，具体为综合业务科、办税服务厅、管理一、二、三、四科、信息中心等科
室人员。

综合管理类是指从事行政领导、文秘、财务管理、人事、教育、监察等综合性行政管理工作岗位，具体为局领导、办公室、政工科等科室人员，工勤人员指编制内司机。

第十条能级级别和档次划分
按照岗位分类，将能级按一、二、三、四级设定，其中，一、二、三级由区局自己设定并管理，四级人员由市局制定专门的管理办法，进行统一管理。

无资格参加评定和参加评定但达不到能级初级以上标准的人员为暂不定能级人员。

第十一条能级评定权限和时限
1—3级评定由区局自行组织实施，原则上每一至两年评定一次，实行动态管理。

4级人员两年一评，由省局统一命题、市局组织考试与评定，4级人员最终评定结果报省局，由省
局按一定比例纳入专业人才库管理。

第十二条能级级别评定比例
分别按照三级及以上人员占20%、二级人员占60%、一级和见习级人员占20%的比例确定。

局领导班子成员可以不通过能级评定直接定为二级，但鼓励领导干部参加业务能级评定。

第三章能级评定标准
第十三条能级评定分数指标
能级评定实行百分制，主要包括资历、能力、绩效等三要素。

其中，资历占20分；能力因素（业务考试成绩）占40分；绩效考核占40分。

第十四条资历因素（20分）
资历因素即基本素质因素，包括职务、工龄、学历三部分，分值20分（专业资格属加分项，取得注册会计师、注册税务师资格以及近3年来取得“三优秀、三十佳”人员的加3
分），如下表：
资历分值确定表
第十五条能力因素（40分）
能力因素包括日常考试和能级评定考试两部分，日常考试占5分；能级评定考试占35
分。

（一）能级评定考试共35分（其中理论考试20分，岗位技能操作15分）。

由区局统一组织命题、考试和阅卷工作,试题的范围包括财务会计知识、税收政策法规、公务员处分条例、计算机操作应用、时事政治等。

全局人员一套试题，但兼顾业务性题和非业务性题的比重基本相等。

岗位技能操作按照目前所从事的岗位划分，具体考核内容和标准由能级管理
小组确定。

能级评定考试得分按下列公式计算：
能级评定考试得分＝理论考试成绩×20％+岗位技能操作成绩×15%（二）日常考试（5分）。

以政工科统计的日常考试个人平均成绩为依据，按照换算比例（5％）计算个人日常考试得分。

公式如下：
日常考试个人得分＝5／100×（∑平日每次考试成绩／适用次数）
第十六条绩效因素（40分）
绩效因素考核包括目标责任制考核、民主评议、领导评价三部分内容，分值分别为20
分、10分、10分。

（一）目标责任制考核+岗位责任系数得分（20分）。

具体由各科室评定。

为更准确的全面反映每个干部的工作绩效情况，有效消化干的越多在责任制考核中扣分越多的矛盾，各科室要充分考虑每个干部在日常工作中所承担的岗位知识技术含量、责任风险大小、工作量。