导医培训课件(090728)

导医基本举止礼仪---手姿
❖ 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。
指示：右手或左手至一定的高度，五指并拢， 掌心向上，以肘部为中轴朝一定方向伸出手臂。
导医基本举止礼仪---坐姿
❖ 坐姿：上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈直、收腹 挺胸 颈、胸、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双 膝上。 谈话时：侧坐，上身与脚同时向一侧，双膝并拢，脚跟 仅靠后收。 入座时：一手扶裙，坐下后合拢衣裙。 起立时：左脚先向后收半步，站起，向后退一步再转身 。
项目本体分析
导医职责范围及工作流程
导医职责范围
❖ 主动接待每位患者，急诊时必须迅速到车前迎接； ❖ 引导患者到挂号处挂号，咨询病情，填写病历； ❖ 确认后将患者带到相应的科室；安排患者就诊，协助患者交费、检查
； ❖ 取送各种检查报告单须执行四查（查患者姓名、年龄、化验项目及医
生签名）； ❖ 负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作； ❖ 保持工作场所的清洁整齐，不得放置私人物品； ❖ 每日工作完毕，做好各种工作的登统记录并及时上报； ❖ 遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。
指引： ❖ 陪同引导 ❖ 上下楼梯 ❖ 进入电梯 ❖ 出入房门 ❖ 搀扶帮助
陪同引导
注意点： ❖双方并排行进：引导者位于左侧 ❖双方单行行进：引导者位于左前方约一米左右 ❖协调行进的速度 ❖及时关照、提醒 ❖采用正确体位：请对方开始进行时，面向对方，
稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方 。
上下楼梯
❖仪表礼仪 ❖举止礼仪 ❖语言礼仪 ❖公务礼仪 ❖涉外礼仪
导医基本举止礼仪---笑容
❖笑容：人们在笑时呈现在面部到表情 ❖笑容是：人际交往的轻松剂、润滑剂、参与社交
的通行证 ❖笑容展示：心境良好 充满信心
真诚友善 乐于敬业 ❖笑容是导医工作的重要组成部分导医基本举止 Nhomakorabea仪---微笑
嘴微闭，头正、下 颌微收，两目平视， 面带微笑。
导医工作流程
主动上前迎接病人 做好挂号填写病历
明确分珍 确认科室 带领病人交费、检查 协助病人取送药品 带领病人到输液室输液
项目本体分析
导医服务要领
❖ 导诊 ❖ 咨询 ❖ 难回答的问题 ❖ 服务规范
导医服务要领
导
诊
❖ 原则：主动服务——要主动迎接、主动询问、主动导引。 ❖ 接待：凡进门者，应主动点头致意，起立微笑欢迎。
导医基本举止礼仪---坐姿
1、下劾微含，挺胸收腹，两手重叠放在大腿左侧。 2、两脚并拢，膝盖合紧稍斜向身体左侧，腰挺直。 3、臀部坐于椅子前部约占椅子全面积2/3的位置，背部
不能靠在椅子的靠背上。
坐姿
上半身挺直 两肩放松 双脚并拢
背部不靠椅
下颌内收 颈挺直 收腹挺胸
坐姿
坐姿
胸部、背部和 大腿成一直角，
难回答的问题
❖ “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一下好吗 ？”
❖ “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见 向上级反映！”
❖ “我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！” ❖ “您的想法，我也能理解，谁都会生病。” ❖ “都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得花，
因为健康比什么都重要。” 注：回答问题时，问一句答一句，少说多听多点头，少讲为妙，言多必失。回答
问题内容以宽慰人心为主。
服务规范
❖ 态度 ❖ 心理 ❖ 职责 ❖ 医疗 ❖ 导诊三原则 ❖ 医德医风“六要素” ❖ 优质服务“八项标准” ❖ 要求：导医：要“主动服务”
项目本体分析
导医举止礼仪
礼仪的分类
导医组长职责范围
❖ 负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作； ❖ 带头执行导医岗位职责及要求； ❖ 负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况； ❖ 教育导医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上班时间
注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事； ❖ 定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作要求； ❖ 定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查； ❖ 加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作； ❖ 定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。
❖要用手开关门，禁用身体的其他部位开关门。 ❖服务人员要“后入后出”
搀扶帮助
❖对老、弱、病、残、孕妇主动搀扶。 ❖注意：选准对象 两厢情愿
方法得当 注意速度 略作休息
导医基本举止礼仪---手姿
❖左手自然下垂或后背 ，右手指自然并拢伸直 ，掌心微斜向上，手臂 向下45°角轻摆示意。
❖上身微微15度角前倾 。
❖走指定楼梯（电梯），以免货物碰到病人 。
❖减少在楼梯上的停留时间，不要站在楼梯 上与人交谈。
❖坚持“右上右下”的原则，不要与服务对 象并排同行。
进出电梯
❖牢记：进电梯时“先出后进” ❖照顾好服务对象，对方“先进先出”，服
务人员控制好电梯按钮。
出入房门
❖要先通报：进门前叩门（有人无人、开门关门） 。
注意：老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎（切莫“笑”，别 人痛苦时，您反而笑，是什么意思？）恭敬搀扶上楼梯，以示尊 重。 ❖ 咨问：“您好，哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?”
“好，我带您去看医生”或“请，随我来！” ❖ 介绍 ❖ 遇急诊时，应主动上前，以示关切。
咨询
❖ 如果病人不知看哪一科 ❖ 如果问到费用
导医基本举止礼仪---站姿
站姿：站立时呈现出的姿态，可显示人的礼貌、稳 重、端庄、挺拔、有教养。 1.挺胸、收腹、头正、颈直、下颌微收，两眼平视。 2.嘴微闭，面带微笑，两腿并拢，两脚呈丁字步、V 字步或前后错步。双手自然下垂或体前双手交叉重 叠，右手放在左手上。
导医基本举止礼仪---站姿
❖站立时切忌：无精打采、东倒西歪、弯腰 驼背、懒散靠墙或物。
❖平时训练：靠墙站立，每次训练15－20分 钟。
❖ 要求：双脚后跟、臀部、双肩、头部紧贴 墙壁。
导医基本举止礼仪---站姿
挺胸、收腹，两腿 靠拢，两脚呈丁字 型、V字型或前后错 步
导医基本举止礼仪---站姿
双手自然下垂或体 前交叉，右手放在 左手上，身体微微 15度角鞠躬（迎送、 谈话时）
导医基本举止礼仪---指 引