行政服务中心排队管理系统设计方案

-- - 行政服务中心智能排队管

理系统

改

造

方

案

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目录

1.前言1

2.系统概况2

2.1概况说明2

3.系统简介5

4.系统功能6

4.1概述6

4.2解决方案8

4.3功能实现9

5.产品介绍9

5.1概况9

5.2硬件产品介绍12

1.前言

随着市场经济的发展，客户在市场交易中的地位越来越重要，所以现在的很多服务性的企业多提出了各种尊重客户、维护客户利益的制度与行为准则，“客户就是上帝”是现在的很多的企业对员工提出的要求。针对现在的市场情况，要想真正赢得客户，就必须站在客户的角度来考虑问题。

行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。而其中如出现"加塞"、"插队"现象，情况还将更加糟糕。

个人化的服务已成趋势，储户呼吁尊重个人隐私，所以，近些年来"一米线"的服务已满足不了人类的需求。站立等候已经过时，舒适的环境已成竞争的重要手段。传统柜台服务存在不安全隐患，偷盗密码已经不再是个别案例。多窗口类别的服务往往让人无所适从，储户盼望只排一个队，只接受"一对一"的服务。

很明显，营业窗口是形成服务性单位的公众形象的重要因素。公益性单位竞争日益激烈，如何解决长久以来的枯燥的排队问题，创造一个轻松的个性化的窗口环境，就显得日益重要。

2.系统概况

2.1概况说明

智能排队管理系统是为改善办事大厅和管理所存在的一些混乱、无序等弊端而开发的，系统能很好地解决顾客在服务中所遇到的各种排队、拥挤和混乱等现象，为顾客办事及员工操作带来莫大的方便和愉悦，做到人人平等，合理公正，秩序井然。同时也能对客户情况及员工的工作状况做出各种统计，为管理层进一步决策提供依据。

系统目标

1、设备不兼容，管理不方便

一楼行政大厅排队系统是由现有使用单位搬迁过来，与原有二、三楼的排队系统不同，无法

进行考核，LED屏无法与二、三楼兼容。因此无法

交替调换使用，造成管理不便。

2、使用年限长，故障率高。

LED屏超出使用年限，维修及故障率频繁。且返修周期长，很多LED屏由于产品生产年限久，

已无配件可以更换。造成LED屏无法修复使用。

3、排队等候区客户听不清到呼叫信息

由于业务繁忙，声音吵杂，原有语音系统分布点不均，因此很多客户在等候区听不清呼叫，而错过时间办理业务，造成许多客户纠纷。

设计思想

系统设计基于适应性、可靠性、系统完整性、结构开放性的设计思想，采用模块化的结构方式，统一管理、分布处理，充分保证整个系统的先进可靠性和良好的扩展性。使服务大厅通过本排队管理系统的使用，形成良好有序的服务秩序，为顾客营造安静、舒适的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。

系统应考虑服务大厅现有的工作流程和行业特点，结合以往安装使用的实际经验，使系统的设计与现有情况相适合；设备上还要考虑到现在或将来和现有网络的适当融合（如，LED大屏显示、电视系统、大屏幕系统等视频显示设备；其它如预约系统、绩效考核系统等）系统设计除考虑顾客正常流程时排队处理，还应充分考虑顾客由于某些原因而出现特殊情况（如漏号、需转移至其它柜台、优先办理、取错时的排队处理）保证系统有秩序地进行。

考虑柜员的工作情况需求，系统应能够支持物理呼叫器终端，以便于柜员能够根据现实情况选择适合的呼叫方式，并可随着大厅计算机化的建立而逐步增加虚拟终端的使用比例。

系统设计要求强大的效率管理和统计功能，既可以按照实际需要灵活设置叫号规则，又可以对各种业务、各位员工进行纵向及横向的统计分析，为今后的信息管理提供第一手的信息，为行业进行现代化的科学管理提供有效而便利的手段。应充分考虑系统工作的可靠性设计，具有软件升级时的数据自动保护功能，避免因系统升级而造成数据丢失或损坏。具有分散处理或备份功能，万一主控计算机系统出现故障，另外副主控计算机仍然运行，待网络恢复后自动将有关数据上传。

系统结构要充分支持个性化解决方案，能够实现优先呼叫、客户点员工服务、多级优先和互助转移流程、员工权限管理操作等；支持LCD、LED、等离子显示器等视频显示宣传系统，做到一机多用，增加经济效益和社会效益。

平安力合科技发展XX专业从事排队产品的生产、销售及服务管理，自第一套排队产品在XX发展银行XX分行投入使用以来，目前已有超过5000套排队产品分布在全国30个省市自治区。

平安CQ系列排队经过近6年的发展，无论在产品外观，系统稳定，使用方便等方面均已达到行业领先的地位，并主导着行业的发展趋势。伴随着中国排队产品的发展，平安CQ系列产品创造了多项第

一：

●ISO 9001认证第一；

●产品通过国家相关部门检测第一；

●从业人数第一；

●服务网络第一；

●区域占有率第一；

●引进战略投资第一；

●第一家开通800售后服务，800－810－0371；

●第一家开发使用了排队行业触摸屏取号机；

●第一家在排队系统中使用等离子；

●第一家提供多种全套无线技术产品（载波、无线、GPRS）；

●第一家成立排队产品专门培训机构；

●第一家将服务评价，业务流转，客户关系管理等理念融入产

品中，提升产品的管理价值；

3.系统简介

硬件设备系统连接(简单示意图)

通讯控制器

语音系统

4.系统功能

4.1概述

4.1.1、排队叫号功能

4.1.2、多队列排队管理

系统应能够支持多个不同服务类型的队列排队，并能够根据“公数码管窗口显示屏或汉字窗口显示屏

物理呼叫器 （操作器）

立式取号机