危机沟通案例

包头空难
2004 年11 月21 日晨，东航“MU5210”客机发生 日晨，东航“ 客机发生 空难，机上47 名乘客和7 名机组人员全部遇难。 空难，机上 名乘客和 名机组人员全部遇难。 互联网迅速进行报道，之后CCTV - 1《晚间新闻》 互联网迅速进行报道，之后 《晚间新闻》 也进行了报道。当天， 也进行了报道。当天，东航上海总部对数以百计 的媒体三缄其口。 的媒体三缄其口。 2004 年11 月22 日，“包头空难第一次新闻发 布会”召开，东航没有派人参加。 布会”召开，东航没有派人参加。而网上关于事 故原因的传言如雪花般飘落， 故原因的传言如雪花般飘落，新闻媒体也出现诸 多猜测版本。 多猜测版本。 2004 年11 月23 日，“包头空难第二次新闻发 布会”召开，东航依然没有派人参加。 布会”召开，东航依然没有派人参加。 2004 年11 月24 日，在“包头第三次新闻发布 东航总经理李丰华事隔4 会”上，东航总经理李丰华事隔 天才首次和媒体 见面，并向遇难者家属道歉…… 见面，并向遇难者家属道歉
海南航空“航班延误事件” 海南航ຫໍສະໝຸດ Baidu“航班延误事件”
• 2004年9月８日，海南航空公司 年 月 海南航空公司7435次航班 次航班 海口转深圳飞徐州延误近4个小时 个小时。 海口转深圳飞徐州延误近 个小时。当时海航向 深圳乘客做出的解释是由于海口下大雨导致飞 机延误，给海口乘客的解释是深圳在下大雨， 机延误，给海口乘客的解释是深圳在下大雨， 而事实上当日晚两地均未下雨。 而事实上当日晚两地均未下雨。飞机到达深圳 深圳旅客要求道歉未果而拒绝登机， 后，深圳旅客要求道歉未果而拒绝登机，而机 上的海南乘客在飞机中闷等3个小时后被通知下 上的海南乘客在飞机中闷等3个小时后被通知下 飞机，当日该航班取消。凌晨3点 飞机，当日该航班取消。凌晨 点，机场方面将 深圳和海口两地的乘客接到机场酒店入住休息。 深圳和海口两地的乘客接到机场酒店入住休息。 次日9时 突然传来消息， 已经飞走了， 次日 时，突然传来消息，HU7435已经飞走了， 已经飞走了 上面只有几十名乘客。其余的人， 上面只有几十名乘客。其余的人，有的知道飞 机起飞，但拒绝登机； 机起飞，但拒绝登机；而有的则是在机场候机 大厅，根本就没有得到起飞通知。 大厅，根本就没有得到起飞通知。
在随后的危机过程中，刊登“丰田霸道” 在随后的危机过程中，刊登“丰田霸道”广告 汽车之友》 的《汽车之友》杂志率先在网上公开刊登了一封 致读者的致歉信。 致读者的致歉信。 因两则“问题广告” 因两则“问题广告”搞得沸沸扬扬的丰田公 司也承认了错误。危机爆发后， 司也承认了错误。危机爆发后，日本丰田汽车公 司和一汽丰田汽车销售公司联合约见了十余家媒 这两则广告均属纯粹的商品广告， 体，称“这两则广告均属纯粹的商品广告，毫无 他意” 他意”，并正式通过新闻界向中国消费者表示道 在致歉信中，丰田表示， 歉。在致歉信中，丰田表示，“对最近中国国产 陆地巡洋舰和霸道的两则广告给读者带来的不愉 快表示诚挚的歉意” 目前， 快表示诚挚的歉意”，“目前，丰田汽车公司已 停止这两则广告的投放” 丰田表示， 停止这两则广告的投放”。丰田表示，将停止广 告刊发并通过媒体向公众道歉， 告刊发并通过媒体向公众道歉，并已就此事向工 商部门递交了书面解释。 商部门递交了书面解释。
• 旅客群情激愤，矛盾进一步升级。滞留 旅客群情激愤，矛盾进一步升级。 深圳机场的30多名乘客有三人发病 多名乘客有三人发病， 深圳机场的 多名乘客有三人发病，被 送往医院，其中一人因血压升高， 送往医院，其中一人因血压升高，晕厥 在机场酒店；一怀孕女子因焦躁疲劳， 在机场酒店；一怀孕女子因焦躁疲劳， 导致先兆流产。在机场候机楼， 导致先兆流产。在机场候机楼，乘客们 还上演了向海航工作人员下跪， 还上演了向海航工作人员下跪，将海航 补偿给乘客的1000元挥洒空中等匪夷所 补偿给乘客的 元挥洒空中等匪夷所 思的一幕。直至9月20日，海航才以 思的一幕。直至 月 日 CEO的名义向公众发布以带有自我辩解 的名义向公众发布以带有自我辩解 来描述整个事件经过为主导的自查和道 歉信。 歉信。
新加坡航空飞机坠毁事件
2000年10月31日晚 年 月 日晚 日晚11:18，新加坡航空 ，新加坡航空747-400客机 客机 在台湾桃园机场起飞失败坠毁 。 1月1日凌晨 日凌晨1:10，新航台湾分公司召开记者会 月 日凌晨 ，新航台湾分公司召开记者会; 1月1日凌晨，新航 日凌晨， 致歉,并宣布支付每人 月 日凌晨 新航CEO致歉 并宣布支付每人 致歉 并宣布支付每人2.5 万美元慰问金; 万美元慰问金 1月2日，新航 抵台， 名新航员工支援; 月 日 新航CEO抵台，120名新航员工支援 抵台 名新航员工支援 1月3日，台湾“飞安会”初步判定失事原因为飞 月 日 台湾“飞安会” 机跑错跑道; 机跑错跑道 11月4日,新航宣布每人 万美元赔偿金计划后， 月 日 新航宣布每人40万美元赔偿金计划后， 新航宣布每人 万美元赔偿金计划后 报道集中于赔偿额度、死伤人数、乘客背景、 报道集中于赔偿额度、死伤人数、乘客背景、失事 原因、检查官起诉、新航背景; 原因、检查官起诉、新航背景 11月9日后，报道开始淡化 日后， 月 日后 报道开始淡化; 2001年2月,初步鉴定报告出炉。 初步鉴定报告出炉。 年 月 初步鉴定报告出炉
丰田： 问题广告” 丰田：“问题广告”事件
广告事件缘起于丰田所做的两则广告， 广告事件缘起于丰田所做的两则广告，其一 是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前， 是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前， 一只石狮子抬起右爪做敬礼状， 一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向 下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道， 下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道， 你不得不尊敬” 其二为“丰田陆地巡洋舰” 你不得不尊敬”；其二为“丰田陆地巡洋舰”广 告：该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国 产大卡车，拍摄地址在可可西里。为此， 产大卡车，拍摄地址在可可西里。为此，众多网 友在新浪汽车频道、 以及xcar等专业网站发 友在新浪汽车频道、tom以及 以及 等专业网站发 表言论，指出狮子是中国的图腾， 表言论，指出狮子是中国的图腾，有代表中国之 而绿色卡车则代表中国的军车， 意，而绿色卡车则代表中国的军车，因此认为丰 田公司的两则广告侮辱了中国人的感情， 田公司的两则广告侮辱了中国人的感情，伤害了 国人的自尊，并产生不少过激的言论。 国人的自尊，并产生不少过激的言论。