金融机构金融消费权益保护评估指标及评分标准
银行业金融机构金融消费者权益保护工作评估内容及评分标准
5
查阅记录 查阅底稿
备注
按时上报年度金融消费权益保护工作情况
信息
5 沟通
报告；按时上报金融消费者投诉季度统计
资料报送 表和分析报告等报表资料；按月上报金融
消费者权益保护典型案例；人民银行要求
未按时报送扣2分；质量不高 扣2分
(20分) 情况报告
报送的其他信息资料。（8报告、信
2.5
查阅文件
（5分）
确定本单位金融消费者权益保护工作的具
人员保障 体负责部门和人员，明确工作职责。（2
分）
未确定专门部门、人员扣1 分，未明确职责扣1分
1
查阅文件 实地查看
制度安排 （5分）
投诉纠纷处置、金融知识宣传培训、信息
制度制定 保护披露、应急预案等制度健全，并具有
可操作性。（2分）
未建立制度扣1分，制度不全 扣0.5分，制度没有可操性扣 0.5分
未宣传的不得分；集中宣传 活动少1次扣1分；组织宣传 活动不到位的扣1分；宣传资 料收集不完整扣1分；未在媒 体公布投诉电话的扣1分
3
现场统计 查阅资料
工作反馈 （8分）
对人民银行转送的金融消费者投（申）诉
情况反馈 事项、开展的调查，按时按要求反馈有关
情况。（8分）
未按时按要求报送的，该项 不得分；内容不完整、数据 不准确的扣3分。
未按要求开展日常宣传扣2 分；未履行告知义务的扣1 分；未设立意见簿的扣1分。 其他宣传不到位的酌情扣分 。
4
现场查看 突击检查
(15分) 宣传方式
（8分）
积极配合并按要求参加宣传活动。同时，
集中宣传
利用网络、电视、广播、报刊等形式宣传 金融消费者权益保护知识，并在媒体上公
商业银行金融消费者权益保护工作考核评价办法
商业银行金融消费者权益保护工作考核评价办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。
第二条考评原则（一）导向性原则。
以保障金融消费者合法权益为根本目的，以合规开展金融消费者权益保护工作为基本要求，确保考核评价对业务发展及日常管理的正向引导作用持续发挥。
通过科学合理的考评办法，引导本行部室及各分支机构不断提高对金融消费者权益保护工作的思想认识，转变经营管理理念，加大金融消费者权益保护工作力度，构建公平公正、和谐稳定的金融消费环境。
（二）时效性原则。
合理设计考评指标，引导各分支机构不断完善工作体制机制，加大要素投入，加强内部管理，依法合规开展金融服务，切实保障金融消费者合法权益，确保金融消费者权益保护工作有效推动业务发展。
（三）公正性原则。
依据本行部室及各分支机构实际统筹考虑考核指标，统一考评标准，量化考评指标，增强可操作性和可计量性，确保考评过程和考核结果公平公正。
（四）真实性原则。
考评以真实工作成效为依据，对弄虚作假、敷衍塞责行为严格问责，通过严格的考评监督，确保考评结果的客观性，真实反映分支机构的金融消费者权益保护工作水平。
第三条金融消费者权益保护工作考核评价对象为本行部室及各分支机构，实施主体为本行消保委员会及在业务发展部下设的办公室。
第四条金融消费者权益保护工作考核评价采取本行现场考评和非现场考评相结合的方式进行。
本行会不定期进行现场检查，与经营指标考核内容进行汇总，最终确定各分支机构考核得分。
第五条考核评价结果作为本行对分支机构进行经营管理综合考评的重要依据，也是本行金融消费者权益保护政策制定与工作规划的重要依据。
第二章考核评价内容及等级划分第六条具体考评指标包括工作机制建设和落实情况、工作质量与效率情况、教育培训与金融知识宣教、监督检查与考核评价、工作创新或亮点情况（加分项）等五项内容。
中国银行保险监督管理委员会办公厅关于印发消费金融公司监管评级办法（试行）的通知-
中国银行保险监督管理委员会办公厅关于印发消费金融公司监管评级办法（试行）的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国银保监会办公厅关于印发消费金融公司监管评级办法（试行）的通知各银保监局：《消费金融公司监管评级办法（试行）》已经银保监会同意，现印发给你们，请遵照执行。
2020年12月30日消费金融公司监管评级办法（试行）第一章总则第一条为全面评估消费金融公司的经营管理与风险状况，合理配置监管资源，有效实施分类监管，促进消费金融公司持续、健康、规范发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《消费金融公司试点管理办法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于在中华人民共和国境内依法成立时间超过一个完整会计年度的消费金融公司法人机构的监管评级。
第三条消费金融公司监管评级是指中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）及其派出机构根据日常监管掌握的情况以及其他相关信息，按照本办法对消费金融公司的整体状况作出评价判断的监管过程，是实施分类监管的基础。
银保监会及其派出机构以下统称为监管机构。
第四条消费金融公司监管评级应当遵循全面性、审慎性和公正性原则。
第二章评级要素与评级方法第五条消费金融公司监管评级要素包括五方面内容，分别为：公司治理与内控，资本管理，风险管理，专业服务质量，信息科技管理。
评级要素由定量和定性两类评级指标组成。
第六条消费金融公司监管评级主要包含以下内容：（一）评级要素权重设置。
各评级要素的标准权重分配如下：公司治理与内控（28%），资本管理（12%），风险管理（35%），专业服务质量（15%），信息科技管理（10%）。
（二）评级指标得分。
农商银行金融消费者权益保护工作考核评价办法
农商银行金融消费者权益保护工作考核评价办法第一章总则第一条为进一步加强A农商银行(以下简称“本行”）金融消费者权益保护工作，引导、督促、监督各分支机构在提供金融产品和服务时切实保护金融消费者合法权益，科学合理评价工作成效，根据国务院、人民银行、银监会有关工作要求，结合本行实际，制定考核评价办法。
第二条考评原则：（一）导向性原则。
通过科学合理的考评办法，引导各分支机构不断提高对金融消费者权益保护工作的思想认识，转变经营管理理念，加大金融消费者权益保护工作力度，构建公平公正、和谐稳定的金融消费环境。
（二）科学性原则。
合理设计考评指标，引导各分支机构不断完善工作体制机制，加大要素投入，加强内部管理，依法合规开展金融服务，切实保障金融消费者合法权益。
（三）公正性原则。
依据各分支机构实际统筹考虑考核指标，统一考评标准，量化考评指标，增强可操作性和可计量性，确保考评过程和考核结果公平公正。
（四）真实性原则。
考评以真实工作成效为依据，对弄虚作假行为进行严格问责，通过严格的考评监督，确保考评结果的客观性，真实反映分支机构的工作成果。
第三条金融消费者权益保护工作考核评价对象为本行各分支机构，实施主体为本行消保委员会及下设办公室在政策法规部（简称：消保办）。
第四条金融消费者权益保护工作考核评价采取分支机构自评和总行考评相结合的方式进行。
分支机构在规定时间内进行自评并上报自评结果，总行对自评结果进行现场或非现场考评后，最终确定各分支机构考核得分。
第五条各分支机构应以本办法为基础，结合自身实际，持续完善金融消费者权益保护考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，加强成果运用，切实发挥考核评价的导向作用。
第六条考核评价结果作为总行对分支机构进行经营管理综合考评的重要依据，也是总行金融消费者权益保护政策制定与工作规划的重要依据。
第二章考核评价内容及等级划分第七条具体考评指标包括制度体系是否完备、制度执行是否到位、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否存在等5大要素，各要素下设若干考核评价指标，各要素权重总和为100%。
金融机构金融消费权益保护评估指标及评分标准
一级指标二级指标评估内容机制（5分）是否将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。
机构与人员（5分）是否确定你本单位金融消费权益保护工作的承办部门，明确部门职责；是否确定专门负责人及联络人，明确工作职责。
制度（5分）是否建立客户投诉处理、个人金融信息保护、信息披露、金融消费纠纷重大事件应急预案等制度，将金融消费权益保护纳入业绩考核体系。
建立适当性制度（3分）金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。
安全保障义务（5分）保障金融消费者财产安全权。
加强安全管理，确保顾客在本单位营业场所内的人身、财产安全。
保障金融机具、网络平台等设施的安全运行和使用；确保客户合法资产不被冒领，不被非法查询、冻结、扣划。
告知说明义务（5分）保障金融消费者的知情权。
是否遵循诚实信用原则，以显著方式向金融消费者及时、真实、全面告知说明金融产品或服务的关键信息，提示风险。
对复杂产品、关键条款或者重要交易条件是否以通俗易懂的语言说明。
公平交易义务（7分）保障金融消费者的公平交易权和自主选择权。
是否遵重消费者人格，平等公平对待顾客。
尊重消费者自主选择权，合理提供金融产品和服务，不得附加不合理的交易条件。
不进行不适当销售。
不使用格式条款减轻或免除己方责任。
金融机构金融消费权益保护评估指制度建设（15分）义务履行（30分）个人金融信息保护义务（5分）保障金融消费者的隐私权。
收集、传输、加工、保存、使用和对外提供金融消费者个人金融信息，是否严格遵守有关规定，加强保护措施，确保信息安全。
其他义务（5分）尊重你消费者的依法求偿权、受尊重权，自觉接受消费者及媒体监督，在合理期限内赔付消费者损失，履行强制缔约义务保障金融消费者的其他合法权益。
商业银行消费者权益保护工作考核评价实施细则评分标准
商业银行消费者权益保护工作考核评价实施细则评分标准一、制度体系是否完备（得分区间[-15，2]）主要考察我行内部规章制度建设的完备性，评价我行是否建立了与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系。
评分原则：(一）关于消费者权益保护工作的纲领性制度规定[-5，0]我行制定了关于本机构消费者权益保护工作的独立的、纲领性的工作制度。
并且，关于消费者权益保护的高级管理层责任的规定内容详细、边界明晰，关于消费者权益保护工作组织架构和运行机制的制度规定内容全面、详细，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，不再增减分数；否则，可在5分（含）以内扣分。
（二）其他消费者权益保护工作制度规定（得分区间[-10，2]）1.我行就金融知识宣传教育、个人信息保护、投诉处理、内部考核、内部审计等工作建立科学有效、可操作性强的制度规定，不再增减分数；否则，可在5分（含）以内扣分。
2.我行就产品和服务的准入审批、产品销售专区及“双录”、信息公开查询平台管理、服务价格信息披露等方面制定专门的制度规定，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。
3.我行建立了本机构消费者权益保护制度目录，相关制度规定之间不存在潜在冲突，不再增减分数；否则，可在1分（含）以内扣分。
4.我行能够及时根据监管要求或市场变化，新增消费者权益保护方面配套制度或实施细则，或对现有消费者权益保护工作制度进行修改完善的，可在2分（含）以内加分。
二、制度执行是否有可靠保障（得分区间[-11，0]）（一）高级管理层（得分区间[-7，0]）主要考察高级管理层对消费者权益保护工作的重视和支持程度，包括是否有效协调相关工作的开展；确保整个机构为消费者权益保护工作投入充足的人力、物力；对消费者权益保护工作的实际效果进行考核督促等。
评分原则：1.完全达到相关要求，不再增减分数。
2.设立专门的消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助高级管理层履行相应职能，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。
商业银行年度消费者工作情况汇报
1.是否将消费者权益保护要求纳入合作机构管理制度（1）；
2.是否明确规定违反消费者权益保护要求的机构将被予以清退，列入合作机构黑
是否能够重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠金融重 名单（1）；
点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。（5分）
3.是否在合作中明确约定双方在消费者权益保护方面的责任和义务，严格约束合
纠纷多元化解
2.鼓励银行、支付机构积极通过非诉第三方解决机制化解金融消费争议。5.各级机构是否将通过调解方式化解与消费者之间矛盾纠纷的工作情况纳入本单
（3分）
位消费者权益保护工作绩效考核（0.5）。
8
二、2022年监管考核结果及存在的问题
人行考核我行为 A级
存在的 问题
需进一步加强各项制度贯彻落实。严格落实普惠金融各项工作要求， 充分发挥好普惠金融事业部的牵头引领作用。
落实适当性原则
诚信经营/ 专区双录管理
4.是否存在向低风险承受等级的金融消费者推荐高风险的金融产品和服 务或存在“先销售后评估”“代客户评估”“诱导客户随意调整评估结
果”等情形。（0.5分）
4.是否存在“不评估”、“先销售后评估”、“代客户评估”、“诱导客户随意 调整评估结果”等情形。
1.在提供金融产品和服务时，是否尊重金融消费者购买金融产品或者服 务的真实意愿。（0.5分） 2.是否存在擅自代理金融消费者办理业务，擅自修改金融消费者的业务 指令，强制搭售其他产品或者服务的情形。（1分） 3.是否存在利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接 受金融产品或者服务情形。是否存在排除、限制金融消费者接受同业机
2023年消费者权益保护工作情况汇报
个人金融部（消费者权益保护部） 202X年XX月
商业银行年度消费者权益保护考评管理标准
商业银行年度消费者权益保护考评管理标准一级指标二级指标评分标准备注消保监管考评指标[-20，+30]银保监局考核评价[-10，+15]评分为一级的二级分行得15分；1.当地同类型股份制银行为除本行外，招商银行、中国光大银行、中信银行、中国民生银行、浦发银行、华夏银行、广发银行、平安银行、浙商银行、恒丰银行、渤海银行共12家全国性股份制商业银行。
2.消保监管考评结果贯穿全年。
评分为二级A的二级分行得10分；其中评分为二级A的二级分行，若排名在同类型股份制银行排名靠后三位，只得5分；评分为二级B的二级分行根据在当地同类机构排名情况得分，具体得分标准如下:（1）在当地同类型股份制银行达到8家以上：排名在同类型股份制银行第一名得5分；排名在同类型股份制银行第二名得3分；排名在同类型股份制银行第三名得2分。
（2）在当地同类型股份制银行达到5家以上,8家以下：排名在同类型股份制银行第一名得5分；排名在同类型股份制银行第二名得3分；（3）在当地同类型股份制银行达到5家以下：排名在同类型股份制银行第一名得5分；评分为二级C的二级分行扣5分；其中评分为二级C的二级分行，若排名在同类型股份制银行前三名的不予扣分。
评分为三级和四级的二级分行扣10分。
人民银行考核评价[-10，+15]（1）评分为A+级的二级分行得15分。
（2）评分为A级的二级分行分为两种评分标准:评分为90分以上95分以下的二级分行得10分;评分为85分以上90分以下的二级分行得5分;（3）评分为B级的二级分行原则上不得分。
如二级分行在当地同类型股份制银行排名达到前三名，将适当考虑给予一定的得分（第一名得5分，第二名得3分，第三名2分）（4）评分为C级的二级分行扣5分。
（5）评分为D级的二级分行扣10分。
投诉管理指标[-33，+5]客户投诉率（[-5，0]）排名第1位的二级分行：扣5分；排名第2位的二级分行：扣4分；排名第3位的二级分行：扣3分；排名第4位的二级分行：扣2分；排名第5位的二级分行：扣1分；排名5位之后的二级分行不扣分。
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1 建设
分）
(10 分）
制度安排 （5分）
制度制定
投诉纠纷处置、金融知识宣传培训、信息 保护披露、应急预案等制度健全，并具有 可操作性。（ 2分）
制度履行 严格执行制度规定和要求（ 3分）
告知义务
对金融消费者利益具有较大影响的合同条
合同告知 款履行告知义务。（ 3分）
履行
（6分）
文件告知
提供金融产品销售和服务说明书、风险提 示书、费用说明等相关文件。（ 3分）
未设立专用电话扣 2分，未对 外公布扣 2分, 线路不畅通扣 1分
实地检查
5
突击检查
记录处理
对金融消费者投诉，做到记录完整，清 晰；对不予受理的投诉，做好解释，并按 时按程序办理或移交。（ 5分）
未建立投诉登记簿扣 2分；记 录不完整的扣 1分；未及时移 交或提出处理意见的扣 2分
0
查阅记录
争议 3 处理
未开展内部监督检查并整改 扣4分
建立金融服务和金融消费者领域的舆论监
未建立制度扣 1分；未正确对
媒体监督 测制度，密切关注媒体报道和社会舆论影
未出据交易凭证或服务单据 扣3分
1.5
突击检查
实地查看
3
突击检查
2.5
实地抽查
未在规定时间或期限办理扣３ 分
2.5
查阅凭据
备注
序号
2
考评类别 一级指标
履行 信息管理
义务
(8分)
(20 分）
二级指标
评估内容
信息真实
向金融消费者全面、完整提供有关金融产 品或者服务的真实信息，对复杂产品、关 键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言 向消费者说明。（ 2分）
中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)的通知
中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.08.26•【文号】银监发[2014]37号•【施行日期】2014.08.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知（银监发[2014]37号）各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：现将《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。
中国银行业监督管理委员会2014年8月26日银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。
第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。
第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。
第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。
银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。
第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。
消费金融评级
消费金融评级
消费金融评级是指对消费金融公司的信用风险、操作风险、市场风险、技术风险、流动性风险等各类风险进行评估和评级，以反映消费金融公司的综合实力和风险管理能力。
评级结果可以为投资者、监管机构和消费者提供参考，帮助其更好地了解消费金融公司的经营状况和风险状况。
在消费金融评级中，通常采用定性和定量相结合的方法，对消费金融公司的财务报表、经营数据、风险管理政策、内部控制体系等进行全面分析和评估。
评级机构会根据评估结果，对消费金融公司进行评级，评级结果通常分为AAA、AA、A、BBB、BB、B等不同级别。
消费金融评级对于规范消费金融市场、提高消费金融公司的风险管理能力和服务质量具有重要意义。
同时，评级结果也可以为投资者和消费者提供参考，帮助其更好地选择消费金融产品和服务。
商业银行消费者权益保护工作考核评价方案
商业银行消费者权益保护工作考核评价方案为深入贯彻落实人民银行《金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)和银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制的指导意见》(银保监发〔2019〕38号)等监管制度文件相关要求，进一步提升全行精细化管理水平，客观准确地评价市行部门消保工作开展规范性和有效性，全面完整地反映消保工作取得的成效和存在的不足，推动全行消保工作高质量发展，根据省行《2023年省分行消费者权益保护工作考核评价方案》，市行研究制定了《分行本部部门消费者权益保护工作考核评价方案（以下简称《考评方案》），请遵照执行。
一、考评范围和原则（一）评价对象。
11个市行相关部门。
包括：公司业务部、国际业务中心、个人金融部（消费者权益保护部）、私人银行中心、个人贷款中心、机构业务部、普惠金融事业部、乡村振兴金融业务中心、信用卡业务中心、网络金融业务中心、营运管理部等。
（二）考评原则。
《考评方案》按照“依法依规、客观公正、科学规范、突出重点”的原则制定。
二、指标体系市行部门消费者权益保护工作考核评价指标体系分为Ⅰ、Ⅱ两类考核标准。
考核标准Ⅰ，适用于除基本消保职责以外，与投诉管理、消保审查、消保宣教培训均密切相关的6个部门，包括：个人贷款中心、营运管理部、个人金融部（消费者权益保护部）、信用卡业务中心、网络金融业务中心、私人银行业务中心。
考核标准Ⅱ，适用于除基本消保职责以外，仅与投诉管理、消保培训相关的5个部门，包括：公司业务部、国际业务部、普惠金融事业部、乡村振兴金融业务中心、机构业务部。
“消费者权益保护”指标衔接二级分行KPI考核结果，根据系统内考核计分规则，按系统内位次计分。
1.考核标准Ⅰ指标体系：包括市分行党委工作要求落实、监管通报与问题整改、消保审查、投诉管理、消保基础管理、客户满意度等六个方面，共15个二级指标。
具体指标设置及权重见下表：2023年市行部门消费者权益保护考核标准Ⅰ2.考核标准Ⅱ指标体系：包括市分行党委工作要求落实、监管通报与问题整改、投诉管理、消保基础管理等四个方面，共9个二级指标。
金融中心评价指标
金融中心评价指标
GFCI指数将构成金融中心竞争力的诸多因素划分为五个核心领域，即人才、商业环境、市场发展程度和基础设施，以及在上述四个领域的领先进而具备的总体竞争力。
在研究模式中，人才指标包括了人才的匹配、劳动力市场的灵活度、商业教育、人力资本的发展等；商业环境是指市场监管水平、税率、贪腐程度、经济自由度、商业交易的便利程度等；市场发展程度指标包括了证券化水平、可交易股票和债券的交易量与市场价值、众多金融服务相关企业集聚于某一金融中心产生的聚集效应等；基础设施主要是指建筑和办公地的成本与实用性；总体竞争力则是基于“总体大于部分之和”的理念而创造的城市的总体竞争力水平及城市宜居程度等指标。
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简表
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简表评分原则简表本文是针对银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法的评分原则简表，该办法旨在评估银行业金融机构在保护消费者权益方面的工作情况。
评分原则简表如下：一、总体情况评分总体情况评分包括基础建设和保护水平两个方面。
基础建设方面，分为两个部分：一是“信息透明度和公开程度”，主要考核银行业金融机构公开的产品信息、业务规则、经营状况等方面的情况；二是“消费者权益保护制度和管理规范”，主要侧重于评估银行业金融机构针对消费者权益保护而制定的规章制度和相关的管理规范等情况。
保护水平方面，分为两个部分：一是“服务质量”，主要考核银行业金融机构提供的服务质量，包括产品质量、服务态度以及服务效率等方面的情况；二是“消费者投诉和维权情况”，主要侧重于评估银行业金融机构处理消费者投诉和维权等方面的情况。
二、具体指标评分1.信息透明度和公开程度（1）信息公开和披露：评分标准：银行业金融机构能够主动公开相关的服务内容、手续费用、产品组成构成、抵押物要求等重要信息，评分将从信息公开率、公开信息的深度、广度和准确性等方面进行评估。
（2）契约透明度：评分标准：银行业金融机构的契约文本明确、清晰，消费者容易理解，评分将从契约条款、条款的表述简明易懂、无误导性等方面进行评估。
（3）个人信息保护：评分标准：银行业金融机构对个人信息保密严格，不泄露不必要的个人信息，不给予未经授权的第三方访问，评分将从个人信息保护的严密性、信息安全保障和隐私保护等方面进行评估。
2.消费者权益保护制度和管理规范（1）相关规定和制度的健全性：评分标准：银行业金融机构的消费者权益保护规定健全、完整，员工知晓情况明确，执行力度强，以便有效保护消费者的合法权益。
评分将从制度的完整性、员工的认知程度、执行力度以及保障消费者合法权益的程度等方面进行评估。
（2）风险量化和评估：评分标准：银行业金融机构对金融产品和服务的风险做出评估和量化，有效提高消费者的安全感和信任度。
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(修订版)
附件：银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强部自律，有效落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民国银行业监督管理法》、《中华人民国商业银行法》，制定本办法。
第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。
第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。
第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规、客观公正、激励约束原则。
银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。
第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考容。
第二章考核评价要素、总体得分及等级划分第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。
第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。
第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。
第九条消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。
（一）指标得分统计。
针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。
评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。
在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。
（二）要素得分统计。
每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。
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一级指标二级指标评估内容
机制（5分）是否将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。
机构与人员（5分）是否确定你本单位金融消费权益保护工作的承办部门，明
确部门职责；是否确定专门负责人及联络人，明确工作职责。
制度（5分）是否建立客户投诉处理、个人金融信息保护、信息披露、金融消费纠纷重大事件应急预案等制度，将金融消费权益保护纳入业绩考核体系。
建立适当性制度（3分）金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。
安全保障义务（5分）保障金融消费者财产安全权。
加强安全管理，确保顾客在本单位营业场所内的人身、财产安全。
保障金融机具、网络平台等设施的安全运行和使用；确保客户合法资产不被冒领，不被非法查询、冻结、扣划。
告知说明义务（5分）保障金融消费者的知情权。
是否遵循诚实信用原则，以显著方式向金融消费者及时、真实、全面告知说明金融产品或服务的关键信息，提示风险。
对复杂产品、关键条款或者重要交易条件是否以通俗易懂的语言说明。
公平交易义务（7分）保障金融消费者的公平交易权和自主选择权。
是否遵重
消费者人格，平等公平对待顾客。
尊重消费者自主选择权，合理提供金融产品和服务，不得附加不合理的交易
条件。
不进行不适当销售。
不使用格式条款减轻或免除
己方责任。
金融机构金融消费权益保护评估指
制度建设（15分）义务履行（30分）
个人金融信息保护
义务（5分）保障金融消费者的隐私权。
收集、传输、加工、保存、使用和对外提供金融消费者个人金融信息，是否严格遵
守有关规定，加强保护措施，确保信息安全。
其他义务（5分）尊重你消费者的依法求偿权、受尊重权，自觉接受消费者
及媒体监督，在合理期限内赔付消费者损失，履行强制
缔约义务保障金融消费者的其他合法权益。
是否设置专门投诉电话等投诉渠道或投诉方式，并在本
单位醒目位置或互联网公布投诉方式、投诉流程（3分）
金融机构是否按照相关法律、法规和本机构制度及时、高效、妥善受理、处理金融消费者投诉（6分）是否建立并妥善保管投诉受理、处理台账及其他相关资
料，案卷记录是否完整、清晰（3分）
是否针对投诉数据进行分析，并基于投诉所反映集中问
题整改内控制度和改进产品服务（3分）是否积极配合人民银行及相关监管部门进行投诉受理、处理工作；是否对人民 银行及相关部门转办的投诉及时高效处理办结。
（10分）人民银行受理的就有关金融机构的投诉与该金融机构资
产总额、网点数量、存款总量、自然人客户数量的比例
是否适当（5分）
是否制定本机构具体的金融消费者教育工作规划（1分）
是否明确制定一个内设部门来协调实施本机构的金融消
费者教育工作（1分）
是否积极参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业
协会等开展的金融消费者教育活动（1分）
是否在每年九月开展“金融知识普及月”活动（3分）
基本架构（3分）集中性金融消费者教育活动开展情况（6
分）教育宣传
（15分）投诉处理（30分）
金融机构自身
受理、处理投
诉情况（15
分）金融机构配合
监管机构受理
、处理投诉情
况（15分）
是否在每年3.15期间组织开展集中性的金融消费者维权宣传教育活动（3分）
是否形成金融消费者教育的长效机制，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育（3分）是否定期开展金融消费者教育有效性评估（2分）是否制作金融知识普及和金融消费者教育相关材料并及
时更新（1分）
常规工作（5分）及时、准确向当地人民银行报送消费权益保护报表、自评报告、典型案例及相关资料。
临时工作（5分）认真配合人民银行监督检查、业务培训、会议、调研活
动等。
集中性金融消费者教育活动开展情况（6
分）日常性金融消
费者教育活动开展情况（6分）工作配合
（10分）教育宣传
（15分）
评估指标及评分标准
评分标准得分未建立保护工作机制扣5分，机制不完善扣1-4分。
未明确部门扣3分，部门职责不明确扣2分；未确定负责人、
联络人，
或负责人、联络人调整后未及时报备的各扣1分，未明确职责
扣1分。
未建立有关制度，每少一项扣1分；未将金融消费权益保护纳
入业绩考
核体系，扣1分。
未实施分级动态管理扣1分；未建立测评制度扣1分；未在工
作中执行
适当性制度每发行一次扣1分
顾客在营业场所发生人身、财产安全事故的，每次扣1分。
金
融机具、
互联网平台未及时修理、维护，致使消费者发生财产损失
的，扣3分。
因过错导致客户金融资产被冒领，被非法查询、冻结、扣划
的，扣5分。
违背诚实信用原则，对提供的金融产品、服务未履行说明告
知义务
的，或信息披露、说明告知不及时，不真实、不完整的，每
发现一次
扣1分。
对采用代理销售等方式提供交叉性金融产品、服务，
未明确告
知产品、服务的属性、收益、风险、责任主体等重要事项
的，每发现
一次扣1分。
违背公平交易原则，歧视性对待客户，每发现一次扣1分。
进
行不适当
销售，每发现一次扣1分。
违反金融消费者意愿强制搭售金融
产品或服
务的，或附加其他不合理交易条件的，每发现一次扣2分；利
用格式条
款减轻或免除己方责任，每发现一次扣1分。
收集与业务无关的金融消费者信息或采取不正当方式收集信息的，发
现一次扣1分；对收集的金融信息安全保护措施不完善扣1分，因此发
生信息泄露情形的，扣3分；未妥善保管客户信息、违法使用、传输、
提供个人金融信息的，每次扣2分；未与员工签订保密承诺或未就个人
金融信息保护开展培训的，扣1分。
不执行判决、裁定、行政决定、和解协议的，每次扣2分。
不接受新闻
媒体、政府部门、社会团体等对金融消费保护工作的监督评价，每次
扣2分；因过错被媒体曝光或被有关部门批评的，扣5分。
未设置专门投诉电话或其他投诉方式扣1分，未以持续醒目方式公布投
诉方式、投诉流程的扣1分，投诉电话经常不畅通扣1分。
无正当理由不受理投诉的每次扣2分，不能及时、妥善处理投诉的每次
扣2分
未建立台账的，扣1分，案卷记录不完整或不清晰的，扣1分，台账或
有关资料遗失、损毁的，扣1分
未进行分析的，扣1分，未及时整改和改进的，每次扣1分
未在规定时限内处理转办投诉的，每次扣2分；未在规定时限内向人民银行及相关监管部门反馈转办投诉处理情况的，每次扣1分；未详细说明投诉涉及事件的基本情况、处理过程、处理结果和投诉人满意度等，被人民银行及相关监管部门退回重办的，每次扣2分；不积极认真配合人民银行及相关监管部门调查、调解工作的，每次扣1分
根据人民银行的数据统计，投诉量与金融机构的资产总额、网点数量、存款总量或自然人客户数量比例明显过高的，扣1-5分（由人民银行打分，自评估暂按5分计算）
未建立的扣1分
未制定的扣1分
未参与或参与不积极的，扣1分
未开展或不按照人民银行的要求开展的，每次扣3分
未开展或不按照人民银行要求的开展的，每次扣3分
未形成长效机制的，扣1分，未在日常业务中开展金融消费者教育的，扣2分
未定期开展评估的，扣2分
未制作相关材料的，扣1分
不向当地人民银行报送报表、数据信息、案例及有关资料的，每次扣2分，不及时报送的每次扣1分。
不积极配合人民银行监督检查、业务培训、会议、调研活动等，每次扣5分。