何为品质经营(1)[1]
品质管理的基本知识
品质管理的基本知识品质管理是指企业通过一系列的策略、技术和工具，对产品或服务的各个阶段进行管理，以保证产品或服务的质量和客户满意度。
在现代商业环境中，品质管理已成为企业生存和发展的重要手段。
本文将介绍品质管理的基本知识，包括品质管理的定义、目标和原则，以及品质管理的工具和技术。
一、品质管理的定义品质管理是指企业为满足客户需求，通过制定和实施一系列管理策略，以实现产品或服务的优化，并不断改进产品或服务的各个环节。
品质管理包括从原材料采购、生产加工、产品销售到售后服务的全过程控制和监督。
二、品质管理的目标品质管理的主要目标是不断提高产品或服务的质量，以满足客户的需求和期望。
具体目标包括：1. 提供符合法律法规和标准要求的产品或服务；2. 不断改进产品或服务的设计、生产和交付过程；3. 实现生产成本的控制和降低；4. 提高客户满意度和忠诚度；5. 提高市场竞争力，进一步扩大市场份额。
三、品质管理的原则品质管理的实施需要遵循一些基本原则，包括：1. 以客户为中心：了解客户需求、期望和反馈，将客户满意度作为品质管理的核心指标。
2. 全员参与：品质管理不仅仅是质量部门的责任，而是全员参与的过程，每个岗位都要对产品或服务的品质负责。
3. 持续改进：通过不断的分析和改进，提高产品或服务的品质水平，确保不断超越客户期望。
4. 管理方法的科学性：使用科学的管理方法和工具，通过数据分析和决策支持系统，提高管理效能。
5. 过程管理：将产品或服务的供应链和流程进行整合和优化，实现全过程控制和管理。
四、品质管理的工具和技术品质管理需要借助一些工具和技术来实现，包括但不限于以下几个方面：1. 品质计划：制定品质目标、指标和计划，明确质量控制点和流程。
2. 过程控制：通过控制图、流程图等工具，监测和控制产品或服务的生产过程，及时发现并纠正问题。
3. 技术标准：制定和修订产品或服务的技术标准，确保产品或服务的一致性和稳定性。
4. 品质检验：建立有效的检验方法和检验机构，对产品或服务进行抽样检验和全面检测。
品质管理基础知识
品质管理基础知识在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的品质成为了企业立足和发展的关键。
无论是制造业中的实物产品，还是服务业中的无形服务，品质管理都起着至关重要的作用。
那么，什么是品质管理？品质管理又包含哪些基础知识呢？品质，简单来说，就是产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。
而品质管理，就是为了实现和保证这一品质而进行的一系列活动和措施。
品质管理的发展经历了不同的阶段。
最初的品质检验阶段，主要是通过对成品的检验来筛选出不合格品。
这种方式虽然能在一定程度上保证产品品质，但属于事后管理，无法预防缺陷的产生。
随着生产规模的扩大和技术的进步，统计品质控制阶段应运而生。
通过运用统计方法对生产过程进行监控和控制，能够提前发现问题并采取措施。
而现代的全面品质管理阶段，则强调全员参与、全过程控制和全企业管理，以顾客为中心，追求持续改进和卓越品质。
品质管理的原则主要包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法以及与供方互利的关系。
以顾客为关注焦点，意味着企业要了解顾客的需求和期望，并将其转化为产品和服务的要求。
只有满足了顾客的需求，企业才能赢得市场和顾客的信任。
领导作用则要求企业的领导者确立组织统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者要有清晰的品质目标和战略，为品质管理提供支持和资源。
全员参与是品质管理成功的关键。
每个员工都对品质负有责任，只有全体员工积极参与，才能实现品质的持续提升。
过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。
持续改进是品质管理的永恒主题。
通过不断地改进产品、过程和体系，企业能够适应不断变化的市场需求和竞争环境。
基于事实的决策方法要求企业通过收集和分析数据和信息，做出明智的决策。
与供方互利的关系有助于增强双方创造价值的能力。
品质基础培训教程
品质基础培训教程在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的品质成为了企业生存和发展的关键。
无论是制造业还是服务业，都需要高度重视品质管理，以满足客户的需求，提高客户满意度，增强企业的竞争力。
本教程将为您介绍品质管理的基础知识，帮助您理解品质的概念、品质管理的重要性以及如何进行有效的品质管理。
一、品质的定义品质是什么？简单来说，品质就是产品或服务满足客户需求和期望的程度。
客户的需求和期望是多样的，包括产品的性能、可靠性、安全性、外观、价格、售后服务等方面。
如果产品或服务能够在这些方面满足客户的要求，那么就可以说它具有良好的品质。
品质不仅仅是指产品没有缺陷，而是要在满足基本功能的基础上，为客户提供更多的价值。
例如，一款手机不仅要能正常通话、上网，还要具有良好的操作体验、美观的外观设计、强大的拍照功能等，才能被认为是高品质的产品。
二、品质管理的重要性1、提高客户满意度客户是企业的生存之本，只有提供高品质的产品和服务，才能赢得客户的信任和忠诚。
当客户对产品或服务感到满意时，他们会愿意再次购买，甚至向他人推荐，从而为企业带来更多的业务。
2、降低成本品质不良会导致大量的废品、返工和维修，这些都会增加企业的成本。
相反，通过有效的品质管理，提高产品和服务的品质，可以减少废品和返工，降低生产成本，提高生产效率。
3、增强企业竞争力在市场竞争中，品质是企业的核心竞争力之一。
高品质的产品和服务能够使企业在众多竞争对手中脱颖而出，吸引更多的客户，扩大市场份额。
4、树立企业形象企业的品质形象直接影响着社会公众对企业的评价。
一个注重品质管理、始终提供高品质产品和服务的企业，会在社会上树立良好的形象，赢得社会的尊重和认可。
三、品质管理的发展历程品质管理的发展经历了几个阶段：1、质量检验阶段这是品质管理的最初阶段，主要通过对产品进行检验，筛选出不合格品，以保证产品的品质。
这种方法是事后控制，不能预防不合格品的产生。
2、统计质量控制阶段随着统计学的发展，人们开始运用统计方法对生产过程进行控制，通过对生产过程中的数据进行分析，及时发现问题，采取措施进行纠正。
品质专用术语生产经营管理经管营销专业资料
为确保产品满足规定要求，在产品实现过程中所 采取的综合性的质量管理体系。
品质改进
对现有产品或过程进行改进，以提高其效率和效果。
品质保证术语
01
02
03
04
可靠性
产品在特定条件下和时间内完 成规定功能的能力。
安全性
产品在使用过程中不发生对使 用者或他人造成伤害或危害的 能力。
可维护性
产品在使用寿命内，便于维护 和修理的能力。
生产流程监控
对生产过程进行实时监控，确 保生产流程的稳定性和可靠性 。
生产流程改进
通过不断优化和改进生产流程 ，提高生产效率和产品质量。
生产成本管理
成本预算制定
根据生产计划和市场需求，制定合理的成本预 算。
成本控制
对生产过程中的各项成本进行实时监控，确保 成本控制在预算范围内。
成本分析
定期进行成本分析，找出成本节约的空间和改进点，降低生产成本。
生产计划制定
根据市场需求、订单和销售预测 ，制定合理的生产计划。
100%
生产进度控制
对生产过程进行监控，确保生产 进度与计划相符，及时调整生产 计划。
80%
生产计划优化
通过数据分析和技术创新，不断 优化生产计划，提高生产效率和 产能。
生产过程管理
工艺流程设计
根据产品特性和市场需求，设 计合理的工艺流程。
促销与广告宣传
促销活动
通过打折、赠品、积分等方式吸引消 费者购买，提高销售额和市场占有率。
广告宣传
通过各种媒体和宣传手段，提高产品 知名度和品牌形象，吸引潜在客户。
客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，记录客户的基本信息和购买记录，以便更好地了解客户需求和提供个性化服 务。
全面品质经营管理(PPT 57)
FOCUS-PDCA Organizational Dy namics，Inc(ODI)的FADE品質 改善(gǎishàn)模式 Analog Devices的7個解決問題模式 Qualtec的7個品質改善(gǎishàn)流程 UMMC7個品質改善(gǎishàn)流程步驟
1.應不斷改進產品及服務之水準，作為永續經營的目標。 2.經常吸取古今中外嶄新理念或哲理(zhélǐ)來經營企業。 3.需為了品質經營管理，而採取監督員工的手段。 4.不以價格導向作為企業經營之單一方式，但可靈活運
用聯合採購及統籌招標來大幅降低成本。 5.我們必須持續地、不斷地、永恆地努力檢討計畫、產
費者所預期的功能(gōngnéng) 戴 明：品質是顧客滿意的事務或產品 石川馨：品質乃促成顧客購買行為的要素 ISO：品質乃產品或服務的總合性特徵與特
性，具有滿足顧客明訂的或潛在的需求 之能力 品質是以顧客為導向，不僅對製造業通適用， 服務業、醫療業均適用。
第九页，共56页。
Donabedian認為醫療品質是由
第十八页，共56页。
巨觀的推動模式(móshì)
GOAL/QPC模式 建立TQM改善模式的10個要素 1.決定改善(TQM Decision)—高階層強力支持TQM 推動並設定長期目標 2.決定顧客的需求(Customer-fouse)—透過 品質機能 展開(QFD)來了解(liǎojiě)顧客主要需求 3.指導委員會設立(Critical Process)— 4.最初指導計劃小組成立(Initial Team) 5.設計五年計劃(Five-year Plan)
品质的专业名词解释
品质的专业名词解释品质是一个广泛应用于各行各业的概念，它在不同领域中具有不同的意义和解释。
在本文中，我们将探讨品质的专业名词解释，并从不同角度阐述其内涵。
一、品质的概念品质可以简单理解为产品或服务的特征和性能，它是评价一个产品或服务优劣的重要因素。
在制造业中，品质通常指产品在设计、制造和交付过程中是否符合特定的规范和标准。
而在服务业中，品质则更多地与客户满意度和体验相关联。
二、品质管理品质管理是指为了不断提高产品或服务的品质而采取的一系列规划、控制和改善的活动。
它涉及到组织的各个方面，包括设计、生产、供应链、销售和客户服务等。
1. 品质规划：品质规划是指确定产品或服务的品质目标和要求，以及如何实现这些目标的计划。
它涉及到市场需求分析、质量目标设定、流程设计和供应链管理等。
2. 品质控制：品质控制是指通过监测、检验和测试等手段，确保产品或服务在生产过程中符合规定的标准和要求。
它包括统计过程控制、抽样检验、故障分析以及不良品处理等方面。
3. 品质改善：品质改善是指通过收集和分析数据，找出生产过程中存在的问题和改进的机会，并采取相应的措施加以改善。
它涉及到问题解决方法、持续改进手段和错误预防措施等。
三、品质控制工具为了实现品质管理的目标，人们开发了一系列专业工具和方法，用于分析和解决质量问题。
这些工具和方法可以帮助企业识别问题根本原因，进而采取措施改进产品或服务的质量。
1. 流程图：流程图是一种图形化的工具，用于描述和分析工作流程。
它可以帮助人们理解整个流程的各个环节，找出可能存在的问题点，并进行优化。
2. 帕累托图：帕累托图是一种统计工具，用于识别影响问题发生的主要因素。
它通过绘制问题发生的频率和占比，帮助人们重点关注那些产生最大影响的因素。
3. 散点图：散点图是一种用于显示两个变量之间关系的工具。
通过绘制数据点，可以帮助人们判断是否存在相关性，进而分析问题的因果关系。
4. 5W1H分析法：5W1H分析法是一种问题分析的方法，通过回答“谁、何时、何地、为何、怎样和有无”的问题，帮助人们全面理解问题的背景和影响因素。
何为品质经营(1)[1]
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(4) 为了实现顾客满意,需要满足内部顾客。
下道工序是顾客
上司
交 易 处
前工序
我
后工序
外 部 顾 客
部下 内部顾客关系
7
品质 16的 对象范围
Control的品质生产计划
商品企化品质
寿命的品质 =Live Cycle问题
品质经营管理 =经营管理问题
开发的品质
设计的品质
信息的品质
=开发设计的品质 =初期流程管理问题 =创出魅力的品质
组织构成员共享危机意识，比 了解潜在性危机状况更加困难。
3
何谓愿景(Vision) ?
▪ 构想使现实与目标结合的长期性企业经营模式 ▪ 是可视预达成的目标 ▪ 未来的具体性面貌 ▪ 带着梦想思考今后的事情
我公司的愿景?
现实
现在
本公司
竞争公司
顾客
未来 (10年后)
理想/目标
本公司
竞争公司
顾客
通过连续性地共享愿景,飞跃性地提高企业发展的确实性. ▪ 统一 成员的行动 ▪ 事业构造革新的目标明确化 ▪ 向成员提出挑战性的课题 ▪ 通过思考.行动,调动成员积极性(提出革新的要领)
(公司)
商
生
购 买
品 开
产准
发
备
(
外
循环的品质
服
=Recycle品质
务
顾客
()
协
(公司)
)
企 业
营
生
检
业
产
查
物 流
废弃
废弃的品质
=环境问题
购入的品质 =外协管理问题
营业的品质 =顾客对应问题
制造的品质 =不良问题
品质管理基础知识
品质管理基础知识在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的品质已成为企业成功的关键因素之一。
品质管理不仅关乎企业的声誉和竞争力，更直接影响着消费者的满意度和忠诚度。
那么，什么是品质管理？它包含哪些基础知识？让我们一起来了解一下。
品质管理，简单来说，就是为了实现产品或服务的高品质而进行的一系列活动和方法。
它贯穿于产品或服务的整个生命周期，从设计开发、原材料采购、生产加工、销售到售后服务，都需要进行严格的品质把控。
品质管理的核心概念之一是“品质”。
品质并不仅仅是指产品没有缺陷，而是要满足客户的需求和期望。
客户的需求和期望是多种多样的，可能包括产品的性能、可靠性、安全性、外观、价格、交付时间等等。
因此，要实现高品质，就必须深入了解客户的需求，并将这些需求转化为产品或服务的具体特性和标准。
另一个重要概念是“过程”。
品质不是检验出来的，而是通过对过程的有效管理实现的。
每一个产品或服务的提供都是一个过程，这个过程中的每一个环节都会影响最终的品质。
例如，在生产过程中，如果设备没有得到良好的维护，工人操作不规范，原材料质量不稳定，那么生产出来的产品很可能就会存在品质问题。
因此，品质管理需要关注过程中的每一个细节，识别可能影响品质的因素，并采取有效的控制措施。
品质管理的方法有很多，其中最常用的是“PDCA 循环”。
PDCA 循环包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个阶段。
首先，在计划阶段，确定品质目标和实现这些目标的计划；然后，在执行阶段，按照计划实施；接着，在检查阶段，对实施的结果进行检查和评估；最后，在处理阶段，总结经验教训，对成功的做法加以标准化，对存在的问题进行改进，然后进入下一个PDCA 循环。
通过不断地循环，品质水平能够得到持续的提升。
在品质管理中，数据的收集和分析也非常重要。
只有通过对大量的数据进行收集和分析，才能准确地了解品质状况，发现存在的问题和潜在的风险。
例如，通过统计产品的不良率、客户投诉率等数据，可以评估品质管理的效果，找出问题的关键所在。
品质的基本概念管理
品质的基本概念管理1．品质管理企业活动可以认为是从产品的诞生到其寿命终止的社会活动，它包括从市场调查、产品开发、设计、采购、制造、销售、修理、服务等生产、销售、使用的过程。
企业的目的是企业活动永远存在并追求发展，为了达到这个目的，必须能够开发顾客群、能够生产出顾客满意的质量的产品。
企业应该生产出顾客满意的产品从而取得顾客及社会的信赖并通过开发顾客群及扩大市场谋求提高收益并对社会做出贡献。
为了完成这些目的，企业需要制订品质目标并为了达到这个目标开展合理的、经济的活动。
综上所述，对品质管理可以做出如下定义[品质管理是为了确保顾客要求的品质而进行的一切合理的且经济的活动的总和。
]今天有众多企业正在以品质管理的名义开展种种活动，但仍然由于销售有缺点的产品时常遭到顾客的投诉。
做为其理由之一，可以起经营班子的作用，在推动品质管理的过程中，经营班子需要的理解企业对品质的使命，谋求企业内部以品质管理有一个统一的认识，明确要达到的目标，为了同一个目的全社必须共同努力。
现代品质管理是舒哈特（W.Shewhart）于1924年指出“即使在同一条件下制造的产品，其质量特性值也存在散布”的事实，从而在制造过程中进行品质管理时采用了统计方法后以统计品质管理（SQC：依的定义）的名义在产业界得以普及。
随着产品高度复杂化及顾客对品质要求日益严格，当发现只靠制造过程中的品质管理难以满足顾客的需求后，转变为广泛开展品质保证（QA：贝尔研究所的活动）活动A.VFeigenbaum扩大为综合性质量管理（TQC）概念。
Juran较之TQC更经常使用全社的品质管理的概念并包含了赖以推动的Management(经营)的概念。
如今由于包含了产品责任（PL：Product Liability）课题使企业对品质的责任非常重大，因此为了推动全面品质管理，就需要统一整个企业内部对品质管理的认识。
-何谓综合性品质管理？为达到品质目的而进行的一切合理的必须的活动。
品质运营管理工作内容
品质运营管理工作内容1. 引言品质运营管理是企业中至关重要的一项工作，它涉及到产品生产、服务流程和客户满意度等方面。
品质运营管理旨在通过设定和实施一系列规范和标准，确保产品和服务的质量符合客户需求和预期。
本文将介绍品质运营管理的基本内容和工作职责。
2. 品质运营管理的定义品质运营管理是一种跨部门的工作，它涉及到生产、供应链、营销和客户服务等各个环节。
其主要目标是满足客户的需求，并保持持续的改进。
品质运营管理的任务包括：•建立和维护质量管理体系；•设定质量目标和标准；•制定质量管理计划和程序；•进行质量控制和质量监督；•分析和解决质量问题；•定期进行质量评估和审核。
3. 品质运营管理的工作内容品质运营管理的工作内容十分丰富和多样化。
下面将详细介绍品质运营管理的具体工作内容：3.1 质量管理体系建立品质运营管理的第一步是建立一个完善的质量管理体系。
这包括收集和整理各种质量管理的规定、标准和程序，并制定相应的文件和流程，确保质量管理的一致性和连贯性。
3.2 质量目标和标准设定品质运营管理需要设定合适的质量目标和标准，以确保产品和服务能够满足客户需求和预期。
这需要依据市场需求和客户反馈来设定具体的质量目标，并制定相应的质量标准。
3.3 质量管理计划和程序制定在品质运营管理中，制定质量管理计划和程序是非常重要的一环。
质量管理计划应包括质量目标、质量控制方案、质量监督计划等内容。
而质量管理程序则是具体的操作指南，告诉员工如何执行质量管理的各项要求。
3.4 质量控制和质量监督品质运营管理需要通过质量控制和质量监督来确保产品和服务的质量符合标准。
质量控制包括产品和服务的验收、抽检、测试等环节，以排除不合格品。
而质量监督则涉及对生产过程的监控和改进，以确保产品和服务的稳定性和一致性。
3.5 质量问题分析和解决在品质运营管理中，质量问题是难以避免的。
当出现质量问题时，品质运营管理需要进行分析和解决。
这包括对问题的原因进行调查和分析，并采取相应的改进措施，以防止问题再次发生。
品质经营
它们都非常有用。但它们只是辅助手段。
均匀的质量
均匀的作业
准确一致地重复4M（最小化变更或变异） - 标准操作
人（操作者）
机械 材料 方法
:
: : :
遵守作业标准
定期预防和维护 进口检查、信赖度检查（发行） 标准管理
最小化变化。但是，如果必需变动，尽量向改善质量的方向变动。 资格（即使是细微的变动，也要在具体体现之前确认其变化。）
④調査 服務 ③販賣
①設計
③檢討 ③檢討 ②實施 ②實施 (Check) (Do) (Check) (Do)
②製造
管理 循環
D.M循環
現場的品質管理
■ 工程品質管理
遵守 作業指導書
在工程內完璧處理
精神 集中 製造工程
品質異常時迅速處理
品質確保
問題點 100% 導出
同一 失誤不重復第2次
不良 及時 100% 解決
质量管理的现代观点
质量管理观点的 比较
传统观点
对应型(Reactive) 检查为主 标准是AQL(公认质量标准) 产品中心(Product-oriented) 日程最优先 质量与费用二选一 质量的对象是操作 对质量费用进行大略估计
现代观点
先行型(Procative) 准备为主 标准是ZD(零缺点) 过程中心(Process-oriented)
费 用
品质改善费用也减少 4σ
费 用
5σ
6σ
品质 • 依据检查保证出荷品质 • 为了确保高品质，发生检查、 再作业、废弃等的Loss 品质 • 不造成不良的Process 构筑
• 不让发生检查、再作业、废弃等的
Loss的概念
质量的进化论
随着社会文明的进步， 消费者需要感觉良好的产品 70年代 質＜量的 滿足(條件微弱) 合議 品質 (不良品 容許) 要求 品質 (顧客的 配慮) 價値 品質 (社會的 責任) 顧客 品質 (無限品質 責任)
质量工程师考试辅导：质量经营概念、内涵和特点
⼀、质量经营的概念 质量经营是⼀种全新的经营管理⽅式。
质量经营是在市场经济条件下，企业在经营管理活动中以顾客为中⼼，以创造相关⽅(顾客、员⼯、投资⽅、供⽅和社会等)价值为⽬标，综合平衡质量、成本、效率和风险，追求卓越绩效，致⼒于公司长期成功的经营管理⽅式。
质量经营中的“质量”是⼴义的质量概念，其内在含义是卓越绩效，综合平衡质量、成本、效率、风险等综合表现，追求所有相关⽅价值的化。
质量经营中的“经营”也是⼴义的经营概念，包括经营的理念、战略、过程、⽅法、资源和结果，涉及产品经营层⾯和资产经营层⾯，⽽资产的经营既包括有形资产经营，也包括⽆形资产经营。
质量经营是在全⾯质量管理（TQM）的基础上发展起来的⼀种现代经营管理⽅式，但⼜不是延伸原有全⾯质量管理的技术和⽅法，它是对全⾯质量管理理论与实践的拓展，是追求质量效益的企业管理⽅式，是企业经营管理思想的⼀场⾰命。
企业经营管理是多⽬标系统，既要致⼒于提⾼产品/服务质量，⼜要致⼒于提⾼资本运营质量，包括降低成本，提⾼⼯作效率，降低企业风险，最终提⾼经营效益等多重⽬标。
正是由于企业⽬标的多元性及其核⼼问题是质量问题，所以企业的⽣产经营和资本运营活动从本质上看就是质量效益的经营活动。
⼆、质量经营的内涵 质量经营的内涵应包括： 1、确⽴创造所有相关⽅价值，追求顾客满意和忠诚的经营思想； 2、追求质量、成本、效率、风险综合表现的综合质量，并最终实现卓越的经营业绩； 3、建⽴有效的质量经营综合管理体系； 4、持续开展以综合质量为中⼼的质量改进活动； 5、围绕综合质量开展系统活动，采⽤以综合质量为中⼼，追求卓越经营绩效的经营管理⽅式。
三、质量经营的特点 质量经营具有以下特点： 1、质量经营是以综合质量的内涵来确定的经营概念，企业经营的是为顾客和其他相关⽅创造价值，并最终实现组织的长期成功。
2、质量经营是市场经济的产物。
在市场经济发展到⼀定阶段，市场竞争中决定胜负的最重要因素由规模和价格逐步让位于质量和技术，与之相适应，粗放式的规模经营必然逐步被集约式的质量经营取代。
我为品质经营做什么
我为品质经营做什么？
时代在发展，社会在进步，人们生活水平的在不断提高，人们对产品和服务的可靠性、安全性提出了更高的要求，这就要求不断加强品质管理工作，完善品质管理机制提高产品及服务质量以满足人们日益增长的物质需求。
而对我一个柜员在工作中也提出了更高的要求，首先是要提升窗口的服务能力的意识。
我们不仅仅是为客户存取钱，也不仅仅是为客户开张卡。
品质经营，品质在前，经营在后，这也决定了品质的重要性，品质不仅是是指产品，也指人品，社会、客户对农行的评价直接来源于每一位临柜员工所展示出来的服务质量。
我们是农行的第一形象，因此客户的第一印象及随后接受的服务决定了银行能否赢得客户。
银行服务的过程就是客户消费的过程，也是客户对质量进行检验的过程。
这个过程决定了客户满意度。
在服务的过程中真诚，礼貌，热心，认真是我们作为一名柜员该有的服务方式。
我们也应该是一名优秀的营销人员，营销在服务的过程中同时进行，我们应该理解各种产品的贡献度，真正学算账，会算账，算好帐。
在营销的过程中，我们要有自信，勤开口，多开口。
销售任何一件产品除了掌握产品本身之外，我们还需要将其准确定位。
明确业务的可行于不可行，找到适合客户的产品，也能争取各方的最大利益。
为自己拓宽营销渠道，努力的锻炼自己。
要有克服困难的勇气，能吃千辛万苦，走千家万户。
努力的为农行尽
自己一点微薄力量。
品质经营改变了一些人，一些事，最重要的是转变了我们的观念，考虑了资金的成本，我们还应不断学习和创新，把自身和农行融为一体，把“我是农行人，农行是我家”落在实处，行在每天。
品质经营体讲义
壹、企業品質經營体系构建概念1.品質經營1-1何謂品質經營以最經濟﹑最有效的方法做好製品品質﹑工程品質﹑工作品質﹑業務品質﹑服務品質的維實和改善﹐使質﹑量﹑成本達到最佳效果﹐並且長期的使顧客獲得滿足感及安心感﹔由此獲取最利潤的經營方式﹐謂之品質經營(Quality Management)。
1-2 品質經營 品質為中心的經營以最經濟﹑最有效的方法做好1-3 品質經營與利益經營品質經營利 益長期 穩固的利益低成長不景氣競爭力更強利益經營利 益短 期 一時的的利益低成長 不景氣競爭力衰弱2. 品質經營管理2-1 何謂品質經營管理企業內能發揮經營活動之現場基本單位的同一部門內主要幹部人員由部門主管領導﹐主動的進行品質經營活動所組成的單體謂之品質經營管理這些單體做為全公司品質經營之基本單體明確本部門之任務職掌以日常要項管理之原則下動員全體力量轉動P D C A管理循環活用專題研究及品管圈活動貫徹上級方針有效達成質﹑量﹑成本之最佳經營效果的管理謂之品質經營管理。
2-2 品質經營管理之精神(1) 加強主人翁之經營者意識建立有朝氣﹑有幹勁的部門。
(2) 重視任務﹑職掌﹑權限成為盡責﹑盡職的部門。
(3) 發揮部門的實力改善品質經營的績效。
2-3 品質經營体管理的目的(1)提高品質經營的意識。
(2)提高重視計劃的意識。
(3)提高依據事實管理的意識。
(4)提高重點指向型的意識。
(5)提高重視過程的意識。
(6)提高整體性管理的意識。
(7)提高自主管理的意識。
(8)現場經營基本單體為品質經營的重心。
2-4 Q M S的組織3 課品質經營管理實施要領4 品質經營管理的實施要領(1)明確任務﹑職掌﹑權限。
(4) 進行專題研究。
(2)實施日常要項管理。
(5) 推行品管圈活動。
(3)貫徹標準化。
(6) 定期舉行品質經營管理會議。
4-1 明確部門之任務﹑職掌﹑權限? ?4-2 實施日常要項管理4-3 貫徹標準化4-4 進行專題研究4-5 推行品管圈活動4-6 定期舉行品質經營管理會議(1) 要求部屬各單位(課)每月提出日常管理實績月報表。
品质和经营
- 19 -
品质 Trilogy 内容
品质计划 (Quality Planning) 外部及内部客户确认 掌握顾客要求 产品(SVC)的特性开发
品质控制 (Quality Control) 控制对象的选定 测定单位选定 测定方法选定
品质改善 (Quality Improvement) 改善的必要性认证 导出改善的PROGATE 改善PROGATE TEAM 的构成 问题的原因诊断 对策树立及实施 对策效果确认 维持效果来控制
- 32 -
利益的源泉正在变化。
对需要新产品和扩散现有产品这两种因素的结合，把利 益的源泉从产品的制造转移到跟随产品使用的服务行业。
•一年销售1，500万台新车的美国，已在运行的车辆达2亿多台. (即，新产品的需要：现有产品基础=1：13)
资料来源 : R. Wise and P. Baumgarter, “Go down stream: the new profit imperative in manufacturing,” Harvard Business Review, September-October, 1999.
-W.E.得明-
- 23 -
不良品率的假象
Sony-USA
Sony-Japan
不合格 C等级
B等级
A等级
B等级
C等级
不合格
电视颜色密度的分布形态
- 24 -
Six Sigma Way to Breakthrough Performance
1. Training based on aggressive project.
Quality Improvement Projects
“All improvement takes place project by project
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② 品质经营的 3种基本要素 (3 Basic Factors)
人 (Man)
社会参与 扩大 顾客满意的品质
顾客满意 (CS) 最高的品质方针 构筑QM 赋予自主权限 企业文化变化 单纯化 / 简单化 战略性经营
QC + QA + TQC
TQM
控制及管理志向
文化及行动指向
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提供品质的水平及顾客的反应
顾客的反应
＜＜ 提
感激
供
＜
品 质
感动
顾客要求的 品质
=
满意
＞
不满
＞＞
愤怒
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Output
①优秀的品质 ②优秀的服务 ③优秀的企业
必要要素
●可以了解现象的正确状态 ●可以理解简单.准确地展示.展开品质经营
目标 ●可以迅速变化的组织体
○有能发挥全面领导力的人才 ○有能超越现象的表面,自动寻找目的行使
行动的人才. ○有所担当的职位.功能部门的专业性. ○各自具有作为专家的专业性 ○实现更严密的部门之间的合作
Support(支持)性
虽正适用于数值化,但难于 明确表示的品质
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品质经营作为目标的面貌
Commitment
理念
DOOSAN 经营理念
◆可以具体地实现顾客满意 ◆可以提供于顾客可信赖的商品.服务
方针
DOOSAN_品质方针
Input
信息
＋
Material
Measurement
实绩指标 状态指标
品质经营
顾客评价的品质
综合性评价
产品品质
数值化表现简单的品质可靠性
服务品质
产品可靠性
Process品质
品质经营·企业的信赖性
(成长品质)
品质经营成熟度Model
性能·功能
耐久性
规格
信赖性
特征·特色
Maintenance(维护)性
使用简单·理解简单
印象(Image)·评判 将来性
발신 信息价值
美观
数值化使用困难的品质
(2) 何谓顾客的志向?
经常以顾客的立场思考,从而生产出顾客期望(购买) 的产品
6
以顾客为中心的品质经营
(3) 为了解顾客的志向,收集和活用市场品质信息是必须的.
① 了解多样化、高度化的市场要求,提供满足要求的产品或服务. ② 站在顾客使用时的立场,设计和制造. ③ 整理销售.服务体系,充实 Before Service(B/S) 和 After Service (A/S)
3C
·由顾客主导的时代
(制作销售的产品)
·质的追求 ·追求多样性 ·全球化 ·竞争的主体
Change, Customer, Competition
User(使用者)
Consumer(消費者)
Customer(顧客)
“Challenge & Change”
企业面临的危机
因经营环境变化,对企业人员而言,不但要有对危机的认识,,意识到企业危机意识更重要。 若企业人员均未体会到危机存在, 则通过组织改革等表面工作是无法感知到危机的。但是,
除了创造出一部分产品,还要创造 出 关爱环境型的产品等 ,意识到 有持续可能性的产品. 把作为企 业活动的社会性贡献 当成业务来 实施.
创造(或计划)出领导时代(行业)的 产品, 附带于产品的服务也作为 产品的一部分来看待,提供于顾客.
2
觉醒的阶段 知觉
虽然在运行有关产品品质的 PDCA , 但是下类 (例如:制造)方面的讨论是中心, 上类(例如:企 化)方面的讨论和投资较少..操作(循环)的不方 便问题只是最大的问题.
品质至上的 文化(人)
再构筑提前 预防的系统 体制
品质意识(现场力)
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品质经营 成熟度的 5 个阶段
水平 5 4 3
阶段
革新的阶段 创造
辨别的阶段 预知预见
启发的阶段 自立自主
成熟度状态
组织形象
商品 output 形象
展现出品质是经营的核心,在重视品质的企业行 动方针下,从业人员个人的行动会有实际效果. 定义成”利益共同体(Stakeholder),进行可以持 续的企业活动,经常讨论下一代的品质(Q).
品质经营观念的根本
创造.保证顾客价值
↓
提出顾客和本公司之间有关
顾
认识差距(Gap)的疑问
客
的
要
预知·预测品质
求
顾客真正要求的品质
水
水平
平
(期待)(潜在性要求)
构筑迅速消除Gap的系统
有差距(Gap)存在
本公司的 品质保证水平 (Appeal Point) (技能·技术力)
品质经营 文化
是能预测顾客价值和创造 魅力品质的力量
(4) 为了实现顾客满意,需要满足内部顾客。
下道工序是顾客
上司
交 易 处
前工序
我
后工序
外 部 顾 客
部下 内部顾客关系
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品质 16的 对象范围
Control的品质生产计划
商品企化品质
寿命的品质 =Live Cycle问题
品质经营管理 =经营管理问题
开发的品质
设计的品质
信息的品质
=开发设计的品质 =初期流程管理问题 =创出魅力的品质
制造成本的 减少
服务费用的 减少
收益的 增加
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QC 发展过程
市场确保
市场生存
满足规格的品质
向往规格的品质규격지향 품질公司内标准化
品质系统
产品标准书
ISO 9000制度
市场主导
顾客要求的品质
产品开发QA 外协品质管理 统计性工序管理 (SPC) 持续性改善(QI)
样品检查
QC
QC
QA
QC + QA QM / TQC
④若这种差距( Gap )扩大,则会成为Claim而出现.
⑤若大到某种程度, 是否会成为Claim,则根据个人的不同,时代的不同而不同..
⑥最快预知到这样差距( Gap ),提前消除,有益于企业产品的品质先进性.
⑦每一名在无意识中预见顾客的价值,积累提高改善的内容,这就是 品质经营 .
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品质经营的对象范围(=Customer Value Management)
-培养固有技术和管理技术 兼备的创意性人才
管理方法
QM
(System)
- 品质系统ㆍ制度的确立/完善 (ISO 9000 Series 等))
工具 (Tools)
- 活用科学性管理技法 (SQC, SPC 等)
5
以顾客为中心的品质经营
品质经营的目的是通过 “顾客满意” 使企业得到发展从而益于员工.配套企业以至社会整体。
(公司)
商
生
购 买
品 开
产准
发
备
(
外
循环的品质
服
=Recycle品质
务
顾客
()
协
(公司)
)
企 业
营
生
检
业
产
查
物 流
废弃
废弃的品质
=环境问题
购入的品质 =外协管理问题
营业的品质 =顾客对应问题
制造的品质 =不良问题
检查的品质 =检出力 问题
物流的品质 =准确性的品质
使用的品质 =信赖性问题 服务的品质 =Claim问题
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品质是如何贡献于收益?
1. 通过市场的方法
改善性能.设计. 信赖性
提高顾客对产品的 评判
改善市场占有率
선通 提过 高增 规加 模创出,
更高的价格
收益的增加
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品质是如何贡献于收益?
2. 通过成本节俭的方法
生产性的 增加
改善符合性或 信赖性
再作业和 废弃费用的 减少
保证费用和 产品责任 费用减少
产品品质/Process品质全部都作为品质风险的起 点而着陆,不是从结果进行追溯作出解释,而是实 施预测性的活动和对策. 为了进行预测 而进行 管理流程设定 .
在确实地运营PDCA 循环,不只是产品品质,作为 企业的可信性也在积极地讨论.有部分提前评价 品质风险的系统,并在运行.
关爱 环境型的产品等,大部分的产 品成为 意识到有持续性可能性的 行列(Line Up). 关于附带性的服 务也如此. .
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有效促进品质经营活动的方法
作为在相同的职场内自发行使 品质管理活动的集团中的小群体, 进行全面质量管理(TQC)活动,通过 自我启发、相互启发,全员应持续 参加职场的管理改善。
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何谓品质经营?
企业的环境变化
随着企业环境的变化,生产方式也由从前的小品种大量生产向大品种大量生产转换;这就要求企业的所有 部门作出多样的全球性的经营战略对应,以达到迅捷的应对措施,使企业处于主动位置
生产性的时代
品质的时代
·由生产者主导的时代
(制作便销售)
·量的追求 ·追求大量生产 ·当地化 ·保护的客体
◑ 愿景是企业自身树立的,以愿景为基准, 树立、修改中、长期计划,加强公司的 竞争力(强化体制 )
4
品质经营的要素
品质是企业竞争力的源泉,品质经营是最有效提高品质Program
20C是 生产性的时代, 21C是 品质的时代
-J.M. Juran
① 品质经营(Quality Management)的必须要素