物业服务规范用语

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物业服务规范用语及电话接听技巧

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3、适时地表达自己的意见。 4、肯定对方的谈话价值。 5、避免虚假的反应。 6、不能只会倾听，还要通过提问，引导业主完成整个倾诉。 7、在倾听投诉业主的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后的内在情绪。 8、要通过解释与澄清确保你真正了解了业主的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解向业主解释一遍。 9、认真倾听业主，向业主解释他/她所表达的意思并请教业主我们的理解是否正确，都向业主显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。 10、要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/ 她们的担忧。四、保持积极的服务态度随着业主生活水平的不断提高，业主对物业服务工作人员的服务态度也加强了关注，即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们。这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，态度平和，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。 ——培养良好的服务态度（1）只有你具有良好的态度，才能让业主/客户接受你，了解你；（2）在沟通时，要投入你的热情；（3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的业主/客户。（4）要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用！（5）以真诚的态度对待业主的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位业主/客户，沟通才有可能成功。（6）“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。 ——服务态度技巧（1）业主/客户是我们得衣食父母（2）您所接听或播出的每个电话都是重要（3）客户抱怨时，针对的是公司而不是你个人（4）说话时保持微笑（5）正确对待业主/客户的批评（6）表达对业主/客户的同情与理解五、赞美他人的语言技巧赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美业主/客户,却不是一件易事。若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果。真诚赞美业主/客户其实也是自己进步的开端。只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂。 ——赞美他人的语言技巧（1）赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。（2）赞美要自然。（3）赞美是肯定业主/客户的同时也肯定了自己。（4）赞美要适合于环境和时间。

物业客户服务语言规范标准

物业程序文件

--物业客户服务语言规范标准

1.0目的

规范客服人员职业用语要求，以保证服务用语的规范。

2.0适用范围

适用于物业服务中心客服部工作人员。

3.0工作标准

3.1正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。

3.1.1得体：

3.1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；

3.1.1.2多用”请您”、”麻烦您”等敬语。

3.1.2慷慨：

3.1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说”没有”、”我们不管”、”您自己去问”等字眼。

3.1.3谦逊：

3.1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；

3.1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；

3.1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；

3.1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

3.1.4赞美：

3.1.

4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；

3.1.

4.2赞美要实在、具体，不要说”你真漂亮”、”你真厉害”等浮夸的语句；

3.1.

4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；

3.1.

4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

3.1.5一致：

3.1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；

3.1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难。

3.1.6牢记顾客的姓名：善用你的记性，每次问候都加上称呼，让顾客感到受关注。

3.2语气。语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）

物业管理人员服务礼仪礼貌用语.doc

物业管理人员服务礼仪礼貌用语

物业管理人员服务礼仪

1、业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。

2、管理就是服务观管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

3、技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

4、忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。

物业管理服务礼仪工作中应注意：

1、注意礼节讲究原则，物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、意识同仁，举止得当。物业管理人员接待的对象都必须

物业服务日常工作服务用语

2)当听不清楚对方说的话时——对不起，（先生、女士/女士），您刚才讲的问题我没听

清楚，请您重复一遍好吗？

3)对不起，（先生、女士/女士），我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

4)当对方要找的人不在时——对不起，他现在不在，有什么事情需要我转告他吗？/是否

留言或电话号码？

5)谢谢您，再见。

3．打出电话时

1）（先生、女士/女士），您好！我这里是观澜湖物业客服中心。

4．客户/业主电话投诉时

1)（先生、女士/女士），您好！观澜湖物业客服中心。

2)（先生、女士/女士），请问您贵姓？

3)请告诉我详细情况，好吗？

4)对不起，（先生、女士/女士）,您的问题我已经记录下来了。我立即处理这个问题，大

约在XX时间给您答复。请问怎样与您联系？

5)您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

6)很抱歉，给您添麻烦了。

7)谢谢您的意见。

5．客户/业主来访投诉时

1)您好，请问我能帮您做什么吗?

2)请问您贵姓？

3)您能把详细的情况告诉我吗？

4)如职权或能力不能解决时——对不起，（先生、女士/女士），您反映的问题由于某种

原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。5)当投诉不能立即处理时——对不起，您的问题我已经记录下来了。我会马上把您的意见

反馈到有关部门处理，大约在XX时间给您一个答复。请您放心。

6．用户室内工程报修时

1)您好，观澜湖物业客服中心。请问您室内哪里要维修？

2)您可以留下您的姓名和联系电话以方便维修吗？

3)谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修。大约在XX时间内给您一个答复。

7．收XX费时

物业服务用语100条

1. 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）

2. 您好

3. 请进、请坐、请讲、请问

4. 请稍等

5. 谢谢

6. 对不起

7. 请原谅

8. 很抱歉

9. 没关系

10. 不客气

11. 请您排队等候

12. 请不要着急

13. 很高兴能为您服务

14. 请您先看一下须知

15. 您有什么愿望，请告诉我

16. 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）

17. 请把您的需求告诉我

18. 我能为您提供什么帮助吗？

19. 我理解您的心情

20. 我会尽量帮助您

21. 请您按规定填写表格

22. 有不懂的地方您尽管问

23. 很抱歉，让您久等了

24. 不用谢

25. 请放心

26. 我们帮您办

27. 请留下宝贵意见

28. 您慢走

29. 请走好，再见

30. 为您服务是我应该做的！

31. 您的需求就是我的职责

32. 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

33、我能理解；

34、我非常理解您的心情；

35、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

36、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

37、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

38、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?；

39、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

40、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

41、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

42、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。

物业管理服务规范用语

一、客户服务接待规范用语

1、“您好，晟东物业，请坐，请问需要我为您做些什么？”适时使用礼貌用语：“请、您好（早上好、下午好）、谢谢、不用谢、对不起打扰了、再见、您慢走、欢迎您。

2、对有急事，来意表述不清的业主应应说：“先生（女士），请别急，慢慢讲。”

3、对一时无法接待的业主应说：“对不起，请稍等”并做好相应安排（引导其就坐，递上茶水等），稍后接待时应说：“对不起，让您久等了。”

4、无法当场答复业主时应说：“对不起，此事我需要向领导请示后再给您答复，谢谢您支付我们的工作。”

二、秩序维护接待规范用语

1、门岗接待来访人员

（1）“您好，请问您访问哪一楼，哪一家？”、“请稍等，让我问一下，您要找的业主是否在家。”

（2）“对不起，您要访问的业主不在家，请您改天再来，谢谢！”

（3）“您第一次来访，我可以为您指路。”

（4）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。”

（5）在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问：先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到物业办公室协助我们调查。”

（6）当发现业主（住户）家中异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙？”“对不起，打扰了。”

2、车辆管理服务

（1）对进入物业管理区域的车辆驾驶员应说：“您好，请您办一下临时停车登记手续。”办完手续后应换锁：“停车时，请您将车门、窗关好，贵重物品不要遗忘在车上，谢谢您的配合。”

（2）对在物业管理区域违章行车者应说：“对不起，请您按规定方向行驶！”（3）对违章停车者应说：“对不起，请您将车停在车位里，谢谢您的合作。”（4）对停车库内的滞留者应说：“您好，确保您的安全，请您不要在车库内停留。”

物业文明礼貌用语规范

八、物业文明礼貌用语规范

〈一〉语言规范

（一）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。

（二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住××大厦(小区/公寓)等。（三）问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！

（四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？

（五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。（六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起。

（七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。

（八）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！

（九）常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。

（十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不清楚、不是。

〈二〉举止

（一）举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。

（二）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。

（三）保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。

〈三〉姿态

物业服务常用文明用语

编号：FS-QG-23481物业服务常用文明用语

Civilized terms commonly used in property services

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业管理常用文明用语

常用语:

您好、早晨(早上好)、您请进、您请坐、您贵姓、请稍候、请用茶、请谅解、请慢走、请原谅、请留步、请关照、对不起、很抱歉、打扰了、不客气、谢谢、再见、晚安称呼用语:

先生/女士、小姐、夫人、太太、阿姨、阿叔、阿伯、阿婶、阿爷、阿婆、细佬、细妹

祝辞用语:

恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安

职业用语:

1、保安员

请您出示证件谢谢、

请您使用磁卡

请您对讲机

请您登记谢谢

请您与管理处联系

对不起，这是安全制度，请合作请问您找谁

请您把车锁好

请您交停车费谢谢

2、清洁工

请您爱护公共卫生

请您把果皮、纸屑扔到垃圾箱内请您不要随地叶痰

请您把东西摆好

请您不要在楼道内烧香

请您不要把杂物摆放在公共楼道3、维修工

请您介绍一下情况

请吩咐我做什么

请您与我们联系

您放心，请试用

您有要求尽管提

我们一定帮助解决

我一定抓紧汇报

不好意思，耽误您休息了(打扰您了)

请输入您公司的名字

Foonshion Design Co., Ltd

物业管理服务规范用语

文件编号:EJ-WI-QP8.1-02

物业管理服务规范用语版本号:A

生效日期:1998.3.1

页码:1/2

1.日常礼貌用语:

您好;早晨(早上)好;晚安;谢谢;再见;对不起;您请进;您请坐;您贵姓;请您稍候;请您用(喝)茶;请(您)谅解;请(您)留步;请(您)关照;打扰(您)了;很抱歉;不客气.

2.祝贺用语:

节日(新年)好;新年(圣诞)快乐;恭喜发财;恭贺乔迁之喜;祝(您)万事如意;祝您好运;一路平安.

3.称呼用语:

同志;小姐;太太;女士;夫人;先生;大爷;大妈;阿姨;小朋友.

4.工作用语:

4.1车管巡逻员:

请(您)出示证件,谢谢;请(您)登记,谢谢;对不起,请(您)遵守车辆管理制度;请(您)按指定位置停车;请(您)把车门关(锁)好;请(您)交纳停车费.

4.2清洁(绿化)工:

请(您)爱护公共卫生;请(您)不要随地吐痰;请(您)不要(向楼下)扔东西;

请(您)把垃圾扔到垃圾桶里;请爱护小区环境;请(您)不要损坏树木;请(您)不要践踏草坪.

4.3维修工:

请(您)介绍一下情况;对不起,影响您休息;您放心,我(们)一定尽快帮您修好(解决);(您)有什么意见和建议尽管提。

4.4接听(住户)电话:

您好(节日好),请问您有什么事?(我们能为您做些什么?)......

拟制:日期:批准:日期:

文件编号:EJ-WI-QP8.1-02

物业管理服务规范用语版本号:A

生效日期:1998.3.1

页码:2/2

对不起(很抱歉),维修人员现在正外出干活,回来后我们马上让他去贵处(您家里)修理,请问您住多少栋多少号?.......

物业管理服务礼貌用语

一、基本用语:

1．问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；

2．欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；3．祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

4．告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；

5．道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

6．道谢语：谢谢、非常感谢；

7．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；

8．征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗；

9．请求语：请您协助我们……、请您……好吗；

10．商量语：您看这样好不好；

1l．解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；

12．基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、电话礼貌用语:

1、您好,这是…部

2、请问您找谁?

3、请问有什么可以帮到您?

4、对不起,他不在,您有什么事要我帮助和转达的吗?

5、不用谢,这是我应该做的。

6、对不起,由于我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解。

7、对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗?

8、请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。

三、接待礼貌用语:

1、您好,我能为您提供什么服务?

2、可以,请稍等。

3、对不起,您的手续不全,现在暂时不能办理,您还需补齐…手续。

4、您所反映的问题,因…原因,不能立即解决,请您留下电话,我们将及时与您联系。

5、您所反映的问题,我们一定认真研究,谢谢您对我们工作的关心和支持。

物业服务语言标准

服务语言标准

一、语言的重要性

语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的印象。

二、基本礼貌用语

常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、欢迎语：您来了

3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！

7、道谢语：谢谢、非常感谢！

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？您喜欢（需要、能够……）？

10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

三、对客服务用语要求

1、接待业主,起身点头致意,要面带微笑，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

物业服务用语技巧和走访业主须掌握的16个技巧及13种说话方式

物业服务用语技巧和走访业主须掌握的16个技巧

及13种说话方式

走访业主须掌握的16个技巧

物业人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的要诀，希望对大家日常工作有所帮助。

一、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。

二、若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰弄到地板上，那是很不得体的。

三、不要急于出示随身带的资料、函等文件。只有在交谈中提及了，并已引起对方兴趣时，才是向业主表达的最好时机。另外，你得事先准备好，针对你去业主家要解决的问题，预先要考虑业主可能会提出的问题，在业主提出问题时，应给予详细的解释或说明。

四、主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。

五、时刻保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣。

六、当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。

七、学会听的艺术。听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要"听话听音"。如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。

八、善于倾听。不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住：不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。

物业服务公司各岗位规范用语

在日常物业服务中，待人接事都需要让别人感受到物业公司服务人员的良好的素质.所以物业服务公司各个岗位都要规范日常用语,对此江苏建新物业做出了以下的规定.

一、物业服务规范用语—服务语言规范

1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。

2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。

3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。

4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。

5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。

6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。

7、回答业主问题时不得直说"不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

8、要离开面对的业主时,一律讲”请稍候"或”对不起，请稍等一下”，回来后要对业主说："对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。

9、当接待对象向自己走来时,应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意,并说”您早！”"您好！"等礼貌用语。

10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。

11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方"我能为您做些什么?”

物业服务语言规范

一、感同身受

01、我能理解；

02、我非常理解您的心情；

03、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

04、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

05、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

06、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?；

07、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

08、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

09、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10、“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11、“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13、您说得很对，我也有同感；

14、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15、您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16、“小姐，我真的理解您……；

17、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。

二、被重视

18、先生，你都是我们**年业主了；

19、您都是长期支持我们的老业主了；

20、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

物业服务用语及礼节礼貌培训目的

一、用语规范化

在物业管理服务中，用语规范化是非常重要的。规范的用语能够提高

业主对物业服务的满意度和信任度；另规范的用语也可以提高工作效率，避免交流误解，降低冲突的发生。物业服务人员必须要严格要求

自己在工作中使用规范的语言，做到谦和有礼、热情周到、简洁明了、正面积极。

1.1、谦和有礼

在与业主交谈时，物业服务人员要始终保持谦和有礼的态度。无论业

主提出怎样的请求或者意见，都要用和善的语言予以回应，不要显得

傲慢和冷漠。

1.2、热情周到

在与业主交流中，要保持热情周到的态度。要用亲切的语言表达对业

主的关心，尽力满足业主的需求，为业主提供周到的服务。

1.3、简洁明了

在与业主交流中，要用简洁明了的语言表达意思，不要让业主感到晦

涩难懂。在解释问题或者向业主提供信息时，尽量用通俗易懂的语言。

1.4、正面积极

在与业主交流中，要保持正面积极的态度。不要因为个人情绪或者其

他原因，向业主传递消极情绪，要用积极的语言鼓励和帮助业主。

二、礼节礼貌培训目的

礼节礼貌的培训是物业服务人员必须要接受的一项培训。礼貌是一种基本的职业素养，具有非常重要的意义。礼貌的言行举止能够提高业主对物业服务人员的满意度和信任度；礼貌的言行举止也能够改善社区居民之间的关系，减少冲突的发生。物业服务人员必须要严格要求自己在工作中保持礼貌，做到谦和有礼、言行举止得体、服务热情周到。

2.1、提高业主满意度和信任度

礼貌的言行举止能够提高业主对物业服务人员的满意度和信任度。业主在与物业服务人员交流时，如果对方能够保持礼貌的态度，业主会觉得受到尊重和关心，从而对物业服务人员产生好感，对物业服务的满意度也会相应提高。

物业专业服务规范用语

引言

物业服务作为一项重要的社会服务行业，其服务质量和规

范性对于居民生活质量的提升和社区的和谐发展起着关键作用。为了确保物业专业服务的质量与规范性，制定一套统一的规范用语是必不可少的。本文将介绍一些常用的物业专业服务规范用语，旨在引导物业服务人员提供优质、规范的服务，促进良好的社区管理与居民满意度的提高。

1. 接待与问询服务

1.1 问候客户

•尊敬的居民/业主，早上/下午/晚上好！很高兴为您服务。

•亲爱的居民/业主，欢迎光临！请问有什么可以帮您的吗？

1.2 提供帮助

•请问您需要什么帮助？我可以为您提供周边物业服务的信息。

•很抱歉打扰您了，有什么问题我可以帮您解答吗？

1.3 提供详细信息

•关于小区电梯维修工作的通知，目前正在进行例行保养，预计两天后完成，不便之处请您谅解。

•根据小区规定，禁止在公共区域乱扔垃圾，请居民积极配合。

2. 报修服务

2.1 接听报修电话

•物业服务热线，您好，请问您是哪户业主？请简要描述一下您的问题。

•物业服务部，您好，请问有什么需要我们帮助的？

2.2 登记报修信息

•请问您的姓名、联系方式和报修内容是什么？

•请您详细描述一下报修位置和问题的具体情况。2.3 提供处理进度

•我们已经收到您的报修信息，将尽快处理，并安排工作人员上门维修。

•经过检查，问题已找到原因，并将在今天内解决。

3. 社区安全服务

3.1 安全巡逻

•为了保障小区居民的安全，我们将每天定时巡逻，确保小区的公共秩序和居民的生活安宁。

•巡逻人员发现任何犯罪行为或可疑情况，将及时报警并采取必要的措施。