北京现代五星评审制度培训
五星评估方案范本
五星评估方案范本第一部分：项目背景和目的1.1 项目背景在当今竞争激烈的商业环境中，企业的成功与否很大程度上取决于其绩效管理和质量控制能力。
为了确保业务的顺利运营和持续改进，许多企业都采用了评估方案来评估其内部流程、绩效和质量标准。
本评估方案旨在帮助企业评估其业务的绩效和质量，以实现持续的改进和优化。
1.2 评估目的本评估方案的目的是通过评估企业的业务流程、绩效和质量标准，为企业提供有关其业务运营状况和改进机会的详细报告。
评估的重点将放在以下方面：1. 业务流程：评估企业的核心业务流程，包括流程规范性、流程效率和流程改进机会。
2. 绩效：评估企业的绩效指标和目标实现情况，包括关键绩效指标、绩效评估方法和绩效改进建议。
3. 质量标准：评估企业的质量标准和质量控制措施，包括质量管理体系、产品质量和客户满意度。
第二部分：评估方法和流程2.1 评估方法本评估方案采用五星评估法作为评估方法。
五星评估法是一种综合评估方法，通过对企业的关键绩效指标进行量化评估，最终给出一个五星评级。
2.2 评估流程本评估方案的评估流程如下：第一步：收集资料和准备评估评估团队将与企业合作，收集关于企业业务流程、绩效和质量标准的相关资料。
评估团队将对企业资料进行分析，并准备评估所需的工具和模板。
第二步：实地评估和观察评估团队将进行实地访问和观察，了解企业的实际运营情况。
评估团队将观察企业的业务流程、绩效指标和质量控制措施，并与企业管理层和员工进行访谈。
第三步：数据分析和评估报告评估团队将对收集到的数据进行分析，并综合评估企业的业务流程、绩效和质量标准。
评估团队将为企业编写一份详细的评估报告，并提供改进建议。
第四步：评估结果和反馈评估团队将与企业管理层分享评估结果，并提供一个五星评级。
同时，评估团队将向企业提供一份详细的评估报告，并与企业管理层进行讨论和反馈。
第三部分：评估内容和指标3.1 业务流程评估内容和指标业务流程评估将关注以下方面：1. 流程规范性：评估企业是否有明确的流程规范，以及流程规范的执行情况。
年北京现代五星评审制度培训
年北京现代五星评审制度培训北京现代五星评审制度培训一、背景为了不断提高质量管理水平，北京现代公司实行五星评审制度，这是一种评估和评价公司各个部门运作水平的方法。
五星评审在北京现代的质量管理制度体系中起到了重要的作用。
在保证产品质量的同时，还能够提高企业运作效率、节约成本，以及增强整体竞争力。
本次培训的目的是帮助大家更好地理解五星评审制度，掌握其实施和运作方法，从而提高北京现代公司的管理水平。
二、五星评审的定义五星评审是一种通过对企业各个部门进行检查和评估，对其质量管理制度、运作流程和表现进行评价和认证的方法。
五星评审根据“五星”评价指标，即“管理、执行、监测、改进、创新”来进行评估。
1. 管理管理是企业中最基本的一个环节，它包括管理体系的搭建、管理规章制度的制定和实施、人员培训及沟通管理等方面。
2. 执行执行是企业质量管理的核心，它包括各种工作流程及操作规程的贯彻落实，以及相关数据的记录和统计。
3. 监测监测是五星评审中的重要环节。
它涉及到产品检测和自我检查等方面，通过监测可以了解产品的质量状况。
4. 改进改进是企业持续发展的关键，它包括及时发现和解决问题、提高工作流程、改进产品质量等方面。
5. 创新创新是企业最为关键的一环节，它涉及到的是企业的总体发展方向，可以通过创新提高企业的核心竞争力。
三、五星评审的目的五星评审的目的在于促使企业持续不断地提高管理水平、提高产品质量和服务质量、提高工作效率和竞争力。
五星评审是一种便捷、高效、可持续的管理模式，让企业的管理、生产和服务水平不断提高，满足客户需求。
四、五星评审的实施和运作五星评审的实施和运作需要几个关键要素：评审组、评审员、评审指南和评审流程。
1. 评审组评审组由具有一定资质和经验的管理人员组成，他们要对评审要素进行充分了解，并且具有一定的沟通能力和组织能力。
2. 评审员评审员是对被评审部门的人员进行评估的人员，他们要具备诚实正直、客观公正、科学严谨的品质，同时还要具备一定的技能和知识水平，以便能够判断评审要素的优缺点。
培训体系某五星级酒店培训管理规定手册
05
培训师队伍建设与管理
培训师选拔标准与流程
选拔标准
具备良好的职业道德和敬业精神，具 备扎实的专业知识和丰富的实践经验 ，具备良好的沟通能力和表达能力， 具备创新思维和学习能力。
选拔流程
发布选拔公告，组织报名和资格审查 ，进行笔试和面试考核，确定录用名 单并公示。
培训师职责与权益保障
培训师职责
针对晋升到管理岗位的员工，提供系统的管理理念和领导力培训课程， 包括团队管理、目标设定、决策分析等方面，以培养其成为合格的管理 者。
业务拓展与创新能力
鼓励员工关注行业发展趋势和市场需求变化，通过案例分析、头脑风暴 等方式培养其业务拓展和创新思维能力，为酒店的持续发展贡献力量。
03
职业规划与自我发展
引导员工进行自我认知与职业规划，提供个性化的职业辅导和发展建议
团队协作与沟通能力
通过团队建设活动、角色扮演等形式，培养员工的团队协 作精神和有效沟通能力，提高员工之间的默契度和协作效 率。
客户关系管理与投诉处理
学习如何建立良好的客户关系，包括客户识别、需求分析 、个性化服务等方面，同时掌握投诉处理的技巧和方法， 提升客户满意度。
晋升培训内容及要求
01 02
管理理念与领导力培养
培训成果展示
通过图片、视频等形式展示学员 在培训期间的学习成果和实践活
动。
持续改进方向及措施
完善培训内容
根据学员反馈和实际需求，不断优化 培训内容，提高培训针对性。
加强实践环节
增加实践课程和实践机会，提高学员 实际操作能力。
强化师资力量
加强师资队伍建设，提高教师教学质 量和水平。
跟踪指导与反馈
建立有效的跟踪指导机制，及时了解 学员在工作中的表现和遇到的问题， 并给予指导和帮助。
2011年北京现代五星评审制度培训
质量五星评审制度
现代汽车（中国）投资有限公司 培训管理部
▣ 培训详细日程
日程 第一天
第二天
时间 08:30~ 08:50 08：50~09：15 09：15~10：45 10：00~10：40 10：40~11：40 13：00~14：10 14：20~15：00 15：10~15：40 15：50~16：40 08：30~09：50 10：00~10：40 10：50~11：40 13：00~14：00 14：10~14：50 15：00~15：30 15：30~15：50 16：00~16：40
0.30%
2.50%
2.20% MAZDA
0.40%
2.60%
2.20% V/W
After
0.50%
3.40% 2.90%
KIA
0.80%
4.10%
3.30% HYUNDAI
0.60%
9.10%
8.50%
10.00% 10.30%
0.30%
NISSAN
CHEVROLET
0.80%
11.70% 10.60%
10年下半年
-
↑
▷ 未达到认证条件时适用降级 (10年下半年起适用) ▷ 以往品质五星认证企业 (截止到10年上半年的认证企业)
- 未达到综合分数(85分), 体系分数(38.5分)时，即刻调整等级及剥夺认证
2.各评审项目的运用
▷ 评审等级确定后过6个月后可进行再评审 (不能2次/年)
再评审
但, 质量五星认证可能企业(综合分数85分以上 & 体系分数760分以上)申请再评审时，等级确定后
六个月内可进行再评审(可以2次/年)
6个月实绩
现代医院管理制度讲课
现代医院管理制度讲课一、引言如今，医院作为重要的医疗机构，承担着维护人民健康的重责。
为了提高医院的管理水平和服务质量，建立科学的管理制度已成为医院发展的必然趋势。
本次讲课将围绕现代医院管理制度展开，从医院组织结构、医疗质量管理、人力资源管理等方面进行详细介绍和讲解。
二、医院管理制度概述1. 医院组织结构医院组织结构是医院管理的基础。
现代医院管理结构通常包括行政部门、医务部门、护理部门、后勤部门等。
行政部门负责院务管理、财务管理等工作，医务部门负责医生的管理和医疗质量控制，护理部门负责护士的管理和护理服务质量控制，后勤部门负责医院设施管理和保障工作等。
2. 医疗质量管理医疗质量管理是医院管理的核心内容。
现代医院应建立完善的医疗质量管理体系，包括医疗质量评估、医疗事故报告、医疗纠纷处理等内容。
医院管理者要加强对医疗质量的监督和评估，确保患者得到高质量的医疗服务。
3. 人力资源管理人力资源是医院最宝贵的资源。
医院管理者应合理配置人力资源，建立科学的绩效考核和薪酬制度，提高医护人员的工作积极性和满意度。
同时，要加强对医务人员的培训和发展，提高其专业水平和综合素质。
三、现代医院管理制度案例分析1. 美国约翰斯·霍普金斯大学医院约翰斯·霍普金斯大学医院是美国一流的医疗机构，一直致力于提供最优质的医疗服务。
该医院的管理制度非常健全，具有完善的组织结构和管理流程，通过严格的医疗质量管理和人力资源管理，确保了医院的高质量服务和良好的声誉。
2. 北京协和医院北京协和医院是中国著名的医疗机构，也是国家重点医院之一。
该医院在医疗质量管理方面做得较好，建立了完善的医疗质量评估体系，对医疗事故进行及时处置和报告，有效减少了医疗纠纷的发生。
同时，该医院在人力资源管理方面也值得称赞，为医务人员提供全方位的培训和职业发展机会，激励医护人员为患者提供更好的服务。
四、现代医院管理制度的挑战和对策1. 高医疗成本挑战随着医疗技术的不断进步，医疗成本不断上升成为医院管理的难题。
北京现代培训建议和希望
北京现代培训建议和希望第一篇：教师发展是教师人生价值实现的过程，是教师在充分认识教育意义的基础上，不断提升精神追求，增强职业道德，掌握教育规律，拓展学科知识，强化专业技能和提高教育教学水平的过程。
我相信有眼界才有境界，有思路才有出路。
随着课程改革的深入，对教师的要求不断提高，因此，我要不断提高自己的政治理论水平和专业知识水平。
按时完成各项任务，注意提高自己的文化素质，苦练扎实的基本功，脚踏实地的抓好教师业务学习，通过自主学习来满足现代教育的需要，全面提高教学质量。
一、培训的总体目标全面提高自身的政治素质和职业道德，在心中牢固树立“为人师表、爱岗敬业、诲人不倦”的育人精神和“严谨治学、求真务实、积极进取”的教风。
夯实专业基础，更新知识结构，努力提高自身的教学科研能力，树立主动学习的终身教育理念。
教师职业作为一种以人育人的职业，对其劳动质量提出的要求是很高的、无止境的，所以，作为一名教师，我应该时刻告诫自己要追求卓越，崇尚一流，拒绝平庸，注重自身创新精神与实践能力、情感、态度与价值观的发展，使自己真正成长为不辱使命感、历史责任感的优秀教师，把自己的全部知识、才华和爱心奉献给学生、奉献给教育事业。
我相信这也是每一个教师所追求的思想境界。
二、学习内容主要进行师德素养教育，学习教育教学理论，拓宽专业基础，提高教育教学理论和专业素养，并强化教师基本功的训练。
三、具体教师个人学习计划1、加强对师德素养教育的学习，提高教师的道德观念。
2、多听教学水平较高的教师上公开课，通过了交流等形式，提高教学效果。
3、强化学习，坚持每周进行业务学习。
4、强化开展新课程的校本培训，认真学习《基础教育课程改革纲要解读》全书，以阅读为主，自学自练相结合，理论联系实际，开展尝试教学，探索教学方法。
5、进行计算机网络、多媒体技术专项技能培训。
6、参加市、校骨干教师培训。
“教育成就未来”，作为一名教育工作者，深感肩上责任重大。
今天，教育面临很多问题，正处在转型期，随着课程改革的不断深入，历史提供给我们一个良好的机遇。
NOSA五星管理系统评估标准详述课件
确保企业的安全、健康和 环境管理符合国家和地方 的法律法规要求，以及其 他相关方的要求。
通过定期的内部审核、管 理评审和外部审核，不断 发现和改进安全、健康和 环境管理方面的问题，提 高企业的绩效。
评估标准的分值和权重
01
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03
04
05
安全、健康、环 境管理体系
危害辨识与风险 评估
事故预防与应急 响应
03
评估标准详解
评估标准的构成
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安全、健康、环 境管理体系
危害辨识与风险 评估
事故预防与应急 响应
法律法规与其他 要求
持续改进
包括组织机构的设置、职 责划分、政策制定、风险 管理等方面。
对生产过程中可能存在的 危害进行辨识，并评估其 可能性和后果，制定相应 的控制措施。
建立健全的事故预防和应 急响应机制，包括应急预 案的制定、演练、评估和 改进。
标准化作业流程的建立与执行
制定标准化作业流程
根据NOSA五星管理系统的要求，结合企业实际情况，制定标准 化作业流程，明确各项工作的步骤、要求和责任人。
严格执行标准化作业流程
确保员工在实际工作中严格遵守标准化作业流程，减少工作失误和 安全隐患。
定期检查与改进
定期对标准化作业流程的执行情况进行检查，发现问题及时改进， 确保流程的持续优化和有效执行。
NOSA五星管理系统评 估标准详述课件
目录
• 引言 • NOSA五星管理系统概述 • 评估标准详解 • 评估流程介绍 • 关键成功因素探讨 • 实践案例分享与讨论 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
提高企业安全管理水平
汽车厂星级员工评审标准
北汽有限整车业务管理制度—————————————★——————————————零缺陷星级员工评定管理制度（试行）BAW.FU10.001.0-20142014年03月13日发布北京汽车制造厂有限公司1.目的为规范零缺陷星级员工评定业务的内容、管理要求和开展方式、方法，使零缺陷星级员工评定业务能够有效开展，鼓励员工主动学习，自我提升、自我发展，推动员工个人成长。
2.适用范围本文件适用于北汽有限零缺陷星级员工评定业务的管理。
3.引用文件无4.术语无5.组织机构及职能职责5.1领导小组⏹组长：诸德春⏹副组长：李真理、张建林、刘文刚、曾建波⏹组员：艾清彦、张治源、张雁荣、程争志、曾建波⏹职能职责：2014年度“零缺陷”星级员工评定活动策划方案的审批；对活动开展过程中出现的重大事项进行协调和决策；对方案的实施情况进行监督指导及对获星员工奖励的审批。
5.2工作小组⏹组长：李真理⏹组员：艾清彦、曾建波、张治源、张雁荣、程争志、孟为/王玉忠/许恒/凌绍芳、李德光、茹建国/杨增良、王大军/吴佳民、尚旭光/赖福林、陈之健/刘国远⏹职能职责：活动方案的总体策划、活动的组织开展、实施；对方案的实施进行调度、检查及奖励意见的提出；向领导小组提交活动季度和年终总结报告。
5.3宣传小组⏹组长：张雁荣⏹组员：郭海欣、张华⏹职能职责：对星级员工的评定工作进行宣传；对月度被评选为星级员工的突出事迹进行宣传。
6.评定流程6.1活动范围⏹冲压分厂、焊装分厂、涂装分厂、总装分厂各车间，所有一线作业员工；⏹物流管理部各物流库，所有一线配送人员；⏹质量管理部各分厂质量检验科、外检科，所有检验作业人员。
6.2评比周期⏹每月一次，全年12次；⏹每年1月20日年度总评一次。
6.3评定标准6.3.1星级评定标准A、B、C类问题由各分厂参照《质量责任追溯管理办法》内容中质量问题分类进行问题分类。
6.4激励标准⏹四大分厂生产车间星级员工月度评定依据是：质量门单一问题清单⏹质量管理部质量检验科检验人员月度评定依据是：Audit评审质量信息⏹质量管理部外检科检验员月度评定依据是：生产过程零部件质量信息6.6零缺陷星级员工评定流程6.6.1各相关单位星级员工月度初评6.6.1.1建立星级员工管理台帐以班组为单位建立星级员工管理台帐（见“附表一”），每天依据《质量门单一问题清单》记录每个员工的质量信息，同时在班组园地内设置“星级员工擂台赛目视板”，月度维护更新。
五星争创实施方案
五星争创实施方案一、背景介绍五星争创是指在各行各业中，通过不懈努力，争取获得五星级的评定，以展现出优异的品质和服务。
五星级评定不仅仅是对产品或服务的认可，更是对企业整体实力和管理水平的肯定。
因此，制定一套科学合理的五星争创实施方案对企业的发展至关重要。
二、目标设定1.明确目标：确定争创五星级评定的具体内容和标准，包括产品质量、服务水平、管理规范等方面的要求。
2.提高品质：通过实施五星争创实施方案，提高产品质量，提升服务水平，增强企业核心竞争力。
3.树立形象：通过争创五星级评定，树立企业良好的形象，提升品牌知名度和美誉度。
三、实施步骤1.制定五星争创计划：根据评定标准，制定详细的五星争创计划，明确时间节点和责任人，确保各项工作有序推进。
2.提高产品质量：加强对产品质量的管控，优化生产工艺，提高产品合格率，确保产品达到五星级评定的要求。
3.提升服务水平：加强员工培训，提升服务意识和服务技能，优化服务流程，提高客户满意度和忠诚度。
4.加强管理规范：建立健全的管理制度和流程，强化内部管理，提高企业运作效率和管理水平。
5.推动全员参与：组织各部门全员参与五星争创工作，营造良好的争创氛围，激发员工的积极性和创造力。
6.持续改进：建立五星争创的长效机制，持续改进产品质量、服务水平和管理规范，确保五星级评定的持续性和稳定性。
四、保障措施1.资源投入：合理配置人力、物力和财力，保障五星争创实施方案的顺利推进。
2.监督检查：建立监督检查机制，定期对五星争创工作进行评估和检查，及时发现问题并采取有效措施加以解决。
3.宣传推广：加强对五星争创工作的宣传推广，树立争创五星级评定的良好形象，提升企业的知名度和美誉度。
4.风险防范：识别可能影响五星争创工作的风险因素，建立风险预警机制，及时应对并化解各类风险。
五、总结五星争创实施方案的制定和执行，对企业的发展至关重要。
只有不断提升产品质量、服务水平和管理规范，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
五星售后服务体系认证标准
五星售后服务体系认证标准
1. 服务流程标准：明确各个服务流程，包括服务请求接受、处理、反馈、跟踪等，确保服务质量和效率。
2. 服务时间标准：在规定时间内及时响应客户服务请求，提供24小时服务热线或在线客服，并对紧急问题及时应急响应。
3. 服务人员标准：设置专业的服务团队，具备良好的服务素质、技能和经验，经过培训和认证，保持高水平服务态度。
4. 设备维修标准：为客户提供维修、保养等各种维护服务，并确保设备符合国内、国际相关的质量标准。
5. 服务评估标准：建立服务评估制度，通过客户满意度调查、服务回访等方式，不断完善和提高服务质量。
五星争创 实施方案
五星争创实施方案五星争创是指企业通过不断努力和改进，争取获得五星级的评定标准，提高企业的服务质量和竞争力。
为了实施五星争创，需要制定一套全面的实施方案，下面是具体内容：一、明确目标：确定企业争取五星级评定的时间节点和具体要求，明确目标可以激励全体员工的积极性和主动性。
二、成立专项小组：组建由企业高层领导和相关部门负责人组成的专项小组，负责五星争创的全面推进和监督。
三、制定改进方案：通过市场调研和竞争对手的分析，确定企业在服务、产品质量、环境保护等方面需要改进的具体内容。
制定相应的改进方案，包括目标设定、措施实施和效果评估等。
四、提升服务质量：通过提升服务质量，提高顾客满意度和忠诚度。
可以通过培训员工、建立客户反馈机制、完善售后服务等方式来提升服务质量。
五、优化产品质量：通过提高产品质量，满足顾客的需求和要求。
可以加强产品设计、控制生产过程、加强质量管理等方式来优化产品质量。
六、加强环境保护：通过改善企业的环境保护措施，减少对环境的污染和破坏。
可以加强废水、废气、噪声等的治理措施，提高企业的环境管理水平。
七、加强内部管理：通过完善内部管理制度，提高企业的运营效率和管理水平。
可以加强人力资源管理、财务管理、物资采购等方面的管理。
八、建立奖励机制：建立奖励机制，鼓励员工在五星争创中发挥主动性和创新精神。
可以设立五星争创先进个人和团队的奖励，激励员工的积极性。
九、追踪评估：定期追踪和评估五星争创的进展情况和效果，发现问题及时进行调整和改进。
可以设立五星争创的定期评估和反馈机制，及时了解和解决存在的问题。
十、宣传推广：在争取五星评定的过程中，加强宣传推广工作，提高品牌在市场上的知名度和影响力。
可以通过广告宣传、媒体报道、社交媒体等方式进行宣传推广。
通过上述实施方案，企业可以全面提升服务质量和产品质量，加强环境保护和内部管理，争取获得五星级评定，提高企业的竞争力和市场地位。
同时，五星争创的实施方案需要全体员工的努力和配合，积极参与到实施过程中，共同实现企业的目标。
全国五星级现场管理星级评价培训课件(PPT 86页)
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2019/11/20
第一部分：现场管理及星级评价简介现场管理星级价标准企业的现场管理水平：
一般企业不清楚自己的 水平，因为根本不知道 别人的管理水平
测量系统
更好的现场管理
标杆：寻求超越标杆的 改进
方法：引入标杆使用的方 法
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2019/11/20
第一部分：现场管理及星级评价简介
两种模式，标准起草过程，三个体系的逻辑，与其它管理模式之间 的关系
•现场管理星级评价标准
星际评价标准框架，发展历程，星际评定的方法与要求，如何 依据星际评定标准对现场管理进行评价和改进
-5-
2019/11/20
第一部分：现场管理及星级评价简介
日本企业现场管理的成功 日本在全国范围内实施现场管理改善以来，以质 量取胜，成就了一个个国际知名的企业，在世界范 围内产生了深远的影响。其中丰田生产方式、TQC 、TPM、目视化管理、5S等方法风靡全世界，并至 今仍是指导现场管理的瑰宝。
现场管理的基本思想
PDCA/SDCA循环 计划( P )：建立改善的目标。 执行( D )：依计划目标推行。 核查( C )：确认是否按计划进度在实行，
以及是否达成预定的计划。 处置( A )：新作业程序的实施及标准化，
以防止原来的问题再次发生， 或者是再设定新的改进目标。 杜绝浪费
2019/11/20
2019/11/20
第一部分：现场管理及星级评价简介
培养人才，提高士气
现场管理最终要由人来进行标准的理解和实施。 组织应为现场储备必需的一线员工及管理人员。 高层领导应做出坚定的承诺，营造一个主动参与 的现场氛围，调动每一个人的积极性，让员工主动 参与现场的改进活动。
2019/11/20
北京现代--技术力提升与管理培训
最低应达到标准维修时间的100% 达到标准维修时间的135-160%
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技术力相关信息的收集分析
定义 公式 举例
业绩不佳的可能 原因
业绩标准 期望值
总劳动效率
维修技师的时间用在收费性工作上的百分比
已售工时 可用工时
656 / 800 = 82%
维修技师的技能不能适应所分配的工作 工作质量差
2 北京现代 3 北京现代 4 北京现代 5 北京现代
技术岗位人员分级评鉴表
新进 笔试100%
初级
试用期满 术科100%
新进 笔试100%
中级
试用期满 术科100%
4 冷气系统电路查修流程 5 诊断仪判读 1 引擎RPM无法攀升 / 排除 2 引擎故障灯亮起 / 诊断 / 排除 3 引擎抖动检修流程及故障排除 4 自动变速箱灯亮起 / 诊断 / 排除 5 自动变速箱拆装/维修流程 6 引擎吊装/大修流程 7 全车传感器分部位置及查修流程 8 引擎熄火及无法发动检修流程 1 基本电学 2 电子电路(充电系统) 3 线路图查看 1 电喷原理 2 自动变速箱原理(进阶) 1 北京现代
判定为技术 人员技术力 不足所致， 需加强维修
工序
部门主管
店主管
制表人:
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技术力相关信息的收集分析
工时定义：
① 已售工时： 相对于总回厂台数销售的总工时 ② 可用工时： 用于生产性工作包括加班的技师可用的总工时 ③ 实际工时： 实际用于生产性工作的总工时
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技术力相关信息的收集分析
生产效率
定义
此问题排除
判定人为造 成，需加强 基本动作培 训与终检流
程
0001355 2008/9/8
北京现代特约店培训管理办法
原则为培训特约店管理和业务骨干并提高特约店的管理和技术水平，北京现代销售本部将在2006年对特约店免费提供高质的管理类、销售类和售后服务类系统培训。
同时,为了规范特约店参训学员的行为，对不能按要求参加培训或培训效果较差的特约店北京现代将对其收取培训授课费用。
1. 目的1.1 为宣导北京现代的政策，贯彻特约店业务标准,规范经营行为,为各经销商培养管理和业务骨干，提高经销商的管理和技术水平,使北京现代的特约店团队达到北京现代的业务标准，提供销售、售后类培训。
1.2 实施定岗、定人、定班次、定内容培训，以使培训效果最有化，。
2. 适用范围本办法适用于北京现代汽车销售网络内的特约销售服务店及特约维修服务站。
3. 术语特约店：北京现代销售网络内的特约销售服务店，以下简称特约店。
北京现代：北京现代汽车有限公司，以下简称北京现代。
培训科：北京现代汽车有限公司销售本部销售部培训科，以下简称培训科.区域经理：北京现代销售部区域管理科负责销售区域管理的工作人员；售后服务部售后企划科负责售后区域管理的工作人员。
培训公司：经北京现代招标选拔，为特约店及北京现代提供培训咨询服务的公司,以下简称培训公司.离岗:北京现代特约店参训人员不再承担原来工作，离开该岗位,以下简称离岗。
离职：北京现代特约店人员解除与北京现代特约店的劳务等各方面关系，以下简称离职。
销售内部培训师:北京现代特约店推选的，经北京现代培训科考核合格后确认的，北京现代特约店销售内部培训师，以下简称内部培训师.现场辅导：北京现代合作培训公司讲师到特约店对特约店销售、售后业务进行辅导，以下简称现场辅导。
销售大比武：北京现代特约店销售人员经过销售类培训，进行的销售技能竞赛,以下简称销售大比武.售后技能大赛：北京现代特约店售后人员经过售后类培训,进行的售后技能竞赛，以下简称售后技能大赛。
培训护照：北京现代为了有效体现学员的培训经历，将针对学员的表现制作个人培训档案册，培训档案册用于记载参训人员的受训情况，作为人事档案管理，不下发到特约店及学员手中,由北京现代培训科统一管理，以下简称培训护照。
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2.现代-起亚配套企业等级制度
▷配套企业等级制度的变革
▷配套企业等级制度
▷五星等级制度体系
▷五星等级制度与国际标准之间的联系
现代-起亚集团的配套供应商评审制度
-由现代-起亚汽车集团采购本部制定；由HMGC运营
基于ISO9001的基础，加进汽车行业的技术规范
-由ISO(国际标准化组织）与IATF(国际汽车工作组)共同制定和发布
2）审核(Audit)
-为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行 的，独立的并形成文件的过程
#.基础概念
▷审核相关基础划、并具有特定目的的一组(一次或多次)审核 ✓ 审核准则:一组方针、程序或要求
-用于与审核证据进行比较的依据
✓ 审核证据:与审核准则有关并能够证实的纪录、事实陈述或其他信息
售价 成本
利润
降低成本
增加销量
难度很 大
✓提高价格 ✓增加销量 ✓降低成本
改善质量，提高效率
可行!!!
▷质量决定企业命运
质 量 好
订单增加
顾客抱怨
质 量 差
业绩上升 业绩下跌
更多利润 倒闭
要哪个结果?
▷丰田汽车在美召回事件
✓ 时间：2010年01月21日 ✓ 涉及车型：凯美瑞、卡罗拉、汉兰达、RAV4等 ✓ 召回原因：油门踏板故障隐患（刹车失灵） ✓ 召回数量：230万台
-提高顾客满意度 -提升企业自身竞争力
3.为什么要关注质量问题？
▷企业存在与延续的最终目的？
为社会提供
企 业
× 产品/服务
的
目
的
推动科学技术
× 发展
× 提供就业
为国家和社会
× 创造财富
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
▷如何实现利益极大化？
Solution
顾客逃 离
提高价格
需要和期望 ✓ “质量”一词可用形容词来描述。如：差、好或优秀
Quality = Customer Satisfaction
2.我们关注什么
▷如何提高质量水平(满足顾客需求)？
顾客对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的
Solution 解决方案
-不断反思、定期对质量进行评审 -随时了解和确认顾客的需要和期望 -不断改进产品、体系或过程的质量
▷基本方针及流程
基本 方针
✓质量部门的评审及公开等级结果 ✓质量五星评审等级结果反映到竞争采购 ✓绝对评审 ✓等级结果适用于全部门，实现一元化
11年 改善
✓ 共同供货配套厂 “质量经营” 实绩实施 BHMC/DYK 合算 ✓ 强化质量实绩评价基准: 入库不良率/索赔退还率基准值及分值调整 ✓ 质量实绩异义提出流程改善: 1次/6个月 → 发生月+2个月以内
✓ 由组织自己或以组织的名义进行 ✓ 用于管理评审和其他内部目的 ✓ 可作为组织自我合格声明的基础 ✓ 由与正在被审核的活动无责任关系的人员进行
▷外部审核 1）第二方审核
✓ 由组织的相关方，如顾客或由其他人员以相关方名义进行
2）第三方审核
✓ 由外部独立的审核组织进行，如提供符合ISO/TS16949或ISO14000要求的认证机构
▷丰田召回前后美国零售市场份额变动表
20% 16% 12%
8% 4% 0%
Before
0.30%
2.50%
2.20% MAZDA
0.40%
2.60%
2.20% V/W
After
0.50%
3.40% 2.90%
KIA
0.80%
4.10%
3.30% HYUNDAI
0.60%
9.10%
8.50%
10.00% 10.30%
✓ 在第一层次前提下质量是产品特征和特性的总和 -特征和特性是可衡量的，全部特征和特性符合要求的产品 就是顾客满足的产品(符合性)
▷GB/T19000-2008/ISO9000:2005
一组固有特性满足要求的程度
✓ 载体：产品(过程的结果)，过程和体系或者它们的组合 ✓ 特性:通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性 ✓ 要求:明示的，通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行(法律法规)的
-审核证据可以是定性或定量的
✓ 审核发现:将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果
-审核发现能表明符合/不符合审核准则，或指出改进的机会
✓ 审核结论:考虑了审核目的和所有审核发现后所得出的最终审核结果 ✓ 审核计划:对审核活动和安排的描述 ✓ 审核范围:审核的内容和界限
▷内部审核(第一方审核)
✓ 过程是否已被识别并确定相互关系? ✓ 职责是否已被分配? ✓ 程序是否得到实施和保持? ✓ 在实现所要求的结果方面，过程是否有效?
▷评价方式
审核、评审、自我评定
▷GB/T19000-2008/ISO9000:2005 1）评审(Review)
-为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动
全行业的质量体系标准
-由ISO(国际标准化组织）制定和发布
3.质量五星评审制度
▷目的、对象、方法
目的
✓ 通过提高配套企业质量水平来满足现代起亚汽车要求的零部件质量 ✓ 以持续的质量改善活动降低配套企业的索赔，强化产品质量保证能力
对象
✓ 北京现代和东风悦达起亚的一级配套企业(直接供货企业)
方法
✓ 由HMGC采购运营部/配件保证部对配套厂进行定期评价 ✓ 进行客观评分和确定等级，并向两家主机厂和各配套厂发表 ✓ 评价内容包括体系审核和实绩评审 ✓ 评价结果作为主机厂制定采购战略的依据(即将导入到中国本地)
0.30%
NISSAN
CHEVROLET
0.80%
11.70% 10.60%
FORD
17.50% 12.10%
5.40%
TOYOTA
1.80%
13.00% 11.20%
HONDA
质量五星评审制度简介
1.质量评价概述
▷质量管理体系评价(Evaluation)
质量管理体系建立并实施后，为了持续改善和提高质量管理体系的运营水平， 对其进行的评价(适宜性、充分性、有效性)
北京现代五星评审制度培训
▣ 培训详细日程
目录
1.质量概述 2.质量五星评审制度简介 3.质量五星评审制度运营 4.质量五星评审指南 5.质量哲学
质量概述
1.概念
▷GB/T6583-1994/ISO8402-1994
反映实体满足明确或隐含需要能力的特性综合
✓ 产品或服务必须满足规定或潜在的需要 -技术规范规定的/未规定，但客户使用过程中实际存在的需要(适用性)