SLA服务标准.pptx
SLA服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1 客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2 业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1 集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2 家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
SLA服务标准
SLA服务承诺以下 SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关 SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、 AA级、 A 级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限时限（单位：工作日）业务类别金牌级银牌级铜牌级标准级地市内 3 4 55专线接入类跨地市 4 5 66跨省 5 6 77三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过 5 个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过 5 个，则以 5 的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7 个专线接入点， SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为 7/5 ×15=21，取整为 21 工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
SLA服务标准
S L A服务标准 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
SLA服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A 级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
SLA服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求➢以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
➢业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
➢业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
➢其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
➢对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过与客户联系，预约上门安装时间。
sla服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
SLA服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求➢以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
➢业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
➢业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
➢其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
➢对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
SLA服务等级协议PPT(42张)
16 were found compliant, 9 were found noncompliant, and 3 were undetermined.
旅行社 • “八菜一汤” • 四星级饭店 • 空调大巴
广东省电信科学技术研究院
陈文革博士后
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监视服务等级协议的符合情况
- Monitoring and management of the key components that provide the actual services - Provides an accurate view of actual service quality delivered as viewed by the customer
SLA报警和快速定位问题
- Provides preemptive warning of developing service problems - Enables rapid fault identification and isolation
提供SLA报告
- Performance graphs enable trend analysis for tracking asset utilization, future capacity planning, real-time service summaries - Customer reporting confirms QoS
中国公司SLA协议——中国移动集团客户SLA服务标准PPT学习教案
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24
面向公司内部的 SLA服务标准
制定面向公司内部的SLA服务标准的目的 以面向客户承诺的SLA服务标准为基准，从服务质量
和服务时限两方面严格 要求公司内部的各服务部门和支撑 部门，保证客户承诺SLA服务标准的有效落地。
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面向公司内部的 SLA服务标准
服务开通内部时限：是指自网络维护部门接到集团客户部 门发起的服务开通正式工单的次日起计算，至按客户要求 完成服务开通，向集团客户部门和客户提交标准业务测试 报告之日止的时间（单位：工作日）。
• 售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检
查和评估，对服务项目进行总结。
20
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面向客户承诺的 SLA服务标准
日常服务阶段－网络维护服务－客户技术培训和网优服务
SLA服务级别
服务标准描述
标准级
不提供
铜牌级
不提供
银牌级
提供每年一次技术培训、网络优化服务；
金牌级
提供每年二次技术培训、网络优化服务。
铜牌级 银牌级
均提供7×24小时故障受理热线
金牌级
• 7*24小时障碍受理热线：指提供7×24小时热线电话支持，及时受
理客户障碍申告。
15
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面向客户承诺的 SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－技术专家热线支
S持LA服务级别
服务标准描述
标准级
不提供
铜牌级
不提供
银牌级
可选7*24小时技术专家热线支持；
标准级
服务标准描述 铜牌－金牌级
本地业务
平均值≤3工作日
平均值≤1工作日
SLA演示文稿
SLA的特点（2）
•法律效力
服务水平协议类似于其他协议，具有法律效力，双方 都有追究违反协议的对方的权利。
•创造双赢商机
1)用户可以使自己享用的服务品质得到明确的承诺， 能够对服务商的性能价格比作出准确判断，从而更好 地为自己创造价值。 2)服务供应商也可以从SLA服务中获取利润，得到一 定的经济效益。
举例
世纪互联数据中心有限公司依据SLA这一国际通行的客 户/服务评估标准，与用户签署了一份法律文件。文件 涵盖了网络连通、电力持续供应、紧急情况报告、初装 以及各环节的承诺，并保证网络连通率一年内不低于 99.9%,电源持续供电率一年内不低于99.99%,24小时技 术支持,机房24小时开放……,若达不到此承诺,世纪互联 数据中心有限公司将给予用户经济赔偿。世纪互联数据 中心有限公司SLA的推出，使您在得到有形产品的同时， 更享受到了超值的售后保障。新的服务品质协议的签署 不仅是世纪互联数据中心有限公司同竞争对手区分的一 个重要工具，更是为用户提供良好客户服务品质、技术 品质的充分保证。
对SLA的认识
有以下10种荒诞的说法。 1、SLA是无用的 2、SLA仅仅概述了提供的服务 3、商业目标不应该包括在SLA中 4、服务决定了价格 5、不能制定厂商标准的SLA 6、服务的性质没有尺度。 7、厂商会监控性能 8、SLA仅适用于签署它的厂商 9、在SLA中规定的内容，那是被承诺的 10、失败的SLA和合伙人的补救是不可能的
SLA的概念（3）
三、具体说明 例如，一个客户可能认为一个双方同意的服务水平将 衡量网络 A、网络 B 和网络 C，同时后两者连接到第 一个，而服务提供者却认为它只衡量网络 A。还有一 点很重要的是正常运行时间可用性百分比的小数位数： 例如，一年中的当机小时数和当机天数比，99.999% 的正常运行时间所允许的当机时间比 99.9% 的正常运 行时间所允许的当机时间还少。SLA 应该为客户包含 进一个退出条款；当因为不能圆满解决经常发生的可 用性、可靠性和安全性问题而使客户的业务运转频繁 中断时，客户希望他有终止协议的权利。
SLA服务标准
SLA服务标准SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求行电话预处理。
抢修时限：收到报障工单至到达客户端所需时间，金、银牌客户1小时内到达，铜牌客户2小时内到达，标准集团客户4小时内到达；修复时限：收到客户保障至故障修复所需时间，根据集团客户SLA分级标准，各类业务修复时限如下表：（单位：小时）2、家庭宽带业务响应时限：接到报障工单后60分钟内通过电话向客户确认故障现象，并进行电话预处理，预约上门服务时间。
履约时限：上门处理时间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准时。
修复时限：小区宽带单客户故障在报障后48小时内解决，同一区域的多客户(两个以上)同类型批量投诉故障需在6小时内解决。
五、网络维护服务1、业务日常巡检客户服务承诺日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。
同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。
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➢ 其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
➢ 对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
➢ 响应时限：接到工单信息后 60 分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
业务类别
时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级
集团短彩信/
跨地市、
语 音 专 线 / 含 专线 地市内
SLA 服务承诺
以下 SLA 服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的 范围将相关 SLA 服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义 本 SLA 中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和 业务保障等级。 1、 客户服务等级 客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内 容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、 售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌 服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、 业务保障等级
业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指
标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用
率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级
主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为 AAA 级、AA 级、A 级和普通级四
巡检周期
AAA 级 1月
AA 级 2月
A级 3月
普通级 6月
2、日常网络巡检、健康检查服务
银牌级：提供健康检查；
3
业务类别
故障处理时限（单位：小时）
AAA 级 AA 级
A级
普通级
跨地市、地
2
4
6
12
集团短彩信 市内
跨省
4
5
6
12
跨地市、地
12
2
4
6
语音专线
市内
跨省
4
5
6
12
跨地市、地
12
APN 专线
2
4
6
市内
(GPRS/TD)
跨省
4
5
6
12
跨地市、地
12
2
4
6
互联网专线 市内
跨省
4
5
6
12
跨地市、地
12
2
4
➢ 履约时限：竣工时间不超过预约当天 24:00 的工单认定为履约准时。 ➢ 竣工时限：接到开通工单后 7 天内竣工完成。
3、 业务开通进度反馈客户服务承诺
业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步计划、
2
存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。
6
广域网专线 市内
跨省
4
5
6
12
指标类型
AAA 级
业务质量指标
AA 级
A级
普通级
同一专线故障重复发生
＜10 次/
＜4 次/年 ＜6 次/年 ＜8 次/年
次数
年
年业务中断历时
≤ 48 小 ≤ 6 小时 ≤ 12 小时 ≤ 24 小时
时
故障处理反馈
金牌级
故障处理反馈要求 银牌级 铜牌级
标准级
阶段反馈故障处理情况
个级别。
二、资源勘查时限 业务类别
专线接入类
地市内 跨地市 跨省
时限（单位：工作日）
金牌级 银牌级 铜牌级 标准级
3
4
5
5
4
5
6
6
5
6
7
7
三、业务开通
1、 集团客户业务开通服务时限要求 ➢ 以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前
1
端所经过的全部时长。 ➢ 业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集
服务承诺
金牌 银牌 铜牌
级
级
级
业务开通交付报
●
●
-
告
标准 级
-
业务交付测试报
●
●
●
●
告
服务满意度调查 ●
●
○
○
四、投诉与故障处理时限要求
1、集团客户 响应时限：收到报障工单后 30 分钟内通过电话与客户首次联系，确认故障现象并进 行电话预处理。 抢修时限：收到报障工单至到达客户端所需时间， 金、银牌客户 1 小时内到达，铜牌客户 2 小时内到达，标准集团客户 4 小时内到达； 修复时限：收到客户保障至故障修复所需时间，根据集团客户 SLA 分级标准，各类业 务修复时限如下表：（单位：小时）
业务类型
专线类业务 非专线类业
务
金牌级 反馈 3 次
进度反馈 银牌级 铜牌级 反馈 2 次 反馈 1 次
标准级 按需反馈
反馈 1 次 反馈 1 次 按需反馈 按需反馈
4、 业务交付客户服务承诺
业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，
由客户方代表签字确认。
● 必选 ○ 可选
12
131620来自具 备 资 APN 专 线 接入
源 的 情 （GPRS/TD
跨省
14
15
17
21
况下
跨地市、 9
互联网专线/广域网专线 地市内
10
12
15
跨省
10
11
12
15
不具备资源的情况下（不可抗因素除外）
20
25
30
35
2、 家庭宽带业务开通服务时限要求 ➢ 响应时限：接到工单信息后 60 分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
五、网络维护服务
1、业务日常巡检客户服务承诺 日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、
运行状态进行检查分析。同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、
终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。
日常巡检主要针对专线类集团业务。
响应时限：接到报障工单后 60 分钟内通过电话向客户确认故障现象，并进行电话预 处理，预约上门服务时间。
履约时限：上门处理时间不超过预约当天 24:00 的工单认定为履约准时。 修复时限：小区宽带单客户故障在报障后 48 小时内解决，同一区域的多客户 (两个 以上)同类型批量投诉故障需在 6 小时内解决。
每 30 分 钟主动反 馈客户
每 1 小时 主动反馈
客户
按需反馈 客户
按需反 馈客户
口头反馈故障原因和处 理结果
故障处理完成后 30 分钟内向客户反馈
提交故障处理书面报告
2 个工作 日内需主 动提供故
3 个工作 日内需主 动提供故
按需提供 故障报告
按 需提 供 故障 处 理确
4
障报告 障报告
认书
2、家庭宽带业务
团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
➢ 业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过 5 个接入点情 况适用。如同一客户的接入点数量超过 5 个，则以 5 的倍数取整延长时限。例如 某市某客户本地需开通 7 个专线接入点，SLA 服务需求均为标准级，则业务开通 时限应为 7/5×15=21，取整为 21 工作日。