酒店客户沟通技巧培训
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
提高员工的工作效率
良好的沟通能够帮助员工更好地协作和配合，提高工作效率。在酒店服务中，各 部门员工需要密切配合，协同工作，以确保客户获得高效、优质的服务。
通过有效的沟通，员工能够更好地理解客户需求和期望，明确工作目标和任务， 避免重复工作和资源浪费，从而提高工作效率和效果。同时，良好的沟通还能够 增强员工之间的信任和合作精神，提高团队凝聚力。
本培训课件旨在帮助 酒店员工掌握有效沟 通技巧，提升客户体 验。
良好的沟通和交流能 力是提供优质客户服 务的基础。
02
沟通的重要性
提升客户满意度
客户满意度是酒店成功的关键因素之一，而良好的沟通是提 高客户满意度的关键。通过有效的沟通，酒店员工能够更好 地理解客户需求，提供更贴心、更符合客户需求的服务，从 而提高客户满意度。
经验和教训二
酒店员工需要时刻关注客人的需求和感受，积极 主动地提供服务。
经验和教训三
在处理问题和投诉时，酒店员工应采取积极的态 度，及时解决问题并给予客户满意的答复。
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03
沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基础
反馈和确认
在与客户交流时，要全神贯注地倾听 客户的需求和意见，不要打断客户说 话，也不要过早地给出回应。
在倾听过程中，要适当地给予反馈或 确认，以表明你理解了客户的意思， 并确保信息传递无误。
理解客户意图
在倾听过程中，要努力理解客户的真 实意图和情感，以便更好地满足客户 的需求。
成功案例二
某酒店餐厅服务员通过与客人建立良好的互动和沟通，成 功推销了特色菜品并提升了餐厅的销售额。
成功案例三
某酒店客房服务团队在处理客人投诉时，采取了积极的态 度和有效的沟通方式，迅速解决了问题，并获得了客人的 感激和再次入住的机会。
酒店服务人员沟通技巧
酒店服务人员沟通技巧沟通是人际交往中不可或缺的一环，特别是在酒店服务行业，有效的沟通技巧是提高服务质量、满足客人需求的关键。
本文将从以下几个方面探讨酒店服务人员的沟通技巧：一、倾听至上倾听是沟通的基础，酒店服务人员要真诚关心客人的需求和意见，就必须学会倾听。
倾听时要保持专注、耐心，不要打断客人讲话，用眼神和身体语言表示关注。
此外，还要注意倾听客人的言外之意，捕捉客人的真实需求。
二、用词礼貌，语气亲切酒店服务人员要使用礼貌的语言，避免使用粗话、脏话和口头禅。
同时，语气要亲切友善，让客人感受到温暖和关爱。
在与客人交流时，注意说话的节奏和音量，以免给客人造成不适。
三、情感沟通，真诚待人酒店服务人员要善于把握客人的情感需求，关心客人的生活，关注客人的喜怒哀乐。
在与客人沟通时，表现出真诚、热情的态度，用心为客人解决问题，让客人感受到酒店的关爱。
四、善于表达，条理清晰酒店服务人员在与客人沟通时，要善于表达自己的观点和需求，同时要确保表达清晰、简洁。
在描述问题时，要注意使用生动的词汇，以便客人更好地理解。
此外，还要注意肢体语言的表达，使之与口头表达相辅相成。
五、沟通协调，团队合作在酒店行业，服务人员需要与各部门密切协作，确保客人得到高质量的服务。
因此，沟通协调能力至关重要。
酒店服务人员要善于与同事沟通，分享信息，共同解决问题。
同时，要注重团队协作，积极配合各项工作，提高酒店的整体服务质量。
六、灵活应变，善于化解矛盾酒店服务过程中，难免会遇到一些矛盾和问题。
酒店服务人员要具备灵活应变的沟通能力，善于化解矛盾。
在处理问题时，要保持冷静、客观，尊重客人的意见，以礼待人。
遇到争议时，要学会换位思考，寻求双方的共同利益，达成共识。
七、跟进与反馈酒店服务人员要重视客人的反馈，及时了解客人对服务的态度、质量等方面的评价。
在客人提出问题时，要迅速回应，积极解决。
同时，要关注客人的需求，主动提供相应的服务。
在与客人沟通时，要注重跟进措施，确保客人的满意度。
接待客人的24条说话技巧建议酒店人收藏
接待客人的24条说话技巧建议酒店人收藏1.亲切问候：保持微笑和友好的面容，用亲切的声音问候每一位客人。
2.注意称呼：根据客人的姓名和称谓称呼他们，如“先生”、“女士”等，以显示尊重和关注。
3.注意语速：与客人交谈时，语速要适中，清晰明了，以确保客人能听懂并理解。
4.倾听：倾听客人的要求和需求，不要打断或急于表达自己的观点。
5.提问技巧：使用开放性问题，鼓励客人详细叙述，以便更好地了解和解决问题。
6.反馈回应：对客人提出的问题或请求，及时给予明确的反馈和解答。
7.报歉技巧：如果客人遇到问题或不满意的情况，及时道歉并表明将尽力解决。
9.称赞客人：如果客人做了令人赞扬的事情，及时给予肯定和赞美。
10.称赞员工：表扬和赞美优秀的员工，以提高员工士气和工作效率。
11.温馨提醒：为客人提供必要的温馨提醒，如佩戴安全设备，保管贵重物品等。
12.解释说明：对于客人可能不熟悉的事物，提供简明清晰的解释和说明。
13.道别礼貌：客人离开时，用礼貌的语言表示感谢并道别。
14.客户优先：始终将客户的需求和满意度放在首位，确保以客户为中心的服务。
15.配音沟通：根据不同的客人特点和需求，调整沟通的语调，以传达正确的信息。
16.沟通技巧：使用肢体语言、面部表情和手势等，与客人建立更好的沟通。
17.利用客人的姓名：在交谈中适当地使用客人的姓名，以展示关注和个性化的服务。
18.高效回应：对客人的问题和需求，尽量给予迅速和高效的回应，以满足客人的期待。
19.推销技巧：在合适的时机，向客人推荐酒店的其他服务和设施，增加客人的满意度和消费。
20.避免负面情绪：无论遇到何种情况和问题，都要保持冷静和专业，避免情绪上的冲突。
21.私密保护：对于客人提供的个人信息和隐私，要妥善保管和保护。
22.谦虚态度：对于客人的夸奖和赞扬，保持谦虚的态度，以表现谦逊和专业。
23.学习沟通：不断学习和改善沟通技巧，以适应不同客人和情况的需求。
24.反思总结：接待客人后，反思自己的服务过程，总结经验和不足，以提高服务质量。
酒店服务语言沟通技巧
酒店服务语言沟通技巧在酒店服务行业中，提供良好的语言沟通技巧对于提高客户满意度和增强酒店形象来说至关重要。
以下是一些在酒店服务中使用的语言沟通技巧：1.积极主动的问候和微笑：当客人抵达时，酒店工作人员应首先以热情友好的态度向客人问好，并始终保持微笑。
这种积极主动的问候和微笑可以让客人感到受到欢迎，并帮助缓解紧张和疲劳感。
2.合适的称呼：在与客人交流时，员工应尽量使用客人的姓名或任何他们希望被称呼的方式进行称呼，以显示对客人的尊重和关心。
3.温和的语调和语速：酒店员工应该以温和和礼貌的语调与客人交流，尽量避免使用傲慢和不友善的语言。
此外，工作人员还应注意自己的语速，使其既清晰又易于理解。
4.注意倾听和理解：在与客人交流时，重要的是要专心倾听客人的问题、需求和意见。
员工应该确保自己能够理解客人所说的话，并确保自己对客人的问题做出正确的回答或提供合适的帮助。
5.善于使用肯定的语言：在与客人交流时，使用肯定的语言可以让客人感到被重视和赞赏。
例如，当客人提出一个问题时，员工可以用肯定的语言回答，比如“当然可以”或“我们会尽快为您解决”。
6.清晰明了的说明和指导：为了帮助客人更好地了解酒店的服务和设施，员工应该以清晰明了的方式向客人提供说明和指导。
他们应该避免使用晦涩难懂的术语，并尽量用简单明了的语言进行解释。
7.支持性的语言：当客人遇到问题或困难时，酒店员工应该以支持性的语言回应。
他们可以通过鼓励、理解和提供帮助来帮助客人解决问题，并确保客人感到被关心和支持。
8.尊重客人的隐私：酒店员工应该尊重客人的隐私权，不泄露客人的个人信息或私人事务。
当客人提供个人信息时，员工应以谨慎和保密的态度对待，并确保没有第三方能够访问或使用这些信息。
酒店对客服务技巧培训
酒店对客服务技巧培训主要包括以下几个方面：
1. 接待与迎宾技巧：员工应熟悉酒店设施和服务项目，能够快速引导客人到达目的地。
使用礼貌用语，热情友好地接待客人。
注重细节，主动打招呼并询问客人需求，积极提供帮助。
2. 沟通能力：培养员工良好的沟通能力，包括倾听、表达、沟通技巧和应对冲突的能力。
学会用真诚的笑容和恰当的肢体语言与客人交流，使客人感受到温馨和舒适。
3. 客房安排：根据客人需求安排合适的客房类型，确保房间清洁整齐，并提前为客人准备好所需物品。
4. 服务流程：培训员工遵循标准的服务流程，如入住、退房、上菜、收拾房间等，确保服务高效且质量稳定。
5. 礼仪规范：教授员工正确的礼仪规范，包括穿着、举止、言谈等，以提升酒店的整体形象。
6. 速度训练：开展上菜速度、翻台速度、收碗速度等竞赛，提高员工的工作效率。
7. 情绪管理：培训员工学会控制情绪，保持良好的心态，即使面对客人的抱怨和不满，也能保持冷静和耐心，积极解决问题。
8. 团队协作：培养员工的团队意识，学会与他人合作，共同为客人提供优质的服务。
9. 英语能力：提高员工的英语水平，以便为国际客人提供更好的服务。
10. 培训结束后，进行考核，对合格员工颁发合格证书，并在工作中进行优秀员工评比，以激励员工持续提高服务质量。
通过以上培训，酒店可以提高员工的服务水平，提升客人的满意度和酒店的整体形象。
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
06
总结与展望
本次培训成果回顾
学员掌握酒店客户服 务的基本理念和技巧
学员对酒店客户服务 的重要性有了更深刻 的认识
学员能够熟练运用有 效的沟通技巧与客人 进行交流
下一步工作计划与目标
制定详细的培训计划，确保培 训内容更加贴近实际工作需求
酒店客户服务：有效改善沟 通和交流能力的技巧培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务沟通技巧 • 有效沟通技巧 • 客户服务中的常见问题与应对策略 • 提升客户服务质量的建议与措施 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
04
提升酒店客户服务质量 和满意度
主动了解客户的特殊需求，并提供个性化的 服务。
资源协调
协调内部资源，确保满足客户的特殊需求。
灵活调整
根据客户需求，灵活调整服务内容和方式。
持续改进
收集客户反馈，持续改进服务质量和效率。
05
提升客户服务质量的建议与措施
定期培训与提升
客户服务理念培训
加强员工对客户服务理念的认识，提高员工的服 务意识。
服务。
持续互动与沟通
保持持续的互动和沟通，及时回 应客户的问题和需求，建立长期
的关系。
04
客户服务中的常见问题与应对策 略
客户投诉处理
01
02
03
04
倾听与理解
积极倾听客户的投诉，理解他 们的需求和问题。
道歉与解释
对客户表示歉意，并解释出现 问题的原因。
解决方案
提出合理的解决方案，并确保 客户满意。
接待客人的24条说话技巧建议酒店人收藏
接待客人的24条说话技巧建议酒店人收藏
一、基本技能
1.注意客人的姿态：以礼貌的方式与客人沟通，观察客人的身体语言，以确保您明确客人的意图。
2.对待平等：保持平等对待客人，无论是他们的种族、国籍、社会地
位或衣服，都要注意自己的语言和态度。
3.心无旁骛地关注客人：专注地关注客人，因为他们是您的客人。
4.耐心倾听：沉默时，坚持倾听客人的意见，以及他们隐秘的需求，
让客人觉得欢迎和重视。
5.避免与客人争执：客人的请求可能不可行并可能无法满足，但在任
何争论中，应尽量避免发表负面看法，而要让客人感到高兴。
6.藉由客人的话语聆听他们的需求：客栈人员应该熟悉客人的每一句话，以确保他们明白客人的请求，并且做出及时的反应。
7.改善客户的服务：客户服务人员应该聆听客人失望的声音，从而及
时改善服务质量，增强公司品牌的知名度及客户的满意度。
二、建议的技能
8.展现欢迎的礼貌：欢迎客人来到本公司，以表示您的诚意。
9.避免身体语言不当：保持友好、和蔼的表情，并且保持正确的肢体
语言，以帮助展示您的谦虚和尊重。
10.优先考虑客户：注意客户的安全，优先让客户进入，为他们提供
更多的服务，主动把客户从当前的状态拯救出来。
酒店说话技巧
酒店工作涉及与各种客户打交道，因此具备良好的说话技巧至关重要。
以下是一些建议的酒店说话技巧：
1. **保持礼貌和专业**：无论面对什么样的客户，始终保持礼貌和专业。
用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“请”等，并避免使用过于随意或不专业的语言。
2. **清晰表达**：确保信息传达准确无误。
使用简单明了的语言，避免过于复杂或专业的术语，以确保客户能够理解。
3. **积极倾听**：在与客户交流时，积极倾听他们的需求和问题。
通过点头、微笑等肢体语言表达关注和理解，这有助于建立信任和良好的沟通氛围。
4. **灵活应对**：面对突发情况或客户的特殊要求时，保持冷静并灵活应对。
根据实际情况调整策略，以满足客户需求。
5. **避免冲突**：在处理客户投诉或纠纷时，保持冷静和客观。
避免与客户发生直接冲突，通过沟通寻找双方都能接受的解决方案。
6. **关注细节**：注意个人形象和言行举止，保持整洁的仪表和得体的着装。
在与客户交流时，关注他们的需求和细节，以展现专业素养和关心。
7. **使用正面语言**：尽量使用正面和积极的语言，避免消极或负面的表达。
这有助于营造积极的沟通氛围，提升客户满意度。
8. **感谢和赞赏**：在适当的时候表达感谢和赞赏，这可以增强与客户的联系，提高他们的满意度。
通过掌握这些说话技巧，酒店员工可以更好地与客户沟通，提升服务质量，从而增强客户满意度和忠诚度。
酒店沟通技巧培训计划方案
酒店沟通技巧培训计划方案一、培训背景随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了中国最具活力的产业之一。
而在酒店行业中，沟通是十分重要的一环。
良好的沟通能力直接影响到酒店服务的质量，也会直接影响到客户的满意度。
因此，为了提高酒店员工的沟通能力，提升服务水平，构建更加和谐的服务环境，我们有必要开展酒店沟通技巧培训。
二、培训目的1. 提高员工的沟通技能，增强服务意识。
2. 增强员工的沟通协调能力，提升服务水平。
3. 促进员工之间的团队合作，构建更加和谐的服务氛围。
4. 提高员工的责任心和服务态度，更好地满足客户需求。
三、培训对象全体酒店员工，特别是前台接待人员、客房服务人员、餐饮服务人员等直接面对客户的员工。
四、培训内容1. 沟通基本原则(1) 听取客户需求(2) 积极表达服务态度(3) 注意语言和行为的礼貌(4) 避免语言障碍和歧义2. 沟通技巧(1) 肢体语言(2) 语言表达(3) 听取反馈(4) 解决问题能力3. 团队协作(1) 协作意识(2) 沟通协调(3) 配合管理(4) 团队建设4. 服务意识与责任心(1) 客户至上(2) 服务细节(3) 主动解决问题(4) 保持服务态度五、培训方法1. 理论教学通过PPT、视频、案例等形式进行沟通技巧的理论讲解，提升员工的知识储备和理论水平。
2. 互动讨论通过小组讨论、角色扮演等形式，引导员工深入交流，分享经验，促进思想碰撞。
3. 实战演练通过模拟客户情景，让员工进行实际操作，提高员工的沟通实战能力。
4. 奖励激励设立沟通技巧比赛、优秀员工评选等活动，激励员工的学习积极性和主动性。
六、培训周期整个培训周期为两周时间，每周分别进行理论教学、互动讨论、实战演练和奖励激励，确保员工全面学习和掌握沟通技巧。
七、培训评估1. 培训前评估通过问卷调查等形式，了解员工的沟通技能现状和需求，为培训内容和方法制定提供依据。
2. 培训中评估定期组织模拟客户情景演练，观察员工在实际操作中的沟通表现，及时纠正和指导。
培训｜酒店人对客沟通“十大技巧”
培训｜酒店人对客沟通“十大技巧”1.倾听技巧：倾听是对客沟通的基础。
酒店人员应该积极倾听客人的需求和问题，并通过眼神、肢体语言等方式表达出对客人的关注。
2.语言表达能力：酒店人员要善于使用简洁、明确的语言与客人交流，避免使用行业术语和复杂的词汇，以便让客人更好地理解。
3.礼貌和友善：在对客沟通中，礼貌和友善是至关重要的。
酒店人员应该用亲切的语气和微笑迎接客人，以传递出温暖和友好的氛围。
4.自信和专业：酒店人员需要展示出自信和专业的形象，以赢得客人的信任和尊重。
他们应该了解酒店的各项服务和政策，并能够准确地回答客人的问题。
5.沟通透明：酒店人员应该坦诚地向客人传达信息，包括房间价格、服务费用等，避免隐瞒或误导客人。
6.能动性和主动性：酒店人员应该具备主动性，能够主动关心客人的需求，并提供适当的建议和帮助，以提升客人体验。
7.能力训练：酒店人员应该定期接受相关的培训，提升自己的对客沟通技巧。
这可能包括如何处理不满意的客人、如何有效地解决问题等。
8.谦虚和理解：酒店人员应该保持谦虚和理解的态度，不论客人的要求是合理还是不合理。
他们需要倾听客人的需求，并尽力满足。
9.细节关注：在对客沟通中，细节至关重要。
酒店人员应该注意细节，如客人的姓名、房间喜好等，以提供个性化的服务。
10.反馈和学习：酒店人员应该定期向上级汇报客人的反馈和问题，并及时解决。
他们还应该从客人的反馈中汲取经验，不断改进自己的对客沟通能力。
这些技巧可以帮助酒店人员建立良好的对客沟通能力，提升客户满意度，从而为酒店业务的发展做出贡献。
酒店人员应该不断提高自己的对客沟通技巧，营造出温馨、舒适的客房环境，创造出让客人满意的入住体验。
同时，他们还应该与团队成员密切合作，共同为客人提供优质的服务。
酒店服务中的情商与应对技巧培训
酒店服务中的情商与应对技巧培训本次培训介绍尊敬的各位酒店同仁，大家好！欢迎参加本次“酒店服务中的情商与应对技巧培训”。
本次培训旨在帮助大家进一步提升服务品质，提高客户满意度，从而推动酒店业务的发展。
培训将围绕情商与应对技巧这一核心主题，通过理论讲解、案例分析、互动讨论等多种形式，为大家带来丰富实用的知识和技巧。
培训的第一部分，将深入探讨情商在酒店服务中的重要性。
情商，即情绪商数，是指个人识别、理解、管理自己情绪和他人情绪的能力。
在酒店服务行业，情商的高低直接影响到员工与顾客的沟通效果、服务质量和顾客满意度。
将通过实际案例，让大家认识到情商在服务过程中的关键作用。
在培训的第二部分，将重点介绍应对技巧。
应对技巧是指在面对各种情境时，能够迅速做出恰当反应的能力。
在酒店服务中，应对技巧尤为重要。
将通过角色扮演、情景模拟等形式，让大家在实践中掌握应对各种突发状况的技巧，提高解决问题的能力。
培训的第三部分，将聚焦于提升酒店服务中的同理心。
同理心是指设身处地地理解他人的情感和需求。
在酒店服务中，具备同理心的员工能够更好地满足顾客需求，提升顾客满意度。
将通过小组讨论、分享心得等方式，帮助大家提升同理心，从而提高服务水平。
培训还将注重实战演练。
将组织大家进行模拟演练，让大家在实际操作中掌握所学知识，提高应对各种问题的能力。
通过这种方式，大家能够在短时间内迅速提升服务技能，为顾客更加优质的服务。
本次培训将为大家带来酒店服务中情商与应对技巧的全方位解读，帮助大家提升服务水平，提高客户满意度。
希望大家能够积极参与，学以致用，将所学知识运用到实际工作中，为酒店的繁荣发展贡献自己的力量。
谢谢大家！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争日益激烈。
顾客对酒店服务的需求越来越高，情商与应对技巧在酒店服务中的重要性愈发凸显。
然而，许多酒店员工在实际工作中，往往因为缺乏情商与应对技巧的培训，无法有效应对各种突发状况，导致顾客满意度下降。
酒店服务人员沟通技巧
酒店服务人员沟通技巧作为一名酒店服务人员，与旅客进行有效的沟通是至关重要的。
良好的沟通技巧不仅能帮助您更好地满足客人的需求，还能提升客户满意度并增加酒店业务的成功率。
本文将介绍一些酒店服务人员沟通技巧，旨在帮助您更好地与客人进行互动并提供卓越的服务。
1. 倾听并展示出真诚的关注与客人进行有效的沟通的第一步是倾听。
当客人与您交谈时，确保将注意力集中在他们身上，并展示出真诚的关注。
避免打断客人，尝试理解他们的需求和问题，并提供适当的回应。
这样做会让客人感到被尊重和重视，从而建立起良好的信任关系。
2. 使用清晰简洁的语言在与客人进行沟通时，使用清晰简洁的语言是至关重要的。
避免使用行业术语或复杂的词汇，以免引起客人的误解。
用简单的语言表达自己，确保客人能够明白您的意思。
此外，避免使用口头禅、缩略语或俚语，以免造成交流障碍。
3. 具备良好的非语言沟通技巧非语言沟通是与客人进行沟通的重要组成部分。
通过体态语言、面部表情和眼神接触，您可以传递出友好、自信和专业的形象。
保持微笑、直立的姿态，并与客人进行适当的眼神联系，这会增加您的亲和力并建立起更好的沟通。
4. 提供积极主动的帮助作为酒店服务人员，您的目标是为客人提供全方位的服务。
通过积极主动地提供帮助，您可以满足客人的需求并超越他们的期望。
当客人有问题或需求时，主动询问并提供相应的解决方案。
例如，您可以向客人提供相关的信息、建议或协助他们解决问题，以确保他们得到最佳的服务体验。
5. 保持专业态度在与客人进行沟通时，保持专业态度是非常重要的。
即使面对困难的客人或复杂的问题，也要保持冷静并控制好情绪。
避免与客人发生争论或情绪化的行为，以免影响客人的体验。
保持耐心、友好且专业的态度，以确保酒店服务的高质量。
6. 注意语言和文化差异酒店接待来自世界各地的旅客，因此需要注意语言和文化差异。
尽量避免使用不当或冒犯性的言辞，确保遵循适当的礼仪和文化习俗。
如果有必要，请提前准备并了解来自不同地区的客人可能遇到的特殊需求或文化差异，以便更好地为他们提供服务。
酒店客户服务：掌握客户服务中的有效沟通和倾听技巧培训课件ppt
了解客户需求
倾听客户的需求、意见和反馈， 有助于提供更精准的服务。
解决问题
倾听客户的抱怨和问题，有助于 及时解决，提高客户满意度。
倾听的层次
01
02
03
04
听见
仅仅听到对方说话，没有深入 理解其含义。
专注
全神贯注地听取对方说话，不 分散注意力。
回应
在听完后给予反馈，确保理解 对方意图。
同理心
设身处地地理解对方的感受和 需求。
01
02
03
增强客户信任感
通过有效的沟通，酒店员 工能够赢得客户的信任， 建立起长期稳定的客户关 系。
提升客户忠诚度
良好的沟通能够增加客户 的满意度和忠诚度，使客 户更愿意再次选择该酒店 。
促进口碑传播
满意的客户会成为酒店的 义务宣传员，通过口碑传 播吸引更多潜在客户。
提升酒店形象
树立良好品牌形象
通过对比培训前后的员工表现， 评估培训效果，包括沟通技巧、 倾听能力、客户满意度等方面的
提升。
客户反馈
收集客户对酒店服务的反馈，了解 培训后员工在实际工作中的表现， 进一步验证培训效果。
员工反馈
鼓励员工对培训内容进行反馈，了 解他们对培训的满意度和收获，以 便不断完善和优化培训课程。
未来客户服务的发展趋势
02
启示二
个性化服务能够提高客户满意度。酒店员工需要了解客户的喜好和需求
，并提供贴心、细致的个性化服务。
03
启示三
客户关系管理是提升客户忠诚度的有效手段。通过建立客户关系管理系
统，酒店能够更好地了解客户需求并为其提供优质服务，同时与客户保
持长期联系，增强客户忠诚度。
01
酒店对客服务沟通技巧
酒店对客服务沟通技巧
首先，酒店员工应该注重语言的表达和沟通方式。
员工应该用礼貌、
友好的口吻与客人交流，措辞要得体，语速要适中，声音要清晰。
员工在
与客人交流时应使用一种简单易懂的语言，以便客人可以清楚地理解他们
所传达的信息。
此外，员工还应该避免使用激烈和傲慢的语气，以免给客
人留下不好的印象。
其次，酒店员工应具备良好的倾听技巧。
倾听是对话中非常重要的一
部分，它能够让客人感到被重视和尊重。
员工应该耐心地倾听客人的问题、需求和意见，并迅速做出回应。
员工还应该学会主动提问，以进一步了解
客人的需要，从而提供更好的服务。
在服务过程中，员工还应该注重肢体语言的运用。
肢体语言可以传达
许多信息，如友好、自信和专业的形象等。
员工应该保持一个自然、舒适
的姿势，时刻保持微笑并与客人进行眼神交流。
当面对客人时，员工应该
保持站立姿势，以展示专业和自信的形象。
在处理客户投诉时，酒店员工需要采取一些特殊的沟通技巧。
员工应
该保持冷静并专心倾听客人的不满和投诉，并尽力理解客人的立场。
员工
还应该对客人的投诉表达出歉意，并承诺采取相应的措施解决问题。
在解
决问题过程中，员工还应该保持沟通的透明度，及时向客人反馈进展情况，并提供合理的解决方案。
最后，酒店员工应该注重积极的沟通态度。
员工应该乐于助人，提供
主动的帮助和建议，并表达对客人的关心和关注。
员工还应该感谢客人对
酒店的选择和支持，并对客人提供的反馈给予积极回应。
酒店客户服务：掌握有效的沟通技巧培训课件ppt
总结词：非语言沟通在人际交往 中同样重要，酒店客服人员需要 掌握非语言沟通技巧，以更好地 与客户建立联系。
面部表情：客服人员的面部表情 应保持友好和真诚，以传递出积 极的态度。
语音语调：客服人员的语音语调 应保持平稳和悦耳，以增强沟通 效果。
PART 03
提升酒店客户服务质量的 策略
建立良好的客户关系
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REPORTING
2023 WORK SUMMARY
THANKS
感谢观看
反馈和确认：在倾听过程中，客服人员 应及时反馈和确认客户所说的内容，以 确保理解正确。
理解客户意图：客服人员应努力理解客 户的真实意图和需求，不要仅仅停留在 表面信息上。
详细描述
保持专注：在与客户沟通时，客服人员 应保持专注，避免分心或打断客户说话 。
表达技巧
详细描述
总结词：清晰的表达对于有效的 沟通至关重要，酒店客服人员需 要掌握良好的表达技巧，以便更 准确地传达信息。
。
激励制度
建立员工激励制度，鼓励员工提供 优质服务，提高员工的工作积极性 。
员工参与
鼓励员工参与服务改进和客户反馈 处理，提高员工的服务意识和责任 感。
提供个性化的服务体验
客户需求洞察
深入了解客户需求和偏好 ，提供个性化的服务和产 品推荐。
服务创新
不断推出新的服务和产品 ，满足客户不同需求，提 高客户满意度。
跟进处理
在解决问题后，及时跟进处理 情况，确保问题得到妥善解决
。
反馈结果
将处理结果反馈给客户，再次 表达歉意和感谢，提高客户满
意度。
PART 05
培训酒店客户服务团队的 实践方法
提供定期的培训课程
酒店客户沟通技巧培训
酒店客户沟通技巧培训导语：作为酒店从业人员，良好的客户沟通技巧对于提升酒店服务质量和满足客户需求至关重要。
本次培训将介绍一些关键的客户沟通技巧，帮助您建立良好的客户关系并提高酒店的竞争力。
一、倾听与理解1.倾听是良好沟通的基础。
当客户发表意见或抱怨时，我们应该全神贯注地倾听并理解他们的立场和感受。
2.使用非语言沟通表达倾听的姿态，如保持眼神接触、点头示意等。
3.通过问问题来进一步理解客户的需求和问题，以便提供更好的解决方案。
二、积极沟通2.表达积极的态度和意愿，确认客户的问题并承诺及时解决。
3.避免使用负面语言或敷衍的回答，让客户感受到我们的真诚和专业。
三、尊重和尊严1.对待每位客户都要保持尊重和耐心，不论其财富背景、身份地位或意见。
2.尽量不给客户提供虚假信息或承诺，要保持诚信和透明。
3.不过于干涉客户的个人生活，除非是在帮助他们满足需求的情况下。
四、解决问题1.当遇到问题时，需要冷静并有条不紊地解决问题，而不是简单地推卸责任。
2.确认客户问题的具体细节，并与相关部门或人员紧密合作，及时解决。
3.主动向客户提供解决方案，并在问题解决后确认客户是否满意。
五、积极反馈1.及时向客户提供反馈，不论是关于他们的问题或建议。
2.客户反馈应该被视为对酒店服务的改进机会，我们应该虚心接受并及时采取行动。
3.给予客户积极的反馈，以鼓励他们继续提供宝贵的建议和意见。
六、维护良好的客户关系2.通过提供特殊福利和折扣等方式，回馈忠诚的客户。
3.定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们服务的评价，并针对性地改进。
结语：良好的客户沟通技巧是酒店从业人员必备的能力之一、通过倾听与理解，积极沟通，尊重和尊严，解决问题，积极反馈和维护良好的客户关系，我们能够提升客户满意度，并使酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出。
希望本次培训能够对大家有所帮助，谢谢！。
酒店前台跟客人说话技巧
酒店前台跟客人说话技巧酒店前台是酒店服务的重要组成部分，前台人员是酒店与客人之间的桥梁。
他们不仅需要具备专业的知识和技能，还需要有良好的沟通能力。
在与客人交流时，酒店前台需要掌握一些技巧，以提高服务质量和客户满意度。
一、礼貌用语在与客人交流时，酒店前台需要使用礼貌用语，例如“您好”、“请问有什么可以帮助您的吗？”、“非常抱歉，我们出了一些问题，请您稍等片刻。
”等等。
这些礼貌用语可以让客人感受到酒店的热情和专业。
二、倾听并理解客人需求在与客人交流时，酒店前台需要认真倾听客人的需求，并尽力满足客人的要求。
如果客人有任何问题或投诉，前台人员需要耐心听取客人的意见，并主动寻找解决方案。
同时，前台人员也需要理解客人的需求，以便更好地为客人提供服务。
三、积极主动酒店前台需要积极主动地为客人提供帮助。
例如，当客人需要帮助搬运行李时，前台人员应该主动提供帮助；当客人需要预订酒店内的餐厅或娱乐设施时，前台人员应该主动提供相关信息。
通过积极主动，前台人员可以提高客人满意度，增强客人对酒店的好感。
四、语气亲切在与客人交流时，酒店前台需要使用亲切的语气。
例如，当客人提出任何要求时，前台人员应该用亲切的语气回答客人的问题，并尽可能满足客人的需求。
同时，前台人员也需要避免使用过于生硬或傲慢的语气，以免影响客人的体验。
五、细节把控酒店前台需要注意细节把控。
例如，前台人员需要注意自己的形象和仪表，保持整洁干净的外观；同时，前台人员也需要注意酒店环境的卫生和整洁，以提高客人的满意度。
在接待客人时，前台人员还需要注意客人的姓名、房间号码等细节信息，以便更好地为客人提供服务。
六、善于沟通酒店前台需要善于沟通，能够与不同背景、不同文化的客人进行交流。
例如，当遇到外国客人时，前台人员需要使用英语或其他外语与客人交流。
同时，前台人员也需要根据客人的语气和表情，适时调整自己的语气和表情，以便更好地与客人沟通。
七、保持耐心在与客人交流时，酒店前台需要保持耐心。
酒店员工与客人的沟通技巧
酒店员工与客人的沟通技巧一、礼貌待客1. 使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”等。
2. 给予客人及时的帮助，如主动提供旅游信息、解决问题等。
3. 尊重客人的习惯和信仰，如避免使用客人的物品、不随意打扰客人等。
二、倾听与理解1. 认真倾听客人的需求和问题，理解客人的意图和感受。
2. 关注客人的反馈和建议，积极改进服务。
3. 在交流中保持耐心和理解，避免中断客人的发言。
三、积极解决问题1. 对客人的问题和投诉给予高度重视，积极采取措施解决。
2. 对于无法立即解决的问题，要向客人解释原因，并告知解决方案和时间表。
3. 保持跟进，确保问题得到妥善解决。
四、主动沟通1. 主动向客人提供酒店服务和设施的信息，如餐厅、健身房、会议室等。
2. 主动询问客人的需求和意见，以便提供更好的服务。
3. 主动与客人建立良好的关系，提高客户满意度。
五、尊重客人1. 尊重客人的隐私权，不随意泄露客人的个人信息。
2. 不干涉客人的正常生活和休息，尊重客人的生活习惯和时间安排。
3. 尊重客人的选择和决定，不试图强制客人接受特定的服务或产品。
六、关注细节1. 注意观察客人的需求和反应，及时调整服务内容和方式。
2. 在服务中注重细节和品质，如提供清洁的房间、优质的餐饮等。
3. 关注客人的情感需求，如及时安慰客人、给予关心和鼓励等。
七、保持微笑1. 在服务中保持微笑，让客人感受到热情和友善。
2. 用微笑表达对客人的欢迎和尊重，增强客人的信心和安全感。
3. 通过微笑传递积极的信息，提高客人的满意度和忠诚度。
八、语言清晰1. 使用清晰、简洁的语言与客人交流，避免使用复杂的术语和方言。
2. 保持语速适中，确保客人能够听懂和理解。
3. 针对客人的不同背景和语言能力，适当调整语言风格和表达方式。
九、体态端庄1. 在服务中保持端庄的体态，如站姿挺拔、手势规范等。
2. 注意自己的仪表和形象，保持整洁干净、穿着得体。
3. 通过端庄的体态展现酒店的形象和文化，赢得客人的信任和尊重。
酒店管理工作人员沟通技巧培训教程
酒店管理工作人员沟通技巧培训教程在酒店行业中，良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。
无论是与客人、同事还是上级进行沟通，都需要一定的技巧和方法。
本文将介绍一些酒店管理工作人员沟通技巧的培训教程，帮助酒店员工提高沟通效果和客户满意度。
第一部分：有效倾听在与客人或同事进行沟通时，有效倾听是建立良好沟通的基础。
首先，要保持专注，避免分心或中途打断对方。
其次，要给予肢体语言和眼神的积极回应，表明自己在认真倾听。
最后，要通过合理的提问和总结来确认自己对对方的理解是否准确。
第二部分：积极表达在沟通中，积极的表达方式可以帮助员工更好地与客人建立联系。
首先，要使用正面和友好的语言，避免使用否定性或威胁性的言辞。
其次，要注意自己的语速和语调，保持清晰和亲切。
最后，要使用具体和明确的语言，避免模糊或含糊不清的表达。
第三部分：情绪管理在酒店管理工作中，员工可能会遇到一些挑战和压力，而情绪管理对于保持良好沟通至关重要。
首先，要学会控制自己的情绪，避免因个人情绪而影响到与客人或同事的沟通。
其次，要学会借助适当的方式来释放压力，比如通过运动或与朋友聊天。
最后，要学会换位思考，理解对方的感受和需求，以更好地处理沟通中的冲突。
第四部分：团队合作酒店管理工作人员通常需要与其他同事合作，因此良好的团队合作能力对于工作效率和客户满意度至关重要。
首先，要建立良好的沟通渠道，确保信息的流动和共享。
其次，要学会倾听和尊重他人的意见，避免个人主义和冲突。
最后，要积极参与团队活动，建立团队凝聚力和合作精神。
第五部分：应对挑战在酒店管理工作中，员工可能会遇到一些挑战和难题，需要灵活应对。
首先，要学会适应不同的沟通方式和风格，与不同类型的客人进行有效的沟通。
其次，要学会解决问题和处理投诉，保持冷静和专业。
最后，要学会与上级进行有效沟通，及时报告工作进展和问题。
结语：良好的沟通技巧是酒店管理工作人员提供优质客户服务的关键。
通过有效倾听、积极表达、情绪管理、团队合作和应对挑战等方面的培训，酒店员工可以提高沟通效果和客户满意度。
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部门 :市场营销部培训课题 :營銷部市场调研工作及客户沟通技巧培训培训方式 :授课培训课时 :3所需物资 :白板、白板笔培训目的 :培训員工熟悉部門相關工作具体内容 :客户沟通技巧饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程, 饭店企业通过各种途径, 将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源 ,以期建立良好的交易关系。
而长期以来 ,饭店业的主要客源是以海外旅游者为主 ,由于文化背景、语言环境上的差异,饭店在营销过程中,无法开展有效的沟通,由此也直接影响到饭店的服务质量。
如果说在以接待海外旅游者为主的阶段 ,语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补,那么,饭店进入内需时代后,在接待同一文化、同一语言环境的客人时,就不能再忽略沟通的重要性。
在饭店营销领域中, 沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分, 它是饭店服务质量的有效展示。
但在国内诸多饭店中 ,却轻视沟通的重要性 ,忽略对沟通技巧的研究和实践 ,在许多饭店的《员工手册》中甚至明文规定 : “员工不得与客人进行工作之外的任何交谈 ,, ”这,种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象 ,而且给客人造成相当大的压力。
因为客人出门离家 ,面对陌生的环境 ,在心理上和生理上都会变得更加脆弱 ,特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖。
否则 ,缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡,而大量的潜在客人就此消失 ,大量的实际客源就此一去不返。
因此,饭店在营销过程中,应富有沟通意识,通过沟通创造一个宽松、开放的环境消除客人的紧张心理和孤独心理 ,吸引大量的客人进入饭店消费 ,将饭店目标市场这一蛋糕做大。
①沟通类型分析根据沟通所需达成的基本目标 ,沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。
（一信息沟通由于饭店客源购买饭店产品时 ,大多需要发生空间上的位移 ,因此要求饭店在沟通过程中 ,重点传递一些基本的认识性信息 ,以达到指导消费之目的。
一般饭店信息沟通的重点信息包括 :1. 基本信息 :包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定位等。
2. 通信息 :包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等。
3. 气信息:未来几天内天气基本情况。
4. 物信息:当地的特色产品、主要商场的介绍。
5. 资源信息 :当地或周边地区的主要旅游资源情况。
6. 金融信息 :包括股票、期货行情、经济发展态度势等。
因此对现代饭店而言 ,应成为一个“信息中心”指,导客人更好地适应环境。
（二情感沟通情感沟通建立在信息沟通基础上 ,即在信息沟通的基础上 ,促成客人对饭店形成一种积极的感性认识 ,产生消费偏好。
很多时候 ,情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的。
（三文化沟通文化沟通是沟通的最高境界 ,即饭店通过日常的服务活动、营销活动 ,通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化 ,在客人心目中树立一个独特、新颖、与众不同的企业品牌。
②沟通技巧分析在进行具体的沟通时 ,饭店可采用人际沟通方式、电话沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式。
不同的沟通方式有不同的适应面 ,也有不同的沟通技巧。
（一人际沟通技巧饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。
因此,饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧。
营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象 ,尤其应掌握人际沟通的语言技巧。
1.际沟通语言运用原则有声的语言是沟通重要的载体 ,人们往往借助于形形色色的语言传递信息 ,表达感情,建立关系。
（1灵活多变原则长期以来 ,中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉”此,“雅号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力 ,表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同。
大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会 ,即饭店的服务人中似乎只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言 ,远远没有体现出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵。
这种贫乏的语言交流,轻则影响饭店的服务效果,重则引起客人投诉,严重破坏客人的消费情趣和满意程度。
因此 ,在人际沟通中 ,应本着灵活多变的原则 ,巧妙运用不同的语言强化沟通效果。
①因人而异即面对不同的沟通对象,应采用不同的沟通方法和沟通技巧,根据沟通对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。
以逆意公众为例 ,当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时 ,饭店人员应晓之以理、动之以情 ,耐心地加以解释和说明而当他故意歪曲、中伤饭店的有关基本情况 ,对饭店形象造成较大的影响时 ,饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反驳。
当沟通对象年纪较大时,则应通过事理的分析、事实的叙述 ,寻求其合作 ;而沟通对象年纪较轻时 ,可采用感性的语言调动其情感 ,刺激其消费欲望。
② 因地而异即饭店人员应根据不同的场合 ,采用不同的沟通方法和沟通技巧。
一般 ,沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合、庄重场合和随便场合、多个公众的场合和单个公众的场合。
在不同的场合 ,运用的沟通术应有所区别。
如在工作场合应采用一些正规的语言、严肃的语气进行沟通 ,而在非工作场合 ,可采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通 ,以消除隔阂 ,拉近彼此的心理距离。
(2文明礼貌原则即在人际沟通过程中 ,应学会使用各种文明礼貌用语 ,尤其是在与敌对公众进行沟通时 ,仍应做到以诚相待,以体现自身的修养 ,表示对沟通对象的尊重。
表 10-2、 10-3 分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应避免的粗俗用语。
初次见面说久仰 ,久未联系说久违 ;等候客人说恭候 ,客人到来说光临 ;看望别人说拜访 ,欢迎到店说光顾 ;起身离开说告辞 ,中途先走说失陪 ;请人勿送说留步 ,陪伴朋友说奉陪 ;请人批评说指教 ,求人解答说请问 ;请人指教说赐教 ,请人指示说雅正 ;赠送作品说指正 ,对方来信说惠书 ;向人祝贺说恭喜 ,赞人见解说高见 ;请人帮忙说劳驾 ;托人办事说拜托 ; 麻烦别人说打扰 ,求人方便说借光 ;物归原主说奉还 ,请人谅解说包涵表 10-2:表 10-3:讲究文明,不说脏话 , 控制情绪 ,不说气话, 注重修养,不说大话 , 具体真实 ,不说空话, 诚恳相间,不说假话, 新鲜活泼,不说套话, 谦让随和,不说官话, 要言不烦,不说废话, 力求简洁,不宜多话。
明白晓畅 ,不说胡话。
(3规范(优雅幽默原则在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音、文字、词汇等标准 ,逻辑严密 ,体现语言应有的结构美。
在此基础上 ,适当运用幽默艺术 ,为语言加点味精 ,使之更富生动力和感染力。
对合适的客人 ,在合适的环境、合适时间作合适的确良调佩 ,是一种服务艺术 ,也是很有效的营销手段。
不过,应掌握幽默的分寸,注意区分幽默和讽刺的区别 ,前者采用一种温和、宽容的态度调动沟通情绪 , 而后者则采用一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的顺利进行。
对于初入饭店者而言,要把握好幽默的“度”的确需要一定的文化灵气,但就饭店服务语言比较单调这一事实,饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。
(4实用营销原则人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系,为饭店企业的营销服务。
因此,每一位工作人员都应具备强烈的营销意识 ,充分利用各种手段达成各种营销目标。
沟通不是利用他人 ,不是为个人谋私利 , 不是为短期利益 ,不是为单个部门利益 , 而是谋求整体利益。
为体现这一原则,要求有关人员在进行沟通时,应具备强烈的岗推销意识,设身处地地从对方的立场进行考虑 ,需要并适时加以满足 ,把解决客人的问题和疑惑作为沟通的出发点和归宿点。
以总台工作人员而言,可针对不同类型的客人作不同的岗位推销:商务客人向其推销价较高的商务套房 ,旅游者则需要景色较好 ,最能俯瞰本地景色的客房 ,知名人士和高薪人士则可能喜欢豪华套房 ;而接待犹豫不决的客人时, 可能需要你带他们作实地参观 ;性格内向的客人 ,需要你提供多样化的选择。
并且,任何一个岗位 ,在推销岗位产品时 ,注意根据客人的需求、时间、情景等实际情况,主动寻找附加服务的机会。
如夜间住宿的客人可能需要客房送餐服务;整夜奔波后清晨入住的客人则可能需要美容美发、桑拿等服务 ;接待用餐前抵达的客人时,可向其介绍本店的特色餐饮等 ;而餐厅的工作人员 ,也可根据不同的服务对象 ,适时寻找服务机会。
如四川客可有对辣的菜式比较感兴趣 ;而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴 ;肥胖的客人喜欢低脂食品 ,老年人对健康食品宠爱有加 ,大款讲究服务的周全性,情侣们则看中环境因素。
值得一提的是,对餐厅的工作人中而言,除了推销菜式点心外,推销酒水也是很重要的。
但是许多女性服务人员的酒水知识却少得可怜,并以自己不喝酒而不懂酒作为理由。
实际上 ,酒水利润是饭店餐饮利润的主要来源之一。
（5综合沟通原则在人际沟通过程中 ,除了运用最基本的语言技巧外 ,还应综合调动其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段 ,加强沟通效果。
值得一提的是 ,饭店营销人员与客人进行面对面沟通（尤其对方是外宾时。
应注意把握人际空间距离。
美国人类空间需求的研究先驱爱德华赫尔将人际交往空间分成四个区域（如表10-4所示,不同的区域代表了沟通双方的不同的关系状态 ,营销人中在人际沟通时应注意把握相应的空间距离 ,既可避免生产误会 ,也可取得良好的沟通效果。
表 10-4:人际空间距离及适用的情况人际空间区空间距离适用情况（沟通双方关系状亲昵区 <15 亲密朋友个人区 1575 熟悉者之间社会区 75210 一般熟悉者公众区 >210 公开的、正式的工作关系1. 人际沟通语言运用要点人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言 ,包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。
（1 称呼语称呼是人际沟通时经常碰到的问题 ,特别是双方初次见面 ,交往前往往要考虑一下称呼。
因此 ,我国自古以来,对称呼就有十分严格和烦琐的规定 ,否则 ,不仅失礼、丢面子,还可能落下不敬之罪名。
随着现代生活的演变 ,人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化 ,烦琐的称呼已被逐渐淘汰 ,出现了许多新的称呼语。
如何掌握恰当的称呼语 ,直接关系到一个人的文化修养 ,影响对方对你的认识和情感。
(2 招呼语招呼语大都通具体的手势伴随一些有声语言构成的,一般,最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手 , 并伴随微笑以及一些有声的问候语 ,打开双方沟通交汉的序幕。
在行招呼礼时 ,应避免 :① 戴手套与对方握手②手脏或手湿 (应表示歉意 ,如“对不起”等;③过分用力或过于无力 , 给人粗鲁或漠视之感 ;④时间太长 ;⑤交叉握手⑥强迫他人握手(应掌握先伸手原则, 一般由女性、地位高的决定握手的主动权。