第4章 旅行社的接待业务

４）导游人员与游客发生纠纷，动手将游客 打伤。 ５）旅游团全体成员拒绝观看人妖表演，导 游人员于是将游客关在旅游车内，只身离 开，时间长达８小时。
导游人员的分类 ： 按业务范围划分：海外领队、全陪、地陪、景 点景区导游人员 按职业性质划分：专职导游人员、兼职导游人 员 按使用语言划分：中文导游人员、外语导游人 员 按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人 员、高级导游人员、特级导游人员
分析： 第一，文莱是一个信奉伊斯兰教的王国。当地人以 头为至高无上，除父母，任何人不得拍打。 第二，当地的伊斯兰教徒人人都戴白色的圆顶帽， 清真寺的阿訇更是用很长的白布盘在头上，以表示 对真主的忠诚。 第三，如果自己戴的白帽子被碰、擦、拍或摸过， 就得马上去清真寺“冲头”，同时背诵《可兰经》， 以此净身。 第四，领队有不可推卸的责任。出团前自己应先熟 悉文莱的宗教和习俗。


07年4月，丽江发生一位导游人员砍伤20 人的事件 文花枝先人后己的感人事迹 王新慷舍生忘死，被授予“全国模范导 游员”称号
1、导游服务应遵守的基本原则： 宾客至上、服务至上原则； 为全体宾客服务的原则； 游客合法权益原则； 导游员与旅行社的合法权益原则； 合理而可能的原则； 规范法服务(《导游服务质量国家标准》、 《国内旅游服务标准》）与个性服务相结 合的原则。
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
⑹其他服务
① ② ③ ④ 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
③送行服务
A B C D 致欢送辞 提前到达送站地点 办理离站手续 与司机结帐

旅游推销的AIDA原则： A - Attention，指通过有趣的尽可能具体的形象 介绍，引起对方对推销商品的注意力。 I - Interest，指通过进一步展开已经引起对方注 意的内容，以求激起对方对商品的兴趣。 D - Desire to act，指促使对方希望进一步了解情 况，获得启示，激起对商品的占有欲望。 A - Action，继续努力，促使对方采取占有商品的 行动。
地方导游服务规程
1、三个总要求 2、八个程序
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中 的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、 文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作


必须征得旅游团队的多数同意。旅游行程 的更改属于合同的更改，根据《合同法》 规定，旅游合同双方当事人应达成新的协 议才能变更合同。 必须立即报告旅行社。导游是旅行社的代 表，因此必须报告旅行社，同时也利于旅 游行程变更后的善后事宜的安排。
3、导游员的基本义务： 不断学习的义务； 持证上岗的义务； 维护国家利益和民族尊严的义务； 遵守职业守则的义务； 尊重旅行者的义务； 导游讲解的义务；
案例
• ２００６年３月，某旅行社组织一批游客赴长白山 旅游，委派刘某作该团导游员。到达景区后，刘某 安排好游客住宿，准备第二天上山游览天池等景点。 一些游客问上天池是否需要多带衣物，刘某说，根 据他多次在这个季节上山的经验，不必多带衣物， 以免增加负担。第二天，旅游团在刘某和地陪的带 领下上了天池。将近中午，天气突变，空中漂起漫 天大雪，气温也随之骤降。游客大多没带御寒之物， 刘某急忙带着游客下山。但是，仍有部分游客的耳、 鼻、手、脚等被冻伤。游客要求旅行社赔偿。而刘 某认为，此次冻伤事故是天气的突然变化造成的， 属于不可抗力，况且自己已采取了应急措施，迅速 带游客下山，因此，旅行社不应承担责任。 • 请问：导游人员是否尽到了应尽的义务？
４）行政诉讼权； ５）旅游行程紧急处置权； 《导游人员管理条例》第十三条规定：“导 游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇 有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时， 经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变 更接待计划，但是应当即报告旅行社。”


在下列条件下，导游员可适当调整改变旅 游行程： 必须在旅游者旅行、浏览过程中。旅游团尚未 出发前导游员无权更改行程，如导游发现旅游 行程有问题，应事先报告计调人员及调整； 遇到可能危及旅游者人身财产安全的紧急情形。 如天气恶劣、山体滑坡等不可抗力条件时。
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
①旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
B C D E
②旅游团抵达后的服务
A B C D 认找旅游团 核实实到人数 集中清点行李 集合登车
⑴ 服务准备
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备
①熟悉接待计划
A B C D E F 旅游团概况 旅游团成员基本情况 全程旅游路线、入出境地点 所乘交通工具情况 交通票据情况 特殊要求和注意事项
②落实接待事宜
A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
⑧后续工作
① ② ③ ④ 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作
全程导游工作程序
一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作
一、 服 务 准 备
（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络
二、 接 待 工 作
案例：拍打空姐帽子上的苍蝇犯下大忌

2004年7月，某社旅行团一行25人，赴文莱、沙 巴四晚五日游，7月5日上午，该团乘坐文莱航空 公司的航班飞往文莱旅游。在航班起飞30分钟后， 空姐开始向游客们发放饮料和点心。当食品饮料车 推至该团中一位中年男士身旁，一位头戴白色圆帽， 漂亮的空姐蹲下身去拿点心盒时，那位中年男士见 空姐的帽子上有一只苍蝇，他二话没说，就用手去 轻轻拍打了那只苍蝇。突然间，这位空姐跳了起来， 并找来一位主管，说了一番指责的话。因此事，全 团在下飞机后过关受阻近一小时。

根据《导游人员管理条例》第十四条的规定： “导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中， 应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全 的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示， 并按照旅行社的要求采取防止危害发生管理条例》中，要求导游员必须遵 守的纪律包括： 必须持证上岗； 必须经旅行社委派； 不得有损害国家利益与民族尊严的言行； 不得在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容； 不得擅自增减旅游项目或中止导游活动； 不得向旅游者买卖物品； 不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费等合同约 定以外的费用； 不得欺骗、胁迫旅游者消费购物。

全陪、地陪和领队 1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同


初级导游人员：获导游人员资格证书一年后， 就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者 自动成为初级导游人员。 中级导游人员：获初级导游人员资格两年以 上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中 级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。
３）导游人员对旅游行政机关的具体行政行为不服时， 依法享有申请复议的权利（行政复议权） 导游人员对旅游行政管理部门的行政行为不服时，可 以依据《行政复议法》的规定向上一级旅游行政管理 部门申请行政复议。 对罚款、扣证、吊销导游证等行政处罚不服的； 认为符合法定条件申请导游证但有关部门拒绝颁发或 不予答复的； 认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的。
导游人员的下列行为，是否侵犯了游客 的基本权利？侵犯了哪些基本权利？
１）旅游车内有游客失盗，导游人员建议大 家主动打开各自的旅行包，以证明自己的 清白。 ２）一位游客在整个行程中既不购物，也不 参加任何自费项目，导游人员称其为“旅 游团里最穷的人”，说他“不配出来旅 游”。 ３）导游人员把游客带入一寺院内，有游客 提出在门口等候，遭到导游员拒绝。


高级导游人员：取得中级导游人员资格四年 以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行 和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者 晋升为高级导游人员。 特级导游人员。取得高级导游人员资格五年 以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的 科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大 影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

履约的义务； 紧急避险的义务； 提供达标服务的义务； 协助义务； 接受监督的义务。

告知义务（要告知旅游者旅游目的地可能引 起误解与纠纷的法律、风俗习惯、宗教信仰 等；向出境旅游者告知国家有关外汇兑换等 规定；告知旅游者与保护其合法权益相关的 事项；告知旅游目的地行政规定并督促旅游 者执行；告知旅游行程安排、服务安排、违 约责任，以及出团、旅游有关注意事项；告 知法律法规规定的其他有关事项）；
第4章 旅行社的接待业务


旅游接待是旅行社的基本业务之一，旅 游接待过程是旅行社的直接生产过程。 接待过程的管理因产品组合形态的不同， 划分为团体旅游和散客旅游两个方面。 这便构成了旅行社接待管理的基本内容。
一、旅行社导游员的管理
导游人员的概念： 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的 规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游 者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

领队（国际导游员的简称）：受旅行社委派 或者聘任，负责陪同出境旅游团全程旅游活 动并协调与接待方旅行社关系的人员。
全陪 (全程陪同导游人员的简称)：受组团旅行 社委派，作为组团社的代表，在领队和地方 陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅 游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。

地陪（地方陪同导游人员的简称） ：取 得导游人员资格证，受当地接待社委派或 聘用，代表当地接待社执行组团社接待计 划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动 安排、讲解、翻译等服务的工作人员。