3102-客户服务部行为规范

客户服务部行为规范

1. 目的

规范员工服务过程中的行为，保证为客户提供高质量的服务。

2. 适用范围

适用于物业公司各物业项目服务中心。

3. 定义

行为规范，是物业管理人员在进行物业管理活动中所遵循的规则、准则的总称，是物业公司及客户普遍接受的具有一般约束力的行为标准。

4. 职责

客户服务部所有客服人员严格遵守。

客服部经理负责对客服人员的行为规范遵守情况的检查与监督。

人事行政部负责物业项目服务中心所有员工行为规范的监督及检查工作。

5. 作业流程标准

5.1 仪容仪表

5.1.1 整体仪容

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

微笑是物业员工最起码应有的表情。

5.1.2 头发

1) 头发剪理整齐，经常梳理，保持整洁、清爽。

2) 男性头发长度侧不过耳，后不达衬衫领，不得留奇异发型。

3) 女员工的发型应符合职业要求，过肩长发必须束扎盘结。

4) 染发的颜色要与头发本色保持协调。

5.1.3 面容

1) 保持脸部，尤其是耳朵和脖子部分的清洁卫生。

2) 男士要谨记剃须，不得留须。

3) 女士要淡妆上岗，化妆不易过浓，如有脱妆，发现后应及时补妆。

5.1.4 口

时常清洁口腔和牙齿，保持口气清新。

5.1.5 身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

5.1.6 饰物

1) 身上佩戴的饰物样式、大小要合理；数量不宜过多，不宜过于贵重。

2) 佩戴饰物不能影响工作的正常开展。

3) 面客岗位的女员工上班时可佩戴耳钉，不得佩戴耳坠。

5.1.7 衣服

1) 公司各部门、各项目单位员工上岗应按规定着工装、职业装、佩戴胸牌。

2) 着工装的员工应保持服装整洁、着装规范，不得脏、破、有异味，员工工

服按公司相关规定进行周期性更换，如工服破损严重，可以视情况以旧换

新。

3) 着工装具体要求：

➢公司所有员工工作时间内必须着工装、佩戴胸卡或工作证。

➢非上岗时间必须换穿便装，不得穿着工装、佩戴胸卡等从事任何个人活动。

➢服装要保持清洁、整齐，特别应注意衣领和袖口的干净，上衣领口第二个扣以下不得解开，衣袖扣应扣上，不得卷袖口或裤腿，不得脏、

破、皱、有异味。

➢穿着工装时不得将手插在衣裤口袋内。

➢工装不得与便装混穿。

➢办公室职员着公司统一制作的西装、衬衫，穿黑色皮鞋，深色袜子，男士扎领带，西装口袋内不能装重垂物或鼓胀物等致使衣服变形的物

品，手机不能挂于腰带。

5.1.8 手

1) 注意个人卫生，保持双手清洁。

2) 指甲应该经常修剪，指甲缝不能有脏污。

3) 女士指甲不能过长，不能染指甲。

4) 餐厅工作人员上班时间不得佩戴戒指、耳饰、染指甲。

5.1.9 鞋袜

1) 鞋袜应保持干净、清洁和完好。

2) 女士夏季上班期间应穿长筒袜，要特别注意不得有破损或线头。

3) 男士应穿深色袜子和黑色皮鞋，鞋面应保持干净。

4) 鞋跟应保持平整，不能有太多磨损，女士鞋跟高度要适中。

5) 上班时不得穿着旅游鞋、休闲鞋、凉鞋，不准赤足穿鞋，不得拖踏鞋后跟

走路。

5.1.10 其他

1) 随身携带手绢，以备取用。积极参与环保尽量少用纸巾。

2) 香水不宜涂抹，或涂抹过浓。

3) 不得擅自改变工作服样式和穿着方法。

4) 不得典卖、让渡、转借工作服，离开公司时必须上交工作服，否则应照价

赔偿。

5) 工作服应保持清洁，有损坏及时修补。

5.2 行为举止。

5.2.1 整体

姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物

品相互碰撞的声音。

5.2.2 站姿

以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合

拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并

拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

5.2.3 坐姿

以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，

女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

5.2.4 走姿

员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺

胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。

5.2.5 行走

1) 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右

侧，点头微笑，主动让路。

2) 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事

要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超

越。

3) 三人并行，中间为上，右侧次之。

5.2.6 接听电话

1) 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电

话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等

重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2) 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5

分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳

朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

5.2.7 会见客人

1) 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯

（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏

入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明

身分，则应从上席者开始。

2) 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。

3) 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼

神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。

4) 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5) 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之

侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

5.2.8 介绍

1) 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅

者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成

人。之后，再向另一方介绍。

2) 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身

份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，

握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

5.2.9 握手

1) 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份

职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸

出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注

视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。

2) 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不

起。

5.2.10 名片

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍

方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对

方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

5.2.11 引导客人