《物流客户服务》电子课件资料
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• 目的：通过分组讨论让学生寻找各种延长 物流客户生命周期中成熟期的措施。
2.1.1潜在物流客户在哪里
• 物流客户服务工作的必备素质 • 寻找物流客户的方法
2.1.2寻找物流客户的方法
• • • • • • • • • • • • • • 逐户拜访 客户介绍 人际关系开拓 名人介绍 市场咨询 资料查询 产品展示 个人观察 委托助手 直接邮寄 电话访问 网上寻找 广告搜寻 俱乐部寻找
【能力训练】
• 三个学生一组，一人扮演某快递物流公司 业务开拓人员，一人扮演某医药企业的配 送经理，配送经理一直询问该快递公司物 流服务的内容、特性及益处，业务开拓人 员向配送经理解释本物流公司相关服务内 容与特性，另一人作为观察员，观察和指 出二人练习中做得好和不好的地方。 • 目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务 的内容与要求，并找出相应的应对和解决 办法。
1.1.1理解物流客户服务的内涵
• 物流客户服务的含义 • 物流客户服务的特征 • 影响物流客户服务水平的因素
动脑筋1-2
• 如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？ • 上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量， 在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员 必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通 过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时 调整服务方式，统一的物流客户服务质量标准而 且对对服务态度、服务方式等用指示性与限制性 相结合的服务规范加以约束。 • 你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了 物流客户服务的那些特征与服务要素？统一的服 务质量标准能适应所有客户么？
2.2.1建立物流客户信息档案
• 建立物流客户档案的意义 • 物流客户档案资料内容
动脑筋2-2
• 客户无小事 • 有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔 大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有 急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶 替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理 姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个“张总”。 结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还 要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有 点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总 经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而 不是姓“张”。 • 请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？
1.2.2物流客户生命周期利润及其测量
• 物流客户生命周期利润 • 物流客户生命周期利润的计算
1.2.3物流客户生命周期服务策略分析
• 表1-1 不同生命周期阶段物流客户服务策略
客户生命 周期阶段
考察期 基本期望 潜在期望 激励顾客忠诚措施 常客奖励计划，感 情联络计划 特别对待计划
优质有形商 更大的物质利益、 品，配套 企业的关心 附加商品 考察期提供 收到企业非同一般 的一切价 的重视 值
3.1.1制定物流客户接待滚动计划
• • • • 什么是PDCA循环 接待工作的基本程序 制订接待计划 接待工作中的技巧
动脑筋3-4
• 德邦物流湖州分公司正在召开一个重要 的会议，公司的重要合作伙伴北京双利达 物流公司总经理要来参观公司，会议决定 由分公司王经理来接待。如果你是这位王 经理你准备怎么接待？请制定接待流程。
3.2.2物流客户接待开场白设计
• • • • 第一，提及客户现在可能最关心的问题 第二，谈到客户熟悉的第三方 第三，赞美对方 第四，提起他的竞争对手
• 第五，引起他对某件事情的共鸣（原则上 是客户也认同这一观点） • 第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力 • 第七，有时效性。
动脑筋3-6
• 这样的开场白是否合理 • “喂，X小姐/先生吗?我是新邦物流的XXX，我们 公司的专长是提供专业的物流服务，今天我打电 话过来的原因是我们的专业物流方案已经替许多 厂家省下许多物流成本及附加损失，同时我司最 近推出发货优惠大行动，有数码相机等精美礼品 赠送。为了能进一步了解我们是否能替贵公司节 省物流成本及附加损失?”你看什么时候有时间能 让我为你解说一下关于物流方案的问题。你看星 期几合适呢?…… • 思考：这样的开场白是否合理？
1.1.2不同物流业务中的客户服务
• • • • • 物流仓储业务中的客户服务 物流运输业务中的客户服务 物流配送业务中的客户服务 流通加工业务中的客户服务 国际物流客户服务
动脑筋1-3
• 如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如 何做呢？ • 2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装 箱公司运输大自然地板公司交运的两批复 合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地 板湿损，损失计人民币100万元。大自然地 板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿 损负责，湖州铁公岭公司怎么办呢？能向 保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大 自然地板公司的损失？又该怎么办呢？
【实践创新】
• 实地参与，担任一段时间的某连锁企业的 配送经理助理，陪同客户经理一起去寻找 第三方配送，多方提出要求，故意刁难物 流公司的服务人员，深入领悟物流客户服 务内涵与特征，并参与一次物流外包谈判 业务。
1.2.1物流客户生命周期
动脑筋1-6
• 你能算出物流客户生命周期么？ • 某物流企业拥有1000家客户，平均 每年流失50家，该企业的物流客户 生命周期为多少？
2.2.2物流客户资料分析
• 重要信息标注物流客户资料表上 • 物流客户分级管理与信用分析
3.1.1塑造物流客服人员专业形象
• 职业形象的概念 • 物流客服人员职业形象中的仪容仪表
动脑筋3-1
• 小林应该怎么做？ • 小林是佳吉物流公司的新来的一名业务 员，约了某家物流公司的经理明天来公司 洽谈一笔业务，这笔业务是否谈成对他来 说很重要，所以穿着及洽谈过程中的言语 等都不容失误。 • 思考：小林应该怎么做？
形成期
稳定期
ห้องสมุดไป่ตู้
形成期提供 的一切价 成为企业的一部分， 值，企业 自我对企业的 共同体计划 和自己得 重要价值得到 认同 到的价值 对等
【能力训练】
• 五个学生一组，讨论图1-1 物流客户生命周 期图与图1-2不同生命周期阶段物流客户服 务策略，要求各小组就此发表6-8分钟的观 后感，各组互相学习提高。
3.1.2物流客服人员的综合素质要求及在 服务中的沟通技巧
• 物流客服人员的综合素质要求 • 物流客服人员在服务中的沟通技巧
【能力训练】
• 学生三人一组，一人扮演物流公司客户服 务人员，一人扮演物流客户，物流客户向 客服人员投诉在该公司托运的货物丢失， 客服人员在处理这件事情时应注意的态度 及言语技巧。一人作为观察员，指出二人 在练习中做得好的地方和不足之处。
2.1.1潜在物流客户在哪里
• 物流客户服务工作的必备素质 • 寻找物流客户的方法
2.1.2寻找物流客户的方法
• • • • • • • • • • • • • • 逐户拜访 客户介绍 人际关系开拓 名人介绍 市场咨询 资料查询 产品展示 个人观察 委托助手 直接邮寄 电话访问 网上寻找 广告搜寻 俱乐部寻找
【能力训练】
• 三个学生一组，一人扮演某快递物流公司 业务开拓人员，一人扮演某医药企业的配 送经理，配送经理一直询问该快递公司物 流服务的内容、特性及益处，业务开拓人 员向配送经理解释本物流公司相关服务内 容与特性，另一人作为观察员，观察和指 出二人练习中做得好和不好的地方。 • 目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务 的内容与要求，并找出相应的应对和解决 办法。
1.1.1理解物流客户服务的内涵
• 物流客户服务的含义 • 物流客户服务的特征 • 影响物流客户服务水平的因素
动脑筋1-2
• 如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？ • 上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量， 在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员 必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通 过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时 调整服务方式，统一的物流客户服务质量标准而 且对对服务态度、服务方式等用指示性与限制性 相结合的服务规范加以约束。 • 你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了 物流客户服务的那些特征与服务要素？统一的服 务质量标准能适应所有客户么？
2.2.1建立物流客户信息档案
• 建立物流客户档案的意义 • 物流客户档案资料内容
动脑筋2-2
• 客户无小事 • 有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔 大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有 急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶 替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理 姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个“张总”。 结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还 要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有 点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总 经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而 不是姓“张”。 • 请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？
1.2.2物流客户生命周期利润及其测量
• 物流客户生命周期利润 • 物流客户生命周期利润的计算
1.2.3物流客户生命周期服务策略分析
• 表1-1 不同生命周期阶段物流客户服务策略
客户生命 周期阶段
考察期 基本期望 潜在期望 激励顾客忠诚措施 常客奖励计划，感 情联络计划 特别对待计划
优质有形商 更大的物质利益、 品，配套 企业的关心 附加商品 考察期提供 收到企业非同一般 的一切价 的重视 值
3.1.1制定物流客户接待滚动计划
• • • • 什么是PDCA循环 接待工作的基本程序 制订接待计划 接待工作中的技巧
动脑筋3-4
• 德邦物流湖州分公司正在召开一个重要 的会议，公司的重要合作伙伴北京双利达 物流公司总经理要来参观公司，会议决定 由分公司王经理来接待。如果你是这位王 经理你准备怎么接待？请制定接待流程。
3.2.2物流客户接待开场白设计
• • • • 第一，提及客户现在可能最关心的问题 第二，谈到客户熟悉的第三方 第三，赞美对方 第四，提起他的竞争对手
• 第五，引起他对某件事情的共鸣（原则上 是客户也认同这一观点） • 第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力 • 第七，有时效性。
动脑筋3-6
• 这样的开场白是否合理 • “喂，X小姐/先生吗?我是新邦物流的XXX，我们 公司的专长是提供专业的物流服务，今天我打电 话过来的原因是我们的专业物流方案已经替许多 厂家省下许多物流成本及附加损失，同时我司最 近推出发货优惠大行动，有数码相机等精美礼品 赠送。为了能进一步了解我们是否能替贵公司节 省物流成本及附加损失?”你看什么时候有时间能 让我为你解说一下关于物流方案的问题。你看星 期几合适呢?…… • 思考：这样的开场白是否合理？
1.1.2不同物流业务中的客户服务
• • • • • 物流仓储业务中的客户服务 物流运输业务中的客户服务 物流配送业务中的客户服务 流通加工业务中的客户服务 国际物流客户服务
动脑筋1-3
• 如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如 何做呢？ • 2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装 箱公司运输大自然地板公司交运的两批复 合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地 板湿损，损失计人民币100万元。大自然地 板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿 损负责，湖州铁公岭公司怎么办呢？能向 保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大 自然地板公司的损失？又该怎么办呢？
【实践创新】
• 实地参与，担任一段时间的某连锁企业的 配送经理助理，陪同客户经理一起去寻找 第三方配送，多方提出要求，故意刁难物 流公司的服务人员，深入领悟物流客户服 务内涵与特征，并参与一次物流外包谈判 业务。
1.2.1物流客户生命周期
动脑筋1-6
• 你能算出物流客户生命周期么？ • 某物流企业拥有1000家客户，平均 每年流失50家，该企业的物流客户 生命周期为多少？
2.2.2物流客户资料分析
• 重要信息标注物流客户资料表上 • 物流客户分级管理与信用分析
3.1.1塑造物流客服人员专业形象
• 职业形象的概念 • 物流客服人员职业形象中的仪容仪表
动脑筋3-1
• 小林应该怎么做？ • 小林是佳吉物流公司的新来的一名业务 员，约了某家物流公司的经理明天来公司 洽谈一笔业务，这笔业务是否谈成对他来 说很重要，所以穿着及洽谈过程中的言语 等都不容失误。 • 思考：小林应该怎么做？
形成期
稳定期
ห้องสมุดไป่ตู้
形成期提供 的一切价 成为企业的一部分， 值，企业 自我对企业的 共同体计划 和自己得 重要价值得到 认同 到的价值 对等
【能力训练】
• 五个学生一组，讨论图1-1 物流客户生命周 期图与图1-2不同生命周期阶段物流客户服 务策略，要求各小组就此发表6-8分钟的观 后感，各组互相学习提高。
3.1.2物流客服人员的综合素质要求及在 服务中的沟通技巧
• 物流客服人员的综合素质要求 • 物流客服人员在服务中的沟通技巧
【能力训练】
• 学生三人一组，一人扮演物流公司客户服 务人员，一人扮演物流客户，物流客户向 客服人员投诉在该公司托运的货物丢失， 客服人员在处理这件事情时应注意的态度 及言语技巧。一人作为观察员，指出二人 在练习中做得好的地方和不足之处。