华为2019年外包商ITR考试资料

所有的事故都是Critical（或等同Critical）级别的技术问题错为加快问题处理进度，CSE可以直接将问题单升级到RDE处理错技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。

且恢复完成后会继续返回技术服务请求处理流程中继续处理对客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA 错OLA协议是公司部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺容。

错业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错非客户商用网络问题无需鉴权对RL负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

对三个月同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级错1. 技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告，管理客户体验对•对•错我的答案:对2. 一级事故将通报至轮值CEO 对•对•错我的答案:错3. 业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。

•对•错我的答案:对4. RL负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错•对•错我的答案:对5. 技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的SLA，提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。

”对•对•错我的答案:对6. 事故级别需要根据影响围和客户侧通报层级确定•对•错我的答案:对7. 非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理•对•错我的答案:对8. 恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态•对•错我的答案:对9. 事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

•错我的答案:对ITR(Issue To Resolution)是公司级端到端流程之一对10. FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例•对•错我的答案:错11. 商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理•对•错我的答案:对12. 对于复杂跨产品问题，维护项目TD或主产品CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要升级，则升级至二线的NSE团队，而非具体产品线PSE群组。

华为供应商考试题

华为供应商考试题华为是全球领先的ICT（信息与通信）基础设施和智能终端提供商，我们致力于把数字世界带入每个人、每个家庭、每个组织，构建万物互联的智能世界。

为此，华为支持联合国可持续发展目标（SDG）的实现，与供应链上下游的客户和供应商密切合作，共同履行企业社会责任（CSR），构建可持续的产业链。

《华为供应商社会责任行为准则》（下称“本准则”）参照《责任商业联盟行为准则》（RBA准则）和《全球电信企业社会责任联盟供应链可持续指南》（JAC指南），结合华为对供应商的CSR要求拟制而成，也是华为供应商CSR协议的组成部分。

华为公司要求供应商遵守其经营所在国家/地区的所有适用的法律法规，以此作为与华为合作的前提条件。

华为公司鼓励供应商采用国际公认的行业标准和行业最佳实践，持续提升CSR管理水平。

在合理通知的情况下，华为有权对供应商的现场进行审核，以评估供应商对本准则遵守的情况。

华为公司对照《OECD责任商业行为尽责管理指南》和《IPC-1401CSR管理体系标准》建立采购CSR管理体系，将CSR纳入采购业务全流程，包括物料认证、供应商的认证、选择、绩效评估及组合管理的全生命周期管理。

对于CSR表现好的供应商，华为公司在同等条件下提高采购份额，优先提供业务合作机会；对于CSR表现差，尤其是违反CSR红线的供应商，华为公司要求限期整改，同时降低采购份额或限制业务合作机会；如不能限期完成整改，将取消合作关系。

本准则适用于向华为投资控股有限公司及/或其全球范围内的子公司、关联公司（统称“华为”）提供产品及/或服务的供应商。

此准则适用于所有员工，包括临时工、外籍劳工、学徒工、学生工、合同工、直接雇员和其他类型的工作人员。

本准则包含五个部分：劳工标准、健康和安全、环境保护、商业道德以及管理体系。

1.劳工标准1.1自由择业供应商必须确保所有员工纯属自愿被雇佣。

供应商不得雇用任何形式的奴隶（包括现代奴役劳工）、强迫劳工、抵债劳工、被贩卖人口或监狱劳工。

华为ITR流程重点问题及答案

1、因客户不按华为提供的正式文档操作、维护设备，或因客户提供的配套设施问题而引发的技术服务请求，判定为客户原因。

对2、对于问题需要提交iCare 服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM系统中提单，使用W3 帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。

对3、RDE的全称为Research DevelopEngineer。

对4、恢复是指才去各种可能的措施将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态。

对5、FSE的全称为Field Service Engineer。

对6、事故初次通报后，在事故恢复前对于二级及以上事故应每小时进行进展通报。

对7、事故依据影响程度和客户类别划分为（）级。

C.38、TR与LTC 有（）个接口。

C.49、客户关怀代表(CCR)在《服务请求受理流程》中的职责是负责服务请求的接收、鉴权、注册与分发。

对10、远程服务特指通过远程接入设备的方式(如拨号接入、专线接入等)由工程师远程登录到客户设备进行的操作服务。

远程服务主要时对现场工程师提供支持，无需知会客户。

错11、在事故处理过程中Recovery Leader 是事故恢复Owner，对恢复SLA 达成负责。

对12、对于问题需要提交Care服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM 系统中提单，使用W3 帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。

对13事故是指与华为相关的，严重影响最终用户使用、给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资源处理（恢复、关怀）的事件。

对14《管理升级指导书》中明确事故定级责任人是（）。

[C].系统部主任15 收集并提交产品可服务性（可维护性、可安装性）需求是否是工程师的责任？是16产品可服务性（可维护性、可安装性）需求可以通过哪个电子流提交？[D].TI MES17 下列哪些选项是CCR 禁忌语：（）[B].这是公司规定，我没办法[C].我是新来的，这个我不知道[D].这是小事，无所谓[E].我就这样，你去投诉吧18 客户的服务请求反馈渠道包括: [A].电话[B].E-mail [C].传真[D].Web [E].B2B19SLA 是Servi ce Level Agreement 缩写。

华为2019外包商ITR考试资料全

所有的事故都是Critical（或等同Critical）级别的技术问题错为加快问题处理进度，CSE可以直接将问题单升级到RDE处理错技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。

且恢复完成后会继续返回技术服务请求处理流程中继续处理对客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA 错OLA协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。

错业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错非客户商用网络问题无需鉴权对RL负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

对三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级错1. 技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告，管理客户体验对•对•错我的答案:对2. 一级事故将通报至轮值CEO 对•对•错我的答案:错3. 业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。

•对我的答案:对4. RL负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错•对•错我的答案:对5. 技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的SLA，提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。

”对•对•错我的答案:对6. 事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定•对•错我的答案:对7. 非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理•对我的答案:对8. 恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态•对•错我的答案:对9. 事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

•对•错我的答案:对ITR(Issue To Resolution)是公司级端到端流程之一对10. FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例•对•错我的答案:错11. 商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理•错我的答案:对12. 对于复杂跨产品问题，维护项目TD或主产品CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要升级，则升级至二线的NSE团队，而非具体产品线PSE群组。

(完整版)华为2019外包商ITR考试资料全

所有的事故都是Critical（或等同Critical）级别的技术问题错为加快问题处理进度，CSE可以直接将问题单升级到RDE处理错技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。

且恢复完成后会继续返回技术服务请求处理流程中继续处理对客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA 错OLA协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。

错业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错非客户商用网络问题无需鉴权对RL负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

对三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级错1. 技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告，管理客户体验对•对•错我的答案:对2. 一级事故将通报至轮值CEO 对•对•错我的答案:错3. 业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。

•对我的答案:对4. RL负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错•对•错我的答案:对5. 技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的SLA，提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。

”对•对•错我的答案:对6. 事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定•对•错我的答案:对7. 非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理•对我的答案:对8. 恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态•对•错我的答案:对9. 事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

•对•错我的答案:对ITR(Issue To Resolution)是公司级端到端流程之一对10. FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例•对•错我的答案:错11. 商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理•错我的答案:对12. 对于复杂跨产品问题，维护项目TD或主产品CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要升级，则升级至二线的NSE团队，而非具体产品线PSE群组。

华为2019年外包商ITR考试资料

所有的事故都是Critical（或等同Critical）级别的技术问题错为加快问题处理进度，CSE可以直接将问题单升级到RDE处理错技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。

且恢复完成后会继续返回技术服务请求处理流程中继续处理对客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA 错OLA协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。

错业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错非客户商用网络问题无需鉴权对RL负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

对三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级错1. 技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告，管理客户体验对•对•错我的答案:对2. 一级事故将通报至轮值CEO 对•错我的答案:错3. 业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。

•对•错我的答案:对4. RL负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错•对•错我的答案:对5. 技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的SLA，提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。

”对•对•错我的答案:对6. 事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定•对•错我的答案:对7. 非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理•错我的答案:对8. 恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态•对•错我的答案:对9. 事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

•对•错我的答案:对ITR(Issue To Resolution)是公司级端到端流程之一对10. FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例•对•错我的答案:错11. 商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理•对•错我的答案:对12. 对于复杂跨产品问题，维护项目TD或主产品CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要升级，则升级至二线的NSE团队，而非具体产品线PSE群组。

(完整版)华为2019外包商ITR考试资料全

所有的事故都是Critical（或等同Critical）级别的技术问题错为加快问题处理进度，CSE可以直接将问题单升级到RDE处理错技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。

且恢复完成后会继续返回技术服务请求处理流程中继续处理对客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA 错OLA协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。

错业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错非客户商用网络问题无需鉴权对RL负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

对三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级错1. 技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告，管理客户体验对•对•错我的答案:对2. 一级事故将通报至轮值CEO 对•对•错我的答案:错3. 业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。

•对我的答案:对4. RL负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错•对•错我的答案:对5. 技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的SLA，提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。

”对•对•错我的答案:对6. 事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定•对•错我的答案:对7. 非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理•对我的答案:对8. 恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态•对•错我的答案:对9. 事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

•对•错我的答案:对ITR(Issue To Resolution)是公司级端到端流程之一对10. FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例•对•错我的答案:错11. 商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理•错我的答案:对12. 对于复杂跨产品问题，维护项目TD或主产品CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要升级，则升级至二线的NSE团队，而非具体产品线PSE群组。

华为ITR流程重点问题及答案

1、因客户不按华为提供的正式文档操作、维护设备，或因客户提供的配套设施问题而引发的技术服务请求，判定为客户原因。

对2、对于问题需要提交iCare 服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM系统中提单，使用W3 帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。

对3、RDE的全称为Research DevelopEngineer。

对4、恢复是指才去各种可能的措施将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态。

对5、FSE的全称为Field Service Engineer。

对6、事故初次通报后，在事故恢复前对于二级及以上事故应每小时进行进展通报。

对7、事故依据影响程度和客户类别划分为（）级。

C.38、TR与LTC 有（）个接口。

C.49、客户关怀代表(CCR)在《服务请求受理流程》中的职责是负责服务请求的接收、鉴权、注册与分发。

对10、远程服务特指通过远程接入设备的方式(如拨号接入、专线接入等)由工程师远程登录到客户设备进行的操作服务。

远程服务主要时对现场工程师提供支持，无需知会客户。

错11、在事故处理过程中Recovery Leader 是事故恢复Owner，对恢复SLA 达成负责。

对12、对于问题需要提交Care服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM 系统中提单，使用W3 帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。

对13事故是指与华为相关的，严重影响最终用户使用、给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资源处理（恢复、关怀）的事件。

对14《管理升级指导书》中明确事故定级责任人是（）。

[C].系统部主任15 收集并提交产品可服务性（可维护性、可安装性）需求是否是工程师的责任？是16产品可服务性（可维护性、可安装性）需求可以通过哪个电子流提交？[D].TI MES17 下列哪些选项是CCR 禁忌语：（）[B].这是公司规定，我没办法[C].我是新来的，这个我不知道[D].这是小事，无所谓[E].我就这样，你去投诉吧18 客户的服务请求反馈渠道包括: [A].电话[B].E-mail [C].传真[D].Web [E].B2B19SLA 是Servi ce Level Agreement 缩写。

华为2019年外包商ITR考试资料

所有的事故都是CritiCal （或等同CritiCal）级别的技术问题错为加快问题处理进度，CSE可以直接将问题单升级到RDE处理错技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。

且恢复完成后会继续返回技术服务请求处理流程中继续处理对客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA 错OLA协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。

错业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错非客户商用网络问题无需鉴权对RL负责启动War ROOm ,监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

对三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级错1.技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告，管理客户体验对•广对•厂错我的答案：对2.一级事故将通报至轮值CEQ 对•厂对•广错我的答案：错3.业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。

•厂对•广错我的答案：对4.RL负责启动War ROOm ,监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错我的答案：对5.技术服务请求紧急恢复流程的目标是按照与客户签订的SLA ,提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。

”对我的答案：对6.事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定・对•厂错我的答案：对7.非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理•厂对•广错我的答案：对8.恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态•厂对•广错我的答案：对9.事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

我的答案：对ITR(ISSue TO ReSOlutiOn)是公司级端到端流程之一对10.FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例•厂错我的答案：错11.商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理我的答案：对12.对于复杂跨产品问题，维护项目TD或主产品CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要升级，则升级至二线的NSE团队，而非具体产品线PSE群组。

itr流程考试题库

itr流程考试题库全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：ITR流程是企业信息技术资源的管理过程，通过对IT资源进行规划、采购、部署、维护和更新，确保企业的信息技术系统能够发挥最大的效益。

为了评估员工对ITR流程的掌握程度，许多企业都会进行ITR流程考试。

下面是一份关于ITR流程考试题库，供大家参考。

一、ITR流程概述1. 什么是ITR流程？2. ITR流程的主要目标是什么？3. 企业为什么需要进行ITR流程管理？1. ITR规划阶段的主要内容有哪些？2. ITR采购阶段的主要工作是什么？3. ITR部署阶段的关键任务是什么？4. ITR维护阶段的重点工作有哪些？5. ITR更新阶段的主要内容是什么？三、ITR流程管理工具1. 举例说明一种常用的ITR流程管理工具。

2. IT服务管理（ITSM）系统在ITR流程管理中的作用是什么？3. 项目管理软件在ITR流程管理中的应用场景有哪些？五、ITR流程管理的挑战与解决方案1. ITR流程管理中可能遇到的挑战有哪些？2. 针对ITR流程管理中的挑战，有哪些解决方案？3. 如何持续改进企业的ITR流程管理水平？通过以上题库，员工可以全面了解ITR流程的相关知识，并在考试中展现自己的专业能力。

企业也可以通过考试结果评估员工对ITR流程管理的掌握程度，为进一步提升ITR流程管理水平提供参考依据。

希望以上内容对大家有所帮助，祝各位顺利通过ITR流程考试！第二篇示例：ITR流程考试题库是为了帮助ITR相关人员提升知识水平和技能能力而准备的一份考试题库。

ITR（Information Technology Resource）是指信息技术资源，包括硬件设备、软件程序等。

它在企业中扮演着至关重要的角色，需要专业的人员来管理和维护。

ITR流程考试题库涵盖了ITR流程管理的各个方面，如ITR资产管理、ITR维护、ITR安全等。

通过考试题库的学习，可以帮助ITR相关人员系统地学习和了解ITR流程的各个环节，为其未来在ITR领域的工作打下坚实的基础。

(完整版)华为2019外包商ITR考试资料全

?
对
?
错
我的答案 :对
5. 技术服务请求紧急恢复流程的目标是 “按照与客户签订的 SLA，提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。”对
?
对
?
错
我的答案 :对
6. 事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定
?
对
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错
我的答案 :对
7. 非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理
?
对
?
错
我的答案 :错
16. 通常由客户申请提供备件，当客户无备件，紧急情况下工程师才借用备件
?
对
?
错
我的答案 :对
单选题
17. 当各方对问题级别存在不同意见时，应该（）
?
A.以主管意见为主
?
B.以流程中的级别定义为主
?
C.以客户意见为主
?
D.以系统部意见为主
我的答案 :C
18. 在问题解决方案提交给客户或方案实施后，（）需与客户确认方案是否有效，并需将客户的具体意见和建议记录到问题单中
对
?
错
我的答案 :对
13. 三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级错
?
对
?
错
我的答案 :对
14. 定界是指指通过技术手段确定发生故障的具体产品
?
对
?
错
我的答案 :对
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
.
.专业资料 .
.
.
.
15. PSE面向客户，负责现场方案的实施及信息的收集

华为2019年外包商ITR考试资料

所有的事故都是Critical （或等同 Critical ）级别的技术问题错为加快问题处理进度， CSE 可以直接将问题单升级到RDE 处理错技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。

且恢复完成后会继续返回技术服务请求处理流程中继续处理对客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA错OLA 协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。

错业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错非客户商用网络问题无需鉴权对RL 负责启动 War Room ，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

对三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级错1.技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告，管理客户体验对对错我的答案 :对2. 一级事故将通报至轮值CEO对对错我的答案 :错3.业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。

对错我的答案 :对4.RL 负责启动 War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错对错我的答案 :对5.技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的 SLA，提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。

”对对错我的答案 :对6.事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定对错我的答案 :对7.非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理对错我的答案 :对8.恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态对错我的答案 :对9.事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

对错我的答案 :对ITR(Issue To Resolution)是公司级端到端流程之一对10.FRT 的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例对错我的答案 :错11.商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理对错我的答案 :对12.对于复杂跨产品问题，维护项目 TD 或主产品 CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要升级，则升级至二线的 NSE团队，而非具体产品线 PSE群组。

华为2019年外包商ITR考试资料

实用标准文档所有的事故都是Critical （或等同 Critical ）级别的技术问题错为加快问题处理进度， CSE可以直接将问题单升级到RDE处理错技术服务请求紧急恢复流程是使能流程，在技术服务请求处理流程中被调用。

且恢复完成后会继续返回技术服务请求处理流程中继续处理对客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA 错OLA协议是公司内部各部门之间的服务等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。

错业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作错非客户商用网络问题无需鉴权对RL负责启动 War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

对三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级错1.技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告，管理客户体验对对错我的答案 : 对2.一级事故将通报至轮值 CEO 对对文案大全我的答案 : 错3.业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。

对错我的答案 : 对4.RL 负责启动 War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展错对错我的答案 : 对5. 技术服务请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的SLA，提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。

”对对错我的答案 : 对6.事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定对错我的答案 : 对7.非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理对文案大全我的答案 : 对8.恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态对错我的答案 : 对9.事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。

华为2019年外包商ITR考试资料

D.PSE
E.RDE
我的答案:A,B,C
文案大全
恢复。对
三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级
事故级别升一级错
1.技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供
紧急恢复总结报告，管理客户体验对
对
错
我的答案:对
2.一级事故将通报至轮值CEO对
对
文案大全
实用标准文档
错
我的答案:错
3.业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客
并需将客户的具体意见和建议记录到问题单中
A.RL
B.CSE
C.PSE
D.NSE
我的答案:B
19.公司流程文件查询和存放于以下哪个位置：
A.PDMC&BPM
B.HRMS
C.PMP
D.PDM
我的答案:A
20.事故恢复中（）承担总指挥的职责
A.RL
B.CSE
C.PSE
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D.NSE
我的答案:A
调处理，如果需要升级，则升级至二线的NSE团队，而非具体产品线PSE群组。
文案大全
实用标准文档
对
错
我的答案:对
13.三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或
三级事故级别升一级错
对
错
我的答案:对
14.定界是指指通过技术手段确定发生故障的具体产品
对
错
我的答案:对
15.PSE面向客户，负责现场方案的实施及信息的收集
E.客户反馈的合同票问题
我的答案:A,C,D
26.CSE的职责主要有（）

itr流程考试题库2023

itr流程考试题库2023
一、单项选择题
1.关于ITR流程的基本定义，下列哪个描述是正确的？
2. A. ITR是信息技术研究领域的简称
3. B. ITR是内部技术审核的简称
4. C. ITR是输入、传输、输出三个步骤的简称
5. D. ITR是信息传递、处理、存储的简称
6.在ITR流程中，哪个步骤涉及到信息的输出？
7. A. 输入
8. B. 处理
9. C. 存储
10. D. 传输
11.下列哪个不是ITR流程的主要环节？
12. A. 信息输入
13. B. 信息输出
14. C. 信息转换
15. D. 信息复制
二、多项选择题
1.ITR流程的重要性和意义体现在哪些方面？
2. A. 提高数据处理效率
3. B. 保证信息准确性和完整性
4. C. 减少数据处理错误率
5. D. 提升信息传递速度
6. E. 增加信息存储量
7.在ITR流程中，哪些因素会影响信息的准确性？
8. A. 输入数据的准确性
9. B. 处理算法的复杂性
10. C. 存储介质的可靠性
11. D. 传输介质的稳定性
12. E. 人为错误的干预
三、简答题
1.请简述ITR流程的主要步骤及其作用。

2.在ITR流程中，如何保证信息的安全性和隐私性？。

2019年11月ITSMS信息技术服务管理体系审核考试试题(网友回忆版)

2019年11月ITSMS信息技术服务管理体系审核考试试题（网友回忆版）[单选题]1.在进行审核员（江南博哥）管理时,下列哪些活动不是必须的（）A.定期对每位审核员的表现进行现场评价B.对审核员的能力和表现进行监视C.保持人员的最新记录D.对审核员的现场审核进行监控参考答案：D[单选题]2.以下不属于需求管理范畴的是（）。

A.A公司持续为B客户提供运维服务，每年总结B公司系统的可用性不足的情况，明确可能的可用性检测需求B.A公司持续为B客户提供运维服务，每年总结B公司系统的可用性不足的情况，明确可能的资源不足的需求C.A公司持续为B客户提供运维服务，每年总结B公司系统的可用性不足的情况，明确可能的软件功能不足的需求D.A公司持续为B客户提供运维服务，每年总结B公司系统的可用性不足的情况，明确可能的系统和设备的冗余需求参考答案：C[单选题]3.下列哪个概念不属于信息技术服务财务管理（）A.预算编制B.计费C.管理费用D.定价参考答案：B[单选题]4.信息技术服务管理是如何保证信息技术服务提供的质量（）A.通过将客户、服务提供商之间的协定记录进正式的文档B.通过建立的可接受的服务级别标准C.通过在信息技术组织的所有员工中推行客户导向模式D.通过建立、实施、维护和持续改进为信息技术服务提供一套连续的流程参考答案：A[单选题]5.从下列哪个文档中，事件管理流程可以获取在必要的情况下的升级相关信息（）A.服务改进计划B.服务目录C.组织机构图D.服务级别协议参考答案：D[单选题]6.在认证审核时，审核组应（）A.在审核前将审核计划提交受审核方确认B.在审核结束时将审核计划提交受审核方确认C.随着审核的进展与受审核方共同确认审核计划D.将审核计划提交审核委托方批准方可参考答案：A[单选题]7.关于审核结论，以下说法不正确的是：（）A.审核组综合了所有审核证据进行合理推断的结果B.审核组综合了所有审核证据与受审核方充分协商的结果C.审核组权衡了不符合的审核发现的数量及严重程度后得出的结果D.以上全部参考答案：D[单选题]8.内部审核计划不包括或涉及下列哪些内容（）A.审核目的B.审核范围：包括受审核的组织单元、职能单元以及过程C.审核准则和引用文件D.审核发现参考答案：D[单选题]9.内部审核中，首次会议由（）主持A.总经理B.管理者代表C.特定审核所需要的技术专家D.审核组长参考答案：B[单选题]10.防范网络监听最有效的方法是（）A.进行漏洞扫描B.采用无线网络传输C.对传输的数据信息进行加密D.安装防火墙参考答案：C[单选题]11.根据GB/Z20986标准，信息安全事件分为几级（）A.3B.4C.5D.6参考答案：B[单选题]12.下列不属于最常用的云服务类型的是（）。

ITS考试试题题库(一)

从安全属性对各种网络攻击进行分类，截获攻击是针对（）的攻击, 阻断攻击是针对（）的攻击。用户收到了一封可疑的电子邮件,要求用户提供银行账户及密码,这可能属于( )攻击手段。在网络中，若有人非法使用 Sniffer 软件查看分析网络数据，以下（）协议应用的数据不会受到攻击。以下不属于TCP端口扫描方式的是（）。渗透性测试属于（）所采用的方法。许多黑客攻击都是利用软件实现中的缓冲区溢出的漏洞，对于这一威胁，最可靠的解决方案是（）。字典攻击是黑客利用自动执行的程序猜测用户名和密码，审计这类攻击通常需要借助（）。在安全评估过程中，采取（）手段，可以模拟黑客入侵过程，检测系统安全脆弱性。
101 信息安全 102 信息安全 103 信息安全 104 信息安全
105 信息安全
106 信息安全
局域网需要MPLS VPN主要原因（）。
帧中继采用（）技术，能充分利用网络资源，因此帧中继具有吞吐量高、时延低、适合突发性业务等特点。
关于Ad Hoc网络的描述中，错误的是（）。
非对称算法是公开的，保密的只是（）。 DSA指的是（）。 MD5算法的HASH值长度为（）。
）
（
）是一个网络层的协议，它提供了错误报告和其它回送给
源点的关于IP数据包处理情况的消息
六十年代到七十年代网络的概念主要是指（
）
下面哪一个不是LAN的主要特性（
）
高层的协议将数据传递到网络层后，形成（
），而后传送到
数据链路层
IP地址与它的掩码取反相与，所得的非零点分十进制数，是此IP地址
的（
）
交换机如何知道将帧转发到哪个端口（
序号 1 2
3
类型网络技术网络技术