总服务台管理工作指引
公寓楼物业管理制度(上墙)模板
秩序维护部管理制度1、公寓楼实行24小时保安值班制，认真做好公寓楼的进出人员、车辆、消防、财产管理工作。
2、熟悉公寓楼的各种保安设施及操作性能，熟悉社区的结构分布。
3、严格遵守上下班时间及值班纪律，上班时间不得做与值班无关的事情，并认真做好值班记录。
4、当班秩序维护人员必须制服穿戴整齐，做到警容整洁，文明值勤。
5、定时对公寓楼进行巡逻、检查，保证公寓楼公用设施及消防设备的完好。
6、当班时间不得读书、看报、打磕睡、游戏等，严禁喝酒。
7、配合监控中心工作人员，发现可疑问题，必须立即予以澄清。
8、保证公寓楼治安稳定，积极配合公安机关及消防部门的检查工作。
工程部工作职责1、负责公寓楼公共设施、设备的管理、运行、维护、保修工作，实行24小时值班制度，并做好值班记录。
2、每日定时巡视机电设备各部位运行状况和公共设施情况，发现异常和损坏及时报修。
3、对重大突发性故障，立即组织抢修，如无法解决及时向上级报告。
4、热情、及时、快捷、合理解决业户的报修。
5、节能降耗、合理更新，为业户提供优质服务。
6、每月抄录水电表读数，确保数据无误，并对水电通知单进行审核。
编制公寓楼的水、电用量汇总表报物业总监及公司相关部门。
7、制定每月备品备件的采购计划，并上报物业总监。
8、按设施设备实际情况，提出的合理化建议。
9、负责公寓楼大型维修保养项目的审查、报批及合同审查。
客户服务部工作职责1、客户服务部是公寓楼物业管理的职能部门。
2、负责公寓楼小区内各类配套服务设施的管理，参与接管公寓楼的日常物业管理工作。
3、走访业户，与业户沟通，掌握辖区每一业户情况，及时处理小区业户申请服务及投诉问题，并按期回访，回访率达到100% 。
4、向业户宣传和告知政府各职能部门的各项规定、文件通知，配合有关政府职能部门做好计划生育、暂住人员管理工作。
5、负责接待来电来访和投诉，并安排处理和跟踪完成情况。
6、负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。
检查制止违章乱搭建及不安全设施，业户室内装修，临时动火作业的审批与监督，发放和各类门禁IC卡。
医院服务台工作职责
医院服务台工作职责医院服务台工作职责篇1一、负责对来诊看病病人的初步分诊引导工作,负责来院的各类顾客的导诊咨询、接待,服务有困难的特殊病人的协助及提供辅助工具。
二、负责对所服务范围的病人引导、方位去向的指引、以及年幼、老人、残障、病痛者的协助、支持及全程服务。
三、负责工作范围公共区域的诊疗秩序、环境管理、设施、设备的维护和管理。
四、对于工作范围的特殊情况及时处理,以及与上级管理部门报告协调工作。
五、为病人及顾客提供咨询服务及便民服务。
六、宣传医院特色科室、特色治疗及专家情况,宣传医院大型及有效设备、特色服务项目。
医院服务台工作职责篇21.在门诊办主任和导诊组长的指导下进行工作。
2.早班上班时间：7：00—14：30；导班上班时间：7：30—12：30，14：30—17：00；自助机班上班时间：7：30—12：00；14：30—17：30。
上班前做好开诊前的各项准备工作。
下班前做好导诊台及各诊室的整理工作，补充各种诊疗用物。
3.做好预检分诊，指导服务对象正确挂号及使用自助机和掌上妇幼，提供预约挂号咨询服务，为需要帮助的服务对象提供帮助。
4.发现传染病疫情及时登记上报。
为发热者测量体温并登记、分诊，做好体温计（枪）的.消毒处理。
5.积极参加业务学习、技术培训和专题讨论，不断提高专业技术水平。
6.指导助理护士实习同学和护工的工作。
7.做好各种抢救物品、药品的准备和保管工作。
8.做好危急值报告按及时通知医师处理。
9.严格遵守医德医风规范，努力提高自身道德素质，全心全意为服务对象服务。
医院服务台工作职责篇31、负责并带领诊所完成经营目标,管理诊所日常运营；2、负责诊所内医护人员、跨部门的相互沟通与协调工作；3、负责诊所客户投诉处理、危机管理及与医疗相关的政府机构沟通工作；4、领导交办的其他工作,及市场活动等。
医院服务台工作职责篇4职责描述:1、负责公司网络和电话咨询部的日常管理工作，建立业务流程及客服标准，保证咨询工作规范、高效进行，并达成到诊目标;2、负责咨询团队建立和培训工作，通过网络和电话的在线咨询，为网站合作医院导诊病人任职要求:1、大专及以上学历，医学及相关专业，具有民营医院相关岗位3年以上工作经验;2、具有较全面的医学理论知识及咨询技巧;3、较强的团队管理和培训能力，能调动起团队成员的积极性，富有个人魅力，有凝聚力;4、工作严谨，认真负责，具有协调能力、亲和力。
胖东来超市部服务台实操手册
06
服务台团队建设与培训
团队沟通与协作
建立有效的沟通机制
01
为了确保团队之间的顺畅沟通，需要建立明确的沟通机制，包
括定期的会议、面对面的交流以及使用有效的沟通工具。
提高团队成员的沟通能力
02
鼓励团队成员进行语言和非语言沟通技巧的学习，例如倾听、
表达、反馈等，以增强团队间的理解和协作。
强化团队意识
若不符合条件，向客户解释原因并拒绝 申请
服务台工作人员检查商品是否符合退换 货条件
若符合条件，进行商品登记并退款或换 货
投诉处理流程
服务台工作人员记录客户投诉内 容
若投诉成立，联系相关部门进行 调查处理
客户向服务台提出投诉
判断投诉是否成立，若不成立则 向客户解释原因并拒绝处理
向客户反馈处理结果，并跟踪客 户满意度，确保客户满意
03
通过团队建设活动和训练，提高团队成员间的凝聚力和合作精
神，强化团队整体意识。
服务台员工培训计划
制定详细的培训计划
根据服务台员工的工作需求 和技能水平，制定符合实际 需要的培训计划，包括培训
内容、时间、目标等。
培训课程设置
针对服务台员工的工作特点 ，设置相关的课程，如客户 服务技巧、投诉处理、团队
积分兑换活动推广
1 2
活动宣传
通过胖东来超市内部宣传、官方网站和社交媒 体等渠道，宣传积分兑换活动。
活动时间安排
设定活动开始和结束时间，并提前进行公告。
3
活动参与情况统计
及时统计活动参与人数和兑换情况，为后续活 动提供参考。
04
退换货处理与投诉接待
退换货流程
客户提出退换货申请
跟踪客户满意度，确保客户满意
总服务台服务管理制度范本(五篇)
总服务台服务管理制度范本总服务台职责规范1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。
2、准时上下班，做好交接班手续。
细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。
3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。
4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。
严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信____卡及结账，保持与报表一致。
5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。
6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。
准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。
7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。
8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。
9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。
10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。
11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。
12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。
13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写____。
14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。
15、认真记录本班次工作中出现的问题。
16、培训____，使他们达到职业化水准。
17、警惕大厅特别是接待处的可疑人物，负责本区域内的安全。
18、完成领班布置的其它工作任务。
总服务台服务管理制度范本（二）第一章总则第一条为了规范总服务台的服务管理行为，提高服务质量，保障顾客权益，制定本制度。
开业前营运管理工作指引
《装修验收退款审批表》
《商户管理工作指引》
《商户装修手册》
项
目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
3
建立营运服务窗口
总服务台
①开业前2个月设立总服务台。
②确定总服务台工作人员的统一着装。
③确立总服务台的工作内容、服务标准和流程。
④调试广播系统及其他硬件。
⑤与工程部物业部确认广场有偿服务内容及流程。
②工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成《装修现场检查记录表》。
③对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具《整改通知书》，并要求立即整改。
④隐蔽工程封闭前，商户需提前2日项工程不提出申请，并递交《隐蔽工程自检报告》，验收工程完成后填写《隐蔽工程验收单》。
⑤装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署《装修验收退款审批表》。
营运经理
《商户管理工作指引》
《商户手册》
4.2施工手续办理
①协助商户的店员招聘工作。
②办理商户营业员出入证、工牌。
③配合商户开业前进货工作。
④落实营业员休息和用餐场所。
⑤提供商铺内的保洁有偿服务。
⑥对商户各级人员进行日常营运管理和服务的沟通、培训。
⑦落实餐饮商户油烟管道清洗制度，并提供配套服务。
①开业前3个月，收集商户招聘信息，各地商管公司行政部联系职介所或服务机构协助人员招聘工作。
③原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；复印合同须营运副总同意；非本部门人员查阅合同须经总经理同意。
营运经理
文员
《商户管理工作指引》
《营运信息管理工作指引》
《合同管理》
《档案管理》
服务台人员岗位职责（共6篇）（精简版）
服务台人员岗位职责(共6篇)服务台人员岗位职责(共6篇)篇一：服务台员工岗位职责图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看工作职责 1. 服务台主任职责 1.1 遵守商店的一切规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排。
1.2 合理的排班，带好团队成员，鼓舞团队士气，关注员工的工作态度和质量。
1.3 对员工负责，评估服务台员工绩效，调整员工工作激情和岗位调动。
1.4 文明礼貌、精神饱满、主动热情、微笑待客。
1.5 监督巡视服务台各岗位的工作情况，安排人员在岗，调动人员工作岗位。
1.6 安排部门技能培训课程，及时纠正员工工作中出现的错误。
1.7 定期检查开票处的赠品发放情况，避免乱发和内部员工自用的情况发生。
1.8 处理顾客在服务台的投诉和收集顾客的意见及建议，及时解决和反馈。
1.9 协调各部门之间的工作配合。
1.10 认真、积极、高效率的处理商店的任何投诉，保证在商店投诉流程规定的时间内得到解决。
1.11 确保服务台系统的正常运作，确保印章的管理，确保固定资产不受破坏。
图片已关闭显示，点此查看 1.12 商店营业结束后巡视本部门电脑等设备的电源关闭，确保消防安全和消防责任。
1.13 每周工作计划和工作汇报。
1.14 完成其他上级部门另行安排的工作。
工作职责 2. 客服中心员工工作职责 2.1 遵守商店的一切规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排。
2.2 服务台客服中心的员工是直接接触顾客投诉的第一责任人，要求文明礼貌、精神饱满、主动热情、微笑待客。
2.3 认真听取顾客的意见和要求，并如实的记录在案。
2.4 在接待顾客投诉的时候，不得采取搪塞、推诿的态度，及时跟进顾客的投诉。
2.5 必要时上门核实情况，由直属上司安排。
2.6 协调商店商品部解决顾客投诉，及时反馈和跟进处理结果。
2.7 投诉事件的归档和封存。
2.8 学习《消费者保护法》和商店各项流程。
总服务台管理工作指引
《邮件收发登记表》
《物品借用登记表》
《总服务台人员工作规范》
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
3
投诉受理
3.1投诉受理范围
①属消费者对商品的投诉，应按照消费者商品投诉受理范围，由总服务台人员及时通知运营人员协助处理。
②投资方（业主）、商户、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属部门。
③消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归运营部。
④运营部、物业部负责监督处理相应的投诉工作。
①每月形成投诉分析报告并于次月5日前上报行政部备案。
②须通过总服务台服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知相关的部门的联系方法。
③须公告并在总服务台公示开通的时购中心服务监督专线：********
②代收商户信件并分发至商户邮箱；挂号信等填写《邮件收发登记表》，由运营助理签收并转发。
③外借物品（雨伞、轮椅等）按规定收取保证金并记录在《物品借用登记表》上；退还时在《物品借用登记表》上记录并收回押金收据，查验物品后退还押金。
①总服务台人员每日交接班时，做好当班所收取费用的对帐登记工作。
②根据《物品借用登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。
②临时广播稿、商户广告须经运营经理审批。
③客服主管每天对广播、背景音乐、人员播音情况进行检查。
④运营经理每周对广播情况进行抽检。
客服主管
《广告播出审批表》
《总服务台人员工作规范》
《开闭店工作规范》
《广播系统管理工作指引》
2
便利服务
①便利服务包括：接待咨询求助和现场投诉；报修受理；礼品包装；证件办理和员工卡制作；物品借用失物招领管理；物料销售等。
WI-KF-07-02会所服务员工作规范
1.0目规定工作流程，使服务达到标准化、规范化。
2.0适用范围2.1会所服务员负责日常工作.2.2当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发事件。
3.0工作程序3.1早班服务员工作规程3.1.1自检仪容仪表，合格后准时找领班或收款员报到，然后自己上岗按规程工作，检查各室物品有无缺少。
3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开（该电开关规定必须四个开关同时使用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上）。
3.1.3将会所内四台饮水机电源打开，检查存水情况，补充足够纸杯（每台机存水量必须足３／４，不够要搬下来打开瓶盖加满水再放上）。
3.1.4检查健身室免费提供给客人使用鞋卫生情况（定存量６对），不干净连同浴巾一齐送雅洁清洗。
3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室巾类及客用品，并折叠好布草柜里备用巾，分类放置整齐。
（包括A区工作间布草存放柜巾类补充），补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回时间登记及签收工作。
3.1.6早班服务员负责清点四楼所有使用巾类，包括面巾、浴巾、小方巾（有馆徽及无馆徽），清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。
3.1.7检查Ｂ区是否需领物品，及时报收银。
3.1.8按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。
3.1.9随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全，按时整理、巡场并做好记录。
3.1.10早班服务员除了要做好指定工作以外，原则上是以服务为主，工作期间要一心二用，随时听见有客人来时候，要求随时放下手上工作迅速赶到工作地点为客人提供服务。
3.1.11以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。
开麻将房时要填写《会所麻将房食品记录单》，同时核对房间食品。
3.2晚班服务员工作规程：Ａ区：3.2.1自检仪表仪容，合格以后按时参加晚班班前小会，要求员工要做好简单班会记录。
3.2.2上岗后要在１０分钟内检查自己所属范围内设施设备和用品情况（麻将房小食），有问题必须马上报告领班处理，超出１０分钟时间责任归接班人承担。
总服务台工作流程
总服务台工作流程 The manuscript was revised on the evening of 2021总服务台工作流程一、日常工作1、客户接待：当客户走向总服务台时，总服务台工作人员应站立并微笑问好。
2、指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引。
（严禁单指，指出方向）3、接听电话：接听电话时当铃声超过三声，接听电话后要说标准语。
（例：你好世贸商城等）认真听取对方电话内容针对问题进行完整回答。
（严禁与客户交谈中出现脏语，讽刺语及不符合公司规定的遐想语。
在接听电话时如有客户前来咨询，应用手捂住说话筒与直面客户说不好意思请稍等，然后尽快解决问题挂断电话，在挂断电话后应与客户表示抱歉。
4、礼品及卡片的发放：服务台工作人员定期到行政组内勤处申领相关活动物料，在顾客凭单据登记详细信息后，礼貌热情地发放给顾客。
如需指引方位，耐心向顾客指引具体位置。
5、品牌查询：行政组将商户信息拷贝至服务台电脑中，如顾客需查询商户品牌及方位时，工作人员进行相关问询确认后，将商户品牌及方位告知顾客。
6、应急药品提供：服务台设有医药箱，医药箱中放置日常应急药品，为顾客提供简单包扎、创可贴、日常药品等。
7、信息录入：服务台工作人员按时认真对每天需录入的信息及时录入电脑，定期上交行政组备案。
二、播音工作1、每天打扫播音室卫生，保持播音设备的正常运转。
除广播室工作人员及授权人员，其他人员不得进入广播室。
在播音时必须用标准的普通话进行播音。
如受理播音申请，需依据申请中规定的时间到达播音室播音。
2、播音室工作内容为：5：00 早班到岗，播放迎宾词及迎宾曲9：00 天气预报9：30 每日新闻10：00 商场介绍10：30 品牌信息11：00 温馨提示11：30 活动介绍12：00 整点报时14：00 商场介绍14：30 温馨提示15：00 活动介绍15：30 品牌信息16：00 商户文明公约16：30 生活小常识17：00 历史的今天17：20 送宾词播音内容说明：1、促销信息为商场各类特卖活动、商户提报的促销信息；温馨服务为涉及顾客购物需注意的各项事宜；品牌信息商户提报和商场主要宣传的品牌；历史的今天为历史上每一天发生的重要事件。
总服务台服务管理制度范本
总服务台服务管理制度范本一、服务台基本职责1. 总服务台是公司与客户进行沟通交流、提供信息和解决问题的重要窗口。
其基本职责包括：1.1 提供优质的客户服务，包括电话、在线聊天及电子邮件等多种方式；1.2 迅速响应客户的需求，尽快解决问题；1.3 提供准确、清晰的信息，向客户提供帮助和建议；1.4 建立并维护良好的客户关系，提高客户满意度。
二、服务台工作流程1. 客户呼叫1.1 客户通过公司提供的电话号码呼叫总服务台；1.2 服务台接听人员迅速与客户建立联系，询问客户问题的具体情况。
2. 信息记录和分类2.1 服务台接听人员将客户提供的信息详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述等；2.2 根据问题的性质和紧急程度，对问题进行分类，并标注相应的优先级。
3. 问题解决3.1 服务台接听人员根据问题的分类和优先级，将问题转发给相应的部门或人员处理；3.2 部门或人员在能力范围内，迅速解决问题，并将解决情况反馈给服务台。
4. 客户反馈和满意度调查4.1 在问题解决后，服务台接听人员与客户进行反馈沟通，确认问题是否得到解决；4.2 客户满意度调查，通过电话、邮件或其他方式，向客户收集反馈信息。
三、服务台工作规范1. 彬彬有礼1.1 服务台接听人员在接听电话时，要用礼貌、清晰的语言与客户进行沟通；1.2 不带个人情绪，不使用粗俗语言或冒犯性语言。
2. 职业形象2.1 服务台接听人员应穿着整洁、得体的服装，保持良好的个人形象；2.2 不吸烟、吃零食或进行与工作无关的活动。
3. 专业知识3.1 服务台接听人员应具备良好的业务知识，了解公司的产品和服务；3.2 不向客户提供不准确或不完整的信息。
4. 问题沟通4.1 服务台接听人员应仔细聆听客户的问题，确保准确理解；4.2 如果问题较复杂或无法立即解决，应向客户解释原因，并承诺尽快解决。
5. 保密原则5.1 服务台接听人员应严格遵守保密原则，不泄露客户的个人信息；5.2 当需要向其他部门或人员转交客户信息时，应确保信息安全。
营运现场管理工作标准
项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件日常经营环境管理广播管理1.服务台接待人员按照《广播工作指引》的规定进行广播播放并在《广播记录表》中记录播报情况；2.服务台接待人员应随时插播其他信息（寻人、寻物、停车等）；3.商户的促销活动，服务台应及时进行广播，营运助理应主动提醒商户办理申请手续，填写《促销广播审批表》经营运经理或主管批准同意，进行播报；4.服务台接待人员每日检查和更新商户的促销信息；5商场的开闭店音乐、背景音乐、广播稿模板内容，由公司制订下发。
根据季节、节假日等情况，应及时调整背景音乐的内容。
1.营运助理巡场时，应对广播的音量、音质和内容进行检查，并及时通知服务台进行调整；2.广播音量已不影响顾客正常交流为宜；3.商铺内的广播音量不得高与公共区域的音量；4.100平方米以下的商铺原则上不得安装广播音响设备，商铺内只能播放背景音乐，多种经营不得安装音响和广播设备；5.商铺内安装广播音响设备，需经总经理批准同意。
服务台接待人员营运主管《广播记录表》《促销广播审批表》日常经营环境管理LED屏和服务台信息屏管理1.大屏幕和服务台的电视机是广场日常统一信息发布点，营运部应进行重点监控，与企划部及时沟通，对播放的内容定期更新，紧跟社会热点，并及时插播需要对外的重要信息；2.室外大屏幕的播放内容主要为品牌介绍、促销信息、公益广告、活动和新片预告等；的日常播放。
1.营运助理巡场时，应对各类信息屏幕的内容、播放质量等进行检查（每天开店时和下午至少2次），发现问题应及时通知服务台进行调整。
并在《日常运营巡视记录表》做好记录；2.信息屏的播放内容应由营运经理批准同意。
营运主管《日常运营巡视记录表》项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件营运美陈管理1.营运助理巡场时，应对美陈布置进行检查，公共区域美陈的问题应及时向企划部反映，商铺美陈的问题及时要求商户落实整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；2.美陈布置存在安全隐患的，营运助理应及时向营运经理回报，并由营运部开具《整改通知单》要求商家或相关部门限期整改；3.当发现美陈布置落令或损坏时，应通知企划部或商家及时进行更换或调换。
总服务台服务管理制度范本(六篇)
总服务台服务管理制度范本1.目的本程序明确了服务台工作人员的服务程序，以确保顾客购物方便、快捷。
2.适用范围本程序适用于利客隆系统服务台的服务活动。
3.职责4.工作程序(1)存包服务(2)顾客问询解答与引导(3)代发报纸、宣传品等(4)商品退换货(5)顾客投诉处理(6)包装物品提供(7)应急常备用药(8)意外状况协助处理(9)开具购物____(10)广播服务(11)停车场管理(12)顾客反馈意见收集存包人员对每个存包柜需准备好一对号码相同的存包牌，并用擦布对存包柜进行清洁。
(1)当顾客走到服务台前准备存包时，存包人员正面朝向顾客面带微笑，使用服务用语“您好”或“欢迎光临”，并告之顾客贵重物品，有价证券请自己保管好。
(2)存包人员每次只能收取一位顾客的存放物品，在收取顾客的寄存物品同时，存包人员要将存包牌当面交与顾客，并将另一存包牌系于提包或放置物品上，保证一包一牌。
(1)顾客取包时，存包人员请顾客先出示存包牌，必须要核对包牌号码，确认无误后方可取出寄存物品。
(2)存包人员取下存包牌，待顾客确认无误后方可将号牌放回固定位置。
(3)顾客离去时，存包人员要使用服务用语“欢迎您再来”。
(1)存包人员将号牌归位，确认。
(2)存包人员对存包柜进行清洁作业。
(3)存包人员填写交接班记录。
(1)如果顾客遗失存包牌，存包人员请服务台组长或值班经理到场，并请顾客出示____和填写《存包牌遗失登记表》，待顾客说清楚寄存物品特征后方可交与顾客。
(2)如果出现顾客物品损坏或遗失时，存包人员要先向顾客道歉，并立即请服务台组长或客服主任到场处理，事后要填写《顾客物品损坏记录表》。
(3)如有顾客忘取包，服务台人员应在下班时与当日值班总经理同时在场的情况下查看包内物品，并进行登记，登记后由服务台妥善保管，如有联系地址或____由服务台人员在第二天与顾客进行联系并请顾客携带存包牌和有效证件前来认领。
(4)如有顾客忘取包，经查看没有联系地址或____时，由服务台人员替顾客保存一周，一周内仍无人认领，上交店铺安管部门保管，并作好记录。
总服务台管理规章制度
总服务台管理规章制度第一章总则第一条为规范总服务台工作秩序，提高工作效率，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司总服务台的所有工作人员，包括前台接待员、电话接听员、客户服务专员等。
第三条所有员工必须认真遵守本规章制度，不得擅自修改、篡改。
第四条总服务台工作时间为每天9:00-18:00，中午休息1小时，周六、周日法定节假日休息。
第五条员工应当保持仪表整洁，礼貌待人，工作期间不得穿拖鞋、短裤、露脐装等不符合形象的服装。
第六条员工应当热情周到地接待客户，提供优质的服务。
第七条员工应当遵守公司保密规定，不得泄露公司机密信息。
第八条员工应当遵守纪律，不得迟到早退，不得在工作时间内偷懒。
第九条员工应当尊重领导，服从领导的工作安排。
第十条员工应当积极学习，不断提升自身专业素质。
第二章工作内容第十一条总服务台的工作内容包括但不限于接待客户、接听电话、解决客户问题、提供服务咨询等。
第十二条前台接待员应当热情周到地接待客户，及时帮助客户解决问题。
第十三条电话接听员应当及时接听电话，准确记录客户问题，及时转接相关部门处理。
第十四条客户服务专员应当耐心倾听客户问题，及时处理客户投诉，提供满意的解决方案。
第十五条员工应当根据客户需求提供优质的服务，不得敷衍了事。
第十六条员工应当遵守客户隐私保护规定，保护客户信息不得泄露。
第三章工作流程第十七条前台接待员在客户来访时，应当主动迎接，询问客户需求，及时为客户安排服务。
第十八条电话接听员在接听电话时，应当及时准确记录客户问题，并及时转接相关部门处理。
第十九条客户服务专员在处理客户问题时，应当耐心倾听，并积极解决客户问题，提供满意的解决方案。
第二十条员工在处理客户问题时，应当及时反馈处理结果，不得拖延。
第二十一条员工应当遵守工作流程，按照规定的程序处理客户问题。
第四章纪律处分第二十二条对违反规章制度的员工，公司将根据违规情节轻重给予批评、警告、记过、记大过、解雇等处理。
商场总服务台规章制度
商场总服务台规章制度第一章总则第一条为规范商场总服务台的管理和服务工作，加强服务品质，维护商场秩序，特制定本规章制度。
第二条商场总服务台是商场的重要组成部分，是商场服务的窗口和纽带，负责接待和处理商场内的各类服务需求。
第三条商场总服务台的服务宗旨是“以客户为中心，服务至上”，为顾客提供优质、高效、全面的服务。
第四条商场总服务台的工作对象是商场内的所有顾客和商户，对于所有需要帮助的人员，都应尽力协助。
第五条商场总服务台应保持良好的工作秩序，做到老师礼貌、效率高、形象好，严格遵守各项规章制度。
第二章服务内容第六条商场总服务台的主要服务内容包括：1. 为顾客提供商场内的咨询和导航服务；2. 为顾客提供商场内的各类服务需求的协助和解决；3. 协调商场各部门之间的合作，确保服务的顺畅进行；4. 了解和掌握商场内的各项活动和促销信息，及时向顾客传达。
第七条商场总服务台的服务范围是全面的，需要了解商场内的各项服务项目和活动内容，以便为顾客提供准确的信息和服务。
第三章服务流程第八条顾客到商场总服务台咨询或申请服务时，服务人员应主动接待，认真倾听顾客需求，并及时给予回应和帮助。
第九条在处理顾客需求时，服务人员应做到礼貌、耐心、细致，尽量满足顾客的需求，确保服务质量。
第十条当顾客提出异议或投诉时，服务人员应认真听取顾客意见，及时处理和妥善解决，保持良好的服务态度。
第四章工作制度第十一条商场总服务台的工作时间为每天8:00-22:00，服务人员需按时上班，确保服务台的正常运转。
第十二条服务人员需要穿着整洁、得体的工作服装，并保持良好的仪容仪表，体现专业形象。
第十三条服务人员需要严格遵守工作纪律，服从管理，听从指挥，做到工作认真负责，不得擅自离岗。
第十四条服务人员需定期接受培训和考核，提高服务水平和专业技能，确保服务质量。
第五章处罚措施第十五条对违反本规章制度的服务人员，商场总服务台有权采取以下处罚措施：1. 警告处分：对轻微违规行为，予以口头警告，并记录在案；2. 记过处分：对较重违规行为，予以记录过处分，并通报相关部门；3. 辞退处理：对严重违规行为，予以辞退处理，并通报有关部门。
宾馆前台工作职责（6篇）
宾馆前台工作职责1、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
2、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，异常是折扣和挂帐协议。
3、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
4、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
5、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
6、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡支票操作程序执行。
7、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
8、严格遵守现金和票据管理制度。
9、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
10、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。
11、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
12、掌握房态和客房情景，进取热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
13、做好本岗位的清洁卫生。
14、严格按照帐务规定处理各种记帐。
服从上级主管的安排，认真完成任务。
15、正确处理钥匙的发放。
16、每一天收入的现款票据必须与帐单核对相符，并按不一样币种，不一样票据分别填写在缴款袋上。
17、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
18、密切注意大堂的情景，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
19、快速准确地为客人办理入住延房换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
20、作好班前准备，认真检查电脑打印机计算器验钞机信用卡POS机制卡机扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
21、为宾客供给所需要的信息，热情周到细致地帮忙客人解决各种需求。
22、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，坚持最准确的房态。
23、每一天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情景进行汇报。
24、准确熟练地收点客人现金支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
银行营业网点服务规范指引
银行营业网点服务规范指引(试行)第一章总则第一条为提高营业网点服务规范化、标准化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》(银协发 [2007]40号)和《中国银行业柜面服务规范》(银协发[2009]50号)《中国银行业零售业务服务规范》(银协发[2009]133号)等，特制定本指引。
第二条本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。
第三条本指引为营业网点基本服务规范。
各支行(部)在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。
第二章基本服务规范第四条服务环境规范要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。
(一)外部环境1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。
2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。
标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。
3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。
4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。
(二)内部环境1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息(开办外币业务的网点)。
2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。
各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。
商场前台工作职责(三篇)
商场前台工作职责主要包括以下几个方面：1. 接待顾客：负责接待顾客并提供相关信息和帮助。
例如，指引顾客到达目的地、向顾客提供商场布局和店铺位置、回答关于商场设施和服务的问题等。
2. 电话及邮件处理：负责接听商场电话，并在必要时转接给相关部门或人员。
同时，也需要处理来自顾客或其他部门的邮件、传真等电子邮件的收发和解答。
3. 前台维护：负责保持前台的整洁和有序，包括保持前台区域的干净、摆放宣传资料、检查和维护设备的正常运行等。
4. 公告信息发布：负责发布商场的公告信息，包括商场的促销活动、新品上架等，以便顾客知晓。
5. 寄件管理：如果商场提供快递服务，前台可能需要负责接收顾客的快递或包裹，并安排寄件和传递。
6. 报警应对：在有突发事件发生时，负责及时报警并通知相关人员和部门进行处理。
7. 顾客关系管理：和顾客进行积极互动，监听顾客意见和建议，并及时反馈给相关部门以改进服务质量和顾客满意度。
8. 协助其他部门工作：根据商场的具体安排，还可能需要协助其他部门的工作，如安保、销售等。
总的来说，商场前台工作职责是作为商场的门面，负责接待顾客、提供信息和帮助以及维护前台的秩序和设备，以确保顾客的良好体验和商场的正常运营。
商场前台工作职责（二）主要包括：迎接顾客、信息咨询、维护顾客关系、处理投诉、办理业务等方面。
以下是详细介绍：一、迎接顾客商场前台的首要任务是迎接顾客，给顾客留下良好的第一印象。
他们需要友好地面带微笑地问候顾客，询问是否需要帮助。
同时，他们还需要引导顾客到需要的地方，并提供必要的指引。
二、信息咨询商场前台需要熟悉商场内各个店铺的布局、商品分类以及品牌情况，能够对顾客提出的问题进行准确的解答。
例如，当顾客询问某个品牌的具体位置或者某个店铺的特色产品时，前台需要提供准确的信息。
三、维护顾客关系前台需要不断提高自己的服务意识，积极主动地与顾客进行沟通，了解顾客的需求和意见。
他们需要为顾客提供贴心的服务，如为顾客提供饮品、免费WiFi等，使顾客在商场有宾至如归的感觉。
星级写字楼物业管理方案与管理规定
星级写字楼物业管理方案与管理规定Safety is the first principle of investment. December 21, 2020星级写字楼物业管理方案与管理制度1、日常管理及客户服务1.1工作程序1.1.1总服务台接待服务工作时间: 根据实际需要A总服务台服务应思想集中,精神饱满,真诚微笑,着装整齐,仪表、仪容端庄整洁;B客人来到总服务台,应及时站立,用规范标准的语言向客户主动招呼,热情问候,让人感到温馨感;C接待问讯时,应双目平视客户,专心倾听;对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情,不能随便回答或轻率回答“不知道”,应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;D在接待客户问讯时应按总服务台接待问讯登记表的要求认真仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按客户求助登记表的要求认真仔细字迹清晰地填写,并马上与各部进行协调,确保客户求助工作的及时性;负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;1.1.2 礼仪接待服务根据工作需要礼仪接待站立的位置及服务时间,固定到位,流动服务,主动补位,通力合作;A按规定着装,仪表、仪容端庄整洁,精神饱满,彬彬有礼,真诚微笑,表里如一; B应在规定场合站立,站立时两脚合拢,双手交叉在前;对客户要主动热情,和蔼可亲,微笑服务;C工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用;与安保部紧密配合,做到外松内紧,有理有礼;1.1.3 电话服务服务时间：8:30--17:00话务员的声音代表着大楼的形象,接听电话铃响三声必有应答;A按照标准的普通话英语和严格按照话务员规范用语接听电话;B礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;C仔细倾听客人的要求,如遇到无法解决回答的问题,须将电话转交部门主管处理;D在转接电话时,首先要认真听完客户讲话后再转接,在转接电话过程中,给予客户适当的说明;E接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点,迅速报告监控中心;F认真做好上下班电话总机的交接工作,并有记录;1.1.4 报修接待服务服务时间: 8:00--17:00A 铃响三声必有应答;态度诚恳,规范用语;B 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名,同时要掌握准确投报时间;C 立即打电话到综合维修组通知报修;D 按规定认真详细地填写维修记录表和填写维修单;E 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;F 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;G 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;H 每天在17:00点以前收取当日维修单,进行整理、分析;如发现在维修单上客户对维修不满意的,及时将信息返回到服务部经理处,便于及时回访;I 做好每月维修记录情况表、维修回访记录、维修单的收集整理工作,做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档;1.1.5 VIP接待服务A物业管理中心受业主/租用户的委托,配合VIP接待工作;B服务部通过各部门工作联系单将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;C礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好,准备迎接; DVIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;EVIP离开时,服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作; FVIP离开时,礼仪接待员应预先站在出口处,看见VIP,应弯腰迎送;2 会务管理程序：2.1会议服务工作内容；1、会议服务工作2、VIP服务工作部分；3、总台服务工作;2.1.1 会议服务工作部分的三个步骤：一、会前准备;二、会议服务;三、会后清洁工作;2.1.2 VIP服务工作部分的三个步骤：一、准备工作;二、服务工作;三、收尾清洁工作;2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤：一、开档工作;二、服务工作;三、收尾工作;2.2会议服务工作部分2.2.1会前准备1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则;2、服务员在会议预定时间1小时前到岗,并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求;会议桌面的物品铺设,地面清洁程度,衣帽服务设备,工作台的布置等都是检查的内容;A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹;B、桌布及围裙清洁平整无污迹;C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹;D、地面无破损、无污迹、无异味;E、衣帽车清洁无灰尘,衣架摆放整齐一致;F、工作台摆放位置合理;G、物品铺设整齐完全符合会议要求;3、检查会议室的设备、灯光等情况,如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理;A、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜;B、会议要求使用的设备到位,并摆放合理;话筒线、电线等无妨碍客人行动,否则立即联系工程部加以解决;C、会场内灯光按会议要求开启,无损坏、无闪跳,如有问题应及时向领班汇报,并填写工程维修单送工程部,由工程部加以解决;4、检查铺台及物品准备是否规范;2.2.2 会议服务1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人;客人进入会议室时,服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门,指引客人入场;会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化;当客人陆续到达会场后,服务员开始服务;A、倒水时服务员站立于客人的右后侧;将水杯放于桌上,用右手为客人倒水,若需要拿取杯子,则应捏于杯子的底部;水的量应保持与杯口有1—1.5 cm的距离;B、在为客人倒热茶时,服务员应左手提热水瓶,站立于客人的右后方,向所要服务的客人进行示意后,轻拿起杯子在客人身后倒水;C、如有毛巾服务,应注意将热冷毛巾置于毛巾篮中,用托盘从客人的右方送上,放于客人右侧的桌面上;D、服务员要主动提供衣帽服务;2、会议进行时,服务员应站立在门外,面朝客人进入会场的方向;以解决会议期间会议室发生的突发问题;要求：服务员要采用标准的站立姿势,面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好;3、特别注意要主动了解客人的需求;4、在会议过程中,每隔15分钟左右,服务员进入会议室为客人倒水、调换烟缸;5、在客人会间休息期间,应主动为客人打开会议室的门;6、午间休会,须进行会场整理工作;7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等;8、换或添加纸、笔;9、换会场中的毛巾;10、不得随意乱动客人物品;11、在结束整理工作后,为客人锁上会议室的门,等待会议客人到达时再开门;12、通常情况下 ,客人采用自助形式,服务人员要主动清洁桌面,使用托盘收取咖啡杯等器皿;13、议结束时,为客人打开会议室的门;14、客人仍在本酒店用餐的,服务员应主动热情地指引方向;15、发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员;2.2.3 会后工作1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品,将需进行清洗的器皿交由会议后勤组处理;2、检查台布、台裙,发现有污迹,要及时更换;3、通知会议后勤组拆除台型;4、通知清洁部的PA组进行会场清洁工作;5、及时检查会场硬件设施是否完好,如有问题,向协调员汇报;6、配合物保员做好物品的领用,归还,外借以及物品盘点工作;2.3总台服务工作部分1、开档工作1.1早上8：30到岗1.2要做好开门、开灯工作;A、同时开启会议室的两扇门,无会议的会议室不需开;B、参观所有会议室只需开启筒灯;1.3行区域的卫生工作;总服务台的卫生清洁;A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹;B、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品,无垃圾灰尘;C、桌面无污迹,无多余及枯萎的插花;D、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁；检查公共电话亭的清洁；检查公共场所地毯的清洁程度;发现问题用内部工作流转单及时通知物业PA进行整理;2、服务工作2.1将对外开放参观的会议室打开,并检查清洁卫生工作;2.2在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理,保持会议区域的清洁;2.3检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏情况,如有损坏,应报工程部维修;2.4总台服务人员服务期间,要保持标准的站姿;2.5见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好;2.6客人进行询问时要耐心讲解,决不可向客人说“不”,需协调的各项事宜可向领班汇报;接听电话时要用规范语言;要求：接听快、态度好、业务熟、准确无差错;2.7因工作需要要离开总台,须将台卡翻至“请稍候”,需离开10 分种以上必须向协调员或当班主管请示;2.8负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料;2.9用餐时间由协调员具体安排;3、收尾工作3.1下班之前服务人员应将所有会议室的灯、门关闭;3.2收电话和钥匙,发现地毯有污迹通知物业部PA组在夜间清洗;3.3及时整理总柜台内的垃圾桶,并套好干净的垃圾袋;2. 保安服务2.1 保安服务是指为大厦内业户提供的安全防范服务包括门岗、安全巡视、安全监控与消防管理、礼仪接待服务包括保安礼仪值勤与礼仪接待、车辆管理服务包括泊位管理、停车管理与交通秩序管理、保安应急处理服务包括火警事故、治安事件、自然灾害事件等一系列管理服务活动;其目的是为业户提供一个安全、宁静、有序的物业环境;2.2 保安服务的分类2.2.13. 保安作业标准4. 保安作业规程3、保洁管理物业的外观将给公共最先入眼的印象,故此外墙清洁至为重要,当顾客进入大厦后,清洁的好坏尤其大堂的清洁程度成为首要注意方向;3.1 确定基本方针3.1.13.2 清洁工作分类 3.2.14.工程管理服务管理处工程部负责整个大厦的设备维护保养及操作,整个部门运作是否正常将直接影响到大厦的正常运营,所以为了提高管理水平、服务水平及经济效益,加强工程部人员管理及设备设施的管理将是整个物业管理一个重要方面;工程管理目标1. 完好设备,完好机房,完好系统的完好目标;目标是最大限度的降低物业管理成本,建立良好的大厦形象;2. 完备资料,完备图纸,完备操作的完备目标;目的是最大限度的积累物业管理原始资料,建立充分的软件支持;3. 完整材料设备,完整技术档案,完整操作规程的完整;目的是要求总分承包商按照合约完成安装、调试工作、发挥大厦设备设施功能实现最大功能;为执行上述养护计划,本司将把大厦的所有设备开列在设备维护预定表上,而日常工作频率将根据原厂的养护手册确定;日后负责大厦的工程主管将亲自拟定机电设备的保养及操作手册,要详细至每项设备的保养工作程序表,使工程部能进行系统化的养护工作;设备设施日常管理工作1. 房屋、建筑设施1.1 工作程序1.1.17. 中央空调系统管理方案7.1 暖通及空调系统由风系统、冷冻水系统、采暖水系统、空调系统、通风系统、防排烟系统等组成;7.2 空调系统操作安全管理世纪巴士大厦中央空调系统由制冷机组、空调机组、冷却塔新风机组、排风机、风机盘管组成,中央空调系统是物业工程管理的重要内容,必须引起高度的重视,对空调系统的管理应作好以下基本管理：7.2.15、管理质量目标及承诺合肥XX物业管理有限公司以顾客满意度为指针,针对业户及委托方的需求;运用现代化科技手段及管理方法,实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务;同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式;1、管理目标 1.1服务第一、顾客至上作为高品质的物业 ,不仅需要配备良好的硬件设施,还需要提供良好优质的服务;我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源,制定各项规范的服务流程及准则,并通过有系统、多方位、多层次之培训,加强员工对管理服务之认识,改善礼貌及工作态度,做到服务第一、顾客至上之要求;1.2优秀物业管理示范称号我们将凭借丰富的实际经验,委派专业资深人士,根据贵物业的实际情况,提供专业的建议,协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号;希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象;1.3保持国际品质ISO9000目前我司已经获取ISO9002国际质量认证,我们将根据相关检验、考核、调整的要素,通过ISO9000体系的运行,保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上,提高管理水平及物业价值;使物业管理工作标准化、规范化、系统化;2. 分项目标1. 设备完好率98％1.1房屋设施完好率98％故障排除时间不超过48小时1.2运行设备完好率99％故障排除时间不超过4小时1.3公共设施完好率96％故障排除时间不超过24小时1.4设备、备件资料完整率100％查看实物及台帐2. 维护保养率100％2.1 自修设备按计划完成保养率100％按计划、预算、完成记录检查2.2 外包设备按合同完成保养率100％按保养合同,验收记录检查2.3 房屋设施故障维修率100％按检查记录,维修记录检查2.4 业主报修上门维修率100％按报修记录,业主验收记录检查3. 管理费收缴率98％以上3.1首年每月收缴率98％以上按月统计,财务结算考核3.2解决拖欠管理费90％以上按月统计,财务结算考核4. 业主满意率95％以上4.1接待服务满意率98％以上按每季度70％以上业主调查表4.2维修服务满意率95％以上按每季度70％以上业主调查表4.3清洁工作满意率95％以上按每季度70％以上业主调查表4.4保安服务满意率95％以上按每季度70％以上业主调查表4.5整体环境满意率90％以上按每季度70％以上业主调查表4.6消防安全满意率95％以上按每季度70％以上业主调查表 5. 员工培训合格率100％5.1岗位职责培训合格率100％一年考核一次,平时抽查5.2消防安全培训合格率100％一年考核一次,平时抽查5.3岗位工作技能培训合格率100％一年考核一次,平时抽查6. 无重大事故隐患6.1无重大设备事故隐患巡检记录,事故记录检查6.2无消防安全事故隐患巡检记录,事故记录检查6.3无治安事故隐患巡检记录,事故记录检查6.4无员工操作事故隐患巡检记录,事故记录检查7. 管理费收支平衡7.1当月收费入帐率100％根据财务结算报告7.2维修费支出不超支根据财务结算报告7.3清洁费支出不超支根据财务结算报告7.4保安费支出不超支根据财务结算报告7.5办公费支出不超支根据财务结算报告7.6其他支出不超支根据财务结算报告6、物业接管工作方案合肥政文物业物业管理有限公司出于诚意友好合作,愿在合肥市财政局办公楼建设期间委派相关工程技术人员跟踪和参与整个项目的工程建设工作;当合肥市财政局办公楼进入物业管理前期介入阶段,在我方获委任后,我司将马上委派一名高级物管顾问和高级管理人员驻入现场;物业管理的早期介入从物业规划、工程图纸的审核开始,根据发展商所开发的物业性质定位,各管理处、各部门用的设施、设备及材料,我司将根据长期积累的专业经验从功能的使用及日后的维修保养等因素考虑,向发展商提供专业意见和建议,以达到节约投资,促进销售,保证质量及今后有利于物业管理服务等目的,使发展商的投资真正物有所值;按上述考虑,我们将会设计一个综合而具体的物业管理程序,以供参考,现就主要的范围及重点分列如下：1. 物业前期管理服务此项服务为我司被委聘后至物业竣工验收前所提供,目的在于针对及提出物业在设计上或现存有关影响未来之管理问题,使业主能有时间考虑增减物业设施,设备;同时以管理者角度提供对将来管理之意见,以尽量为日后管理打好基础,以最低之管理成本,进行最有效及最好服务水平之管理;1.1 物业验收前管理服务物业竣工前三个月管理公司将派遣工程人员在质检环节中协助发展商,以便物业管理工作能顺利进行;同时我们之工程及管理人员可以参与检讨合肥市财政局办公楼各类型系统如保安警报等,以及就基本设计之改动,提供专业性的意见及改善方法,以减低日后管理所做成之影响及不便;1.2 现时,投资房地产之人士最关注之问题之一为物业之管理水平及制度是否完善;既然合肥市财政局办公楼定位于办公楼那就有必要制定一份全面的管理公约及管理手册,以供业主作为未来进行物业管理的依据;1.3 我们将会编制一份合肥市财政局办公楼用户手册,概括地为各业主提供有关未来之运作及一切用户守则;1.4 我们会就合肥市财政局办公楼室内装修安排及控制编订一份客户装修指南,说明审批装修建议之程序,装修商必须遵守的规条,供各租户参照;2．物业接收及交付使用2.1 成立接收队伍我们会协助成立一支接收队伍,负责与总承判商及各分判商,设备安装商等保持紧密联系,因为任何遗漏工程将影响物业未来之运作;故此,于工程及设备接收时必须进行全面及详细之验收,以确保物业本身之素质,能够合乎发展商要求之水平,以及令业主能够接受;2.2 遗漏工程处理我们会为物业管理处编制一份全面之遗漏工程表,供验收工程及设备之用;当接收队伍于录下各项遗漏工程后,将跟进及监察各承判商进行有关改善工程,并定期与建筑师及承判商检讨进度,以免因改善工程延误而影响租售、租务及业户之迁入;2.3 交付使用于各业户办妥一切有关承租及完成物业成交手续后,我们会安排交付有关单位供他们使用;并按下列之程序,由管理处进行：2.3.17、紧急时间处理预案1.突发性水浸应急处理预案1.1程序1.1.12. 防台、防汛应急预案2.1接到、获得有关台风等信息后,通知各部应做好预防措施;2.2设备组对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查,确保牢固;2.3特别对排风机设备、设施进行检查,确保完好和畅通;2.4服务部向业主传达台风信息,及时做好关好门窗的工作;2.5保安加强巡逻次数,各当值保安监守岗位,无人接替不准擅离岗位;特别加强对物品的监视,发现情况及时通知设备人员进行紧急维修;2.6设备人员加强夜间值班人员,增加对设施设备的巡查;2.7在夜间或节假日应派员进行值班;紧急情况及时向上级汇报;2.8台风过后,如对设施及服务产生后果或影响的,由各部立即实话修复或整改,提出纠正和预防措施;3. 设备故障应急处理预案3.1一用一备的设备如有故障,立即停止使用故障设备起用备用设备,并立即通知相对应的维修人员前来修复;3.2备用的设备如有故障,则立即通知维修人员前来修复;3.3遇节假日,通知相关设备人员到场抢修;3.4消防设备：消防设备如消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机等在火警时如发生故障,应立即赶赴设备现场,将手、自动转换开关扳至手动档并手动起动,如还不能起动且在短时间内不能排故,应采用强制起动的方法,方法有二种：设法另接主接触器线圈电源,使其吸合,保证设备强行起动工作;设法直接将设备主电源泉接在大容量开关上,然后合上电开关,保证设备强行起动工作;3.5其他设备当所有BA控制或自动控制设备的自控部分故障时,应立即赶赴设备现场,将手、自动转换开关扳至手动档并手动控制,保证公共区域正常工作不受影响; 4. 触电事故的应急处理预案4.1变配电站、配用电设备、设施必须使弹簧门保持安全、可靠的状态；工程部人员要定期对供配用电设备、设施进行检查;4.2一旦发现供配用电设备、设施有会引起人员触电的危险,应立即报告领导或工程部人员；紧急情况下可采取断电措施;4.3一旦发生触电事故,现场人员要设法先断开造成触电事故的电源,然后立即对触电者实施紧急救护;4.4救护者要认真观察触电者的全身情况,用少于5秒的时间来观察触电者神志状态,用少于10秒的时间来观察触电者呼吸、心跳情况；发现呼吸、心跳停止时,应立即在现场用心肺复苏法就地抢救,不得拖延;4.5心肺复苏法的基本措施是：4.5.15.电梯困人应急处理预案5.1发生电梯困人,值班保安员应及时电话通知维保单位,并通过对讲机/电话通知工程经理/工程主管/运行人员、服务主管、保安主管、领班及就近保安人员5分钟内到达事故现场,加强安全防范,疏导客人流向,配合工程部采取各种措施,以避免因故障而发生各种人、财、物损失的事件;5.2监控中心要耐心做好被困人员的安抚工作,不断与被困人员对话并告知对方自我保护措施,目的要使被困人员情绪稳定;5.3监控中心保安人员要监控电梯运行状况,以及被困人员的情况,并通过对话器做好被困人员工作,并将观测到的情况用对讲机告知现场处理人员;5.4工程主管/运行人员在接报后5分钟内到达事故现场,查明故障原因,严格按电梯操作规范采取应急措施,并使用电话/对讲机等通信工具联系维保单位人员,将故障情况及时告之;5.5电梯困人,且轿厢内地坪离电梯厅地坪在±500毫米之内,由运行人员按下列步骤先行释放被困客户;5.5.16.停电事故应急预案6.1发生停电事件,立即通知工程经理/工程主管/运行电工;6.2工程经理/工程主管即时与设备运行工赶赴现场,检查供电设备,查处停电原因;6.3如属本区域全部断电,工程经理/工程主管立即向变配电站查询,如无法立即恢复则按应急程序疏散乘客;6.4如一路断电,则起用务用电源泉并用联络柜实行切换;6.5如属局部停电,工程经理/工程主管立即组织抢修,同时向中心领导报告情况;6.6由于停电之关系,电梯有可能出现困人,安保部需立即查明,如有,立即通知工程部按困梯程序进行处理;6.7电源恢复后,工程经理/工程主管向管理者作停电原因的报告;如无法立即恢复,由工程经理/工程主管将实际情况报告管理者领导,按应急程序疏散客人;6.8如有需要疏散要求,保安部按应急方案处理,协助指引客人安全撤离;6.9若需疏散,当所有客人撤离后保安巡逻员检查整幢大楼,确保所有乘客已安全离开;6.10工程部会同保安部/服务部记录停电原因、事件经过、人员撤离时间等详细资料;6.11检修完毕恢复供电前,工程部应通知相关用电部门关闭所有设备,恢复后再开启;停电恢复后,设备组检查各有关设备,保证所有设备正常运作;6.12事件结束后,工程部在当日将详细情况报管理者,如存在管理问题应提出纠正和预防措施;7. 火灾事故应急预案7.1火灾发生后消防设备联运状态7.1.1层面喷淋头温度>68℃自动喷水7.2消火栓启用7.3气体灭火设备启用7.4火灾发生后的联动设备7.5 火灾发生后的现场指挥消控中心保安值班员接报警后,立即通知巡视保安三分钟赶到现场,五分钟内确认火警回复消控中心保安,及时报告第一责任人三分钟赶到现场;如火警较小,即启用楼层现有消防设备,组织现场补救;如现场火势较大无法自行补救时,第一责任人出任应急总指挥,监控室即为应急指挥中心,总指挥由现场回到指挥中心,指挥实施消防应急方案;以下行动必须有总指挥的命令：。
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总服务台管理工作指引
项
目
工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件
1 广播系统管理①按照《开闭店工作规范》和《广播系统管理工作
指引》的要求开启广播系统。
②为顾客、商户提供各时段的广播及通知服务。
③商户广告播出须填写《广告播出审批表》，经营运
部审批后，总台人员负责相关促销信息的播出并记
录。
①定期播放的背景音乐与广播稿须经
各地商管公司总经理或分管副总审批。
②临时广播稿、商户广告须经总值人员
或营运经理审批。
③营运主管每天对广播、背景音乐、人
员播音情况进行检查。
④营运经理每周对广播情况进行抽检。
营运经理
营运主管
《广告播出
审批表》
《总服务台
人员工作规
范》
《开闭店工
作规范》
《广播系统
管理工作指
引》
①便利服务包括：接待咨询求助和现场投诉；报修
受理；礼品包装；证件办理和员工卡制作；物品借
2 便利服务用；失物招领管理；水电费代收代缴；物料销售等。
②代收商户信件并分发至商户邮箱；挂号信等填写
《邮件收发登记表》，由营运助理签收并转发。
③外借物品（雨伞、轮椅等）按规定收取保证金并
记录在《物品借用登记表》上；退还时在《物品借
①总服务台人员每日交接班时，做好当
班所收取费用的对帐登记工作。
②根据《物品借用登记表》对未及时归
还的物品进行督促归还。
总服务台
人员
《邮件收发
登记表》
《物品借用
登记表》
《总服务台
人员工作规
范》
用登记表》上记录并收回押金收据，查验物品后退
还押金。