终端销售固化七流程分析.pptx
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终端销售固化七流程
市场竞争越来越激烈了，产品同质化越来越严重了，顾客要求越来越多了，产品也越来越不好卖了，以前简单的卖业绩都还可以，现在这么努力的卖还没有以前好，对于许多的终端销售人员而言，现在的问题不止是出现了，而且问题还越来越多，面对这些市场上的改变，不管是主动积极寻求解决方案，还是不得不的被动牵引改变自己，大多数的销售人员都希望透过销售技巧的学习能够为自己带来更优秀的业绩突破现状，透过更优秀的业绩、透过提成可以让自己赚到更优渥的收入！这的确是一个正确的观念，一个销售人员希望业绩有所改变，那么就要想办法让自己的技能在原始的基础上有所提升和成长，随着市场的进步而进步，随着顾客的进步而进步，不过要注意的是如果仅仅只是拥有了学习的观念，这样并不一定能够保证，在我们学习完之后就真的可以让自己的业绩蒸蒸日上，顺利达成我们心中的期待！很多人好奇的是，既然已经认真学习了，为什么结果又不如预期中的想象呢？这个问题真实体现在销售人员身上，就是销售人员会说，课程也上了，公司也经常安排学习，成长是有成长，可是好像业绩也没有什么明显的进步，而体现在企业就是企业会抱怨，培训费花了这么多，到底有没有用也看不出来，好像热过几天就又恢复原状了，究竟这笔费用花还是不花？如果不花好像公司跟不上时代，如果花了却又看不到成效！面对这样的状况出现，究竟问题又是在哪里呢？其实学习的观念是百分之百正确没有问题的，这是一个正确的起头，关键是在学习方向的把握上，因为学习的方向会决定我们学习的内容，而学习的内容就会决定我们学习的结果，最终学习的结果就将会决定我们运用之后的成果了！成果如果不如预期并不代表学习无效或是学习的用处不大，应该回头检查是什么问题造成的，拿掉问题，自然预期的结果就会自然展现了！这就跟小孩学习成绩不理想是一样的道理，找出问题，解决问题，想办法提升小孩的学习成果，而不是因为小孩学习成果不好，就干脆让他休学去打工！我想大多数的父母是不会这样做出选择的！一般学习销售的误区有三：一味追求灵活灵巧这是根本上的观念错误，因为在终端销售现场上，顾客决定购买与否的时间很短，他并不像上门拜访的大单业务，有充足磨单的时间，在传统业务里大单的业务，一磨可能就是一个月、两个月，甚至是更长的时间，而我们终端的销售，自然不可能有这么长的时间去跟顾客磨单，在我们的终端现场上成交很可能就是几十分钟，十几分钟，甚至是几分钟就要决定的事情，业务的性质不同，自然表现的型态与内容也会有一定的差异。
《销售七步成交法》课件
初步的了解。
针对不同客户的需求，突出产品 的差异化特点，满足客户的个性
化需求。
结合市场上的竞争对手，说明产 品的独特之处，提高产品的竞争
力。
强调产品优势
强调产品的优势和卖点，如性能、品 质、服务等，让客户认识到产品的价 值。
利用实际案例、用户评价等方式，证 明产品的优势和效果，增强客户的信 任感。
07
第七步：售后服务
明确售后服务政策
售后政策
明确说明售后服务的范围、期限 、标准以及服务流程，让客户了 解售后服务的保障程度。
退换货政策
清晰地说明退换货的条件、流程 和注意事项，确保客户在需要时 能够顺利地退换货。
提供客户支持
客服热线
设立专门的客服热线，为客户提供咨 询、售后支持和解决问题的渠道。
《销售七步成交法》ppt课件
目录 Contents
• 第一步：建立信任 • 第二步：挖掘需求 • 第三步：产品介绍 • 第四步：处理异议 • 第五步：建立购买信心 • 第六步：促成成交 • 第七步：售后服务
01
第一步：建立信任
了解客户背景
01
了解客户的基本信息：包括客户 的公司规模、业务范围、需求和 期望等，以便更好地理解客户的 需求和痛点。
基于对客户的了解和痛点 分析，明确客户对产品的 具体需求和期望。
优先级排序
根据客户对产品需求的紧 迫性和重要性，对需求进 行优先级排序。
与客户确认需求
与客户进行沟通，确认对 产品需求的认知和理解， 以确保后续销售工作的有 效性。
03
第三步：产品介绍
介绍产品特点
介绍产品的基本特点，如功能、 外观、材质等，让客户对产品有
提供解决方案
针对产品或服务本身 的问题，提供改进方 案或解释；
针对不同客户的需求，突出产品 的差异化特点，满足客户的个性
化需求。
结合市场上的竞争对手，说明产 品的独特之处，提高产品的竞争
力。
强调产品优势
强调产品的优势和卖点，如性能、品 质、服务等，让客户认识到产品的价 值。
利用实际案例、用户评价等方式，证 明产品的优势和效果，增强客户的信 任感。
07
第七步：售后服务
明确售后服务政策
售后政策
明确说明售后服务的范围、期限 、标准以及服务流程，让客户了 解售后服务的保障程度。
退换货政策
清晰地说明退换货的条件、流程 和注意事项，确保客户在需要时 能够顺利地退换货。
提供客户支持
客服热线
设立专门的客服热线，为客户提供咨 询、售后支持和解决问题的渠道。
《销售七步成交法》ppt课件
目录 Contents
• 第一步：建立信任 • 第二步：挖掘需求 • 第三步：产品介绍 • 第四步：处理异议 • 第五步：建立购买信心 • 第六步：促成成交 • 第七步：售后服务
01
第一步：建立信任
了解客户背景
01
了解客户的基本信息：包括客户 的公司规模、业务范围、需求和 期望等，以便更好地理解客户的 需求和痛点。
基于对客户的了解和痛点 分析，明确客户对产品的 具体需求和期望。
优先级排序
根据客户对产品需求的紧 迫性和重要性，对需求进 行优先级排序。
与客户确认需求
与客户进行沟通，确认对 产品需求的认知和理解， 以确保后续销售工作的有 效性。
03
第三步：产品介绍
介绍产品特点
介绍产品的基本特点，如功能、 外观、材质等，让客户对产品有
提供解决方案
针对产品或服务本身 的问题，提供改进方 案或解释；
销售7步骤ppt课件
4，没有沟通好，造成顾客摔倒 要求：递送椅子的同事说“您好，后面有椅子请坐”，可以适当 的加入手势
5，有的顾客着，有的顾客站着 要求：100%执行，顾客进店5分钟之内必须统一坐下
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12
问题小结：
递送名片的标准 1，客人坐下并奉上茶后，突然递送名片 要求：名片派送前有寒暄，使得名片派送自然，不唐突
问题小结：
1，水温不合适或者水杯内有异物 要求：保持恰当水温（冬热，夏凉），递送给顾客之前自己先 用眼睛检查一下水杯内外是否干净
2，水量不合适 要求：茶水3/4满
3，手指接触杯口 要求：手握水杯的2/3位置，根据顾客的所站位置调整自己的手 势，最好将水杯直接递到顾客手上
4，水杯没有跟着顾客走 要求：人在哪，水杯在哪
您这是凡恩今年的新款裙 子吧，刚上市的时候我就 看上了，可是一直没舍得 买，您穿上去真好看，好 羡慕哦！
高贵的紫色和优雅的咖 啡色是XXXX品牌的主 色调，你可以从我们的 装修，店员的服装和各 类海报摆设看出来
我们的形象代言人是 XXX，之所以选她代言是 因为她是情歌女神，最懂 我们女生的心声！
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30
获取信息——知己知彼，基本原 则
• 5W+2H
• WHAT(需要买什么)
HOW
MUCH（什么价位）
• WHO（买给谁） 感觉这款怎么样)
HOW (
• WHY（购买目的）
• WHEN（什么时候需要）
• WHERE（在哪比较过）
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31
WHAT——需要买什么
• 1，“需要看哪方面首饰”或者“您是打算看看珠宝还是金器呢？”
图5：猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那 么li li说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很 多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了
5，有的顾客着，有的顾客站着 要求：100%执行，顾客进店5分钟之内必须统一坐下
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12
问题小结：
递送名片的标准 1，客人坐下并奉上茶后，突然递送名片 要求：名片派送前有寒暄，使得名片派送自然，不唐突
问题小结：
1，水温不合适或者水杯内有异物 要求：保持恰当水温（冬热，夏凉），递送给顾客之前自己先 用眼睛检查一下水杯内外是否干净
2，水量不合适 要求：茶水3/4满
3，手指接触杯口 要求：手握水杯的2/3位置，根据顾客的所站位置调整自己的手 势，最好将水杯直接递到顾客手上
4，水杯没有跟着顾客走 要求：人在哪，水杯在哪
您这是凡恩今年的新款裙 子吧，刚上市的时候我就 看上了，可是一直没舍得 买，您穿上去真好看，好 羡慕哦！
高贵的紫色和优雅的咖 啡色是XXXX品牌的主 色调，你可以从我们的 装修，店员的服装和各 类海报摆设看出来
我们的形象代言人是 XXX，之所以选她代言是 因为她是情歌女神，最懂 我们女生的心声！
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获取信息——知己知彼，基本原 则
• 5W+2H
• WHAT(需要买什么)
HOW
MUCH（什么价位）
• WHO（买给谁） 感觉这款怎么样)
HOW (
• WHY（购买目的）
• WHEN（什么时候需要）
• WHERE（在哪比较过）
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WHAT——需要买什么
• 1，“需要看哪方面首饰”或者“您是打算看看珠宝还是金器呢？”
图5：猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那 么li li说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很 多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了
终端销售固化七流程分析
研究目标行业的发展动态 、市场规模、增长速度等 ，掌握行业趋势。
市场规模
对目标市场的规模进行估 算，了解市场需求和潜在 增长空间。
目标客户分析
客户群体特征
分析目标客户的年龄、性 别、职业、收入等基本特 征，了解其消费需求和购 买行为。
客户购买偏好
研究目标客户的购买偏好 ，了解其对于产品的关注 点和使用习惯。
04 销售策略制定
销售目标设定
短期目标
短期内要实现的销售目标和任务。
中期目标
在一年或更长时间内要达成的销售目标和任务。
长期目标
在多年时间内要实现的销售目标和任务。
销售策略制定
产品定位策略
根据市场需求和产品特点，确定产品的市场 定位和特点。
促销策略
通过各种渠道和方式，提高产品的知名度和 销量。
价格策略
通过礼品、优惠券等方式回馈 客户，提高客户的忠诚度和满 意度。
07 销售绩效评估与优化
销售绩效评估
评估标准制定
制定明确的销售绩效评估标准，包括销售额、客户满意度、销售 渠道等关键指标。
数据收集与分析
收集销售数据并进行分析，了解销售业绩、趋势和竞争对手情况。
评估报告撰写
定期撰写销售绩效评估报告，总结评估结果并提出改进建议。
策略优化
针对评估结果，对销售策略进行优化，提高销售效率和效果。
策略执行
将优化后的销售策略贯彻执行，确保其在实际销售活动中得到有 效实施。
06 客户关系维护
客户满意度调查
定期进行客户满意度 调查，收集客户对产 品或服务的意见和建 议。
将调查结果向相关部 门和人员反馈，以便 改进产品或服务质量 。
分析调查结果，识别 存在的问题和改进点 。
市场规模
对目标市场的规模进行估 算，了解市场需求和潜在 增长空间。
目标客户分析
客户群体特征
分析目标客户的年龄、性 别、职业、收入等基本特 征，了解其消费需求和购 买行为。
客户购买偏好
研究目标客户的购买偏好 ，了解其对于产品的关注 点和使用习惯。
04 销售策略制定
销售目标设定
短期目标
短期内要实现的销售目标和任务。
中期目标
在一年或更长时间内要达成的销售目标和任务。
长期目标
在多年时间内要实现的销售目标和任务。
销售策略制定
产品定位策略
根据市场需求和产品特点，确定产品的市场 定位和特点。
促销策略
通过各种渠道和方式，提高产品的知名度和 销量。
价格策略
通过礼品、优惠券等方式回馈 客户，提高客户的忠诚度和满 意度。
07 销售绩效评估与优化
销售绩效评估
评估标准制定
制定明确的销售绩效评估标准，包括销售额、客户满意度、销售 渠道等关键指标。
数据收集与分析
收集销售数据并进行分析，了解销售业绩、趋势和竞争对手情况。
评估报告撰写
定期撰写销售绩效评估报告，总结评估结果并提出改进建议。
策略优化
针对评估结果，对销售策略进行优化，提高销售效率和效果。
策略执行
将优化后的销售策略贯彻执行，确保其在实际销售活动中得到有 效实施。
06 客户关系维护
客户满意度调查
定期进行客户满意度 调查，收集客户对产 品或服务的意见和建 议。
将调查结果向相关部 门和人员反馈，以便 改进产品或服务质量 。
分析调查结果，识别 存在的问题和改进点 。
较新的销售理论终端销售固化七流程
较新的销售理论终端销售固化七流程汇报人：日期:•销售准备•建立信任•客户需求分析•产品介绍与展示•回答客户疑问与处理异议•成交与收款•后续服务与客户关系维护01销售准备销售人员需要了解产品的市场定位，与竞争对手的产品进行对比分析，找出产品的优势和差异化。
了解产品知识了解市场定位熟知产品特点通过对市场进行调研和分析，确定目标客户群体，包括他们的需求、购买力、购买习惯等。
建立客户画像根据目标客户的特点，建立客户画像，以便更好地了解客户需求，制定更有针对性的销售策略。
确定目标客户了解目标客户VS制定销售目标制定销售策略制定销售计划02建立信任亲切的问候适当的赞美微笑与礼貌030201良好的第一印象穿着得体言谈举止专业注重细节专业形象与亲和力了解顾客需求向顾客提供真实、准确的信息，不夸大其词，赢得顾客信任。
诚实可靠持续提供优质服务建立信任关系03客户需求分析提问与倾听通过提出有针对性的问题，引导客户表达自己的需求，并认真倾听客户的回答。
积极与客户沟通通过友善、耐心的沟通，了解客户的购买意图、需求和期望。
观察与判断观察客户的言行举止、态度和反应，判断客户的购买意愿和决策能力。
了解客户需求03确定解决方案01识别客户痛点02分析痛点原因分析客户痛点01制定解决方案的原则02解决方案的优化和完善03与客户的沟通与确认制定解决方案04产品介绍与展示明确产品的核心特点详细了解产品，掌握产品的核心特点，以便在销售过程中能够清晰地向客户介绍。
针对客户需求的特点根据客户的实际需求，突出产品的对应特点，引起客户的兴趣。
对比其他产品的特点了解市场上的其他竞品，突出本产品的独特之处，以吸引客户的注意力。
介绍产品特点深入了解产品的各项功能和性能指标，明确产品的优势所在。
明确产品的优势通过实例或者演示来展示产品的优势，让客户更直观地了解产品的价值。
通过实例展示优势强调产品能够给客户带来的实际利益和好处，如提高效率、降低成本等。
强调产品对客户的实际利益展示产品优势创造客户需求通过深入了解客户的需求和痛点，引导客户发现自己的需求，进而产生购买的欲望。
成功销售七步曲课件
16种顾客类型
目的强购买力型常有动作直接接触商品不关注价格直接取自 己喜欢的货品在镜子前比画直接要求试穿 常说的话“我要黑色 毛衣有没有适合我的这件拿给我试一下吧还有其他颜色么我 先试试吧我经常逛街买衣服” 员工这是今年的新款流行的款 式通过试穿用商品打动她 目的弱购买力型常有动作挑选喜欢的商品比较关注货品价格 翻看货品价签会对商品反复看 常说的话“这款适合我么还有其 他的颜色么这个要多少钱有没有活动能不能便宜点啊” 闲逛强购买力型常有动作随意的在专柜翻看货品看到特别喜欢 的才会拿出来看很少要求试穿对营业员的推荐不做回应。 常说的 话一般不发表意见“我不试了我再看看是还不错但买回去 不知道怎么穿” 闲逛弱购买力型常有动作通常以浏览为主比较在意你的眼神。 常说的话“谢谢我随便看看”一般不主动说话 顾客“我随便 逛逛” 员工推荐打折商品
切——判断顾客需求
望——找出顾客的秘密信息 闻——拉近与顾客的距离
问——诱导顾客说话
切——判断购物需求
我们顾客类型分哪四类
性格划分主观目的型主观闲逛型犹豫目的型犹豫 闲逛型 新老顾客划分品牌忠诚度高目的型品牌忠诚度高闲逛 型品牌忠诚度低目的型品牌忠诚低闲逛型。 经济能力划分强购买力主观型强购买力犹豫型弱购 买力主观型弱购买力犹豫型。 行为划分目的强购买力型目的弱购买力型闲逛强购 买力型闲逛弱购买力型。 主观目的型有自己的购物观 点有购买欲望。 主观闲逛型有自己购物观点无购买 欲望 犹豫目的型有明确购物欲望没有购买观点 犹豫 闲逛型既无购物欲望也没有购买观点
第三步识别顾客询问与沟通
四步骤望闻问切 我们顾客类型分哪四类 16种顾客类型 与顾客良好的沟通是达成销售的起点 为了收集信息的3个行为 善于倾听 有依据的商品建议 问题的设计与应用肯定 认同的五句箴言
店面实战销售七步培训课件
句话
1你好，欢迎光临XXX专柜/门店 推广你门店和品牌
第二句话
给顾客一个理由留下来 1推荐新款 2我们正在做XXX活动 3唯一性 话题 4时限 问题 5热销 话题
第三句话
o 您愿意了解一下吗？”（错误） o “我能帮您介绍一下吗？（错误）
• 第三句话直接拉过来介绍商品（正确）
产品太贵了
店铺实战销售七步曲
一、销售前的准备工作 二、销售中的流程与技巧 三、探索需求阶段
四、介绍商品阶段 五、说服顾客阶段 六、成交阶段 七、送客阶段
第一步：销售前的准备工作
个人形象准备：
自然靓丽的妆容 时尚大方的发型与颜色 整洁得体的衣着 合理的鞋袜搭配 自信优雅的笑容
非专业
专业
非专业
专业
1、心态准备：（3相信）
顾客消费心理分析
1、随时保持进入销售状态
2、与顾客对视时你要做到 *动作迅速、热情主动、微笑
3、根据顾客不同表现用相应方式沟通
顾客进店后都有什 么样的表现呢？
有明确购买目标 有问题需要帮助 被吸引好奇闲逛 寡言傲慢有主见
给出至少两种以上的产品推荐 先帮助顾客分析需求，在给出建议和推荐产品 先表明店铺定位，介绍经营范围，引导消费需求 不露痕迹、恰到好处的赞美会让顾客开口说话
2、恐惧成交法
这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对 产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。 如：“我们的产品是做特价的，限量的（断码的），卖完就没有啦！
3、可靠成交法
本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态 度的顾客 如：“告诉我，你是住XXX小区的吧，在你们小区有一个顾客 3个月前买了我们的一台产品，非常满意。前天，他又从我们这 儿买了一台准备送给女儿作嫁妆。
1你好，欢迎光临XXX专柜/门店 推广你门店和品牌
第二句话
给顾客一个理由留下来 1推荐新款 2我们正在做XXX活动 3唯一性 话题 4时限 问题 5热销 话题
第三句话
o 您愿意了解一下吗？”（错误） o “我能帮您介绍一下吗？（错误）
• 第三句话直接拉过来介绍商品（正确）
产品太贵了
店铺实战销售七步曲
一、销售前的准备工作 二、销售中的流程与技巧 三、探索需求阶段
四、介绍商品阶段 五、说服顾客阶段 六、成交阶段 七、送客阶段
第一步：销售前的准备工作
个人形象准备：
自然靓丽的妆容 时尚大方的发型与颜色 整洁得体的衣着 合理的鞋袜搭配 自信优雅的笑容
非专业
专业
非专业
专业
1、心态准备：（3相信）
顾客消费心理分析
1、随时保持进入销售状态
2、与顾客对视时你要做到 *动作迅速、热情主动、微笑
3、根据顾客不同表现用相应方式沟通
顾客进店后都有什 么样的表现呢？
有明确购买目标 有问题需要帮助 被吸引好奇闲逛 寡言傲慢有主见
给出至少两种以上的产品推荐 先帮助顾客分析需求，在给出建议和推荐产品 先表明店铺定位，介绍经营范围，引导消费需求 不露痕迹、恰到好处的赞美会让顾客开口说话
2、恐惧成交法
这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对 产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。 如：“我们的产品是做特价的，限量的（断码的），卖完就没有啦！
3、可靠成交法
本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态 度的顾客 如：“告诉我，你是住XXX小区的吧，在你们小区有一个顾客 3个月前买了我们的一台产品，非常满意。前天，他又从我们这 儿买了一台准备送给女儿作嫁妆。
客户接待终端固化七流程
技巧二：新的产品
新的产品 新到的货 新的款式
开场技巧
EX：您好＋赞美 ，现在刚好出了几个新款，而且 款式非常合适你，来!我来给您介绍!
EX：小姐，您眼光真好,您手上拿的正好是今年最 流行的款式,而且采特殊面料,穿起来非常舒适 透气,即使流汗也不会黏呼呼的!
EX：小姐，您眼光真好，这件上衣是今年夏天最 流行的款式 ，走在大街上显的的非常的与众不同， 而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感， 非常抢眼，来，我们试一下,这里请!
仪态：站姿
头要正，颈要直 两肩夷平 双肩为向后引，胸部自然挺出 两手臂自然下垂 收小腹，臀部夹紧 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 两脚尖微张三十度 两手交握于小腹前
仪态：手势
介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜 以肘关节为轴指向目标 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用
EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了 一个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保 健按摩的功能
EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从 前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把 您的曲线真正的展现出来
EX：这套装的颜色特别的适合您，完全把您皮 肤白晰的特点衬托出来
作业练习
具有流行感 大方得体 面料弹性佳
范例
您的气质真好！ 您的形象真好！ 您真漂亮！ 您的打扮真时尚！ 您的发型真好看，真特别！ 您的眼镜（配饰）真特别！ 您真会穿衣服，搭配的真好看！ 您身材真好，天生就是衣架子！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！ 您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！
开场技巧
手做小动作
仪态：走路
快步 抬头挺胸 双臂自然摆动 双眼平视前方 笑容、充满活力，自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打
新的产品 新到的货 新的款式
开场技巧
EX：您好＋赞美 ，现在刚好出了几个新款，而且 款式非常合适你，来!我来给您介绍!
EX：小姐，您眼光真好,您手上拿的正好是今年最 流行的款式,而且采特殊面料,穿起来非常舒适 透气,即使流汗也不会黏呼呼的!
EX：小姐，您眼光真好，这件上衣是今年夏天最 流行的款式 ，走在大街上显的的非常的与众不同， 而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感， 非常抢眼，来，我们试一下,这里请!
仪态：站姿
头要正，颈要直 两肩夷平 双肩为向后引，胸部自然挺出 两手臂自然下垂 收小腹，臀部夹紧 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 两脚尖微张三十度 两手交握于小腹前
仪态：手势
介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜 以肘关节为轴指向目标 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用
EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了 一个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保 健按摩的功能
EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从 前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把 您的曲线真正的展现出来
EX：这套装的颜色特别的适合您，完全把您皮 肤白晰的特点衬托出来
作业练习
具有流行感 大方得体 面料弹性佳
范例
您的气质真好！ 您的形象真好！ 您真漂亮！ 您的打扮真时尚！ 您的发型真好看，真特别！ 您的眼镜（配饰）真特别！ 您真会穿衣服，搭配的真好看！ 您身材真好，天生就是衣架子！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！ 您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！
开场技巧
手做小动作
仪态：走路
快步 抬头挺胸 双臂自然摆动 双眼平视前方 笑容、充满活力，自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打
中华讲师网-舒立平：终端销售固化七流程
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新的面料 新的款式 新的生产技术 「新」在哪里？有感受才会有销售！
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语言的功能为何？ 占据客户的大脑 构图的大纲
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您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且 采用特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使夏天流汗也不会 黏呼呼的! 您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式 ，走 在大街上显得您非常的与众不同，而且正好跟您的裤子 搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下, 这里请!
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6.
顾客一进门就提出异议或疑问 你们有有没有时尚一点的上衣？ 你们是什么品牌？怎么没有听说过！ 你们的产品质量怎么样？ 你们的衣服好像不适合我的风格？
Page 26
你们有没有时尚一点的上衣？
时尚的上衣肯定是有的，这一点您放心，请问一下 您是需要什么样风格的上衣呢？
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Page 36
随便看看？ 想看点什么？ 有什么地方可以帮到你？ 需不需要我帮您介绍？ 您要试看看吗？ 喜欢的话可以试看看？ 這个款式有三種顏色！
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拉近距离 打破陌生来、陌生去的销售规律 让我们比竞争对手更靠进顾客 积极的建立长期服务的正面潜意识暗示 消极的告诉顾客，冤有头债有主，我会负责
你们是什么品牌？怎么没有听说过！
我们的品牌叫做利郎，总部在福建，主要的风格 是…，请问一下您想要看什么样款式的产品呢？
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你们的产品质量怎么样？
质量的部分您放心，就是因为质量很好，我们的回 头客特别的多，所以质量的部分您完全可以放心，请 问一下您今天是想看什么样的产品呢？
你们的衣服好像不适合我的风格？
终端销售固化七流程分析(ppt 153页)
• 制服：上班期间要求着公司要求工作制服，保持干净整洁，熨烫 整齐，确保不起皱面；清除线头线脑、纽扣扣好；员工证：必须 佩戴在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见；
• 鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚趾的 鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米；男性袜子一般为黑 色、深蓝色，不能用白色袜子；女性袜子一般为肉色；（指定品 牌、指定鞋型）；
下，我马上过来帮您做介绍； 您好，欢迎光临，今天真是忙得不可开交，怠慢您了
真是抱歉，张丽，麻烦您过来接待一下阿姨，谢谢！
音调和表情配合：
适合于促销或者大型活动期间，人比较多的时候； 重音节见蓝体部分
特殊时间点的迎宾服务
情景
语言及肢体动作 应对标准
正在收银台处理日常 迎上前微笑跟顾客打招 应即时放下手头的工
2、迎宾的行为和语言模版
1. 站立在容易观察顾客，接近顾客的位置； 2. 面向顾客或是顾客来临的方向的位置； 3. 头要正，颈要直； 4. 两肩夷平； 5. 双肩微向后引，胸部自然挺出； 6. 两手臂自然下垂； 7. 两手交握于小腹前； （左手在上，右手在下，
虎口交握） 8. 收小腹，臀部夹紧；
9. 两膝夹紧；
•请问一下，是不是我服务不到位，让您不满意了，请问一 下您想要找什么样适合您的产品呢？（语气轻松＋笑容＋期 望的眼神）
类型 4 接近顾客时候碰到顾客在打电话
接待重点分 析
•顾客打电话时候要离开顾客一点距离，否则顾客就会选择 离开你或者离开店。
•在顾客打完电话之后再上前 。
语言模版 •选择合适的开场模板语言
4、适合切入接待顾客的肢体语言
1. 从旁接近，不要从后，左前或右前45度 2 .眼神和微笑不要消失 3 .健步走，充满自信 4 .與顧客距离大概一个手臂的距离
• 鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚趾的 鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米；男性袜子一般为黑 色、深蓝色，不能用白色袜子；女性袜子一般为肉色；（指定品 牌、指定鞋型）；
下，我马上过来帮您做介绍； 您好，欢迎光临，今天真是忙得不可开交，怠慢您了
真是抱歉，张丽，麻烦您过来接待一下阿姨，谢谢！
音调和表情配合：
适合于促销或者大型活动期间，人比较多的时候； 重音节见蓝体部分
特殊时间点的迎宾服务
情景
语言及肢体动作 应对标准
正在收银台处理日常 迎上前微笑跟顾客打招 应即时放下手头的工
2、迎宾的行为和语言模版
1. 站立在容易观察顾客，接近顾客的位置； 2. 面向顾客或是顾客来临的方向的位置； 3. 头要正，颈要直； 4. 两肩夷平； 5. 双肩微向后引，胸部自然挺出； 6. 两手臂自然下垂； 7. 两手交握于小腹前； （左手在上，右手在下，
虎口交握） 8. 收小腹，臀部夹紧；
9. 两膝夹紧；
•请问一下，是不是我服务不到位，让您不满意了，请问一 下您想要找什么样适合您的产品呢？（语气轻松＋笑容＋期 望的眼神）
类型 4 接近顾客时候碰到顾客在打电话
接待重点分 析
•顾客打电话时候要离开顾客一点距离，否则顾客就会选择 离开你或者离开店。
•在顾客打完电话之后再上前 。
语言模版 •选择合适的开场模板语言
4、适合切入接待顾客的肢体语言
1. 从旁接近，不要从后，左前或右前45度 2 .眼神和微笑不要消失 3 .健步走，充满自信 4 .與顧客距离大概一个手臂的距离
终端销售固化七流程课程155页PPT
终端销售固化七流程课程
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过要素 。
Thank you
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过要素 。
Thank you
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
销售七步骤.pptx
Байду номын сангаас
19
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倾听的原则和技巧
3．不要假设自己知道
永远不要假设自己知道顾客在说什么， 否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真 的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾 客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所 听到的。
20
20
顾客需求的三个层次
1. 客户的表面需求 2. 客户的内在需求 3. 客户需求背后的需求
33
33
销售七步骤之六—成交
成交的最大阻碍——异议
产品 价格
服务
34
异议处理模型
• 智慧中立的回应 • 获取信息 • 展示观点 • 确认对方是否认同
35
35
演练
请利用异议处理模型解决以下异议：
1、“天翼品牌的手机款式太少了！” 2、“你们的手机捆绑时间太长了（预存话费要分X个月返还！)” 3、“搞个e9不是让我们花更多钱吗？怎么算都不够你们算的！”
当面对2位以上顾客时， 请有直接需求的客户在 主位，其他原则同上。
31
31
现场体验操作技巧3：肢体语言
基本原则：“距离”产生美
略微前倾，靠近；
表情微笑从容；
√
真诚，直视客户眼睛。自
X
然适当转移，不闪烁；
手臂自然垂放于体侧，随 讲解变换手势；
指方向时用手掌；
32
32
现场体验操作技巧4：鼓励的语言
看电影、玩游戏之类的呢？ ➢…………
16
提问手机需求
假如顾客有兴趣了解手机，你可以这样问：
➢（使用者）1.请问您是自己用还是送给家人或朋友的呢？ ➢（品牌）2.请问您偏爱哪个品牌的手机？ ➢（功能）3.请问你使用手机的习惯是怎样的呢？一般用智能机上网、 拍照、视频聊天之类的吗？ ➢（款式）4.喜欢直板还是滑盖呢？双模双待机呢？（假如有两张卡） ➢（价钱）5.您这次的预算大概是多少？ ➢…………
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倾听的原则和技巧
3．不要假设自己知道
永远不要假设自己知道顾客在说什么， 否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真 的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾 客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所 听到的。
20
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顾客需求的三个层次
1. 客户的表面需求 2. 客户的内在需求 3. 客户需求背后的需求
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销售七步骤之六—成交
成交的最大阻碍——异议
产品 价格
服务
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异议处理模型
• 智慧中立的回应 • 获取信息 • 展示观点 • 确认对方是否认同
35
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演练
请利用异议处理模型解决以下异议：
1、“天翼品牌的手机款式太少了！” 2、“你们的手机捆绑时间太长了（预存话费要分X个月返还！)” 3、“搞个e9不是让我们花更多钱吗？怎么算都不够你们算的！”
当面对2位以上顾客时， 请有直接需求的客户在 主位，其他原则同上。
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现场体验操作技巧3：肢体语言
基本原则：“距离”产生美
略微前倾，靠近；
表情微笑从容；
√
真诚，直视客户眼睛。自
X
然适当转移，不闪烁；
手臂自然垂放于体侧，随 讲解变换手势；
指方向时用手掌；
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现场体验操作技巧4：鼓励的语言
看电影、玩游戏之类的呢？ ➢…………
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提问手机需求
假如顾客有兴趣了解手机，你可以这样问：
➢（使用者）1.请问您是自己用还是送给家人或朋友的呢？ ➢（品牌）2.请问您偏爱哪个品牌的手机？ ➢（功能）3.请问你使用手机的习惯是怎样的呢？一般用智能机上网、 拍照、视频聊天之类的吗？ ➢（款式）4.喜欢直板还是滑盖呢？双模双待机呢？（假如有两张卡） ➢（价钱）5.您这次的预算大概是多少？ ➢…………
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• 错： 顾客：多少钱？ 导购：880圆
• 错： 顾客：有没有折扣？ 导购：不好意思，不打折！
• 错： 导购：您好！欢迎光临！想看点什么！ 顾客：不用了！我自己看就好！
• 顾客开口询问仅代表有兴趣，不代表需要 • 价格未必是问题，购买欲望是关键 • 不要在最没有筹码的时候进入价格异议处理 • 增加产品介绍的时间与机会
• 好的开始是成功的一半 • 潜意识的催眠
• 由组长或者组长指定一人当扮演店长，其他 人员扮演营业员
• 分组上台进行快乐工作准备三步曲演练
1、微笑的循序渐进
迎接顾客3分微笑→ 介绍产品5分微笑→ 异议处理9分微笑→ 顾客买与不买送客都要给他10分微笑！
2、迎宾的行为和语言模版
1. 站立在容易观察顾客，接近顾客的位置； 2. 面向顾客或是顾客来临的方向的位置； 3. 头要正，颈要直； 4. 两肩夷平； 5. 双肩微向后引，胸部自然挺出； 6. 两手臂自然下垂； 7. 两手交握于小腹前； （左手在上，右手在下，
• 价格部分您放心，我们这里大多数都是老顾客的生意， 而且老顾客转介绍的也特别的多，所以品质上一定会 让您满意。
顾客一再坚持要问价格的模版：
• 您眼光真好，这一套是……（加上买点），一 套是2980，请问一下您……？
• 您眼光真好，您看到的这套是我们最新的产品， 款式……，而且经过……，不褪色，不缩水， 很多顾客用了一年还跟新的一样，一套是…元， 请问一下您的……？
③ 蹲姿：
• 右脚向前跨一步 • 右脚跟与左脚尖平齐 • 迅速蹲下 • 男性双脚可以微张 • 女性双脚夹紧
④ 手势：
• 介绍产品时，手指应自然并拢 • 手掌向斜上方倾斜约（45度） • 以肘关节为轴指向目标
• 手势在目标物上停留，以集中 顾客视觉焦点！
• 职业化的养成 • 最重要的身体语言 • 增加认同，降低反对问题
• 头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色，浏海不挡前 额，留长发要将其盘起，不超过制服领子，头发散乱 部分要用发胶定型；
• 脸部：淡妆上岗，至少要有涂唇膏，最好能有稍许眼 影，皮肤有明显瑕疵需打粉底；
• 双手：不留长指甲，若用指甲油，仅限于自然色，手 部不带任何首饰；
• 卫生：保持清洁好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需漱口或者用 口香糖；注意身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一 种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人，可适当使用香 水，不过所用的香水不能过于浓烈；
• 熟流程 • 熟语言 • 熟肢体语言 • 熟声音、声调
什么？
吸引目光
硬、软终端建设
停下脚步
新、老客户接待 掌握接近客户的时机
注视某特定产品或触 摸产品
开场技巧
浏览或简单询问 提问与价格比较
思考
询问技巧、商品解说、激 发购买欲望
处理反对问题 处理价格异议 结束成交的契机 结束销售技巧
购买
与客户保持良好互动
音调和表情配合：
• 重音节见蓝体部分（重点、稍微慢一点） • 语音语调亲切，略带兴奋 • 赞美时要自然、并看着对方说
老顾客的迎宾服务重点
老顾客接待五重点：
• 快步迎向前去 • 顺势向内引导 • 生活上的话题 • 不要提及产品 • 不要主动提及过去曾经购买过的产品
• 先观看录像 • 每组选出2人，一人扮演老顾客，一人扮演营
业员
• 演练时间每组不超过3分钟
③ 节庆的迎宾服务
语言模版： • “春节快乐，欢迎光临！” • “情人节快乐，欢迎……” • “节日快乐！欢迎……”（3.8） • “五一节快乐，欢迎……” • “圣诞节快乐，欢迎……”
• ……
音调和表情配合：重音节见蓝体部分
④ 繁忙时候的迎宾服务
语言模版：
您好，欢迎光临，不好意思，让您久等了！ 您好，欢迎光临，真是不好意思，还得麻烦您稍等一
3、个性化迎宾方法
① 标准的常规迎宾服务
• 语言模版：“您好，欢迎光临！”
• 音调和表情配合：重音节见蓝体部分，面 带微笑
② 老顾客的迎宾服务
语言模版：
“您好，张先生，好久不见，欢迎光临；” “您好，宋小姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！” “您好，陈姐，好久不见您了！昨天我和张丽才正好提到您呢！” “您好，张先生，真巧，今天我正想打电话给您，您就过来了；”
下，我马上过来帮您做介绍； 您好，欢迎光临，今天真是忙得不可开交，怠慢您了
• 制服：上班期间要求着公司要求工作制服，保持干净整洁，熨烫 整齐，确保不起皱面；清除线头线脑、纽扣扣好；员工证：必须 佩戴在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见；
• 鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（；男性袜子一般为黑 色、深蓝色，不能用白色袜子；女性袜子一般为肉色；（指定品 牌、指定鞋型）；
老顾客模版：
• 呵呵，您都是老顾客了，肯定是最好的产品、最优惠 的价格啰！请问一下，您今天是想看……产品？
• 您看您都是我們的老客戶了，當然是老折扣囉！您這 次是準備要送人還是要自己用的呢？
• 您都是我们的老顾客了，肯定是最优惠的价格啰！这 一款有白色和蓝色，您想要先看什么色？
新顾客模版：
• 价格部分您放心，我们的价格一定是诚实可靠的，我 们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常来呢！请 问一下……？
虎口交握） 8. 收小腹，臀部夹紧；
9. 两膝夹紧；
10. 两脚跟靠拢并齐；
11. 两脚尖微张三十度；
12. 唱出欢迎语言（欢迎光临）后鞠躬30度；
13. 起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触；
14. 客户跨进店内之后，身体前倾15度、左手（或右 手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内， 做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！） 之后侧面移动两步让出进店路线）
• 装饰：不戴夸张项链，耳部饰品只限耳钉。
①站姿：
• 头要正，颈要直 • 两肩夷平 • 双肩微向后引，胸部自然挺出 • 两手臂自然下垂 • 两手交握于小腹前 • 收小腹，臀部夹紧 • 两膝夹紧 • 两脚跟靠拢并齐 • 两脚尖微张三十度
② 走姿：
• 快步 • 抬头挺胸 • 双臂自然摆动 • 双眼平视前方 • 笑容、充满活力，自信向上的神态 • 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量