客户沟通6
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• 性格是个体心理活动方式的外在反映，是 对现实的态度和与之相适应的习惯化的行 为方式。 • 对于不同的客户，设计师首先应了解其个 性特征和脾气，才能更方便地与之沟通和 交流。沟通与交流顺畅与否将在一定程度 上影响着设计业务或方案的成败。 • 人的性格类型可分为兴奋型、活泼型、安 静型和抑制型几种类型。
一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。
6/6/2013
他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。
这位客户举起他的手以吸引注意。 他的身体语言表明一种对抗态度。
6/6/2013
这位客户扬起眉毛并微笑，头偏 向一边，是一种感兴趣的表示。
6/6/2013
这个客户是一种密切注意的姿 势，意味着她感兴趣。
6/6/2013
嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦
嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何
嘴唇撅着-表示生气、不满意
嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定
6/6/2013
手的姿势传递的含义
《儒林外史》中的 吝啬鬼严贡生，临死前 看到点着两根灯芯还怕 费油，伸出两个指头， 就是不肯断气。后来， 还是他老婆懂得这个手 势的含意，掐掉了一根 灯芯，他才断气。一个 简单的手势就把一个贪 财吝啬的土财主形象刻 画得入木三分。
灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题，或可以在几个选项中进行选择的问题。
6/6/2013
服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速 度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响 应速度。” ——开放式 服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师 将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”
6/6/2013
1.8 有效的身体沟通语言
1、面部表情要平静、专注、真诚和感兴趣 2、面对客户，保持目光接触 3、真诚的微笑 4、保持一种无威胁的、不设防的身体姿势 5、与客户保持一定的距离 6、说话要运用平静的、坚定的、关切的、 自信的语调 • 7、整洁、得体、答复的穿着 • • • • • •
6/6/2013
• 沟通技巧——运用3F • 客户的感受(Feel)、别人的感受(Felt)、自 己的发觉(Found) • 我理解你为什么会有这样的感受， • 其他客户也曾经有过同样的感受， • 不过经过说明后，他们发觉—— • 这种规定是保护他们的利益的，所以也 请您配合一下，谢谢
6/6/2013
6/6/2013
6/6/2013
倾听过程中应该避 免使用的言语
在倾听时应该避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了……
我们公司规定……
我们从没……
6/6/2013
我们不可能……
在倾听中应该：
不断地点头
不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流
6/6/2013
6/6/2013
6/6/2013
6/6/2013
1.7 语言沟通中注意的问题
• • • • • • 1、冷淡的话、 2、没感情的话 3、否定性的话 4、他人的坏话 5、太专业的用语 6、过于深奥让人理解不透的话
6/6/2013
【案例】
• 请用不同的语调，表达不同的意思
• 您好！我有什么可以帮您的吗
• 您好！我有什么可以帮您的吗
6/6/2013
说：“我明白你的意思，工程 部的那班家伙经常乱来，真对不 起。” 因为顾客会认为：“我不管是谁乱 来，但我要解决问题。”
说：“我明白你的意思，我会 跟工程部协商一下，一小时后给你 一个答复。”
6/6/2013
6/6/2013
6/6/2013
脸色和眉毛
6/6/2013
脸色和眉毛
6/6/2013
1.4 寻找一个话题展开您的交流
• • • • 1、寻找对方的共同的兴趣 2、结合客户的个性和情绪展开谈话 3、给客户留一定的空间 4、招呼客户的同行者
6/6/2013
1.5 成功地打造引人入胜的开场白
• • • • • 1、友好的问候 2、自我介绍 3、进行一个扣人心弦的小型谈话 4、对客户做出的各种姿态给予接受 5、郑重交换名片
6/6/2013
手势-1
手心向上 -坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下 -否定、抑制、贬低、反对、轻视
抬手 -请对方注意，自己要讲话了
招手 -打招呼、欢迎你、或请过来
推手 -对抗、矛盾、抗拒或观点对立
单手挥动 -告别、再会
6/6/2013
手势-2
伸手 -想要什么东西 藏手 -不想交出某种东西
6/6/2013
• 1、兴奋型 • 兴奋型的客户表现为直率、热情、精力旺 盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，易冲动， 反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。 • 2、活泼型 • 活泼型的客户表现为活泼、好动、敏感， 反应迅速，喜欢与人交往，注意力易转移 ，兴趣和情绪易变化，具有外倾性。
6/6/2013
• 3、安静型 • 安静型的客户表现为安静、稳重，反应缓 慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意力稳 定，但难以转移，善于忍耐，具有内倾性 。 • 4、抑制型 • 抑制型的客户表现为情绪体验深刻、孤僻 ，行动迟缓而且不强烈，善于觉察他人不 易觉察的细节，具有内倾性。
6/6/2013
身体语言 双手抱在胸前 说话时手指放在嘴上 背靠或斜靠在物体 避开眼神的接触
表达含义 封闭，怀疑，不接受，不真诚 缺乏解决问题的信心 不感兴趣 否定，没有在意对方讲话，不想接触
坐在客户左边
隔桌对望
6/6/2013
感动安全、舒适
有对立感
察颜观色
客户缺少兴趣，注意力不集中
6/6/2013
拍手 -表示欢迎
摆手 -不同意、不欢迎、或快走
两手叠加 -互相配合、互相依赖、团结一致
两手分开 -分离、失散、消极
6/6/2013
手势-3
紧握拳头 -挑战、表示决心、提出警告 挑起拇指 -称赞、夸耀
伸出小指 -轻视、挖苦
食指伸出 -指明方向、训示或命令
多指并用 -列举事物种类、说明先后次序
双手挥动 -表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大
• 3、向客户表明诚意 • 沟通时要向客户表明这是在建立一种合作 的可能，而自己这一方是很有诚意的。 • 不论你如何引经据典(只是装饰蛋糕的奶油 ，而决不是蛋糕本身)， • 都不如有一份真诚， • 如果没有诚意，就不要指望得到热情的回 报。 • (形式和态度不是一回事)
6/6/2013
1.3 客户心理的性格差异
脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示
皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒
扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感
眉毛闪动-表示欢迎或加强语气
眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤
6/6/2013
眼神
6/6/2013
眼神
眼睛正视表示庄重 仰视表示思索
斜视表示轻蔑
6/6/2013
1.6 有效的沟通语言
• • • • • • • 1、语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白 2、突出重点和要点 3、真实、准确 4、说话要文明 5、话语因人而异 6、调整自己的音量和讲话速度 避免实用命令式，多用轻轻式；少用否定式，多 用肯定句；言辞生动，语言委婉；要配合适当的 表情和动作。
6/6/2013
1.10 沟通技巧
• 1、做好沟通前的准备工作 • 技巧1：对产品保持足够的热情 • 技巧2：充分了解产品 信息 • 技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术 • 技巧4：准备好你的销售道具 • 技巧5：明确每次销售的目标
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客户关系管理
主讲：苑毅
1.1 客户沟通的内涵
• 客户沟通是企业通过与客户的双向沟通，目的是 让客户了解双方的合作前景，与客户建立起良好 的伙伴关系，最终赢得客户满意与忠诚——赢得 市场。 • 1、政策沟通 • 2、信息沟通 • 3、情感沟通
– 就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的 亲和力。如：定期拜访零售户代表、召开零售户座谈 会，赠送小礼品（挂历、灯笼）、祝贺零售户生日， 把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。
俯视表示羞涩
最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相 见，格外激动。 但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能 死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引 对方的注意。
6/6/2013
嘴不出声也会“说话”
6/6/2013
嘴不出声也会“说话”
嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇
6/6/2013
• 第二步 、记录 • 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有 以下好处： • 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要 求的有无不同的地方。 • 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完 成了客户的需求。 • 3、可避免日后如“已经交待了”“没听到 ”之类的纷争。
6/6/2013
• 第三步 、理解 • 要检验理解你所听到的与客户所要求的并 无不同，要注意以下几点： • 1、不清楚的地方，询问清楚为止。 • 2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈 话的内容。 • 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。
6/6/2013
• 二、关心 • 带着真正的兴趣听客户在说什么。 • 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一 方式。 • 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 • 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学 会用眼睛去听。 • 用笔记录客户说的有关词语。 • 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
因为顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？” 说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？”
6/6/2013
说：“真不好意思，那台柜 员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题， 为什么不把它修好呢？”
说：“对不起，你的卡被吃 掉了，给你带来不便，我们会记 录下你的资料，尽快把卡拿出 来。”
客 户可能 会找借 口 ，如 “我 忘 了”、“这不是我的责任”等等。
6/6/2013
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户严重不满。
6/6/2013
客户可能采用的消极态度和敌对 态度，并挑起争论。
6/6/2013
客户冲动，严重不满
6/6/2013
GEC Program
倾听的三大原则和十大技巧
• 一、耐心 • 不要打断客户的话头。 • 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自 己。 • 学会克制自己，特别是当你想发表高见的 时候。而是让客户说话。
6/6/2013
1.2 沟通策略
• 1、利用客户分类、客户数据库进行沟通 • 首先，根据对客户的分类，分析、针对其 特点，考虑双方的合作前景进行分类沟通 ； • 其次，根据已建立的客户数据库，对其分 析评价，考虑双方的合作可能进行个性化 沟通
6/6/2013
• 2、站在客户的立场上 • 客户通常关心的不是“普通”“寻常”的 事， • 而是“自己”“本身”的事！ • 客户买的不只是商品或服务， • 而且包括你的关心及对你的信任！ • 因此，只有考虑客户的利益，把自己放在 一个合作伙伴的角色上，你才能获得自己 的利益！
客：“那太好了。” ——封闭式
6/6/2013
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”
6/6/2013
用 途
1. 认定需求 2. 澄清事实
3. 打破沉默
4. 建立联系
6/6/2013
在
的时候必须避免的事情
垄断交谈
过度紧张或胆怯
冒犯对方
6/6/2013
说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。”
6/6/2013
1.9 与不同类型的客户进行有效沟通
• • • • • • • • 1、漫听型——导入对方感兴趣的话题 2、浅听型——简明扼要阐述自己的观点 3、技术型——提供事实和依据 4、积极型——多进行互动反馈 5、支配型——看书步入正题 6、分析型——说话方法和态度要更加正式 7、表达型——给他充分的时间表达自己 8、和蔼型——建立亲密的个人关系
6/6/2013
• 三、别一开始就假设明白他的问题 • 永远不要假设你知道客户要说什么。 • 在听完之后，问一句：“你的意思是……” ，“我没理解错的话，你需要……”等，以 应证你所听到的。
6/6/2013
听的三步曲
• 第一步 、准备 • 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要 做好如下准备： • 1、给自己和客户都倒一杯水。 • 2、尽可能找一个安静的地方。 • 3、让双方都坐下来。 • 4、记得带笔和记事本。
一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。
6/6/2013
他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。
这位客户举起他的手以吸引注意。 他的身体语言表明一种对抗态度。
6/6/2013
这位客户扬起眉毛并微笑，头偏 向一边，是一种感兴趣的表示。
6/6/2013
这个客户是一种密切注意的姿 势，意味着她感兴趣。
6/6/2013
嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦
嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何
嘴唇撅着-表示生气、不满意
嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定
6/6/2013
手的姿势传递的含义
《儒林外史》中的 吝啬鬼严贡生，临死前 看到点着两根灯芯还怕 费油，伸出两个指头， 就是不肯断气。后来， 还是他老婆懂得这个手 势的含意，掐掉了一根 灯芯，他才断气。一个 简单的手势就把一个贪 财吝啬的土财主形象刻 画得入木三分。
灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题，或可以在几个选项中进行选择的问题。
6/6/2013
服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速 度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响 应速度。” ——开放式 服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师 将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”
6/6/2013
1.8 有效的身体沟通语言
1、面部表情要平静、专注、真诚和感兴趣 2、面对客户，保持目光接触 3、真诚的微笑 4、保持一种无威胁的、不设防的身体姿势 5、与客户保持一定的距离 6、说话要运用平静的、坚定的、关切的、 自信的语调 • 7、整洁、得体、答复的穿着 • • • • • •
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• 沟通技巧——运用3F • 客户的感受(Feel)、别人的感受(Felt)、自 己的发觉(Found) • 我理解你为什么会有这样的感受， • 其他客户也曾经有过同样的感受， • 不过经过说明后，他们发觉—— • 这种规定是保护他们的利益的，所以也 请您配合一下，谢谢
6/6/2013
6/6/2013
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倾听过程中应该避 免使用的言语
在倾听时应该避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了……
我们公司规定……
我们从没……
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我们不可能……
在倾听中应该：
不断地点头
不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流
6/6/2013
6/6/2013
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1.7 语言沟通中注意的问题
• • • • • • 1、冷淡的话、 2、没感情的话 3、否定性的话 4、他人的坏话 5、太专业的用语 6、过于深奥让人理解不透的话
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【案例】
• 请用不同的语调，表达不同的意思
• 您好！我有什么可以帮您的吗
• 您好！我有什么可以帮您的吗
6/6/2013
说：“我明白你的意思，工程 部的那班家伙经常乱来，真对不 起。” 因为顾客会认为：“我不管是谁乱 来，但我要解决问题。”
说：“我明白你的意思，我会 跟工程部协商一下，一小时后给你 一个答复。”
6/6/2013
6/6/2013
6/6/2013
脸色和眉毛
6/6/2013
脸色和眉毛
6/6/2013
1.4 寻找一个话题展开您的交流
• • • • 1、寻找对方的共同的兴趣 2、结合客户的个性和情绪展开谈话 3、给客户留一定的空间 4、招呼客户的同行者
6/6/2013
1.5 成功地打造引人入胜的开场白
• • • • • 1、友好的问候 2、自我介绍 3、进行一个扣人心弦的小型谈话 4、对客户做出的各种姿态给予接受 5、郑重交换名片
6/6/2013
手势-1
手心向上 -坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下 -否定、抑制、贬低、反对、轻视
抬手 -请对方注意，自己要讲话了
招手 -打招呼、欢迎你、或请过来
推手 -对抗、矛盾、抗拒或观点对立
单手挥动 -告别、再会
6/6/2013
手势-2
伸手 -想要什么东西 藏手 -不想交出某种东西
6/6/2013
• 1、兴奋型 • 兴奋型的客户表现为直率、热情、精力旺 盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，易冲动， 反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。 • 2、活泼型 • 活泼型的客户表现为活泼、好动、敏感， 反应迅速，喜欢与人交往，注意力易转移 ，兴趣和情绪易变化，具有外倾性。
6/6/2013
• 3、安静型 • 安静型的客户表现为安静、稳重，反应缓 慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意力稳 定，但难以转移，善于忍耐，具有内倾性 。 • 4、抑制型 • 抑制型的客户表现为情绪体验深刻、孤僻 ，行动迟缓而且不强烈，善于觉察他人不 易觉察的细节，具有内倾性。
6/6/2013
身体语言 双手抱在胸前 说话时手指放在嘴上 背靠或斜靠在物体 避开眼神的接触
表达含义 封闭，怀疑，不接受，不真诚 缺乏解决问题的信心 不感兴趣 否定，没有在意对方讲话，不想接触
坐在客户左边
隔桌对望
6/6/2013
感动安全、舒适
有对立感
察颜观色
客户缺少兴趣，注意力不集中
6/6/2013
拍手 -表示欢迎
摆手 -不同意、不欢迎、或快走
两手叠加 -互相配合、互相依赖、团结一致
两手分开 -分离、失散、消极
6/6/2013
手势-3
紧握拳头 -挑战、表示决心、提出警告 挑起拇指 -称赞、夸耀
伸出小指 -轻视、挖苦
食指伸出 -指明方向、训示或命令
多指并用 -列举事物种类、说明先后次序
双手挥动 -表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大
• 3、向客户表明诚意 • 沟通时要向客户表明这是在建立一种合作 的可能，而自己这一方是很有诚意的。 • 不论你如何引经据典(只是装饰蛋糕的奶油 ，而决不是蛋糕本身)， • 都不如有一份真诚， • 如果没有诚意，就不要指望得到热情的回 报。 • (形式和态度不是一回事)
6/6/2013
1.3 客户心理的性格差异
脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示
皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒
扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感
眉毛闪动-表示欢迎或加强语气
眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤
6/6/2013
眼神
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眼神
眼睛正视表示庄重 仰视表示思索
斜视表示轻蔑
6/6/2013
1.6 有效的沟通语言
• • • • • • • 1、语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白 2、突出重点和要点 3、真实、准确 4、说话要文明 5、话语因人而异 6、调整自己的音量和讲话速度 避免实用命令式，多用轻轻式；少用否定式，多 用肯定句；言辞生动，语言委婉；要配合适当的 表情和动作。
6/6/2013
1.10 沟通技巧
• 1、做好沟通前的准备工作 • 技巧1：对产品保持足够的热情 • 技巧2：充分了解产品 信息 • 技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术 • 技巧4：准备好你的销售道具 • 技巧5：明确每次销售的目标
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客户关系管理
主讲：苑毅
1.1 客户沟通的内涵
• 客户沟通是企业通过与客户的双向沟通，目的是 让客户了解双方的合作前景，与客户建立起良好 的伙伴关系，最终赢得客户满意与忠诚——赢得 市场。 • 1、政策沟通 • 2、信息沟通 • 3、情感沟通
– 就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的 亲和力。如：定期拜访零售户代表、召开零售户座谈 会，赠送小礼品（挂历、灯笼）、祝贺零售户生日， 把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。
俯视表示羞涩
最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相 见，格外激动。 但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能 死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引 对方的注意。
6/6/2013
嘴不出声也会“说话”
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嘴不出声也会“说话”
嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇
6/6/2013
• 第二步 、记录 • 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有 以下好处： • 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要 求的有无不同的地方。 • 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完 成了客户的需求。 • 3、可避免日后如“已经交待了”“没听到 ”之类的纷争。
6/6/2013
• 第三步 、理解 • 要检验理解你所听到的与客户所要求的并 无不同，要注意以下几点： • 1、不清楚的地方，询问清楚为止。 • 2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈 话的内容。 • 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。
6/6/2013
• 二、关心 • 带着真正的兴趣听客户在说什么。 • 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一 方式。 • 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 • 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学 会用眼睛去听。 • 用笔记录客户说的有关词语。 • 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
因为顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？” 说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？”
6/6/2013
说：“真不好意思，那台柜 员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题， 为什么不把它修好呢？”
说：“对不起，你的卡被吃 掉了，给你带来不便，我们会记 录下你的资料，尽快把卡拿出 来。”
客 户可能 会找借 口 ，如 “我 忘 了”、“这不是我的责任”等等。
6/6/2013
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户严重不满。
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客户可能采用的消极态度和敌对 态度，并挑起争论。
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客户冲动，严重不满
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GEC Program
倾听的三大原则和十大技巧
• 一、耐心 • 不要打断客户的话头。 • 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自 己。 • 学会克制自己，特别是当你想发表高见的 时候。而是让客户说话。
6/6/2013
1.2 沟通策略
• 1、利用客户分类、客户数据库进行沟通 • 首先，根据对客户的分类，分析、针对其 特点，考虑双方的合作前景进行分类沟通 ； • 其次，根据已建立的客户数据库，对其分 析评价，考虑双方的合作可能进行个性化 沟通
6/6/2013
• 2、站在客户的立场上 • 客户通常关心的不是“普通”“寻常”的 事， • 而是“自己”“本身”的事！ • 客户买的不只是商品或服务， • 而且包括你的关心及对你的信任！ • 因此，只有考虑客户的利益，把自己放在 一个合作伙伴的角色上，你才能获得自己 的利益！
客：“那太好了。” ——封闭式
6/6/2013
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”
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用 途
1. 认定需求 2. 澄清事实
3. 打破沉默
4. 建立联系
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在
的时候必须避免的事情
垄断交谈
过度紧张或胆怯
冒犯对方
6/6/2013
说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。”
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1.9 与不同类型的客户进行有效沟通
• • • • • • • • 1、漫听型——导入对方感兴趣的话题 2、浅听型——简明扼要阐述自己的观点 3、技术型——提供事实和依据 4、积极型——多进行互动反馈 5、支配型——看书步入正题 6、分析型——说话方法和态度要更加正式 7、表达型——给他充分的时间表达自己 8、和蔼型——建立亲密的个人关系
6/6/2013
• 三、别一开始就假设明白他的问题 • 永远不要假设你知道客户要说什么。 • 在听完之后，问一句：“你的意思是……” ，“我没理解错的话，你需要……”等，以 应证你所听到的。
6/6/2013
听的三步曲
• 第一步 、准备 • 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要 做好如下准备： • 1、给自己和客户都倒一杯水。 • 2、尽可能找一个安静的地方。 • 3、让双方都坐下来。 • 4、记得带笔和记事本。