客户沟通技巧PPT
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客户服务沟通与技巧(PPT 60张)
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四川长虹人力资源部培训中心
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
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四川长虹人力资源部培训中心
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
我们如何做您认为更好
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客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
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客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
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客户服务
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1 1
客户沟通技巧
服务便是沟通
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算计： 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
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上帝创造人
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意
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抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
◇ ◇ ◇ ◇
心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传
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对公司造成的影响
公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制
◇ ◇ ◇
公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
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客服沟通和销售技巧PPT课件
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了 跟客户说不行，不可以。
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说 “我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而 我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力 的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……” ▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” ：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
客服沟通和销售技巧
网购因为看不到实物，所 以给人感觉就比较虚幻,为了促成 交易，客服必将扮演重要角色，因 此客服沟通交谈技巧的运用对促成 订单至关重要。
2
沟通技巧
表情方面
礼貌方面
其他方面
态度方面
语言文字 方面
针对性 方面
聊天工具 方面
3
一、态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。 尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递 公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户 进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的 ，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应 该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
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五、针对性方面
2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同
（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还 价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措 施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
5
三、礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句 “欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让 顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说 “我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而 我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力 的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……” ▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” ：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
客服沟通和销售技巧
网购因为看不到实物，所 以给人感觉就比较虚幻,为了促成 交易，客服必将扮演重要角色，因 此客服沟通交谈技巧的运用对促成 订单至关重要。
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沟通技巧
表情方面
礼貌方面
其他方面
态度方面
语言文字 方面
针对性 方面
聊天工具 方面
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一、态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。 尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递 公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户 进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的 ，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应 该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
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五、针对性方面
2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同
（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还 价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措 施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
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三、礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句 “欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让 顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果
客户服务中的沟通技巧ppt课件
ppt精选版
3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
客户沟通方法与技巧培训课件PPT课件( 33页)
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
6．茶水服务 将杯垫、矿泉水、毛巾碟、杯子等摆放整齐。 掺水，从客人右手边侧身拿茶杯 （拿不到应说：对不起，打扰一下）， 拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和盖沿 倒水时，水瓶不能碰杯沿。掺水时侧身背对
客人 水掺到8分满为宜 不超过30分钟进入会议室续一次水。 随带一张小方巾，擦拭不慎滴落的水渍
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
1．大门接待 站姿，微笑 待其走来近三米左右时，面朝 客户，行礼； 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
2．电梯接待
站姿，微笑
见客人到达，先摁电梯钮
面对客户，微笑，行礼 问候：“您好！”
酒店_对客服务沟通技巧04(PPT34页)
从细节关注客人，用客人最舒适的 方式对待我们的客人……
谢谢
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倾听的三大原则
耐心
为您侧耳而听！
关心
别一开始就假设明白顾客的问题
最重要的倾听技巧是：听 他所没有说的……
【宾客期望】
平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的 电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的 核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。
客人是最要面子的人 客人是具有优越感的人 客人是具有情绪化的自由人 客人是追求享受的人 客人是绅士和淑女
客人“不是”什么？
客人不是评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教训”和“改造”的对象
【案例】
某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。 一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人 说：“真的很抱歉，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过 来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅 没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意 思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾 吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事， 尽管找我！”
【案例】
有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不 停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说： “火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一 间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我 便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客 人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的 亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”
客户拜访及沟通技巧ppt课件
9
第七步：订货
• 销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户
的定货量，并按照客户的实际订货量填写相关资 料和定单。货单上清晰地记载着客户的名称、地 点、电话、客户类型、上次进货数量、存货数量 等项目。货单按星期设置，即星期一1本，星期 二1本……一直延续下去，直到一周。销售代表 养成良好的记录习惯，可以更有条理、更为准备 地了解客户的需求，以便更好地为客户提供服务。 --了解客户的提货量，更好的与需求量、使用量 对比，以便全方位了解科室产品使用情况。
• 1、-万里长城 • 规则：参加者围成一圈，向右转，双手搭住前面一人的双肩，要求所有人注意听一个口令（比如叫停就停，叫跳就
跳，叫坐就坐，叫坐时前一人要坐在后一人腿上，叫走就走），听到后必须按口令做，否则受罚。 • 游戏开始，所有人听口令往前走，1-2-1，1-2-1，1-2坐，第一次一般会有人跌倒或者不坐下，不坐下的受罚。 • 让大家依然双手搭住前面一人双肩，但距离缩短，再试一次，所有人都坐住了，开始倒数10-9-8-。。。-1），站
21
（二）正确的肢体语言 *体语 *眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0.45M) 友好(0.75M)
社交(1.2M) 22
五、沟通的有效性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
23
六、有效沟通的基本要素
（一）倾听（拉近与客户的关系） 镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅 。 镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元
35
三、别一开始就假设明白他的问题
• 永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的 话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地 去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，您需要…… ”等等，以印 证所听到的。
第七步：订货
• 销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户
的定货量，并按照客户的实际订货量填写相关资 料和定单。货单上清晰地记载着客户的名称、地 点、电话、客户类型、上次进货数量、存货数量 等项目。货单按星期设置，即星期一1本，星期 二1本……一直延续下去，直到一周。销售代表 养成良好的记录习惯，可以更有条理、更为准备 地了解客户的需求，以便更好地为客户提供服务。 --了解客户的提货量，更好的与需求量、使用量 对比，以便全方位了解科室产品使用情况。
• 1、-万里长城 • 规则：参加者围成一圈，向右转，双手搭住前面一人的双肩，要求所有人注意听一个口令（比如叫停就停，叫跳就
跳，叫坐就坐，叫坐时前一人要坐在后一人腿上，叫走就走），听到后必须按口令做，否则受罚。 • 游戏开始，所有人听口令往前走，1-2-1，1-2-1，1-2坐，第一次一般会有人跌倒或者不坐下，不坐下的受罚。 • 让大家依然双手搭住前面一人双肩，但距离缩短，再试一次，所有人都坐住了，开始倒数10-9-8-。。。-1），站
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（二）正确的肢体语言 *体语 *眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0.45M) 友好(0.75M)
社交(1.2M) 22
五、沟通的有效性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
23
六、有效沟通的基本要素
（一）倾听（拉近与客户的关系） 镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅 。 镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元
35
三、别一开始就假设明白他的问题
• 永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的 话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地 去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，您需要…… ”等等，以印 证所听到的。
客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
《客户沟通技巧》PPT课件
精选PPT
14
沟通的方法——信函沟通
二、注意事项
•初见面后要迅速写致谢卡。
•信函发出数日后，要致电客户，询问信 件是否收到，同时加深在客户心中的印 象。
•信件最好附上自己的名片。
•字迹要工整，用公司的正规信纸书写。
精选PPT
15
沟通的方法——电话沟通
一、电话沟通适用的情况
1、书信沟通之后致电客户表示感谢，加深印象。 2、预约。
在有客户电话号码的情况下，拜访之前最好致 电对方进行预约，或询问老板一般什么时候在店内 ，便于合理安排时间并表示礼貌，避免到店后老板 不在而浪费时间。但是，电话预约也要掌握一定的 技巧，因为有的时候，在第一次拜访之前给客户打 电话比较容易遭到拒绝。因此，在确定见面时间时 ，最好多用二选一的封闭式提问方法。
同时，我也深信，我们的相识，也一定会给您带去快乐和幸运！
真诚期待着能够一睹芳容！！
最后，祝您身体健康，家庭幸福，生意兴隆！！！
精选PPT您的朋友：*** 2005年 月
11
沟通的方法——信函沟通
二、注意事项
书信要简单易懂 l 语言要真挚，具有一定的感染力 • 文章不可冗长乏味，句子要简短，抓住重点。
精选PPT
16
沟通的方法——电话沟通
电话沟通举例
精选PPT
17
沟通的方法——电话沟通
一、电话沟通的注意事项
1．明确的报出公司名称及自己的名字。语调活泼， 语尾也须清晰，这很重要。
2．在电话中也要保持笑容。 3．姿势是心理的表现。姿势正确，声音自然开朗。
有人在打电话时，向对方致意时会面带笑容， 姿势会改变声音。向对方致意的姿势，可以传达你 的感谢之心。
精选PPT
客户沟通的技巧培训ppt
保持积极的态度和心态
积极心态
保持积极的心态，面对困难和挑战时保持冷静和乐观。
自我调节
学会调节情绪，避免情绪波动对沟通产生负面影响。
感谢观看
THANKS
客户的满意度和忠诚度
客户的满意度和忠诚度是企业的核心竞争力。通过提供优 质的产品和服务，满足客户的需求和期望，可以提高客户 的满意度和忠诚度。
建立长期、稳定的客户关系对于企业的可持续发展至关重 要。要与客户保持密切联系，关注其需求变化，并提供及 时、有效的支持和帮助，以维护良好的客户关系。
02
有效的沟通技巧
便不断改进服务。
客户反馈的跟进
记录反馈
对于客户的反馈，应详细记录 下来，包括问题和建议。
分析反馈
对客户的反馈进行分析，找出 问题的根源和改进的方向。
制定改进计划
根据分析结果，制定改进计划 ，并落实到具体的工作中。
反馈给客户
对于一些重要的改进措施，可 以适当地反馈给客户，让客户
感受到服务的持续改进。
真诚对待客户
在与客户交流时，要展现 出真诚和热情，让客户感 受到你的诚意和关心。
遵守承诺
一旦向客户做出了承诺， 就要尽力履行，以赢得客 户的信任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息 和建议，有助于建立客户 对你的信任和依赖。
尊重客户
倾听客户需求
避免使用冒犯性语言
在与客户交流时，要耐心倾听客户的 需求和意见，不要打断或忽视客户的 表达。
。
客户投诉的处理
01
02
03
04
接受客户的情绪
在处理投诉时，要接受客户的 情绪，不要与客户产生冲突。
道歉和承认错误
如果确实是自己的错误，应向 客户道歉并承认错误，表明改
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性
面谈沟通技巧论述PPT(48张)
有效沟通的四个原则
有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
组织清晰、简洁的语言
语言必须适当 语言必须组织地很好
运用适当的语言
简短简单的词 简短简单的陈述 明确的词语 只有在大家都理解的情况下才使用
专业术语
很好地组织语言
内容符合逻辑次序 省略不必要的信息 使用接收者熟悉的语言 如有可能，做一下总结
有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
注意非语言暗示
言语和身体语言保持一致
有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
怎样有效地接收信息
准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你
没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解
聆听的层次
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反 应，以理解讲话的内容、 目的和情感。
控制说话的局面 简洁的开始，利索的结束，节省
工作时间 筛选与过滤客户的疑问，使其澄
清，便于回答 留下好的印象
倾听的技巧
说明技巧
如何使表达更清楚
整体对事物的认知
理性认知 感性了解
感性了解
图表 故事 图片\照片 ……
非语言暗示的重要性
有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)
3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
客户沟通技巧ppt课件
注意事项
赞美是一个非常好的沟通方式，但不要太夸张，夸张的 赞美只能给人留下不好的印象。
如：“老板您真帅，就像周杰伦一样”
10
如何提高拜访量？
› 地址
熟悉自己区域内的每个客户的详细地址 把客户地址按详细地址和大概地址进行分类
› 路线
设计出几个容易见到客户的集中路线 避免单纯的放射性线路 应采用折线方式行进，不留死角 不能忽视对区域边沿地区的开发
②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业务员 可以以这种提问方式接近关系。
③气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
集中见面
• 去装载 机保有 量高的 区域跑， 可以更 集中的 见到一 部分客 户
介绍
• 通过一 些客户 的介绍， 去约见 其他客 户相对 容易
推荐
• 若通过 一些核 心客户 的介绍 可以见 到更多 的客户
9
› 第三步 观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但 有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本
道理。
（5）资料准备
“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情 况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料；
尽量获得客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴 趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外， 还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、 子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。 总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话；
赞美是一个非常好的沟通方式，但不要太夸张，夸张的 赞美只能给人留下不好的印象。
如：“老板您真帅，就像周杰伦一样”
10
如何提高拜访量？
› 地址
熟悉自己区域内的每个客户的详细地址 把客户地址按详细地址和大概地址进行分类
› 路线
设计出几个容易见到客户的集中路线 避免单纯的放射性线路 应采用折线方式行进，不留死角 不能忽视对区域边沿地区的开发
②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业务员 可以以这种提问方式接近关系。
③气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
集中见面
• 去装载 机保有 量高的 区域跑， 可以更 集中的 见到一 部分客 户
介绍
• 通过一 些客户 的介绍， 去约见 其他客 户相对 容易
推荐
• 若通过 一些核 心客户 的介绍 可以见 到更多 的客户
9
› 第三步 观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但 有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本
道理。
（5）资料准备
“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情 况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料；
尽量获得客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴 趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外， 还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、 子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。 总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话；
顾客的基础服务及沟通技巧培训课件 PPT(共 48张)
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
服务竞争概念
在产品累同化的今天，企业竞争主要靠 服务，赢得消费者良好的购买感受和较 高的购后满意感，是输嬴的关键；
一个好的销售人员，是懂得顾客心理的 人，并能针对不同的顾客运用不同的销 售艺术，这种艺术是文化修养、语言艺 术、操作技能和服务热情的高度统一。
公平
光明
团结
经理应该坚持一贯地雇佣有服务意识、乐于为人 服务的雇员；
以小组为基础的工作模式有助于各职能部门的雇 员间的合作及各部门之间的信息交流；
建立明确的服务标准；
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
公司应搜集顾客的所有需要和爱好，并且 建立确保所有雇员都可获得这方面信息的 机会；
雇员应该关心体贴顾客；
务、沃尔玛的帮供应商降低成本服务)等； 网上服务； 共享培训资源等；
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
企业吸引顾客（销售）的关键
讨人喜欢（人员素质、服务态度、
语言、环境、排面、布局、氛围等）： 最有效的是对顾客好，夸奖顾客；
带来好处（产品质量、价格、外观
等）
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
– 预见客户的需求
– 做成买卖后客户有一种满足感
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
顾客服务的等级
能使顾客依赖的服务 使顾客首选的服务 满意的服务 不满意的服务
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
创新的客户服务工具包括
客户沟通ppt课件
• 打断客户说话首先是非常不礼 貌的行为
• 在使用交流策略前，向客户表 示听到他说了些什么
• 避免打断客户的谈话，在说话之 前一定要让客户先说完
• “我在听您说”，“我明白”，或 干脆简单地说“是的”，这些都 是有用的表达语
15.12.2023
10
（三）选择合适的沟通工具
•１、ＷＯＲＤＳ措辞
（1）选择合适的语言来影响别人
15.12.2023
21
避免干扰
精力分散
4
15.12.2023
1
周围影响
干扰倾听 的四大因素
2
迫不及待
情感过滤
3
22
二、听者角色——倾听
（一）集中注意力
• 小组讨论：
注意力不集中的表现有那些 ？
15.12.2023
23
二、听者角色——倾听
（二）抓住谈话者所讲的内容
• 心态开放 举例：
• 别先下定论 举例：
19
15.12.2023
20
二、听者角色——倾听
倾听就是： 暂时忘掉自我的思想、期待、成见
和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容。 与他一起去感受、体验，这是一种 管理技巧，可以通过锻炼得到提高
充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。 ◆倾听首先是一种管理技巧，这种技巧能够通过学习和锻炼得到提高。 ◆其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景中融合。
•我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
•快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。
15.12.2023
18
（三）选择合适的沟通工具
• 在使用交流策略前，向客户表 示听到他说了些什么
• 避免打断客户的谈话，在说话之 前一定要让客户先说完
• “我在听您说”，“我明白”，或 干脆简单地说“是的”，这些都 是有用的表达语
15.12.2023
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（三）选择合适的沟通工具
•１、ＷＯＲＤＳ措辞
（1）选择合适的语言来影响别人
15.12.2023
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避免干扰
精力分散
4
15.12.2023
1
周围影响
干扰倾听 的四大因素
2
迫不及待
情感过滤
3
22
二、听者角色——倾听
（一）集中注意力
• 小组讨论：
注意力不集中的表现有那些 ？
15.12.2023
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二、听者角色——倾听
（二）抓住谈话者所讲的内容
• 心态开放 举例：
• 别先下定论 举例：
19
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二、听者角色——倾听
倾听就是： 暂时忘掉自我的思想、期待、成见
和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容。 与他一起去感受、体验，这是一种 管理技巧，可以通过锻炼得到提高
充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。 ◆倾听首先是一种管理技巧，这种技巧能够通过学习和锻炼得到提高。 ◆其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景中融合。
•我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
•快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。
15.12.2023
18
（三）选择合适的沟通工具
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客户沟通技巧
主讲：羌玥伊 qiangyueyi@Βιβλιοθήκη LOGO客户沟通与技巧
1 2
客户服务
沟通的基础—听
3
4 1 2
聊天技巧
态度
有效沟通
与不同类型的人沟通
客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与满足心理需要的心理服务 。
肢体 语言 情绪
消极悲观
有效沟通
A
坦诚
沟通的方式
委婉
B C
模糊
D
幽默
有效沟通
语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ………
有效沟通
肢体语言 微笑 眼睛 握手
与不同类型的人沟通
谨慎型
撒谎型
不善交际
不同的客户种类
沉默型
与不同类型的人沟通—沉默型
1
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。 B．听别人的，不 发表意见也不主动。
2
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
•真诚的态度
与不同类型的人沟通—撒谎型
1
A．用幻想来增加 自己的情绪，并享 受它。 B．常说一些抽象、 幻梦的比喻，让别 人听不太懂其隐喻。
2
自怜、 幻想 、多 疑、骄傲。
3
•长时间交流
•避免公共场合 •倾听为主
原则性用语—小提示
不要轻易下结论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
边聆听边作记录
表现出有兴趣聆听
聆听全部信息
聊天技巧
和客户聊天
聊什么
聊天需要技巧
不能涉及的话题
聊天技巧
你可以涉及的内容
气候 新闻
家庭
聊什么？
嗜好 工作
客户服务
WHAT CAN I DO?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问 •知道解决问题的 方法
•回答客户的问题 •提供更多的帮助
沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
•急事，慢慢地说
•大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •开心的事，看场合说
•伤心的事，不要见人就说
•别人的事，小心的说 •自己的事，听听自己的心如何说 •现在的事，做了再说 •未来的事，未来再说
•做不到地事，别乱说
•伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说
3
•开放式提问
•互动的暖场 •表示关心 •表示好奇
与不同类型的人沟通—不善交际型
1
A．没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B．常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。
2
焦虑时，一切事情 都做不好，而他们 也知道。
3
•权威的引导
态度
积极乐观
平常心 感恩
态度
付出心态
自律心态 谦恭的心态
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
态度
积极乐观 1. 爱 2．性 3．希望 4．信心 5．同情 6．乐观 7．忠诚 1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
LOGO
主讲：羌玥伊 qiangyueyi@Βιβλιοθήκη LOGO客户沟通与技巧
1 2
客户服务
沟通的基础—听
3
4 1 2
聊天技巧
态度
有效沟通
与不同类型的人沟通
客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与满足心理需要的心理服务 。
肢体 语言 情绪
消极悲观
有效沟通
A
坦诚
沟通的方式
委婉
B C
模糊
D
幽默
有效沟通
语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ………
有效沟通
肢体语言 微笑 眼睛 握手
与不同类型的人沟通
谨慎型
撒谎型
不善交际
不同的客户种类
沉默型
与不同类型的人沟通—沉默型
1
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。 B．听别人的，不 发表意见也不主动。
2
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
•真诚的态度
与不同类型的人沟通—撒谎型
1
A．用幻想来增加 自己的情绪，并享 受它。 B．常说一些抽象、 幻梦的比喻，让别 人听不太懂其隐喻。
2
自怜、 幻想 、多 疑、骄傲。
3
•长时间交流
•避免公共场合 •倾听为主
原则性用语—小提示
不要轻易下结论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
边聆听边作记录
表现出有兴趣聆听
聆听全部信息
聊天技巧
和客户聊天
聊什么
聊天需要技巧
不能涉及的话题
聊天技巧
你可以涉及的内容
气候 新闻
家庭
聊什么？
嗜好 工作
客户服务
WHAT CAN I DO?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问 •知道解决问题的 方法
•回答客户的问题 •提供更多的帮助
沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
•急事，慢慢地说
•大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •开心的事，看场合说
•伤心的事，不要见人就说
•别人的事，小心的说 •自己的事，听听自己的心如何说 •现在的事，做了再说 •未来的事，未来再说
•做不到地事，别乱说
•伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说
3
•开放式提问
•互动的暖场 •表示关心 •表示好奇
与不同类型的人沟通—不善交际型
1
A．没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B．常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。
2
焦虑时，一切事情 都做不好，而他们 也知道。
3
•权威的引导
态度
积极乐观
平常心 感恩
态度
付出心态
自律心态 谦恭的心态
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
态度
积极乐观 1. 爱 2．性 3．希望 4．信心 5．同情 6．乐观 7．忠诚 1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
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