客户沟通维护技巧ppt课件
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与客户经常保持联系——上门拜访
在与客户洽谈沟通之中：
6.没有与最终决策者沟通
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15
7.没有充分了解客户需求 8.没有告诉客户该产品能给客户带来的好处 9.没有及时回答客户心中的问题 １0.没有给客户反馈想法的机会 １1.对客户的购买冲动及邀约时机没能及时的把握
在结束洽谈之后：
１2.对此次谈话记录不详或者根本没有记录 １3.没有对洽谈进行总结和分析 １4.没有进行后期的跟进
性格是天生，但个性可以改变
时间管理的重要性
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13
时间管理四象限
紧急————不紧急
要重 要
不 重
——
Ⅰ.第一象限Leabharlann Baidu
紧急 重要
Ⅲ.第三象限
紧急
不重要
Ⅱ.第二象限
不紧急 重要
Ⅳ.第四象限
不紧急
不重要
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14
失去客户的１4个原因：
在与客户洽谈之前：
1.没有事先做好沟通准备（话术不够熟练等） 2.试图避开难对付的客户（碰到切入不进去的客户就选择放弃） 3.不了解竞争对手的信息（行业知识了解的少） 4.进行邀约和安排拜访的次数太少 5.没有全身心的投入（工作态度）
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18
a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会 花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外）
b.依不同行业调整电话拜访时间。
c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知，何时忙？何时电话拜访。
d.若已知对方职称时，可直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。
e.拜访结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间。”
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10
客户沟通技巧原则八 NG:被动接受客户不买的理由 OK:主动克服客户阻碍购买的障碍
不要视而不见，听而不闻 主动找出客户的心魔
阻碍客户购买欲的可能性
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11
客户沟通技巧原则九 NG:坚持让客户实施购买行为 OK:帮助客户解决好合作前所担忧的事项及忧虑
时刻不忘你是一个专业的理财顾问
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6
客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因
用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗？ 观察客户感兴趣的反应
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7
客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考
聚焦在问题上，让他进行更深层的思考
还有呢？
做一个卖梦者
销售员与专业顾问的区别 作为专业理财顾问应该具备的素质 专业的素养及专业程度 辅助工具 专业的气度风范
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5
客户沟通技巧原则三 NG:沟通中急于求成，适得其反 OK:设定洽谈目的，管理洽谈过程，及时做好记录
帮自己定短、中、长目标 管理好进度的时间，跟进的节奏 记录有利于工作进展
分析每一次有效沟通以及面谈的过程
客户沟通与维护技巧
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1
目录
1 10原则——客户沟通技巧
2 培养忠诚的客户——客户维护技巧
3 着手开始做
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2
第一章
10原则——客户沟通技巧
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3
客户沟通技巧原则一
NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪
外表
个人卫生
正确的礼仪
说话的技巧
态度
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4
客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问
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16
第二章
培养客户的忠诚度——客 户维护技巧
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17
客户维护方法：
与客户保持联系——电话回访(既简单又困难的方式）
打电话之前要想下和客户沟通需要注意一些什么（他有什么爱好和禁 忌），上次打电话的时间是什么时候，内容是什么？和客户沟通的思路 和方向是什么？当所有准备都做好后，拿出笔和纸开始打电话，并在电 话结束后，立刻做好电话回访记录，越详细越好（中途也可以记录有价 值的信息）
3.碰到语气不好的客户时，更应维持自己的好口气，不要受到情绪波动 的影响，礼貌性的将电话挂掉，拟定下一次电访日。
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19
4.遇到滔滔不绝讲个不停地客户，切记不要与对方扯谈，应尽快切入重 点，婉转暗示此次电话拜访的目的，并适时将电话挂断。
5.如果遇到一位不肯开金口的客户，要施展耐力站，使对方在不知不觉 中说出我们所要获得的资讯。
如何做好心理调适：
1.真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，付出十分的努力可能得到 一分的掌声，受的挫折感是相当大的，花的时间也是无法想象的，但是 也会带来更高的成就感和满足感，所以不妨告诉自己做了一件伟大的工 作。
2.不可因为被拒绝被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话销售，在 成功前不知被挂多少次电话，即使在成功之后仍有可能被挂电话。
帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式
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8
客户沟通技巧原则六 NG:只介绍产品特点 OK:把产品益处传达给客户
什么是产品的益处
政策以及行业的变动也是益处
要客户更想念只有：利他
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9
客户沟通技巧原则七 NG:紧紧围绕交易话题 OK:与客户建立友好关系
从欣赏的角度看你的客户 从客户的性格建立感情 找出共同话题 赞美的重要性 适当的保持联系 个人素质
告知客户选择理财合作前应注意的事项和细节并帮他 解决所担忧的事情，想客户所想，忧客户所忧。 电话提醒的重要性（盯紧客户）
软硬兼施的从旁配合（可以打些配合电话
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12
客户沟通技巧原则十 NG:依赖自己的天赋 OK:整合你的销售行为
思想——行为——行为重复——习惯——性格——命运（思想 决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运）
注意事项：
1.克服自己对电话拜访的恐惧和排斥，跨过心理障碍，勇敢的跨出第一 步。（除了具备专业知识及素养外还需要具有超人的耐力及敏锐的观察 力）
2.切记电话回访时，客户可以从你的声音作为第一印象的判断，保持愉 快心情才能有悦耳的音调，使对方减低排斥感，做到亲和力的第一步。
3.适当的问候语能够拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非 电话拜访员。注意事项：
6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高， 失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。
7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你， 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。
在与客户洽谈沟通之中：
6.没有与最终决策者沟通
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7.没有充分了解客户需求 8.没有告诉客户该产品能给客户带来的好处 9.没有及时回答客户心中的问题 １0.没有给客户反馈想法的机会 １1.对客户的购买冲动及邀约时机没能及时的把握
在结束洽谈之后：
１2.对此次谈话记录不详或者根本没有记录 １3.没有对洽谈进行总结和分析 １4.没有进行后期的跟进
性格是天生，但个性可以改变
时间管理的重要性
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时间管理四象限
紧急————不紧急
要重 要
不 重
——
Ⅰ.第一象限Leabharlann Baidu
紧急 重要
Ⅲ.第三象限
紧急
不重要
Ⅱ.第二象限
不紧急 重要
Ⅳ.第四象限
不紧急
不重要
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失去客户的１4个原因：
在与客户洽谈之前：
1.没有事先做好沟通准备（话术不够熟练等） 2.试图避开难对付的客户（碰到切入不进去的客户就选择放弃） 3.不了解竞争对手的信息（行业知识了解的少） 4.进行邀约和安排拜访的次数太少 5.没有全身心的投入（工作态度）
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18
a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会 花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外）
b.依不同行业调整电话拜访时间。
c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知，何时忙？何时电话拜访。
d.若已知对方职称时，可直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。
e.拜访结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间。”
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客户沟通技巧原则八 NG:被动接受客户不买的理由 OK:主动克服客户阻碍购买的障碍
不要视而不见，听而不闻 主动找出客户的心魔
阻碍客户购买欲的可能性
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客户沟通技巧原则九 NG:坚持让客户实施购买行为 OK:帮助客户解决好合作前所担忧的事项及忧虑
时刻不忘你是一个专业的理财顾问
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客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因
用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗？ 观察客户感兴趣的反应
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7
客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考
聚焦在问题上，让他进行更深层的思考
还有呢？
做一个卖梦者
销售员与专业顾问的区别 作为专业理财顾问应该具备的素质 专业的素养及专业程度 辅助工具 专业的气度风范
精选ppt
5
客户沟通技巧原则三 NG:沟通中急于求成，适得其反 OK:设定洽谈目的，管理洽谈过程，及时做好记录
帮自己定短、中、长目标 管理好进度的时间，跟进的节奏 记录有利于工作进展
分析每一次有效沟通以及面谈的过程
客户沟通与维护技巧
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目录
1 10原则——客户沟通技巧
2 培养忠诚的客户——客户维护技巧
3 着手开始做
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第一章
10原则——客户沟通技巧
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客户沟通技巧原则一
NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪
外表
个人卫生
正确的礼仪
说话的技巧
态度
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客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问
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16
第二章
培养客户的忠诚度——客 户维护技巧
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17
客户维护方法：
与客户保持联系——电话回访(既简单又困难的方式）
打电话之前要想下和客户沟通需要注意一些什么（他有什么爱好和禁 忌），上次打电话的时间是什么时候，内容是什么？和客户沟通的思路 和方向是什么？当所有准备都做好后，拿出笔和纸开始打电话，并在电 话结束后，立刻做好电话回访记录，越详细越好（中途也可以记录有价 值的信息）
3.碰到语气不好的客户时，更应维持自己的好口气，不要受到情绪波动 的影响，礼貌性的将电话挂掉，拟定下一次电访日。
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4.遇到滔滔不绝讲个不停地客户，切记不要与对方扯谈，应尽快切入重 点，婉转暗示此次电话拜访的目的，并适时将电话挂断。
5.如果遇到一位不肯开金口的客户，要施展耐力站，使对方在不知不觉 中说出我们所要获得的资讯。
如何做好心理调适：
1.真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，付出十分的努力可能得到 一分的掌声，受的挫折感是相当大的，花的时间也是无法想象的，但是 也会带来更高的成就感和满足感，所以不妨告诉自己做了一件伟大的工 作。
2.不可因为被拒绝被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话销售，在 成功前不知被挂多少次电话，即使在成功之后仍有可能被挂电话。
帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式
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客户沟通技巧原则六 NG:只介绍产品特点 OK:把产品益处传达给客户
什么是产品的益处
政策以及行业的变动也是益处
要客户更想念只有：利他
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客户沟通技巧原则七 NG:紧紧围绕交易话题 OK:与客户建立友好关系
从欣赏的角度看你的客户 从客户的性格建立感情 找出共同话题 赞美的重要性 适当的保持联系 个人素质
告知客户选择理财合作前应注意的事项和细节并帮他 解决所担忧的事情，想客户所想，忧客户所忧。 电话提醒的重要性（盯紧客户）
软硬兼施的从旁配合（可以打些配合电话
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12
客户沟通技巧原则十 NG:依赖自己的天赋 OK:整合你的销售行为
思想——行为——行为重复——习惯——性格——命运（思想 决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运）
注意事项：
1.克服自己对电话拜访的恐惧和排斥，跨过心理障碍，勇敢的跨出第一 步。（除了具备专业知识及素养外还需要具有超人的耐力及敏锐的观察 力）
2.切记电话回访时，客户可以从你的声音作为第一印象的判断，保持愉 快心情才能有悦耳的音调，使对方减低排斥感，做到亲和力的第一步。
3.适当的问候语能够拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非 电话拜访员。注意事项：
6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高， 失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。
7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你， 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。