实现统一运维,提高综合效率

实现统一运维,提高综合效率
作者：贺东燕
来源：《科教导刊》2010年第05期
摘要本文就当前电信运营商的竞争格局,提出只有实现运维综合化即统一运维,为市场前端提供强有力的IT支撑,才能在未来的市场竞争中保持优势。

关键词电信统一运维调度
中图分类号:C93文献标识码:A
1 从市场到服务的竞争
很多人会问“现在的电信运营商在想什么、在做什么?”,“作为电信运营商的服务商,我们能做些什么?”
这些问题,我们每个人都能够切身体会到。

中国电信业在过去的二三十年里得到了长足的发展,随着竞争的加剧,各个运营商都不断推陈出新,如新的服务、新的业务、各种转型业务、增值业务等,各种SLA服务承诺也带来了新的客户、新的收入,同时也为运营带来了新的挑战。

大量的新业务、严格的服务质量承诺,都需要有后端的强力支持,要求IT支撑系统能够满足不断变化的需求,并能够实施快速全面的管控。

市场的竞争最终导致了服务的竞争。

通过良好的市场策略,可以占有市场份额,但只有通过良好的服务,才能提高品牌形象,才能保有市场。

因此,当发展的重点从网络容量转移至面向用户的各种服务,运营商的关注点也从关注服务的部署逐渐转移至服务的执行。

在竞争激烈的今天,服务质量的保证、管理水平的提高正在被越来越多的运营商所重视。

如何为服务开通、服务保障提供有效的IT支撑,已成为未来运营商保持优势的重要手段。

1.1 关注运维综合化
什么是综合化运维?
我们知道运维管理工作的核心是网络管理和人员管理,所有的工作都围绕这两个核心运行。

而综合化运维首先就是要解决这两个核心功能的综合化,即综合化网络管理和综合化人员管理。

综合化网络管理的目标是实现跨专业的网络设备集中监控,包括面向全网络的告警管理、性能分析和网络测试,并面向客户、面向业务提供专题管理。

综合化的网络管理将实现面向全网动态数据的统一管控,提高网络维护分析能力,提供保障服务质量的手段。

综合化人员管
理的目标是实现运维人员的集中管理和统一调度,从而对现有运维业务的支撑和针对服务开通、服务保障以及其他非流程性的运维工作提供综合化的管理。

综合化的人员管理和调度将优化运营商的内部业务流程,提高业务执行能力,具体化地实现服务质量保障措施。

而为实现上述的两个功能,综合化资源数据是必不可少的。

综合资源数据实现了企业内部运维资源的统一管控,对应用数据进行整合,提供资源数据与业务数据的关联分析、网管经验知识库的整理等。

综合化的数据管理将整合运营商已有的各种静态数据资源,并建立相互之间的关联关系,为其他综合性的应用系统提供支持。

有了这三个基础,在此之上,通过三者的有效结合和协同工作,最终实现整个运维管理的综合化——统一运维。

1.2 当前综合化运维的重心
建设综合化的运维管理系统是一个分阶段、分步骤的过程。

在过去的几年间,各运营商通过建立针对网络的一系列IT系统,包括网元网管、专业网管和本地网综合网管、综合告警系统等,实现了网元级、专业级和网络级等各个层面的集中监控,已基本达到了网络设备综合化运维的要求。

因此,当前综合化运维的重心应落实到人员管控的综合化上,其重点为实现对人员的进一步集中管理,以及对所有运维业务的统一调度。

综合化运维支撑的基本要求是:(1)对后端人员以及所有可管理的资源进行统一管控,实施统一调度,这些资源包括车辆、工具和材料等;(2)覆盖包括售前支持、售中管理、售后服务在内完整的服务生命期;(3)与客户关系管理相结合,实施面向用户的维护,进行差异化服务。

2 目前的现状
在过去的几年时间里各运营商已经意识到将IT支撑系统运用到运维管理工作中的重要性和必要性,经过几个阶段的改造,基本实现了运维的电子化,建立了基于本地网、省级以及集团级的电子运维系统,在一定程度上提高了运维工作的效率。

但也要看到,由于电子运维是一个相当大的系统,在建设之初以及分阶段建设过程中多少存在一些定位不清、需求不明的情况,现在依然存在一些不足。

(1)系统建设核心不明确,目标不清。

电子运维系统的目标不是运维电子化,不是为电子化而电子化,电子化只是手段,通过电子化手段达到提高运维管理效率的目的。

而人员效率高了,运维效率才会提高,因此系统应以提高人员效率为核心进行。

所谓“头痛医头、脚痛医脚”,没有将系统真正需要解决的问题具体化,是目前电子运维系统的首要问题。

(2)功能点平面化,缺乏重点。

由于缺乏核心,各功能模块相对独立,没有有机地结合形成一个整体,围绕系统的核心协同工作。

在功能上,只是为简单适应运营商现有的运维体系,采用逐一应对的方式,将现有的工作电子化,各种功能并列,相互间没有支持。

(3)无法实现统一调度。

后端人员统一调度,有利于知识的积累和人力物力资源的充分有效利用,有利于服务的全程管理和服务质量的全程控制。

而目前由于部门限制以及支撑系统的功能分割,人员及人员职能往往被限制在一个固定的领域中,无法实现跨专业、跨部门的相互支持。

(4)没有和管理有效地结合。

系统为管理服务,管理也为系统的运行提供支撑。

目前的系统太多考虑配合现在的管理模式,几乎是一一复制,而没有考虑更高程度的相互结合,让系统和管理进行有效的配合,实现相互作用。

因此,作为运维管理的关键系统,综合化运维管理系统在设计上需要明确优化运维业务流程、提高工作效率的目标,在模块设计上统一规划,并将应用功能与运营商的实际业务和管理有效地结合,以综合化、面向运维设备、运维人员、基于其他整合后的基础数据的指挥调度为中心,通过统一运维门户(EIP)实现流程、人员、绩效管控,并遵循企业应用接口(EAI)的要求,实现与其他支撑系统的数据交互和应用调用。

3综合运维支撑系统
综合运营支撑系统解决方案的提出是基于人员管理为核心的原则。

目标是建立以调度为中心的服务保障体系(综合运维管理系统),实现自动化、智能化地提供流程管理、人员管理、绩效管理,提高运维体制的效率,从根本上节约运营成本,提高效益,从而成为运维保障战略投资的重要方向。

3.1 以人员调度为核心
综合化运维管理的核心指导原则是通过人员的高效调度来达到提高运维工作效率的目标。

3.2 统一流程调度
系统采用统一的流程引擎平台,实现包括开通、保障、管理、营销等在内的各种流程调度,避免以往各自为战的情况。

将工单与流程概念引入日常的计划工作中,使所有的运维工作都统一到流程平台中集中管控,从而实现后端所有人员的集中管控。

3.3 智能化和自动化调度策略的引进
综合运维支撑系统将提供自动化、智能化的决策支持。

常用的业务流程由系统通过开放的工作流平台定制,在具体的流程执行中,涉及的设备资源、人力资源的调度,系统将提供智能化和自动化的调度策略。

系统从资料管理和故障经验、专家维护经验等方面实现知识经验的有效采集、共享和管理,并随着系统的运行逐步积累。

知识收集方式包括录入和自动采集两种:录入的知识数据主要针对技术和管理经验的积累,通过人
工的手段对其进行维护和管理。

自动采集的知识数据则来源于业务流程的实际执行过程。

系统在故障单处理完毕,填写回单时,自动采集相关信息,或定期检索工单历史记录,采集需要的数据。

系统将提供精确化的工作量衡定,结合人员绩效考评后的执行能力、日常时间和工作安排,实现工时池和工效池的管理,由此智能化和自动化地确定调度策略。

系统基于工作流平台,并根据知识库的指导和建议,实现对受理、调度、接单、回单、预约、证实、归档、差异化服务等功能,从而实现对服务开通、服务保障等业务的指挥调度。

系统提供对工单的管控,包括对工单执行状态进行监测、对工单执行情况的查询、统计和分析等功能。

各种类型的工单,均通过指挥调度引擎进行统一的管理,通过对工单的派发、调度、管控和分析,实现对整个业务流程的支撑。

系统在调度执行的同时,自动收集各种数据,包括工单的执行情况、人员的执行能力和效率、设备的利用率、完好率等状态、该工作在统计后的普遍难度和处理时间、计划时间安排、作息安排规定等,从而对调度策略进一步完善,以便在未来更好地提供综合调度的决策支持。

3.4 日常管理为调度核心服务
日常管理的目标是形成运维资源的数据,这些数据是进行人员管理,实施调度策略的有效依据。

对于电信运营商的非流程性管理需求,包括值班管理、工作计划管理、代维信息管理、机历卡管理、运维成本管理等,这些功能将提供运维人员在进行运维工作时所需要的资源数据,以及在系统进行调度时所需要的策略数据。

通过与流程性业务管理的有机结合,日常管理实现了综合化运维管理的基础数据准备。

日常管理提供的运维资源数据主要包括以下几个方面。

(1)工时、工效。

系统将建立针对具体工作量化的工时,并根据实际运维业务的执行情况对其进行不断完善。

系统同时将针对运维人员,根据其实际运维业务的执行能力建立其工效评价。

系统将在运维业务流程执行的同时,对相关数据进行收集和统计,包括工单的执行情况、人员的执行能力和效率、该工作在统计后的普遍难度和处理时间,从而科学而精确地建立工时(池)和工效(池)。

工时(池)和工效(池)将直接为核心的资源调度提供量化的决策支持。

(2)材料管理。

系统将对运维业务相关的材料进行管理。

根据企业内部其他IT支撑系统的建设情况,材料管理的数据和功能可在综合运维支撑系统内部实现,也可通过调用资源管理系统获取。

系统将实现精确化的材料管理,为综合的人员调度、设备调度提供支持。

(3)值班、作业计划。

系统将根据运维业务的相关制度建立值班、作业计划,并按照计划对核心的资源调度提供指导,避免发生调度与实际工作冲突的情况,从而确保系统的应用功能能够符合实际的业务工作的需要。

3.5 利用技术手段提高末梢人员工作效率
提高末梢人员的工作效率,减少空闲时间,是提高整个运维管理效率最直接有效的办法。

综合化运维要求结合多种成熟的高科技和远程通信手段,为提高末梢人员工作效率提供帮助。

这些技术主要包括GIS、PDA、语音、短信等。

(1)GIS。

系统借助GIS定位信息,实现各种工单,尤其是紧急工单的智能调度功能,主要包括大客、商客业务的重要电路故障工单的就近调度;维护任务的执行情况管理(通过对车辆、人员的行动轨迹体现),主要应用在光缆维护人员巡视管理等方面;车辆停放管理;管理巡查监视;工单和路线的关联,提供路线方向建议,实现智能派工。

(2)即时通信技术。

即时通信技术包括PDA和短信等。

系统通过PDA进行远程工单处理、信息查询和个人设置。

包括各种施工单的处理,如接单、回单、退单、工单状态查询;查询用户资料、电路资料、资源占用情况;修改个人信息,如登录密码、电话号码等。

系统通过短信可以实现包括任务通知、预警通知、超时通知、催修通知、进度通知、竣工通知等功能。

(3)语音。

语音应用主要包括工单处理和外拨通知两种方式。

工单处理指施工人员通过拨打特服号进入到语音系统,通过电话键盘与系统进行交换,完成工单的查询、接单、回单,以及修改密码等处理。

外拨通知指系统通过语音方式通知内部处理人员或用户。

通知的内容包括:任务通知,当员工有任务时,通过电话的方式将任务的信息在第一时间通知处理人员,同时处理员可以通过电话机键盘直接接单;预警通知,当任务快要超时时,通过电话将预警信息打给处理人员,以便提醒;超时通知,当任务超时时,通过语音将预警信息送给处理人员,以便提醒;催修通知,当监控人员或系统发现某些任务比较紧急时,需要施工人员尽快处理,通过语音将预警信息送给处理人员,以便提醒;进度通知,将施工进度通过语音实时送给用户或相关领导,以便相关人员随时清楚施工进度;竣工通知,当施工完成时通过语音发给用户或相关领导。

3.6 多维管理
综合运维管理系统将实现面向运维人员的集中管理和统一调度。

为此,系统在多个维度上建立对资源的统一管控。

(1)设备管理。

系统需要实现对全网运维可用设备资源的管理,包括材料、工具、车辆等。

(2)人员管理。

系统需要实现对全网运维可用人员的管理,包括人员数量、能力、工作量安排、时间安排等。

(3)基础数据整合。

系统需要获取其他基础数据的支持,包括网络资源数据、网络状态数据、客户数据、知识数据等。

这些数据通常应在其他IT支撑系统中建立,通过企业应用接口(EAI)获取。

系统将实现设备、人员和基础数据的综合管理,如将人员调度与车辆、材料等调度进行综合,进一步提高综合调度的智能化和自动化。

3.7 绩效管理的应用
综合运维支撑系统引入了量化的绩效管理功能,可以有效地实施针对运维人员的精细化考核。

但考核不是绩效管理的最终目的。

绩效管理的目标在于促进资源的更有效利用和人员技能的综合提高,从而提高运维工作效率。

系统在进行资源调度的工程中,结合工时、工效、用料等,
对业务的执行情况、人员的执行能力进行统计、分析和评估,从而实现精确、量化、可细分的绩效考核。

同时系统又创造性地将绩效管理的结果反作用在调度策略中,参考已有的工时、工效情况,通过调整调度策略,可以实现更科学更合理的人员调度,以使人员工作更趋平衡,达到人员技能的普遍提高。

4 结束语
电信综合运维支撑系统根据“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的原则,面向后端的人员、流程和绩效进行管理,合理地配合现有的工作模式,面向服务开通、服务保障和运维管理提供强有力的管控手段。

系统作为后端业务的核心系统,在控制运维成本的同时,实现了对运营维护质量的提升,提高了运维管理的及时性、完整性和高效性。

从长远来看,电信综合运维支撑系统的建设是整个OSS体系建设的重要环节,将逐步提高运营商的工作效率、管理水平和服务水平,降低经营成本,帮助运营商形成良好的信誉和服务质量,从而使电信运营商的业务发展步入一个良性发展轨道,在未来日益激烈的竞争中立于不败之地。