梁宇亮老师银行课程之银行营业厅现场服务管理技巧
梁宇亮老师电力专业课程之——电力营业厅现场服务管理技巧
电力营业厅现场服务管理技巧【课程对象】电力营业厅经理等【课程目标】✓帮助厅经理从管理者向解决者的角色转变。
✓提高厅经理建立自有渠道核心竞争力的意识。
✓提升厅经理掌握营业厅现场整体运营的能力。
【课程大纲】模块一、新形势下电力营业厅的发展趋势新形势下电力营业厅的布局电力营业厅的关键成功因素电力营业厅未来发展趋势电力营业厅未来发展策略模块二、现场管理者的六种品质1）公平公正2）以身作则3）承担责任4）乐观热情5）宽容大度6）善于学习模块三、现场管理者的员工管理1、员工辅导能力1）员工辅导的重要性2）什么情况下需要进行员工辅导？3）辅导前的准备4）辅导的步骤5）辅导的小窍门和案例讨论6）如何确保辅导的效果辅导的一个中心两个基本点2、员工情绪管理1）态度与能力2）态度决定一切3）建立自信心4）阳光思维和成功信念5）价值实现和实践计划模块四、现场值班管理1、值班管理的意义2、值班管理的技巧3、值班管理的工具4、值班管理的内容模块五、营业厅的现场管理1、现场管理的意义2、现场管理的技巧：望、闻、问、切眼看、鼻闻、听声、提问、体验3、现场管理的工具1、员工日常行为规范巡检表2、待办事务跟进表3、营业厅综合情况评分表4、第三方模拟技巧4、现场管理的内容1、营业厅环境2、营业厅内设施3、办公区4、员工5、客户5 、突发事件管理1、面对客户投诉１）正确对待客户投诉２）有效处理客户的步骤３）案例分析2、面对媒体3、面对党政机关及其职能部门官员4、面对客户受伤或生病5、面对员工受伤或生病6、安全管理1、面对抢劫、面对客户斗殴、面对停电2、面对火灾、其它自然灾害案例分析、短片观看1、中国移动：值班经理的技能要求案例分析；2、两个电力营业厅：管理者能力不足导致的后果；3、某电力营业厅：值班经理技能要求4、两个电力营业厅现场值班管理案例分析；5、95598现场值班管理案例分析；6、电力营业现场安全和服务管理案例。
赢在服务《银行网点现场服务管理》共34页文档
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❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
赢在服务《银行网点现场服务管理》 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
Hale Waihona Puke
营业厅现场管理步法
营业厅现场管理步法在现代社会中，营业厅成为了各个企业的重要窗口，是实现企业与客户沟通的重要途径，也是企业塑造品牌形象的场所之一。
营业厅管理的好坏，直接关系到企业的形象和销售额。
要想保证营业厅的高效运营，需要进行现场管理。
一、现场随时保持整洁营业厅现场管理的第一步，就是要保证现场的整洁。
因为客户在进入营业厅之前，第一眼看到的便是营业厅的门口，门口卫生整洁，就能让客户心里产生好的印象。
而营业厅内部也应该保持整洁，让客户能够在一个舒适、整洁的环境内展开沟通。
员工也要根据客户的不同要求，及时整理现场环境，让客户产生相应的好感和信任，进而增加客户的消费概率。
二、营业厅的秩序管理营业厅的管理需要建立规范秩序，以便让客户能够更好的体验营业厅的服务。
在营业厅管理过程中，员工需要固定范围活动，保持营业厅的秩序，方便客户寻找自己需要的服务。
同时，员工的工作量也会得到一定程度的控制，员工能够按照既定的流程进行工作，并且提高工作效率。
三、优化营业流程现场营业厅管理的优化，需要做好营业流程的优化。
通过制定优化方案，加强对顾客的服务水平，使整个销售过程变得更为高效，提高客户的购物体验。
在营业厅现场管理过程中，应该根据顾客的不同需求，加强对热点区域的管理，提高营业效率，减少等待的时间。
同时，要加强对产品的展示和展示说明，使顾客了解产品的特点和优点，增强顾客对产品的购买欲望。
四、与客户沟通交流现场管理的关键就是与客户的沟通交流。
营业员需要以良好的态度去服务每一个顾客，让顾客感到受到尊重和关注，让顾客感到他们的问题和需求得到妥善的解决和满足。
在与客户的沟通交流过程中，营业员需要时刻关注顾客的需求和反馈，及时纠正和改善服务中的不足，提高客户的满意度。
五、制定考核规定为了保证营业厅现场管理的效果，企业需要制定考核规定，对员工的工作进行充分的评估和考核。
只有这样才能有针对性地对员工进行奖惩，让员工在持续性的激励和鼓励中不断提升服务质量和工作效率，也能保证交付给客户的产品和服务的质量和效果。
银行厅堂现场管理实务(共2天)
主要课程1 银行厅堂现场管理实务（共2天）培训对象支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等
授课方式
课程目标●协助掌握客户满意的沟通技巧，努力提高客户满意度，培养更多的忠
实客户；
●帮助了解内部沟通、协调的重要性，掌握在工作中与各岗位人员不同
的沟通技巧；
●掌握自身行为礼仪规范，提升综合职业素质，树立优质的银行形象。
●提升营业厅人员职业形象、沟通、激励能力、自我形体语言表达技巧、
服务用语技巧
●现场管理的方法与技巧------6S管理法
课程大纲模块一、现场管理者素质技能要求
1．职业形象塑造
2．沟通、激励能力
3．形体语言表达技巧
4．服务用语技巧
5．丰富的专业技能
6．时间管理技巧
7．沟通方式和技巧
▲案例分享：清除杂草的运动
模块二、营业厅现场管理体系
1. 理解现场管理
·讲授
·游戏
·练习
·小组讨论
·视频教学
·教练式训练
·角色演练
·案例分析。
《银行营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施》2天
营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
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报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。
银行柜台服务技巧
银行柜台服务技巧银行柜台是与客户沟通、提供服务的重要环节。
以下是一些提升银行柜台服务的技巧：1. 积极主动：柜员应该主动向客户问好并表达出对其需求的关注，积极提供帮助。
2. 警惕细节：注意客户的需求，并细心倾听他们的问题和要求。
确保了解他们的关切，并尽力满足他们的需求。
3. 友善待人：以友善的态度对待客户，给予他们充分的尊重和关注。
使用礼貌的语言和表达方式，并提供热情周到的服务。
4. 熟悉业务：要熟悉银行的各项业务，包括存款、取款、账户查询、办理贷款等。
确保能够解答客户的问题并提供正确的指导。
5. 解释清楚：当客户对特定的业务流程不了解时，柜员应提供清晰的解释，并确保客户能够理解所涉及的条款和程序。
6. 快速高效：在合理的时间范围内完成客户的操作。
避免让客户等待过长时间，并确保提供快速、高效的服务体验。
7. 保护客户信息：严格遵守银行的保密政策，确保客户的个人信息得到保护。
不私自泄露客户的敏感信息，并加强信息安全意识。
8. 处理投诉：对于客户的投诉，柜员应积极响应并寻找解决方案。
努力解决问题，并向客户表达歉意。
9. 持续学习：银行柜员应持续学习，了解银行行业的最新动态和发展趋势，以便更好地满足客户的需求。
10. 团队合作：与其他柜员和银行员工保持良好的合作关系，并在工作中相互支持和协作，以提供一致的优质服务。
以上是一些提高银行柜台服务的技巧，希望能够帮助提升工作效率和客户满意度。
当然，以下是一些进一步提升银行柜台服务的技巧：11. 提供个性化服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的建议和服务。
例如，柜员可以根据客户的存款金额和期限，提供适合的理财产品建议。
12. 建立信任关系：通过真诚和专业的态度，与客户建立起信任关系。
客户在柜台进行金融交易时，有时会提供私人敏感信息。
柜员应当保护客户的隐私，并确保这些信息的安全性。
13. 提供教育与培训：柜员可以提供一些金融知识和技巧，帮助客户更好地理解和管理个人财务。
营业场所服务规范与现场管理技巧
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影响服务效果的原因分析
执行面
心态－－想做 意识－－知道该做什么 能力－－知道如何做
程序面
人员招聘 服务流程及规范 内部支撑服务 员工奖惩制度
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营业厅销售与其他销售的区别
销售特点－－请进来 沟通特点－－面对面 需求特点－－有需求
平衡： • 销售VS服务 • 平均接待时间VS排队等候时长 • 客户期望VS实际服务
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什么是服务现场巡视？
服务巡视是指现场管理者对一线人员的现 场工作进行定期或不定期的巡检与观察，从中 发现营业服务工作中的技巧或不足并加以总结 和培训，从而提升员工服务技能，减少员工服 务失误。
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服务巡视频度
巡视频度 巡视时间 正式营业开始后的 二十分钟内 上下午班的客户高峰 期内 对现场的突发性状况 做临时性巡视 中午员工调休时间内 的巡视 下班前二十分钟内的 现场巡视 达到目的 保证员工能快速进入 服务状态 平衡现场服务质量与 效率之间的矛盾，收 集员工服务信息 处理突发事件，收集 员工服务信息 合理安排员工交班， 保证现场服务质量
迎接客人、与客人送别时，应是露出8颗牙齿的黄色 情绪状态，表示欢迎、热情和感谢。 服务等待时，应采取自然、亲切的绿色情绪，表示随 时恭候为客服务的诚意； 服务过程中应是黄、绿、橙情绪自然转换，富于亲和 力和人情味，让客人感到舒适而美好，既有教养而又 不造作。 微笑要溶入一份真情，投入一份真诚，面对不同的客 人要笑出不同的内涵。
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A
A－1 A－2 A－3 A－4
营业厅现场管理与巡视
关于现场巡视 现场管理与巡视的要求 现场管理与巡视的理论与工具 现场管理焦点问题与解决之道
银行培训课件：银行柜面服务技巧
你和你的银行密不可分。 从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解决问题，还是向客户"自暴家丑"，这是企业文化和员工素质的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行"真的"不行。 要客户认同你的银行，首先需要自己认同。确保自己口中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！
如果认真了，请再认真一点！
1
亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊圈！
2
任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时真诚的补救非常重要。在补救中主动采取行动， 主动承认自己的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时地进行跟进问候。
3
做一个愿意承担责任的人，顾客才能对你产生信任感。
几种常见的柜台服务案例
我给您马上查一查，请稍等。
今后，我们会多注意，请放心。
谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
柜台中合适的服务语言
送顾客时
当要打断客户的谈话时
柜台中合适的服务语言
总结
规范化服务十步走
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
八请您核对，请问您还需办理什么业务？
你和你的银行密不可分。
几种常见的柜台服务案例
几种常见的柜台服务案例
谁错不重要，客户满意最重要。 不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错，都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员，第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户解决问题，而不是互相推诿。 “遮掩别人的过错，得到别人的喜爱"，我们要成为堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。
营业厅服务管理教学
营业厅服务管理教学营业厅作为企业与消费者之间交流的窗口，承载着重要的服务管理职责。
为了提升营业厅服务质量，本文将就营业厅服务管理进行教学，并提供一些实用的方法和技巧。
一、建立良好的服务理念营业厅的员工应该树立良好的服务理念，将消费者的满意度放在首位。
服务理念应体现在员工的行为中，如热情、耐心、细致、专业等，以提供优质的服务体验。
二、培训员工的服务技能1. 提供专业知识培训：员工应接受有关产品、服务和公司政策等方面的全面培训，以便能够全面、准确地回答消费者的问题，提供专业建议。
2. 强调沟通技巧：员工需要具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、礼貌和尊重等。
通过有效的沟通，员工可以更好地理解消费者的需求，并提供个性化的解决方案。
3. 建立解决问题的能力：员工应当具备快速解决问题的能力，通过有效地分析和判断，找到满足消费者需求的解决方案。
三、提供个性化服务1. 注重消费者体验：员工应当注重消费者的感受和需求，在服务过程中关注消费者的情绪变化，并主动提供帮助和解决方案，从而提升消费者的满意度。
2. 积极主动的问题解决：当出现问题时，员工应迅速采取行动，并积极寻找解决方案。
消费者在遇到问题时，希望能够获得及时的帮助和解决方案，因此员工的反应速度非常重要。
四、优化营业厅布局和设施1. 合理安排营业厅空间：根据不同的需求，合理安排营业厅的空间布局，以便消费者能够轻松找到所需的服务区域，并提供舒适的等候区域。
2. 提供舒适的环境和设施：在营业厅中提供舒适的环境和设施，如空调、良好的照明、便捷的座椅等，以提供良好的服务体验。
五、建立有效的反馈机制1. 建立消费者投诉渠道：对于消费者的投诉和意见反馈，应建立有效的反馈机制，以便及时解决问题和改进服务质量。
2. 定期进行服务满意度调查：通过定期的服务满意度调查，了解消费者对服务质量的评价和反馈，从而针对性地改进不足之处。
综上所述，营业厅服务管理教学对于提升服务质量至关重要。
银行网点现场管理与主动服务营销技巧
银行网点现场管理与主动服务营销技巧银行作为金融服务机构，网点现场管理和主动服务营销技巧是提高客户满意度和业务增长的关键。
以下是几种常见的技巧和策略。
1. 正确的首问礼仪：银行的前台服务员应该热情友好地向每位客户致以问候，用亲切的语言表示欢迎并提醒客户他们可以随时寻求帮助。
2. 提供舒适的环境：银行网点应该氛围明亮、整洁，并提供舒适的座位等候区。
同时，还应该为长时间等候的客户提供娱乐设施，如杂志、报纸、电视等，以消磨时间。
3. 及时的问题解答：银行员工应具备对常见问题的了解，并在客户提问时能够迅速给出准确的答案。
此外，员工还应具备搜寻信息的能力，以便在遇到特殊问题时能够帮助客户解决。
4. 个性化的服务：员工应该尽可能了解客户的需求，并提供针对性的建议和解决方案。
这可以通过查询客户的账户信息、了解其历史交易记录来实现。
5. 主动推销金融产品：员工应该了解银行各类金融产品的特点和利益，并在合适的时机向客户进行推销。
这可以通过客户进入或离开银行网点时提供广告材料，或者通过电话或电子邮件向已有客户介绍新产品。
6. 寻找销售机会：员工需要善于察觉客户的潜在需求，并能够及时提供相关产品或服务的信息。
例如，当客户提到需要投资时，员工可以推荐银行的理财产品。
7. 提供教育和培训：银行员工需要定期参加培训和学习，以更新金融知识和了解市场动态。
这样他们才能更好地为客户提供准确的信息和建议。
8. 及时解决问题：遇到客户的投诉或问题，员工需要迅速响应，并采取有效的措施解决。
客户满意度不仅取决于服务质量，也取决于如何处理问题和回应客户的意见。
综上所述，银行网点现场管理和主动服务营销技巧对于提高客户满意度和业务增长至关重要。
通过正确的礼仪、舒适的环境、个性化的服务以及及时解决问题等方面的策略，银行可以更好地满足客户需求，提升竞争力。
银行网点现场管理与主动服务营销技巧的重要性不言而喻，它直接影响着银行的形象和客户体验。
在现今竞争激烈的金融市场中，银行需要不断优化服务流程，提高服务质量，以吸引和留住客户，并进一步扩大业务规模。
梁宇亮老师银行课程之打造高效能银行班组长团队管理的影响力
“未来有你”-——打造高效能银行班组长团队管理的影响力团队管理中需要直面这样的难题——如何应对团队管理中的上压下顶左挤右推的管理困惑，达成团队成员的精诚合作？如何转变班组长“四拍干部”的管理意识，改变班组长“变来变去，讲话不算数；常常施压，没有支持；不负责任，过错让下属承担”的管理风格，促成组织目标的高效实现?如何管理好“四不下属”：对于不听话、不配合、不合作、不理会的下属应如何进行员工状态的诊断分析，差异化地进行管理？ 如何改变班组长没有管理能力的尴尬状况：决策权与参与权少、跨部门沟通障碍多、下属权限比班组长大、管理资源有限……？盖洛普定律表明团队管理的效能将决定团队业绩的最终达成。
班组长团队管理影响力的培养就是要改变班组长传统的管理手段：红萝卜与大棒、制度与流程的管理模式。
让班组长掌握全新的管理理念、管理方法和管理工具——基于心理学与人类行为范式的团队影响力管理：互惠原理、承诺一致原理、权威原理……，催化团队成员做到以始为终，自动自发，群策群力完成团队业绩。
课程特色:运用最新的引导教学技术以问题式学习的模式开展讲授，再现工作中的真实管理情景，以演戏的形式生动形象地参与到管理问题的解决中，边演边学，边学边练，边练边用，边用边得。
课程优势：1、借鉴国外知名的TWI品牌课程核心内容，结合国内行业企业的实际管理案例，使经过成功验证的先进管理方法与管理工具在企业内本土化应用。
2、授课形式前沿创新，PBL目前尚未应用于管理培训行业，授课手段新颖独特，所有学员都参演8个管理情景剧，通过学员的全程演练参与，让课堂真正回归以学员为中心；3、被中国移动、中国电信、南方电网、中石化等大型企业多期采购。
课程收益：●明确班组长的角色与职责，提升团队管理的能力；●掌握员工状态诊断技术，能针对不同的人员采取不同的影响手段。
●提升管理领导、下属、同事的技巧，学会带领与指导团队成员达成团队的共同目标；●掌握影响力管理应用工具：员工与团队分析矩阵图、目标管理鱼骨图、一分钟管理能力、顾客让渡价值、辅导六步曲、授权点金术，特别是员工人性和心理的管理；●提高管理效率和管理效能，塑造班组良好的内部氛围，以结果为导向，提高班组执行力。
梁宇亮老师银行课程之贵宾理财经理、大堂经理高效营销工具箱
贵宾理财经理、大堂经理高效营销工具箱课程简介：未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。
工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授卓越销售实用技巧，帮助客户经理寻找丢单根本原因，有效提升业绩，教您从容面对一切销售危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越！课程大纲：理财产品销售工具箱：六步射门术介绍：1、六步射门术第一步——如何高效建立关系工具演练：开场设计✓找对人，开对门✓需求客户目标规划✓如何进行高效的开场完成工具箱——十种高效开场方法和话术2、六步射门术第二步——客户的需求挖掘技巧工具演练：SPIN话术演练✓胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜✓鉴别客户需求的三个关键✓需求挖掘的方法介绍：SPIN挖掘技巧✓区分客户的需求类型✓将客户的隐藏需求显性化✓SPIN话术情景演练完成工具箱——SPIN技巧及二十句话术3、六步射门术第三步——买点价值展示技巧工具演练：TD产品的FABE价值总结✓区别产品的特征和利益✓FABE技巧话术✓五种价值展示方法：如法兰克林法、示范展示法、故事展示法等完成工具箱——FABE技巧及话术总结4、六步射门术第四步——客户异议处理技巧工具演练：客户十种抗拒处理✓叫好的是看客，挑剔的是买主✓异议的三种分类✓客户的七种拒绝✓处理异议的八种方法✓处理异议的话术演练：把模糊的问题清晰化、先处理心情，再处理事情、四步法完成工具箱——异议处理技巧、流程及四十种难以解决的抗拒及解决话术5、六步射门术第五步——客户成交的技巧工具演练：成交促成十法✓成交的意义和心态：咬住青山不松口✓成交的信号判别：语言信号、表情信号、行为信号✓十种成交技巧实战✓各种成交方法的应用完成工具箱——客户成交十种话术6、六步射门术第六步——客户价值倍增技巧工具演练：销售POP的制作方法和技巧✓客户关系维护和服务✓客户再消费增值✓推动客户做转介绍：客户转介绍存在的问题：成交还是绝交？开始还是结束？客户转介绍方法——金锁链原则推动客户转介绍的三大技巧完成工具箱——营销POP制作技巧及工具模板、客户关系维护的技巧和方法。
新《银行网点现场服务与精细化管理》
银行网点现场服务与精细化管理课程背景:银行零售业务大多是通过网点各柜面交易来实现的，随着客户对银行厅堂服务要求的不断提升，做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段，也是提升网点产能的关键环节。
课程目标:本课程旨在帮助网点负责人提升网点服务、网点团队管理能力,通过学习培训：1.掌握网点现场管理的基本要素2.掌握网点常用员工激励方法，学会使用网点激励工具3.掌握网点视觉营销系统打造的基本方法4.掌握网点现场关键时刻与事件的管理方法实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
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银行营业网点现场服务管理技巧
【课程对象】大堂经理等
【课程目标】
✓帮助网点经理从管理者向解决者的角色转变。
✓提高网点经理建立自有渠道核心竞争力的意识。
✓提升网点经理掌握营业网点现场整体运营的能力。
【课程大纲】
模块一、新形势下银行营业网点的发展趋势
新形势下银行营业网点的布局
银行营业网点的关键成功因素
银行营业网点未来发展趋势
银行营业网点未来发展策略
模块二、现场管理者的六种品质
1）公平公正
2）以身作则
3）承担责任
4）乐观热情
5）宽容大度
6）善于学习
模块三、现场管理者的员工管理
1、员工辅导能力
1）员工辅导的重要性
2）什么情况下需要进行员工辅导？
3）辅导前的准备
4）辅导的步骤
5）辅导的小窍门和案例讨论
6）如何确保辅导的效果
辅导的一个中心两个基本点
2、员工情绪管理
1）态度与能力
2）态度决定一切
3）建立自信心
4）阳光思维和成功信念
5）价值实现和实践计划
模块四、现场值班管理
1、值班管理的意义
2、值班管理的技巧
3、值班管理的工具
4、值班管理的内容
模块五、营业网点的现场管理
1、现场管理的意义
2、现场管理的技巧：望、闻、问、切
眼看、鼻闻、听声、提问、体验
3、现场管理的工具
1、员工日常行为规范巡检表
2、待办事务跟进表
3、营业网点综合情况评分表
4、第三方模拟技巧
4、现场管理的内容
1、营业网点环境
2、营业网点内设施
3、办公区
4、员工
5、客户
5 、突发事件管理
1、面对客户投诉
１）正确对待客户投诉
２）有效处理客户的步骤
３）案例分析
2、面对媒体
3、面对党政机关及其职能部门官员
4、面对客户受伤或生病
5、面对员工受伤或生病
6、安全管理
1、面对抢劫、面对客户斗殴、面对停电
2、面对火灾、其它自然灾害
案例分析、短片观看
1、中国移动：值班经理的技能要求案例分析；
2、两个银行营业网点：管理者能力不足导致的后果；
3、某银行营业网点：值班经理技能要求
4、两个银行营业网点现场值班管理案例分析；
5、银行营业现场安全和服务管理案例。