银行信用卡进件处理系统业务需求

xx银行信用卡进件处理系统业务需求信用卡中心2006年2月目录附录一：业务处理流程图附录二：报表清单附录三：信用卡进件管理方案流程图一附录四：信用卡进件管理方案流程图二附录五：信用卡进件管理方案流程图三附件六：信用卡进件管理模式理想化构想一背景概述1.信用卡经营情况今年以来，全行信用卡业务发展势头良好，信用卡中心各项指标更是达到了自2003年发卡以来的最好水平，发卡量持续快速增长，资产质量稳步提高。

截至5月底，我行信用卡总发卡量已经超过230万张，卡片活动率达到41%，累计消费交易额达到亿元，不良贷款率仅为%，市场占比达到34%。

这些成绩的取得与贷记卡核心系统的产品功能优化所提供的大力支撑密不可分。

2.我行现有状况目前CardLink系统中已实现了信用卡征审发卡的基本功能，但通过我行近2年实际运营，同时对国内外部分较成熟发卡机构的系统建设情况进行了研究，认为：由于CardLink系统是信用卡业务的核心系统，擅长对信用卡的核心信息和业务进行处理，例如卡档的管理、交易处理和账务会计核算，而对进件征审流程控制、处理相对比较薄弱，且不够灵活和人性化，许多非常紧迫的业务需求无法实现，工作效率难以有效提高。

问题主要表现为以下几方面：1)无法根据客户类型、产品类型制定不同的业务处理流程并采取差别化的处理，不利于工作效率的提高和服务品质的提升。

在征审过程中无法根据客户不同、申办的卡片类型不同，有针对性的采取不同的处理流程。

如遇到加急客户、筛选客户、VIP客户等特殊群体申请办卡，无法采取相对简化的审批流程以缩短发卡周期，不利于提高客户满意度及工作效率。

2)无法根据不同操作人员的素质及特点进行有差别的自动、有效、公正的任务分派，人力资源无法合理分配。

现有系统不具备根据征审人员的工作能力及工作特点分派不同类型申请资料的功能，人力资源无法合理分配。

因此目前所有工作任务都需要花费大量人力进行手工分配，整体效率无法提高，作业成本较高。

3)工作进度查询不便，对业务流程各环节的管理和监控时效性较差，容易导致工作进程延误，引起客户不满和投诉。

目前征审过程中申请进度查询困难、查询方法单一的问题比较突出，导致无法及时回复客户的查询，是引起客户投诉的主要原因。

此外，操作员无法掌握业务处理进程，系统无法主动提示操作员在规定时限内完成业务处理，极有可能导致工作进程的延误。

业务主管也无法实时了解当前整体业务运行情况，对于征审过程中退补件处理的特殊流程的情况更是无法通过系统进行控管，导致业务处理环节中存在问题无法及时地发现和解决。

4)系统界面不友好，且操作繁琐，影响业务处理速度。

CardLink系统使用的仿真终端界面与目前流行的视窗界面相比不太友好，对操作员进行系统操作的培训周期较长。

尽管根据业务需要相关人员能够及时补充到位，但却因此而无法立即投入生产。

系统操作过程中的常用信息无法通过简单的交易界面直接显示，而需要通过不断输入交易代码在多个交易界面反复切换才能完成，大大影响了处理速度。

例如，完成单笔资料录入需要切换7个界面，系统审批需要切换6个界面，若遇检查失败还需使用另外近10个界面进行分析判断。

5)管理信息滞后，统计报表实用性差，业务分析所需数据主要依赖人工统计，准确性低，绩效考核及日常稽核难以进行。

目前CardLink系统提供的报表内容及样式不能满足日常管理的需要，无法直接利用，因此日常业务分析所需的统计报表均需通过人工制作，不便于准确、及时获取全行及各地区的业务信息。

6)全行信息资源未能有效整合及利用，手工操作环节过多，部分信息无法保存、工作效率较低，作业成本较高。

目前系统无法调用外部（包括行内、行外）征信信息，必须对每个进件申请的关键信息再次人工建档后，通过各种征信渠道进行查询、匹配，并将查询结果归集到原申请人名下后才能为审批工作所利用，所有环节均通过手工完成，相当复杂繁琐，除耗费大量人力、物力外，还极易导致不易察觉的批量差错，后果难以估计。

7)原始资料流转环节过多，业务风险较大。

仅以进件流转环节较少的上海地区为例，由于无法调用影像参考，所有工作岗位均需接触申请资料原件，申请表从递交到发卡必须经过至少11个环节的交接。

而目前多数地域较广的地区采取二级分行初审、一级分行复审的模式，除正常申请资料的传递外，二级分行还须将申请资料全部复印，并通过特快专递邮寄到一级分行审批，流转环节将更多。

每个流转环节都需清点签收，无形中增加了巨大的工作量和办公资源的消耗，而且同时带来较大的业务风险，原始申请资料及客户信息的安全性大大降低，一旦原始申请表这一唯一重要凭证遗失，事后风险处置则无案可查。

二需求概述1.理想化管理模式构想1)进件资料可由各网点、二级分行、一级分行及总行各营销分中心负责扫描到ECM系统中；2)信用卡申请进件管理系统的进件资料录入、征信审核及制卡，按区域划分各分中心管理，由总行直接管辖各分中心；3)以上所述模式详见“附录六”。

2.产品目标通过建立信用卡进件管理系统，将优化进件业务管理流程，达到合理配置人力资源，提高工作效率，降低作业成本，减少信用卡风险损失，增强信用卡发卡处理能力，全面提升我行的核心竞争能力。

预计进件管理系统建成后，平均可提高进件处理工作效率30％，节省大量的人力、物力、场地等成本。

根据对未来业务发展情况的测算，至2008年底累计发卡量达到1000万张时，可减少人力成本支出约866余万元，其他成本支出360余万元。

1)建立先进完善的信息化信用卡申请进件处理流程，减少纸质信用卡申请表流转环节，实现客户原始申请资料的电子自动化处理。

2)能够提高客户申请资料传递效率、客户信息征信验证、客户信息复审的速度与准确率。

3)提供科学的征信审核管理手段，规范不同产品征审业务流程，降低操作风险，提高工作效率。

4)能够节约人力、财力等企业运营资源，有效降低信用卡业务处理成本。

5)用户操作界面应更加友好，具备人性化操作特点。

6)建立快速有效的业务处理流程，加快银行新产品推广的速度，快速占有客户，扩大市场占有率，提升业务处理能力，增强银行信用卡核心竞争力。

3.市场前景高度自动化处理的APS进件流程能够为XX银行信用卡业务发展提供基础保障，为未来开发新产品以及大规模市场拓展提供强有力的系统支持。

新的信用卡申请进件处理系统在业务管理方面的优势主要表现在：1)规范的进件流程，收件、登记、自动查询、征信、调查、审批发卡标准化，提高作业速度与效率；2)及时、准确地反映业务状况和工作情况，便于业务统计和绩效考核；3)系统对客户资料的电子化管理使得查询客户资料非常方便、快捷；4)为新产品推广提供强有力的系统支持，提供数据接口，满足客户申请进件海量处理要求；5)快速进件审批功能达到对发卡速度有特殊要求、限制的客户需求，可以实现以小时为计时单位的快速发卡审批。

4.业务概述信用卡申请进件处理系统（APS）是适应市场快速变化的需求，为实现XX银行在信用卡业务中处理个人申请资料业务的电子化、信息化而产生的，可以有效解决银行业在信用卡申请进件处理中产生的问题，可以完全满足申请进件处理的业务发展与变化，同时也实现XX银行申请进件处理业务的特殊需求。

申请进件业务包含的主要业务步骤有：接收客户申请资料的影像信息，建立客户档案，系统征信，初审，复审及主管审核，审批后处理。

5.与其他业务关系1)申请进件过程中对客户资料征信需要从其他业务部门获取客户在本行的存贷款状况；2)需要了解客户是否在本行有不良交易记录，以及客户的信用记录；3)从公安部门征信客户的身份资料；4)从中国银联了解客户在其他金融机构是否有不良记录；5)从中国电信黄页电话公司了解客户通讯住宅信息；6)根据需要，从联合征信公司了解客户的信用信息；7)从公积金中心了解客户的历史收入信息；8)从劳动社保网站了解客户三金的交缴情况；9)根据需要从工商税务网站了解特殊客户群体（如个体私营客户）等财务收入信息等；10)根据需要，预留与其他相关征信系统资源的数据接口。

6.与周边系统关系1)APS进件系统必须与现有发卡系统具有良好的接口，实现数据实时和批量导入主机业务系统。

2)能够方便地增加接口和现有其他业务系统交换数据。

3)能够对行外系统进行查询并自动导入查询反馈的结果。

4)能够很好的支援数据仓储分析系统，方便地提供数据给数据仓储分析系统进行分析。

5)提供与ECM系统良好的接口，调阅影像档案，同步复审意见到ECM系统，删除无效进件在ECM中的影像资料。

6)提供与其他处理渠道的接口，比如：信函打印，短信发送，E-Mail发送。

7.ECM项目对进件系统开发的影响目前总行正在武汉科技开发中心进行“XX银行内容管理平台项目（简称ECM项目）”的开发，该项目已在2004年12月启动，预计将在2005年开发完毕实施上线。

“XX 银行内容管理平台”是一个定位于中间件的企业内容管理平台，其功能范围包括全行电子报表管理、全行电子影像单证管理、全行相关应用系统集成和流程管理、全行电子文档管理、针对Lotus Notes系统的归档管理、针对ERP系统的归档管理、网站内容管理和电子记录管理等内容。

XX银行内容管理平台项目应用范围为XX银行全辖，为防范项目风险，其先期是在原型验证的基础上搭建内容管理基础平台，开发信用卡单证管理应用，并在总行信用卡中心和2－4个一级分行试点。

2004年12月中旬，信用卡中心（进件）影像流工作小组已与ECM项目组就内容管理平台和进件管理系统的功能界定、相互衔接、索引查询、影像调阅、结果保存、凭证管理等问题进行了讨论。

内容管理平台今后负责原始资料的影像收集、唯一索引的建立，并提供进件管理系统调用图文识别模块。

进件管理系统负责具体业务的发起、结构化数据的管理、精确索引的建立，并通过唯一索引来调用内容管理平台的原始影像资料。

进件管理系统在最终审批结束后，将建档数据、征审信息、复审批注统一打包送到内容管理平台中，以备日后查询。

进件管理系统可定期对该类资料作删除或备份到其它介质，以节约系统资源。

内容管理平台中今后会增加对原始凭证的库房管理功能，以保证日后纸质原始资料的快速调阅。

由于新APS进件系统的进件扫描、影像OCR和ICR识别等内容采集以及内容传输和内容存储可充分利用“XX银行内容管理平台”所建立的全行通讯网络构架和海量服务器进行，将会使新的APS进件系统项目的开发实施节省不少开发费用，新的APS进件系统将具有更好的开发环节和平台基础，可以大大提高APS系统的工作速率。

目前ECM项目尚在规划中，对于今后其能支持的影像调阅速度和响应时间还不能确定，包括该项目的建设进度都会对本项目的实施产生影响。

三业务处理流程图及说明1.业务处理流程图2.业务流程图说明2.1进件分类根据调阅ECM系统传送过来的进件资料影像档案，将各进件归并到不同的审批流程、卡产品及设定进件的属性，比如：来源渠道、卡片种类等。