关于对xxx银行文明规范服务检查情况报告

关于对XXXX银行文明规范服务检查情况报告

根据工作安排，全市检查组于2014年6月28日至6月29日对XXXX银行开展了文明规范服务检查，检查对照《全市农商（合）行文明规范服务交叉检查方案》进行。现将检查情况报告如下：

一、基本情况

XXXX银行下设营业网点X个（含营业部），根据要求，城区网点全部纳入检查范围，乡镇网点检查面不低于网点数的X%。本次检查主要采取现场观察、查阅资料、调阅监控录像、询问临柜员工、随机走访客户等方式进行，检查内容为省联社规定的服务管理、服务形象、服务环境、服务流程、服务行为、服务语言、服务态度、服务效率、服务纪律等方面。本次检查共抽查了XXXX 银行XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行等共29个营业网点。经检查小组讨论，全行测评平均得分为91分。具体得分分别为：

XX支行98.2分、XX支行96.5分、XX支行92.3分、XX支行99.3分。

二、检查情况

从本次检查情况来看，XXXX银行文明规范服务工作取得了一定成绩，但对照《XXX省XXX营业网点优质服务管理暂行办法》、《XXX省XXX营业网点文明规范服务管理办法》等制度和全行业

务发展要求，也存在一些不足，具体情况如下：

（一）主要成绩

1、营业环境方面。网点环境优雅、设施完备，符合现代化商业银行对营业场所硬件设施的要求。值得一提的是XXX支行在配备基础的“六一个”便民设施之外，更为客户提供了包括针线盒、清凉油、婴儿车、残障人士轮椅等在内的贴心便民设施。XX 支行功能分区清晰合理，具有明确的指引牌和分区标识，设备布线均进行美化处理。XX支行、XX支行虽然硬件条件有限，但营业厅内仍然整洁美观、秩序井然。

2、职业形象方面。网点工作人员仪表得体，端庄大方，充分展示了XXXX银行良好的企业形象和饱满的精神风貌。

3、服务行为方面。一是柜员都能掌握基本的文明礼貌用语和规范的服务操作流程；二是业务熟练，为客户办理业务耐心细致；三是营销意识强，能抓住有利时机对客户进行产品推介；四是大堂经理能有效分流客户、提供业务咨询，并适时进行产品推介。XX支行柜员XX在为客户办理业务过程中，始终面带微笑，亲切友好，热情周到。XX支行1号柜员在孕期仍能坚持站立服务，按规范的服务流程和服务礼仪办理业务，敬业精神值得学习。XX支行柜员XXX业务熟练，积极向客户营销电子产品。XXX支行大堂经理XXX在营业条件受限的情况下，仍能在客流高峰期耐心引导客户，适时推介电子银行产品，保证营业大厅秩序井然。

4、其他人员服务行为。网点保安人员着装规范，言谈举止文明得体，能坚持学习，提升个人素质，不断适应农商银行业务发展需求。XXX支行和XXX支行保安精神饱满，业务熟练，积极

维持营业厅内外秩序并有效分流客户。

（二）存在的不足

1、服务形象方面：个别网点女士刘海遮眉、碎发较多，未佩戴丝巾，员工制服不统一；个别员工未佩戴工号牌或工号牌佩戴不规范，未穿正装皮鞋。

2、服务环境方面：

（1）外部环境：部分网点门前卫生状况不佳，宣传海报张贴不规范；少数网点进出口车辆停放无序，门窗及外体墙面有蜘蛛网；个别网点无网点标示或营业时间牌。

（2）内部环境：部分网点营业大厅内有纸屑、烟头，自助设备区卫生状况欠佳，绿色植物盆内有垃圾、底盘有泥渍；垃圾桶未套垃圾袋、清理不及时；网点柜台机具布线凌乱；大厅内未配备点钞机、老花镜，饮水机内未配备水杯；自助区未配备垃圾桶；网点功能分区不清晰，无服务提示标识或标识不齐全；客户意见簿未摆放在显著位置、未进行有效回复；报刊及宣传手册摆放无顺序或空缺；工作台上物品摆放杂乱或存放私人物品。

3、服务行为方面：

（1）柜面服务：一是未按服务流程办理业务，个别柜员全程基本为无声服务，未与客户进行有效交流。二是部分网点大致能按服务流程办理，但部分环节缺失，主要表现在未主动迎送客户、单手递解、指示签字不规范、业务结束无提醒。三是部分柜员未保持微笑服务，亲和力欠佳，对客户关注不够。

（2）大堂经理服务：一是大堂经理未主动迎送客户。二是大堂经理业务素质有待提高。三是个别大堂经理亲和力欠佳，对

老年客户关注不够。

4、服务效率方面：个别网点未开启叫号机、未及时叫号。

三、改进方向

（一）抓好学习培训。一是柜员要加强业务操作流程学习，严格按照规范流程接待客户，养成良好服务习惯。二是大堂经理要不断提高综合素质，一方面要加强服务礼仪学习，严格按照文明规范服务礼仪要求接待分流客户，另一方面要不断加强业务知识学习，熟练掌握各类应知应会的业务知识，为客户提供及时有效的指导帮助，同时要增强营销意识，善于识别客户并适时进行产品推介。

（二）抓好整改落实。对本次检查中发现的问题，各营业网点要高度重视，及时整改，并于近期向总行提交整改报告。

（三）抓好检查督办。建议总行对各营业网点整改情况进行复查。

（四）抓好服务测评。建议总行不定期对各网点进行文明规范服务检查。各营业网点定期开展文明规范服务自查自纠，特别是临柜人员要开展互查，取长补短。