谈谈税务部门应如何做好纳税服务工作

谈谈税务部门应如何做好纳税服务工作纳税服务是税收征管工作的重要组成部分。

税务机关近年来在纳税服务方面进行了认真的探索和实践，服务手段由单一向逐渐转向多元，服务流程由复杂转向简便，服务层次由表象逐渐转向深入，并且是取得了很好的效果。

但从总的情况来看，税务部门的服务大多是站在税务机关自身的角度去审视并开展的，笔者是一名企业经营者，有比较多机会与不同类型的纳税人接触，对纳税人在纳税服务方面的需求有一定的了解，在此想站在纳税人的角度谈谈税务部门如何加强深化纳税服务。

一、税务部门应全面了解纳税人需求纳税服务的主要对象就是纳税人，评定纳税服务的标准就应该看纳税人高兴不高兴、满意不满意。

因此，只有了解了纳税人的需求，才能更好地把纳税服务工作做好。

笔者把纳税人对纳税服务的渴求概括为以下三个方面。

（一）拥有充分的知情权。

可以说，中国老百姓是世界上最善良的老百姓，同样地，中国的纳税人也可以说是世界上最善良的纳税人。

“皇粮国税”的观念早已经在中国人的思想中根深蒂固，绝大多数纳税人从来没有思疑国家所制定的税种有多少，也很少人质疑国家所制定的税率是否合理。

但是，一个让善良的纳税人郁结而又不甘心的话题就是——我们的税收去了哪里？很多纳税人私下里都在议论：我们是国家的主人，我们交的税却交得糊里糊涂。

税收到底是怎样分配的，钱都去了哪里？我交的税足够养几十个人一辈子了，为什么还要我交养老社保金？国税和地税不都是国家税务机关吗？为什么国税部门收了一道税、地税部门又要收一道税，税收部分多少到了中央，多少留在地方？我们是纳税的主体，怎样才能得到税收分配的知情权和发言权？诸如此类的疑问，集中反映了纳税人对税收知情权的渴望。

（二）提供公平的治税环境。

当前，我国税收体制日臻成熟和完善，纳税人的税收遵从度也普遍地提高，市场经济下的公平法治税收环境也已基本建立。

但现行税收体制在公正公平方面纳税人仍有微议。

大多数纳税人认为，缴纳税收是天经地义的事情，我们没有意见，但希望税收管理要一视同仁，关键一点是要体现税收的公平。

在与纳税人接触中，笔者听到纳税人反映最为强烈的有三点。

一是对达不到增值税起征点的意见。

现行对达不到20000元销售额或营业额的纳税人给予免税处理，这是国家对弱小群体的一种税收优惠政策。

许多纳税人表示，国家制定了这种政策的出发点是好的、是善意的，但在方法上在失公允。

例如一个月销售20000元的纳税人与月销售19000元的纳税人相比，同样以10%的毛利率计算，前者需按3%缴纳增值税，后者免税，结果是前者的税后利润1400元，后者的利润是1900元。

干多的不如干少的，这多少揭示了税收的不公平。

二是对认定一般纳税人的意见。

现行税收政策规定，纳税人在年度内商业企业销售额超过80万元、工业企业销售额超过50万元的，均要认定为一般纳税人。

由于小规模纳税申报户与一般纳税人之间的税负有较大的差别，所以部分纳税人的意见颇为强烈。

三是税制的复杂和税率变化的频繁。

稳定的税制和税率的稳定，是一个国家市场经济成熟的标志。

而我国从九十年代中期至今的这十几年来，国家的税制和税率变化较大，如内外资企业所得税的变化、出口产品退税的升升降降、农副产品和废旧物资收购企业管理的变化、小规模纳税人和个体工商户征收率的变化等等，给纳税人带来了一定的困扰。

另外，如税收管理理念由监督打击型向管理服务型转变，税收的刚性削弱；大范围的税收减免，挑战了税收的固定性；税率的升升降降，给企业决策带来的影响等等。

不要说纳税人，连税务人员偶尔也会混淆。

因此，目前许多纳税人对税收政策都持着敬畏的态度，难以熟悉更谈不上理解。

（三）进一步简化纳税程序。

尽管这些年我国在税收方面的建设不断加快、纳税人的纳税程序也不断地简化，网上申报、电话申报等逐步取代手工申报。

但现实中，特别是在广大的农村地区，我们的纳税程序还是比较繁琐，不仅与国际上先进国家相比还有较大差距，而且与当前日益发展的市场经济形势不相适应，更是与纳税人的愿望仍有相当的不足。

二、税务部门应正视纳税服务中存在的问题近年来，税务部门在纳税服务方面做了很多工作，为纳税人提供了很多方便。

但我们也应看到在纳税服务上也还存在着一些问题，站在纳税人的角度来看，笔者认为以下几个方面的问题应该引起税务部门重视。

（一）主动式服务不够。

从本质上看，纳税服务的重点理应放在“公正”和“效率”两个方面。

现实工作中，纳税服务仍以受理纳税人申报纳税、咨询涉税事务为多，而结合工作实际，主动上门提供服务少。

有时只是片面强调对纳税个体具体办税事项的优化服务，强调为纳税人提供热情周到的柜台服务，而疏于从宏观上准确把握税收经济政策，为全社会纳税人创造公平、公正、公开的投资和经营环境。

（二）服务形式比较单一。

一方面，大多数服务体现在对纳税人的接待上，而缺少渗透于税收征管全过程、全方位、各环节连续的税收服务；另一方面，在提供服务的同时疏于对纳税人申报纳税活动的监管，使一部分税法意识较差、办税能力较弱的纳税人违规受罚机率大增，也在一定程度上影响了纳税服务的水平。

（三）服务层次不太高。

很多时候只强调形式上的服务优化，甚至一讲纳税服务，就认为那是办税服务大厅的事，忽视整个税务队伍业务素质对于引导纳税正确申报纳税的作用，从而导致纳税人理解掌握税收政策不够准，得不到真正想得到的服务。

（四）服务认识存在偏差。

一些税务干部把依法治税与纳税服务对立起来，把依法治税片面地理解为“整顿”、“稽查”、“处罚”；把纳税服务简单的看作为“一杯热茶、一张笑脸”的浅层次服务。

一提依法治税，就是“拉网检查”、“严查重罚”；一提优化服务，稽查工作就暂停了，调整税负也不敢进行了，甚至为优化服务而弱化了执法的刚性。

有的税务干部片面理解优化服务的内涵，为避免受到纳税人投诉，当纳税人有不符合办税手续、申报不实或逾期申报等违章行为时，也不敢坚持原则，或者审核不严，或者处罚不力，放弃了《税收征管法》赋予的依法征税权力。

三、以纳税人需求为导向提升纳税服务水平为纳税人提供优质、高效、便捷的税收服务，不仅是当前经济发展的要求，也是税收法律赋予税务机关的责任，是完善税收管理的一个重要内容。

而开展纳税服务工作，其根本的出发点必须是从纳税人的角度出发，急纳税人所急，想纳税人所想，实实在在地为纳税人办好事、办实事。

通过上述对纳税人渴求的分析，笔者认为纳税服务工作应从以下六点着力下手：（一）进一步公开税收的功用流向，给纳税人充分的税收知情权。

只有有了充分的知情权，纳税人的其它权利如监督权等才能真正得以落实；只有有了充分的知情权，才能真正谈得上让纳税人对税收工作予以理解和支持。

（二）进一步完善税收立法，保持税制与税率的连贯性和稳定性。

纳税服务的对象是纳税人，纳税服务的主体是税务机关，纳税服务的内容包括税收实体服务、税收程序服务和税收救济服务，其中最为关键的问题是税收服务必须要“有法可依”。

因此，通过完善税收立法、明确税收服务的法律关系内容，是提高纳税服务的前提和基础。

而保持税制与税率的连贯性和稳定性，则是纳税服务最好的体现。

（三）推进依法治税，创造公平竞争的税收环境。

要认真落实依法征税，应收尽收，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税的组织收入原则，正确处理依法征税与支持经济发展、依法征税与纳税服务、依法征税与完善税制之间的关系，做到依法治税、依法征管；深入推行税收执法责任制，扎实开展税收执法检查，大力整顿和规范税收秩序；加强税务稽查，坚决打击各种涉税违法行为。

通过推进依法治税，切实为广大纳税人创造一个公平公正的竞争环境。

（四）进一步优化税收信息化建设，简化税收征管程序。

税收征管既要考虑其流程的精密科学，更要考虑其操作的简便和快捷，简易而方便的办税程序才是纳税人最为赞成和拥护的。

税务机关目前应该尽快整合资源，加大力度，通过信息化途径，采取网络化方式，积极推行网上办税、同城办税、自助办税、设立税务电子邮箱等措施，为纳税人提供多种办税选择。

同时加强与银行金融部门的联系，加快电子税银一体化的进程。

（五）加强全程服务观念，提高服务能力。

建立规范化的纳税服务体系，把纳税服务贯穿税收工作的全过程，为他们提供税前、税中、税后服务，从政策咨询、税务登记、纳税辅导、纳税申报、税款缴纳以及可以享受的各种优惠政策等。

制作《纳税指南》、《税务登记须知》和涉税表格填写模版等资料免费供纳税人取用，采用电子触摸屏，宣传栏、QQ群、手机短信服务等渠道，宣传税收政策和办税程序，为纳税人随时查询纳税情况，了解税收动态及办理纳税申报等提供方便；加强税企沟通，经常性地开展企业税务研讨会，加强纳税辅导，介绍税收信息、讲解有关办税程序和财会知识，特别是对有关敏感问题必须向纳税人进行详细讲解。

（六）满足纳税人合法需求，实施全方位服务。

税务部门在纳税服务过程中应紧扣“纳税人需求”这个主题，坚决克服仅仅从国税机关便于管理的角度来构建纳税服务体系，积极建立纳税人需求分析机制，以适应市场经济发展和纳税人需求多样化趋势，不断创新纳税服务手段。

在“一站式”、“一窗式”、全程服务、限时服务、延时服务、提醒服务、预约服务基础上，积极创新服务方式，提升服务水平。

以税务网站为载体，提供开业登记、涉税申请、出口退税、代售发票等网上办税业务，为纳税人提供全方位、个性化、开放式的纳税服务，基本满足了广大纳税人的涉税服务需求。

当前的纳税服务必须坚持以纳税人为中心，以满足纳税人的合理需求、提高税收遵从度为目标，不断加强税收宣传，不断完善服务方式。

也只有这样，纳税服务才会走向一个新的高度。