产业园企服岗前台电话接听标准作业指导书

前台工作作业指导书

一楼前台工作内容及注意事项前台肩负着体现公司形象的责任，做好前台工作尤为重要，一楼前台人员需做好以下八项工作：第一、接待来访客人。

前台人员应始终面带微笑、热情地接待客人，并及时地提供服务。

1、访客进大门时，立刻起立，对客人微笑表示欢迎。

主动礼貌问清客人的拜访对象、拜访事宜、身份等。

（凡是走进大厅要知道是找谁，做什么，坐在那儿等谁，要心中有数，不清楚一定要问清楚）2、迅速地联系受访对象，告之访客单位、身份或姓名及拜访目的。

3、依指示行事a、若在大厅接见，请来访者就座，奉茶或咖啡，告诉访客拜访对象已知来访，立刻或几分钟后来。

若等候时间长还应观察是否需要更换茶水。

（当客人走后，要及时收走杯子并清洗干净）b、若请上楼那么应及时协助客人提行李、开电梯门，阻止他人用客梯运载货物，集体乘电梯时要注意控制人数保证不超载。

c、受访对象若没时间接见或不便接见，应想办法委婉地谢绝访客，必要时可请访客留下名片、资料等代为转达，双手接下后，礼貌送客。

4、有重要客人如参观团，政府领导人来参观时，在来之前应做好准备工作，如到二楼打开大厅上方的射灯，洗手间放卫生纸方便客人使用，客人走后可收起来。

注意事项：1、要保持沉着冷静的心理。

来访的客人，各式各样、形形色色，前台人员应以不卑不亢、微笑的态度接待每一位来宾，时时刻刻注意维护公司的形象。

2、要胆大。

面对各式各样，不同阶层的客人，大方热情地与之谈话，不为某些人的气势嚣张而畏惧。

3、要有迅速敏捷的洞察力。

我们应该热情地接待每一位来宾，但并不是都能满足每一位来宾的要求。

必须正确的了解来访者的工作目的、要求、判断其语言的真实性，再给予满意的答复。

第二、接电话。

前台的电话主要是接听公司内部人员的，须注意以下两点：1、听到电话铃响，应及时（不超过三声）的拿起话筒接听，并礼貌。

答作之与地．2、认真倾听对方电话内容，必要时可根据接听的内容仔细认真的做好书面记录，以便其他前台人员都清楚要做的事情。

产业园企服岗客服前台现场收费服务工作标准作业指导书

1.查询核对客户应缴款信息； 2.提供缴款通知书并告知应收费用金额； 3.解答客户对时要当客户面点验钞票； 2.刷卡时应当面同客户核对金额数据；
1.按客户上缴的费用金额开具相应票据； 2.对预约上门收费的收费员可开好票据交于上门收费人员，但须做好交接手续。
1.票据开好后，双手将票据递送给客户； 2.让客服当面确认票据金额； 3.对业主没时间的可以通过上门送票据或通过快递等方式； 4.对客户及时表示感谢。
序号
工作关键点
1 催费
2 收费受理
3 现金或刷卡收取
4 开具票据 5 递送票据
产业园商管客服岗——客服前台
产业园商管客服岗——客服前台现场收费工作标准指导书
标准内容
1.对未按时缴费客户进行催费； 2.对没时间前来缴费客户，可预约上门进行收费； 3.对催费扔不缴费的，要发催费通知单，催费相关手续要存档。
导书
支持文件
图解
《缴款通知书》《催款通知书》
《客户收款明细表》
《POS签单》
《收据单》

产业园企服岗对客通知服务标准作业指导书

知内容拟定通知的张贴要求
1 品宣内容
2 设备检修内容
3
国家、政府要求张贴的内容
1 发布标准
2 张贴标准
产业园商管客服岗——对客
产业园商管客服岗——对客通知拟定发布的工作标准指导书
标准内容
1.客服部主管根据宣传需要拟定出品宣内容； 2.由设计部同事进行设计编辑，给客服部主管审核后，即可发送。
对客通知拟定发布的工作标准指导书
支持文件
《通知存档》
图解
1.各专业主管以口头形式告知客服部主管，客服部主管指定文员将要发布信息的内容进行拟定； 2.客服部主管指定文员负责拟制对客通知文稿；
1.由客服部主管及项目经理审批完才能张贴。
1.对客通知文稿（短信类）需经客服部主管、项目经理审批签字后，加盖物业服务中心的公章后即可发送或张贴； 2.由客服部楼管员负责将通知张贴于指定对客信息栏内。 1.张贴记录原件由客服部文员按序号存档，备查； 2.张贴于信息栏内的文件必须保持整齐、干净、无皱折并保持信息栏的整洁无污迹； 3.张贴于信息栏内的文件必须由上而下、由左到右，有序张贴； 4.楼管员随时检查信息栏，对于张贴期限到期的通知应立即取消。

【最新推荐】前台接待作业指导书word版本 (3页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==前台接待作业指导书篇一：前台接待作业指导书前台工作标准1.目的为前台接待提供规范化指引。

2.范围适用于本家润园前台工作人员。

3.职责3.1为来访客户提供问讯和接待工作；3.3熟悉小区内建筑物坐落位置；重点设施坐落位置；3.3负责接听各类客户抱怨并及时反馈部门领导和相关部门。

3.4熟悉小区内周遍环境和设施位置（鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施）；3.5负责大堂各公司水牌的核对工作；3.6 熟记各各公司电话及房号；3.6完成上级领导交办的其他任务。

4.方法和过程控制4.1准时出勤，到办公室领取前台钥匙，做好工作前的准备工作。

4.2准备每日所需的工作物品，跟进前一日未完成的工作。

检查前台物品、大堂公共区域的设备设施及前台的电脑设备、行李车等是否完好，并与保安人员进行交接。

开启触摸屏，发现问题及时报修，并做好相应记录。

4.3清点访客卡张数及电话磁卡数和金额，并做好相应的记录，前台人员全部签字确认，以免丢失。

4.4每日与秘书确认新增公司名称及联系电话，将确认的内容填充到表格中。

4.5在工作时间不论遇到什么样的客人及问题做到不烦不燥，始终保持微笑，耐心解决和处理各种事件。

4.5.1问讯接待，主动问候并解答客人的问讯，但应注意不可随意泄露客户资料。

4.5.2来客登记，做好会客登记，各项表格填写完整，一联交访客，一联前台留存，并指引客人乘座电梯。

4.5.3资料保存，访客回单上应有客人签字，并与存根联粘合。

会客登记单要妥善保存，每周交还保安部留存。

4.5.4门禁卡制作，协助各管家在电脑中登记磁卡。

4.5.5对于公司领导临时安排的工作，完成后及时回复。

4.6与大堂保安交接行李车，做好登记工作并全部签字确认，清点访客磁卡和电话磁卡。

将物品妥善放置，锁好抽屉，关闭电脑及触摸屏，关闭电源，将电话机锁入抽屉，将前台钥匙放回办公室。

客服前台作业指导书

客服前台作业指导书一、岗位职责客服前台是公司与客户之间的重要桥梁，主要负责接待客户、解答客户问题、处理客户投诉、提供相关服务等工作。

其主要职责包括但不限于：1. 接待客户：热情接待来访客户，提供友好的服务态度，解答客户的咨询和问题。

2. 电话接听：接听来电，准确记录客户的需求和问题，并及时转达给相关部门或人员。

3. 邮件回复：负责处理公司收到的客户邮件，及时回复客户的咨询和问题。

4. 投诉处理：妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和建议，积极寻找解决方案，确保客户问题得到及时解决。

5. 信息登记：负责登记客户的基本信息和需求，及时更新客户数据库。

6. 协助其他部门：配合销售部门、技术部门等其他部门的工作，提供必要的支持和协助。

7. 维护前台环境：保持前台区域的整洁和有序，确保公司形象的良好展示。

二、工作流程1. 接待客户a. 当客户到访时，主动迎接客户，微笑并礼貌地问候客户，引导客户进入前台区域。

b. 主动询问客户的需求，耐心倾听客户的问题和要求。

c. 根据客户的需求，提供相关产品或服务的介绍和解答。

d. 若客户需要进一步咨询或处理，及时转接至相关部门或人员。

2. 电话接听a. 接听电话时，以礼貌的口吻称呼自己和公司，并询问来电者的需求。

b. 记录来电者的姓名、联系方式和问题，并及时转达给相关部门或人员。

c. 若来电者需要进一步咨询或处理，提供相关信息和解答。

3. 邮件回复a. 收到客户邮件后，及时查看邮件内容，了解客户的问题和需求。

b. 以专业、礼貌的语言回复客户邮件，解答客户的问题，并提供相关的帮助和建议。

c. 若邮件涉及敏感信息或需要进一步处理，及时转达给相关部门或人员。

4. 投诉处理a. 当接到客户投诉时，耐心倾听客户的不满和意见，并表示诚挚的歉意。

b. 记录客户投诉的具体内容和时间，并及时转达给相关部门或人员。

c. 协调相关部门或人员，积极寻找解决方案，并及时向客户反馈处理结果。

5. 信息登记a. 每次接待客户时，准确记录客户的基本信息和需求，包括姓名、联系方式、咨询内容等。

公司前台接待工作规范(模版)

公司前台接待工作规范（模版）一、着装要求：着职业装上岗，服装颜色以中性色调为主。

二、电话接听1、基本要求：在电话铃响三声内接听电话，并使用普通话2、标准用语：“您好，XXX公司”、“请您稍等，我为您转接”、“很抱歉，他现在不在办公室，如果方便请留下您的联系方式，他回公司后，我请他和您联系”3、注意事项：接听电话要随时准备好纸和笔，以方便随时记录。

等对方挂断电话后再挂机三、来访接待1、基本要求：在来宾距离前台两米远的地方站立式微笑迎接，在来宾离开公司时站立式送别，并使用普通话。

2、标准用语：“您好！请问有什么需要帮忙的？”、“请您先做一个来访登记”、“请您先在在这里坐一下，我给您通报”、“您请慢走”3、微笑：微笑时露出8颗牙齿，眼神平和注视对方4、站姿：挺胸收腹，双脚并拢，双手交叠置于小腹前5、引领：右手手掌与地面成45度角，掌心向上，五指并拢，左手与小腹前自然放置，并说“请跟我来”等。

6、奉茶：从来宾身体右侧双手将茶杯放置来宾面前，右手轻轻示意，并说“请喝茶”7、注意事项：自始至终保持微笑并使用普通话，脚步轻盈，切忌惊慌奔跑。

四、环境卫生1、负责区域：公司前厅、与全程智业、全程动力相连的公共过道及公司会议室。

2、清洁标准：1）、所负责区域内地面干净，无垃圾、水渍、油渍。

植物叶片上无灰尘。

2）、接待台上可以摆放的物品：文件及各种登记表格（如前台来访登记、外出登记、打印记录表等）整齐排列在文件框内，办公文具整齐摆放在接待台面下方，报纸、打印纸、咖啡等整齐摆放在副柜里。

3）、接待台整洁，无灰尘。

4）会议室内会议桌上无纸及灰尘，会议椅摆放整齐，白板擦拭干净，资料展示架上资料摆放整齐有序。

3、注意事项：报纸整齐放在报架上，不要出现在前台区域；水杯放在接待台面下方；会议室展示架随时整理；在客人离开公司5分钟内收拾客人用过的水杯等物品，并将座椅摆放整齐。

产业园企服岗位客户拜访标准作业指导书

1.电话礼仪：1）对方接通电话后，重要的第一声，要亲切，优美的打招呼；你好！
2）要面带微笑，有喜悦的心情（虽然看不到，可是声音也是可以传播我们的心理状况）。 2.准备谈话内容：根据工作计划，简明扼要的先做好记录。
1.简洁清晰的阐述拜访的内容，让客户感觉你在谈正事； 2.控制谈话的主动权，除了倾听，更多的让客户站在我们的角度想问题。
1.说：根据工作计划来表达拜访的目的； 2.倾听：了解对方的实际想法和诉求； 3.观察并给出回应：对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释，如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把记录的问题像部门领导反映寻求解决方案后，再回复客户。 1.2.根据客户的诉求给予回访。
支持文件
图解
《满意度调查表》
《拜访客户登记记录表》
《拜访客户登记记录表》《经典案例记录表》
1.按工作计划预约时间拜访客户， 2.打招呼：面带微笑，表现自信，简单介绍；A(不熟) : 自我介绍让客户知道你是谁？公司名字？你的职位？树立一个形象：我很专业，对大厦的基本情况都了解，都很熟悉，找我就可以了！我能满足你的需求，我能给予你一个很好的解决办法。（要言简意赅） B（熟悉的）:XX总，您好！可以寒暄一下，关心一下，请问您最近过得怎么样？公司怎么样？可以投其所好的聊一些对方感兴趣的话题，也可以问一下对我们的工作有没有什么意见，近期是因为什么状况，迟迟未付款，或者是为什么投诉，或者是客户满意度的调查，请问我有什么可以帮助到您? 3.沟通中：赞美对方+寒暄问暖。
产业园商管客服岗——客户
类别
序号工作关键点
1
访问前的准备工作
上门拜访电话拜访
2

前台电话接听操作规程

前台电话接听操作规程
1 接听电话的注意事项
1.1 电话在铃响三声之内拿起。

1.2 电话旁要有纸和笔。

1.3 友善、有礼、微笑。

(即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)。

1.4 口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。

(不要使用术语，略语) 1.5 打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

1.6 不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

1.7 接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：
1.7.1 问候
1.7.2 报出部门
1.7.3 介绍自己
1.7.4 提供帮助
1.8 了解对方想做的事
1.9 做好记录
1.9.1书写规范
1.9.2记录完整
1）电话打来的时间、日期
2）来电者姓名
3）来电事宜
4）来电者的电话号码
1.9.3 重复一次来电事宜。

1.10 结束电话(不能先挂电话，等对方挂断之后再挂)
2 打出电话的注意事项
2.1 准备
2.2 问候，报出姓名
2.3 报出要找的人之姓名
2.4 确认你要找的人之身份
2.5 列出打电话的原因
2.6 听清楚对方的回答
2.7 做好记录（同上）
2.8 确认细节
2.9 感谢对方，挂机（同上）
3 挂断电话时应注意：
3.1 挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断是一种温文尔雅的方式。

3.2 无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

3.3 遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声;
“对不起，打搅了。

”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。

SOP-前台 003 电话接听

目的
保证前台员工能正确接听电话，为宾客提供优质服务
步骤与标准
1.当电话响铃时应立即接起并辨别电话来源，响铃不能超过三声。

2.礼貌热情地向客人问好。

“噜好，前台，我是Abby请问有什么可以帮到您？”
3.了解客人的需求
“好的，XX先生/女士,马上为您转接至XXXXXX。

”
4.挂电话
“XX先生/女士您好，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见？”
5.留好交班。

将客人来电信息记录在日常电话记录本.
拟定人签名（分部门负责人）：日期：
部门负责人签名：日期：
分管领导签名：日期：
总经理签名：日期：
1/ 1。

前台客服作业指导书

1.目的通过前台客服岗位，向客户展示公司及园区良好形象，解决客户问题，提供贴心、专心、细心的物业服务。

2.适用范围本指导书适用前台客服岗位。

3.管理职责3.1 公司运营部负责前台客服岗位工作职责，工作内容的制定，抽查前台客服岗位工作执行情况。

3.2 公司运营部负责电话接听礼仪规范和话术标准的制定，抽查前台客服岗位电话接听及内容执行情况。

3.3 项目商务服务部负责人负责对前台客服工作情况进行日常管理和考核。

3.4 项目商务服务部负责人负责检查客服岗位电话接听礼仪规范，话术标准相关制度的执行情况。

3.5 客服专员负责一切对客服务的执行工作，并做好相关工作记录。

3.6 客服专员负责电话接听礼仪规范，话术标准相关制度的执行。

3.7 客服专员负责负责接听24小时服务热线，及时记录和有效回答客户投诉、建议、咨询、表扬等问题，并按照《投诉管理规定》记录和上报投诉问题，保证咨询问题回复的有效性和及时性，保证投诉问题的解决。

3.8 客服专员负责便民物资的管理，统计和借用，负责相关表格的填写和登记。

3.9 客服专员负责暂存物资和收件的登记和管理工作。

3.10 客服专员负责志愿者服务工作及相关记录。

3.11 客服专员负责园区出入物资的核实和放行，并开具《携带物品出门单》。

3.12 客服专员负责园区商户日常管理的沟通协商工作。

4.管理程序4.1前台客服人员礼仪要求4.2 客户问题咨询服务4.2.1 客户服务问题收集形式：电话来访；客户服务中心线下咨询；其他渠道。

4.2.2 客户服务问题分类：建议、咨询、投诉、表扬。

4.2.2.1 建议类问题：涉及园区内物业端口的秩序、保洁、绿化、客服等客户主动提出的各类需求或建议，或其他园区内的各类需求或建议。

4.2.2.1 咨询类问题：客户主动提出的各种询问类事项。

4.2.2.2 投诉类问题：由于物业服务或投诉处理本身没有达到客户的预期，客户明确提出不满意的表示。

4.2.2.3 表扬类信息：客户主动对物业服务工作人员进行的表扬。

前台接待礼仪及接听电话技巧手册

最好以黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋为主。
皮鞋
饰物的选择与搭配
项链：可戴一条样式简单的，纯金或纯银为佳，放于衬衫的里面耳环：可佩戴一副耳钉式的耳环，镶嵌物的直径不超过5毫米。如水晶、珍珠戒指：每只手只限戴一枚戒指手链/手镯：简洁精致香水：淡香型（重要场合如果不了解对方的香味喜好，最好少用或不用香水）
自我介绍的语言
--尽量口语化 --条理清晰、层次分明
介绍的动作与目光
微笑眼神自信语气
介绍他人

注意介绍的手势介绍时多提供一些个人资料介绍时加上头衔

按介绍的顺序进行
商务场合的介绍顺序礼仪职位低者与职位高者客人优先知情权
尊者居后
晚辈与长辈公司同事与客户
短发：长度应前不遮眉，后不过肩，不得短
前台人员的妆容
化妆的作用：
展现自信而美丽的外表
塑造商务人士专业的形象
向客户表示尊重
“自信总与成功有约”
职业淡妆九步曲
Step1: 用液体粉底调整肤色，用手指轻轻拍打均匀（选择接近肤色的） Step2: 用定妆粉均匀点拍，吸走粉底过多油份，保持底妆的薄透、自然，使妆容更服贴持久 Step3: 用眉刷蘸适量眉粉，扫出自然眉型 Step4: 为了表现透亮的眼妆效果，选用清爽干净的浅棕色、松石蓝色、粉色、
衬衫
端庄大方的套裙可以是裤装或裙装，裙子要以窄裙为主，裙长最好不要短于膝盖以上3厘米，不长于膝盖以下5厘米。
套裙
丝袜
一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的曲线美和神秘感，丝袜是现代女性必备的服饰。应穿着高筒袜和连裤袜，但不要穿短袜，袜子不能有破洞、脱丝。颜色以肉色、浅灰为宜。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。

XX公司前台接听电话礼仪规范

公司前台接听访客接待礼仪规范XX档案编号执行部门批准日期审批人员总则第一章本规范制定的母的是进一步规范前台接待的工作标准，从而树立良好的企业形象。

第一条前台接待人员在接听时，应严格遵照本规范执行。

第二条工作要求第二章第三条接听管理规范。

以便随事先应做好接听准备，准备好纸与笔。

接听时左手持话筒，右手执笔， )一(时记录内容。

接听时，应坐姿端正，面带微笑，音量适中，语调热情、自然，吐字清晰。

)二()三( 接听时不得使用免提功能。

接听须及时，铃响三声内，必须接听。

先问候对方，再自报家门。

对 )四(”因..…”对内线应说“您好，前台..…外线应说“您好，这里是纳邦公司。

故为能立即接听，应首先说“对不起，让您久等了”( 铃响时，如果正在与他人交谈，应向其说明后再接听。

)五“对不起，您的电通话过程中，如果对方的声音太小听不清楚，应委婉告知对方： )六(”话声音有点小。

)七(，然后手捂话筒，通话过程中，若必须于其他人讲话，应说“对不起，请您稍等”小声与其他人交谈。

通话过程中，如有其他客人到访，应对其点头致意，并尽快结束通话。

)八(通话过程中，入发生掉线等现象，应及时回拨。

)九(十(；通话过程中，入因查找资料等原因需要对方等待时，应说“对不起，请您稍等” )，以免对方感使对方等待时间较长时，中途应补充说“抱歉，麻烦您再等一会儿””“对不起，让您久等了。

再次通话时，应首先想对方表示歉意觉受到冷落而挂机；以便接到咨询或投诉前台接待人员应了解公司内部的业务分工情况， )十一(时，能够准确迅速地转接给相关部门。

然后迅速将转接给被找人；应先问清楚对方身份，接到需要转接的时， )十二( ，并询问对方先生（小姐）暂时不在”XX被找人不在时，应告诉对方“对不起，必要时应应认真记录，如对方有信心需要转达时，是否稍后再拨或需要代为转告；复诵一遍，得到对方认可后再及时转达。

（十三）告知对方被找人员临时不在的原因时，应注意讲话的技巧与分寸，不可过于直，避免失礼。

011接听打入电话作业指导书.doc

接听打入电话作业指导书文件编号：JY-RF0-W-011版次：1-1页数：第1页共3页一.目的：标准的电话接听可以提高酒店的声誉，绝大多数客人通过电话对酒丿占产生第一卬象，电话员的礼貌、接听电话的方式、处理电话的速度等，都是为客人创造良好第一印象的有效途径。

所以，严格按照酒店标准接听所有电话，是每一位接线员都应努力遵循的准则。

迅速、礼貌地为客人提供优质的电话服务。

二•范围：总机房三.作业内容：号目项• IX地电貌起礼接话狀r2.电意听注仪接话礼1.当电话员接听电话时：1.1应保持自然、亲切的语调；1.2清晰的吐字；1.3适当的语速。

2.请使用你所希望得到的问候方式问候客人：2.1在接听电话U寸要面带微笑；2.2保持准确、高效率的服务使客人产生第一个“嘉逸印象”；2.3避免使用“Hello”等口头语；2.4永远体现出真诚的态度、机敏的思维，但应避免同客人过于亲近；2.5所有电话都必须以标准的接听方式接听。

3.找住人理入客话处己的世找在接接做客脑思致客谣礼的电如知至电L2.1.请问您要找的客人姓名及房间号码.2.请稍等，我帮您查询，请问您贵姓.3•请稍等，我现在帮您转接过去.核准: 审查: 制定:序号项目作业说明管制重点备注3.密切留意交换机指示灯，如果房间电话无人接听，接线员应礼貌地告知致电人客人暂时不在房间,是否需要留言或稍候再拔.4.如果客人电话占线，接线员应礼貌地询问致电人是继续等候还是需要留言或稍候再拔.5.致电人如果决定留言，接线员应参照留言处理程序处理.6.礼貌地询问致电人欲寻找的客人的姓名及房号并在电脑中核对.7.如果资料吻合，应礼貌地告知致电人其电话将被转接至客人房间，随后快速转接电话.&密切留意交换机指示灯，如果房间电话无人接听，接线员应礼貌地告知致电人客人暂时不在房间,是否需要留言或稍候再拔.9.如果客人电话占线，接线员应礼貌地询问致电人是继续等候还是需要留言或稍候再拔.10.致电人如果决定留言，接线员应参照留言处理程序处理. 4.对不起，房间电话没有人接听•请问您是否需要留言还是稍候再拔？5.对不起，电话占线，请问您是否需要留言还是稍候再拔？6.请问您要找的客人姓名及房间号码.7.请稍等，我帮您查询，请问您贵姓.8 •请稍等，我现在帮您转接过去.9.对不起，房间电话没有人接听.请问您是否需要留言还是稍候再拔？10.对不起，电话占线，请问您是否需要留言还是稍候再拔？4.找到人话结人理订客电已客帧处预达的或账的1.如果致电人所找的客人不在电脑记录内，接线员应首先在预订抵达客人名单和实际离店.2.如果客人己经离店，接线员应礼貌的告知客人已经结账离店，并主动再次与前台接待员确认.3.客人的离店时间和是否有留言等事项，然后告知致电人结果.4.如果客人为预计抵达客人，接线员应礼貌地告知致电人客人仍未到达，并主动地询问致电人是否需要留言还是稍候再拔.1.对不起，让您久等，您要找的客人已于某月某□某时结账离店.2.对不起，让您久等，您要找的客人还未到达，请问您是否需要留言或稍候再拔？序号项冃作业说明管制重点备注5.处理员工电话1.礼貌地告知致电人电话将被接通并请其稍候，然后将电话转至相关分机.2.如果致电人是找酒店部门经理以上人员，接线员应将电话转接至其秘书处.3.如果有关经理及其秘书均不在，接线员应礼貌地询问致电人是否需要留言或是稍后再拔，致电人的留言必须尽快转告至相关部门经理秘书处.4•酒店规定：员工在上班时间不得接听私人电话.1 •请稍等，我现在帮您转过去.2.对不起！电话没有人接，请问您是否需要留言或是稍候再拔？3.对不起!酒店规定，员工在上班时间不能接听私人电话.。

电话接听服务指导书.doc

《电话接听服务指导书》1目的/范围2引用文件3定义..... （无）4职责4. 1总机接听4. 1. 1电话铃响三声之内接起电话，拎起话筒前如是坐姿，请抬头挺胸, 说“您好，XXXX”，声音柔和、热情，清晰，有力，带着微笑；电话转接给其它同事前对来电者说“请稍等，我帮您转接”，需要转接的人如电话占线或不在位置上时必须带着抱歉的口吻对来电者说“对不起，XXX正在电话中，请问您是哪里?我帮您转给她的同事XXX好吗厂“对不起，她现在无法接听电话，请问您哪位?稍后请她给您冋电好吗？您的联系电话XXX有吗？”4. 1. 2老客户尽量转给相应的销售负责人或客户服务人员；新客户要问清对方的需求，“我们公司XXXX,有什么可以帮您吗？”根据客户所需的产品转给相关的销售人员或客户服务人员。

4. 1. 3找经理的电话很多，必须分辨出对方是客户，供应商还是推销广告，展览会等，如果是客户，一般直接转给负责该客户的业务人员直接接待；如果是供应商，一般直接转给采购；如果客户或供应商指明道姓要求与经理直接对话，需要想办法分清是否的确有必耍转给经理接听；非业务方面的电话可直接对来电者说“对不起，经理现在外出了”或“经理不在座位上”“经理在接待客户，有什么可以帮您吗？”等等；如果来电是广告推销等等，除非公司已经决定参加该展览会，一般需要问清对方公司的名称, 然后婉拒：“对不起，我公司近期没有参加展览会的打算”，“谢谢您，不过, 我公司的广告推广计划已由经理确定了，您可以留下您的联系方式，我会转告经理，若有需要，经理会与您联系。

”等等。

4. 1. 4转接电话过程中如要确认电话由谁接听，先对客户说“请稍等”，然后用手捂住话筒，轻轻地请教身边的同事，不要让客户听到叽叽喳喳的声音，要体现出公司的形象，大方、专业、热情、周到、有素养，给客户留下一个良好的印象，确认由谁接听电话请不要超过10秒，确认由谁负责接听该电话后，先对客户说“对不起，让您久等了，我帮您把电话转给专门负责您的业务的XXX”，然后立即转接，转接前需要确认负责该业务的人员在不在公司。