中国移动自助终端业务规范

中国移动通信有限公司自助终端业务规范版本号：2.0中国移动通信有限公司市场经营部2010年9月目录1.概述12. 自助终端的定义及定位22.1自助终端的定义22.2自助终端的定位22.3自助终端的分类23.自助终端建设原则23.1平台统一原则33.2功能集成原则33.3服务规范原则33.4VI统一原则33.5布局优化原则33.6匹配合理原则33.7厅外扩展原则43.8全网集采原则43.9规范考核原则44．自助终端的配置原则54.1营业厅内配置原则54.2公共场所配置原则55．自助终端外观和客户界面要求75.1自助终端尺寸建议75.2自助终端客户界面105.3功能界面操作方式介绍106．业务规范106.1个人信息经管116.2自助缴费116.3RFID手机钱包充值146.4RFID手机钱包公共缴费（可选）146.5自助查询156.6业务办理176.7开户（可选）186.8公共事业缴费（可选）196.9不间断电源(UPS)断电保护227．运营模式248. 后台经管及统计分析258.1后台经管功能258.2查询统计功能269．厂商服务要求289.1设备保修期限289.2服务维护时限289.3故障响应时限289.4定期巡检289.5设备硬件维护289.6假币发生保障289.7及时升级验钞功能2810．自助终端账务经管2910.1现金缴费账务经管2910.2银联卡缴费账务经管3010.3自助终端发票经管和稽核30 11．自助终端的运营经管3111.1自助终端运营经管目的3111.2自助终端运营经管适用范围31 11.3营业厅工作人员职责分工3111.4日常运营经管3111.5多功能自助缴费终端的安全经管32 12．投诉处理及客服流程3412.1一般软硬件故障处理流程3412.2有关资金的故障处理情况34 13．自助终端的硬件参考配置（参考）3613.1大堂型配件要求3613.2穿墙式配件要求4113.3壁挂式配件要求451.概述随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越高。

为满足客户便捷服务办理的需求，有效提升和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置自助终端已突显其必要性。

自助终端是为客户提供自助业务办理、话费查询、详单打印、发票打印和充值缴费等功能的一种设备，利用触摸屏和键盘与客户进行互动，向客户提供各项便捷服务，与人工台席相比，具有免排队的特点；与其他网站等其他电子渠道相比，具有界面简洁、操作简单，可直接交付实物等特点。

同时，自助终端可以单独投放于公共场所，独立成为一个渠道网点，发挥低成本便捷的特点，完成对区域市场的覆盖。

本规范是在第一版自助终端业务规范的基础上，再次对自助终端定义、定位、配置、业务、硬件配置、运营经管、外观设计、售后服务等方面进行规范和要求，较前一版规范增加了统一外观设计、壁挂式自助终端、RFID手机钱包充值等设备和功能。

营业厅内接入公司网上营业厅的PC机和自助售卡机未被列入本次规范的范围内，其中接入网上营业厅的PC机业务规范参照网上营业厅规范，各公司可根据本地实际情况进行配置。

2. 自助终端的定义及定位2.1 自助终端的定义自助终端是指通过客户自助的方式完成业务和服务办理的设备，并以此设备构成一个独立的渠道。

自助终端利用简洁的人机交互界面和业务流程，采用多媒体计算机或液晶显示触控屏幕，以客户自助操作的方式完成各种业务办理。

自助终端可安放在营业厅，与营业厅共同提供服务，也可安放在商业区、居民区、校区和集团客户所在地等人流聚集区域，单独形成一个渠道，完善实体渠道的覆盖，为客户提供近在身边的快捷服务。

2.2 自助终端的定位自助终端定位为以信息化的方式提供服务和销售产品的自助渠道，而不仅是营业厅的附属设备，是公司电子渠道的有效组成部分，同时作为实体营业厅在时间和空间上的延伸。

营业厅厅内自助终端主要用于营业前台人工服务的分流，并逐步形成以自助终端服务为主的营业厅模式。

公共场所的自助终端主要用于营业厅无法到达区域的服务覆盖，降低企业渠道成本，并视周边环境的情况，提供24小时服务。

2.3 自助终端的分类根据自助终端的布放场所，可分为三类：➢大堂式自助终端：指布放在移动营业厅或其它公共场所内的自助终端，是功能最全的一种机型，可提供缴费、查询、打印、业务办理等多种服务。

➢穿墙式自助终端：指嵌入墙体对外可实现24小时服务的自助终端，类同于银行的嵌墙式ATM取款机。

➢壁挂式自助终端：挂在墙壁上或者放置于高台之上靠墙放置，实现主要常用移动业务的自助办理。

对于如上各种类型的终端，在功能上基本保持一致，但对于无人值守及监控和安全条件达不到规范的穿墙式自助终端，原则上不提供现金缴费的功能。

3.自助终端建设原则自助终端建设的总体原则为平台统一、功能集成、服务规范、VI统一、布局优化、匹配合理、厅外扩展、全网集采和规范考核。

3.1平台统一原则自助终端建设应采用软硬件分离的方式，即改变传统的一个厂商一类设备对应一套软件平台的现状，将全部自助终端的后台系统统一到一个平台上，平台和硬件分别进行招标或建设，各个厂商的硬件全部接入全省统一平台经管，分成查询打印、业务办理、自助选号、银行卡缴费、现金缴费等模块，根据实际需要，选择不同的模块内置到相应的硬件设备中，成为多功能一体自助终端。

自助终端统一经管平台由省（自治区、直辖市）公司统一建设，全省各地市所有自助终端接入到统一经管平台，实现统一监控各类自助终端的软硬件故障。

3.2功能集成原则即将多种功能按照不同组合集成到一台终端中提供服务，可根据不同需求，随时增加和关闭功能，硬件终端保持一致，统一形象，便于经管。

以免终端种类繁杂，但可根据具体需求增减设备的服务模块。

3.3 服务规范原则即对于一个服务工程，多台终端上以统一的流程、界面和规范来提供。

建立统一的故障排除流程和客户投诉解决流程。

3.4 VI统一原则即全国自助终端在外形和颜色上全部统一，营业厅内自助终端符合营业厅的布局和风格；公共场所的自助终端充分展示中国移动的视觉形象。

3.5 布局优化原则即在营业厅内的自助终端摆放要符合营业厅的整体布局规划，并符合客户进入营业厅获取服务的整个接触流程优化的需要，应在营业厅入门两侧等方便的区域集中放置自助终端，并留出足够的活动空间，其中面积在200平M以下的营业厅，自助终端原则上集中在一个区域摆放，最多不超过两处，200平M 以上的营业厅不超过三处。

3.6 匹配合理原则即自助终端投放的业务功能及设备数量符合营业厅定位和业务量需求。

并根据营业厅业务量的变化随时调整自助终端业务功能和设备数量。

3.7 厅外扩展原则即在完善营业厅内自助终端的投放和服务的基础上，积极向公共场所扩展投放自助终端，形成自助化的营业厅，增加服务覆盖范围，发挥自助渠道的作用。

3.8 全网集采原则即对自助终端进行全网集中采购，从而提高设备的规范化，降低采购成本。

3.9规范考核原则即对设备厂商的产品质量、响应速度和售后服务进行总部、省、市、营业厅四级考核，严格保证自助终端的服务质量。

4．自助终端的配置原则根据人口、经济、自然、技术、社会文化等因素，区分城区、城乡结合部、农村、校区、居民社区等市场。

根据自助终端需要客户自行操作的特性，以及对客户的一定文化水平的要求，区域性自助终端的摆放适合于城区和城乡结合部。

在城区和城乡结合部，可在相应营业厅及人流集中的公共场所（高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等）根据优先级别，阶段性选点摆放。

4.1 营业厅内配置原则自助终端在营业厅的配置，根据营业厅面积不同，确定营业厅自助终端配置要求。

分类规范参考如下（参考）：因营业厅所处的周边环境对营业厅内自助终端的使用率有较大影响，基于确保布放终端的有效性和必要性，在第一批终端布放完成后，可根据已布放终端的客户使用量，适时调整配置，不造成资源闲置浪费。

自助终端在营业厅内的布局原则:自助终端摆放位置要临近出营业厅入口和主要通道，多台自助终端在营业厅内要集中布放，并且应留有足够操作区域，保证通道畅通和客户对设备的正常使用；自助终端前方四周不应有各类障碍物遮挡，便于客户快速发现并开展自助服务；自助终端使用和维护要置于营业厅安全监控范围内；大堂式自助终端后侧应留足够空间，以便设备正常散热和维护。

4.2 公共场所配置原则在客户群集中的公共场所，如高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等，可阶段性选点摆放。

具体可选网点分类参考说明如下：5．自助终端外观和客户界面要求自助终端外观要求符合人体工程学设计，设计要考虑到客户使用的方便性和舒适性，各个设备操作部件的位置分布要求合理和人性化，外型美观、亲切大方、线条简洁明朗，与营业厅或安装地点整体色调搭配和谐，可根据实际应用环境进行了优化；工艺要求精湛，可扩展性强，具有较强的抗冲击性，适合在网点外墙、商场、住宅小区等户外安装。

本规范尺寸仅为参考尺寸，具体外观参见自助终端外观统一设计规范。

5.1 自助终端尺寸建议（1）大堂机设备的整体尺寸:高度195cm-215cm（带宣传屏）、160-175 （不带宣传屏）宽度55cm-65cm厚度 40cm-60cm业务宣传屏：在自助终端的顶部，用于介绍自助终端的名称及功能。

操作区：设备正面客户操作互动的区域为操作区，操作区正面投影离地高度为85-160 cm之间，所有客户的操作都在此范围内完成。

业务宣传屏和操作区之间要有高度不少于10公分的名称标示牌（灯箱牌），以显示设备和服务商名称。

触控显示器：显示器的中心位置距离地面125cm-145cm。

摄像头：监控摄像头距离地面145cm-160cm。

密码键盘：密码输入键盘距离地面的最近距离95cm-115cm。

金属键盘、轨迹球：金属键盘距地面位置95cm-110cm。

（键盘与水平面夹角不得小于15度）RFID卡识别器、银行卡插入口（要求与密码键盘相邻）、业务凭条取票口、发票取票口、纸币入钞口各设备都设置在业务操作区内，要依据客户使用习惯和配件的外形特点保证合理和美观.（2）穿墙机设备的整体尺寸: 设备的整体尺寸:高度170cm-180cm宽度70cm-75cm厚度 70cm-75cm操作区：设备正面客户操作互动的区域为操作区，操作区正面投影高度范围是离地85-160cm之间，宽度50-60 cm之间，所有客户的操作都在此范围内完成。

操作区上方要有高度不少于10公分的名称标示牌（灯箱牌），以显示设备和服务商名称。

触控显示器：显示器的中心位置距离地面125cm-140cm。

摄像头：监控摄像头距离地面145cm-165cm。

密码键盘：密码输入键盘距离地面的最近距离95cm-115cm。

金属键盘、轨迹球：金属键盘距地面位置95cm-110cm。