东风日产服务商品销售培训教材-0628

二． 发动机保养好了，可以省去很大一部分维修费用，并且使车辆的使用寿命更长， 对您来说，省心又省钱。
三． 一台好的发动机的二手车价格更高。
所以使用合成机油，虽然前期的投入会比较高，但是综合来看，还是非常合算的。
5. 提供证据
您可以看到我们这里的有专业的对比资料，从图片中就能看出，使用合成 机油的效果要比矿物机油的效果要好很多。
5.提供证据
您可以看到我们这里有专业的对比资料，从图片中就能看出，使用合成机 油的效果要比矿物机油的效果要好很多。
55
销售流程
见缝插针 到渠成——产品成交 促单、成单的最佳时机?
顾客的表现会提示你什么时候是最佳时机
57
水到渠成——产品成交 报价成交技巧
心悦诚服——异议处理
常见异议讨论
1. 合成机油太贵了，没必要使用。 2. 我觉得外面买的合成机油也不错，价格也不贵，你们的合成机
油好在哪里呢？
51
心悦诚服——异议处理
异议：合成机油太贵了，没必要使用
1. 确认异议: 您是觉得没有必要使用合成机油，是因为觉得两种机油都差不 多，没有必要花更多的钱是吗？
40
伤口撒盐——需求开发
N需要回报问题
SA：发动机的使用取决于两点，一、是油品的质量，二、是润滑油的质 量，如果一款好的润滑油能有效的保护您的发动机，对您来说是不 是非常重要？
客户：当然了，这样可以省很多心。
41
销售流程
见缝插针 伤口撒盐 灵丹妙药 心悦诚服 水到渠成
42
灵丹妙药——产品介绍
东风日产精品机油的五大卖点
1
课程收益
通过本课，您可以学习到：
1. 东风日产服务商品的功能特性、对客户的利益； 2. 掌握服务产品的销售技巧及销售话术； 3. 掌握基础的转训技巧，提高店内的培训能力，共同
进步。
2
课程内容
课程内容
第一天
第二天
销售的基本概念
销售五步骤（四、五）
销售五步骤（一、二、三） 转训技巧
3
目录
销售概述 销售流程 转训技巧
12
底盘
底盘防锈隔音胶 轮胎养护 制动系统保养套装
13
目录
销售概述 销售流程 转训技巧
14
销售流程
见缝插针 伤口撒盐 灵丹妙药 心悦诚服 水到渠成
15
见缝插针——销售时机
预约服务
修后交车
接待咨询
故障诊断
16
预约服务时机
销售人员行为建议 查看过往保养记录 提出建议埋下伏笔
选择适合附加项目
适合介绍服务商品类型 润滑系统，发动机部件
适合介绍服务商品类型 根据下次进店的季节、公里数和车辆使用情况推荐养护项目。
20
东风日产合成机油
21
见缝插针——销售时机
东风日产纯正机油的销售时机：车辆保养时 销售人员行为建议：
①陪同客户观看放机油的过程 ②收集客户车内放下的机油（矿物油）与其他车内放下的
机油（合成油）做对比。
22
销售引导五步骤
矿物油
合成油
原油提炼，成分多，杂质多。 低温流动性差。 发动机噪音大。 高温下会发生氧化、积碳
人工聚合，成分纯，寿命长 低温流动性好。 发动机噪音小。 高温下抗氧化、少积碳
37
伤口撒盐——需求开发
S 情况问题
SA：张先生，您平时车开的多吗？ 客户：一般。
SA：平时都怎么用呢？ 客户：主要还是上班使用，平时出去购物，吃饭，有时还会开出去旅游。
显著优点：清洁分散性
高活性动力清洁分散因子,在添加后立即发挥清洁功效,持续清 洁发动机关键部件。
超强清洁分子开始彻底锁住有害沉积物，同时将新产生的污染 物锁住,直至下一次换油时。
……所有这些, 使您驾驶车辆更顺滑,更宁静。
使用前(使用其它品牌机油)
使用后（日产纯正机油）
使用前后效果对比图
44
灵丹妙药——产品介绍
目的：
把隐含的需求提升为明显的需求； 把潜在的问题扩大化； 把一般的问题引申为严重的问题； 指出问题的严重后果，从而培养客户的内心需求。
31
N 需要回报的问题
内容：
问题若得以解决产生什么价值； 客户注重对策、价值、好处而不是问题本身。
目的：
使客户不再注重问题，而是解决问题的对策； 使客户自己说出想得到的利益； 使客户说出明确的需求。
蚀 5.密封作用（保密员）：在活塞环和汽缸之间形成有效密封，防止气体泄露
34
伤现口代撒发动盐机—技—术需求开发
燃油经济性、尾气排放法规以及满足消费者的需求。 发动机尺寸↓、通过涡轮增压方式输出功率↑；发动机耐久性↑
发动机功率密度↑、发动机温度↑
对润滑油要求：更好的抗氧化能力、更好的粘度稳定性、 燃油经济性和环保。
（1）Yes Yes法 （2）利益总结法 （3）价格分解法 （4）促销压力法
54
心悦诚服——异议处理
4.解释证明 我来给您说一下：相比较外面的一些机油品牌，我们日产的纯正机油有三项 主要的优势：
① 日产的纯正机油是壳牌专为日产车辆设计的配方，相比较而言达到了较高的 匹配度，更好的保护您的爱车；
② 日产的纯正机油在价格上也比外面同级别产品要低一些，真正的给您带来实 惠；
③ 您也知道现在各类的仿冒商品都不少，万一买到了质量不好的机油，不但损 失了钱，而且更有可能对您的爱车造成很大的影响。
N 需求回报 ( Need-pay off Question)
28
S 情况问题 内 容：
寻找有关客户现状的事实
目 的：
为下面问题的问题打下基础
29
P 难点问题
内 容：
客户面临的问题，困难和不满之处。
目 的：
寻找你产品所能解决的问题， 即客户的隐性需要。
30
I 影响性问题
内容：
问题的作用，后果和含义；
32
伤口撒盐——需求开发
情况询问 问题询问
情况询问
问题询问
影响询问
影响询问
问题询问 影响询问
试探：需求回报询问
需求回报询问
33
伤口撒盐——需求开发
润滑油的5大作用
1.润滑作用（凡士林）：在发动机各零部件之间形成油膜减低阻力, 使之运转 顺畅
2.清洁分散（洗衣粉）：把发动机中的杂质带走，避免形成油泥影响运转 3.冷却作用（王老吉）：冷却并降低发动机的工作温度 4.防腐作用（防晒霜）：对发动内部零件提供油膜保护，避免金属表面受到腐
合成 超清洁 专研专供 能量节省 耐低温
抗氧化性能强，热稳定性能好， 降低噪音，延长发动机寿命
放心
优异的清洁分散性能并抵抗沉积物 令引擎历久觅新
爽
针对日产发动机“量身定做”, 渠道保护，价位更实惠
实惠
高温使卓越的润滑效果， 节省燃油,节约成本
省
优异的冷启动性能, 全面保护发动机
安心
43
灵丹妙药——产品介绍
17
接待咨询时机
销售人员行为建议 检查容易忽视的部位：如冷凝器，空调的味道，车身的水 垢等。
适合介绍服务商品类型 空调系统，车身及其他
18
故障诊断
销售人员行为建议 试车时，检查刹车； 车辆升起后，检查底盘状况。
适合介绍服务商品类型 底盘系统
19
修后交车
销售人员行为建议 预约下次养护项目 表示对客户的关怀
的，
I：
这是矿物机油和合成机油使用效果的对比照片，您可以看一下。
47
销售流程
见缝插针 伤口撒盐 灵丹妙药 心悦诚服 水到渠成
48
心悦诚服——异议处理 异议产生的原因 基于客户的原因 基于顾问的原因
49
异议处理五部曲
心悦诚服——异议处理
确认异议 ↓
认同感受 ↓
加强认同 ↓
解释证明 ↓
提供证据
50
35
伤现代口行撒驶盐条—件—需求开发
✓短途行驶 ✓频繁起停 ✓经常堵车 ✓长时间高速行驶 ✓空调/暖气
✓发动机温度 不能达到或经 常超过正常值
✓油发生氧化 ✓挥发损失
✓油变粘稠 ✓增加油耗 ✓加剧发动机磨损
对润滑油要求：
要求更好的抗氧化能力、低温流动性、粘度稳定性能
36
伤口撒盐——需求开发 矿物油与合成油有何不同？
2. 认同感受 我非常理解您的感受。
3. 加强认同 如果是我保养车辆也会这样考虑问题的。刚做这份工作时我也 有和您一样的想法。后来才明白，我给您解释一下。
52
心悦诚服——异议处理
4. 解释证明
一． 这款纯正合成机油的价格比普通的矿物机油是要高一点。但是使用合成机油之后， 车辆的油耗可以降低2%，长期使用就能省下可观的一笔资金。
39
伤口撒盐——需求开发
I 影响问题
SA：油耗高会不会增加您的使用成本？ 客户：确实，现在油价这么贵。
SA：车没劲说明发动机有积碳，燃烧效率不高，长此以往会减少发动机的 寿命。
客户：那这个就麻烦了，怎么办呢？ SA：您之前告诉我，您过两年还准备把车卖了，这个会影响车的残值啊。
客户：那就严重了，你有什么好的建议？
4
目录
销售概述 销售流程 转训技巧
5
销售概述
服务商品销售的重要性 专营店销售服务商品的优势 服务商品的分类
6
服务商品销售的重要性
CS向上
服务商品的销售可以 提高单车利润和提高CS
纯正精品销售
车辆销售
单车利润
满足客户的需求 推动二手车置换 提高利润 提升客户满意度
7
专营店销售服务商品的优势 ① 信誉度方面 ② 专业技术方面 ③ 服务保障方面 ④ 人性化方面
8
服务商品的分类
（1）润滑系统 （2）发动机部件 （3）空调系统
（4）底盘 （5）车身
9
润滑系统
合成机油 机油防漏剂 润滑系统清洗剂 润滑系统保护剂
加入图片
10
发动机部件
火花塞 燃油系统清洗保护剂 节气阀清洗剂 发动机线路养护 电池电极保护
11
空调系统
冷凝器清洗剂 空调系统润滑剂 空调系统杀菌除臭剂 室内除臭剂
① 根据过去交流，得知基本信息 ② 介绍常见车辆问题 ③ 从专业角度讲述原因 ④ 查看保养记录，寻找相似情况 ⑤ 给予合理建议
23
见缝插针——销售时机
销售引导话术 一．根据过去交流，得知基本信息
XX先生，您来我们这里做保养已经有三年了，之前您也告诉我，过几年想换车， 对吧？
二．介绍常见车辆问题
之前啊，很多老客户都说，使用超过2年的车辆，经常会出现3个主要的问题。
25
销售流程
见缝插针 伤口撒盐 灵丹妙药 心悦诚服 水到渠成
26
伤口撒盐——需求开发
几乎是完美
我有一点点 不满意
我的问题 越来越大
我需要 立即改变
暗示需求
明确需求
27
伤口撒盐——需求开发
S 情况
( Situation Question)
P 问题
( Problem Question )
I 影响
( Implication Question)
B1： 车辆保养的好，自己开起来也会舒服，
F2： 第二，恶劣情况下也有非常好的润滑效果，能够减少磨损，同时节省燃油。
B2：
使用合成机油的话，油耗也能降低2%，长期下来，能省不少钱。以后要换 车的话，残值也要高很多。
A：
相比市面上的同类产品，这种机油是严格按照日产技术要求研制
与日产发动 机的匹配程度更高，效果更好。
因为F所以B，与竞争对 手相比A，客户真正关心 的是产品所带来的利益
45
灵丹妙药——产品介绍 产品优势介绍的三大原则 ① 人无我有 ② 人有我优 ③ 人优我新
46
灵丹妙药——产品介绍
纯正合成机油
N：
张先生，刚才说想了解一下合成机油是吗？那我为您介绍一下好
吗？
F1：
第一，东风日产的纯正合成机油具有超清洁性，可以清洁沉积的污垢, 并 阻止油泥和积碳的产生，使发动机长久保持良好的动力性能。
第一，发动机有相应的磨损， 第二，油耗会增加， 第三，其他部件的功能会下降。
三．从专业角度讲述原因
后来我问了车间的师傅，他们都说这种情况主要由三个问题所导致的。
第一，维修保养不及时，没有定时的做保养； 第二，驾驶习惯不是很好； 第三，没有定期的养护清洗，这就好比油烟机没有及时清洗，转速和抽烟功能就会下降。
SA：您真的很懂生活啊！ 客户：你过奖了！
38
伤口撒盐——需求开发
P 难点问题
SA：张先生，您最近开车感觉有什么问题吗？ 客户：挺好的啊，没什么问题。
SA：那真是太好了，我有个老客户，和您开一样的车，而且也开了三 年了，他和我说他觉得最近车辆动力有点下降，油耗也增加了， 您有没有这样的问题？
客户：是有一些，油耗确实有增加，车子也开的没劲。
24
四． 查看保养记录，寻找相似情况
刚才您来之前，我看了您相应的记录，您这个车正常应该是5000公里保养一 次，您一般都是到了7000公里，您上次来保养，我就看了一下，换下来的机油 要比别人脏很多；
五． 给予合理建议
其实这个问题很重要，如果不能解决，对残值影响很大，我建议您稍微调整 一下养护产品的使用，这样吧，我能了解一下您平时的用车情况吗？
53
心悦诚服——异议处理
异议：我觉得外面买的合成机油也不错，价格也不贵，你们 的合成机油好在哪里呢？
1. 确认异议: 您是想了解一下我们日产纯正机油和其他机油的主要区别是吧？
2. 认同感受 我非常理解您的想法，很多客户都存在这样的疑虑。
3. 加强认同 一些用车经验丰富的老客户刚开始换纯正合成机油时也有同样的 疑问。