《汽车售后服务管理》期终考试试卷

适用专业：
1．配件盘点形式有永续盘点、、循环盘点和重点盘点等。

2. 4S店是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配
件供应、和信息反馈等。

3. 售后服务环节的客户回访有三种：首次售后回访、和维修跟
踪回访。

4．质量担保期限内的车辆进行索赔维修时，车主必须提供行驶证、购车发票及，否则4S店可拒绝进行质量担保服务。

5．车辆维修过程中的增项修理，必须征得批准，如拒绝维修，服务顾问应以适当的方式记录拒绝修理的情景。

6. 汽车维修质量检验包括进场检验、、竣工检验，其中竣工检验由总
检验员进行检验。

7. 从经济学的角度看，保险是分摊的一种财务安排。

8. 投诉客户中主导型客户的显著特征是只而不关心过程。

9. 汽车4S店的设备分为维修设备和检测设备，维修设备应定期进行维护，而检测设备应按设备管理规定进行。

10.售后服务的基本礼仪包括仪容仪表、基本仪容和
二、判断题（对的打“√”号，错的打“×”号；每小题1分，共20分）
1. 优质客户服务的三大要素包括服务硬件、服务软件和服务环境。

（）
2. 4S店新车销售占用的资金比例较大，利润率也是最大的。

（）3．服务顾问在接车过程中，应仔细倾听客户的描述进行总结并记录在《接车单》上。

（）
4. 所有维修车辆在交付前均需进行竣工检验并做路试检验。

（）
5. 前台接待应具备品格、技能和业务等素质要求。

（）
6. 汽车配件按功能分为总成件、分总成件、子总成件、单元体和零件。

（）
7. 机动车保险合同是一种经济合同，与一般合同有共同的特征，但有区别于一
般的经济合同。

（）
8. 机动车所有人应保存好三包凭证，否则经销商可以拒绝质量担保。

（）
9. 处理客户投诉应遵循先处理情绪、后处理事情的原则。

（）
10. 索赔旧件归汽车经销商所有。

（）
11. 汽车修理按作业内容分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理（）
12. 企业应根据具体岗位要求和人员能力制定合理的绩效管理方案，并予以公示。

（）13. 维修资料应予以规范保存，对于电子维修资料和信息应做备份，防止丢失。

（）14. 汽车一级维护的作业内容是清洁、润滑、紧固，并检查有关制动操纵等安全部件。

（）15. 车间安全管理主要是维修安全管理，不包括消防安全和有害废弃物的管理和处置。

（）
16.保修索赔的前提条件必须是在规定的质量保证期限内。

（）
17. 交强险只承保机动车上的人员、被保险人之外的第三者所遭受的损害（）
18. 定期订货法的优点是充分发挥了经济批量的作用，可降低成本提高经济效
益。

（）19. 5S管理中，“素养”的含义就是通过持续推进4S管理直至称为全员习惯，
达到精神上的清洁。

（）
20. 客户期望值和客户满意度成正比例关系，它体现了客户对其期望值的获取
程度。

（）
三、单选题（将正确答案的题号填在括号内；每小题1分，共15分）
1．甲乙二人在讨论增项修理管理流程时，甲说：增项修理在完成后应及时告诉客户并将旧件展示给客户；乙说：必须先由服务顾问和客户进行交流，同时就增加的维修费用让客户签字确认。

上述说法（）。

A、甲正确
B、乙正确
C、甲乙均正确
D、甲乙均错误
2．GB/T18344《汽车维护、检测、诊断技术规范》规定，一级维护周期是（）或按车辆使用说明书规定进行。

A、2000-3000Km
B、10000-18000Km
C、1500-2500Km
D、以上皆不对
3. A、B二车因碰撞导致双方车辆损坏，经交警认定A车负事故的全部责任，B车不承担责任，B车修复需3800元，A车修复需6000元，下列关于交强险赔付正确的是（）。

A、车辆A承保保险公司在交强险内赔付B车损失2000元；
B、车辆B承保保险公司在交强险内赔付A车损失2000元；
C、车辆A承保保险公司在交强险内赔付A车损失2000元;
D、车辆B承保保险公司在交强险内赔付B车损失2000元；
4．下列不属于汽车维修过程中“三不落地”的是（）。

A、工具不落地
B、配件不落地
C、油污不落地
D、设备不落地
5．某客户于2012年9月30日年购买一台车，2014年9月20日因曲轴断裂在4S店索赔了发动机总成，该车于2014年10月7日因其他问题需更换发动机，甲说：该发动机属于质量问题，应免费更换。

乙说：该发动机更换应正常收取材料费、工时费和其他费用，下列说法正确的是（）
A、甲的说法正确
B、乙的说法正确
C、甲乙说法均错误
D、甲乙说法均正确
6. 下列不属于交车过程内容的是（）。

A、服务顾问确认竣工车辆的状况；
B、将工单和钥匙交给服务顾问；
C、解释维修项目和费用；
D、询问何时的电话回访时间。

7. 关于配件ABC分类法表述正确的是（）。

A、B类配件品种比C类少，但占用资金大；
B、A类配件品种的占总品种的70%，占总资金的10%；
C、从重要程度上看，C类配件最高；
D、对B类配件进行一般管理，做到进销平衡，避免积压。

8. 下列不属于路试检验的维修项目是（）。

A、更换制动液
B、更换变速箱总成
C、检修音响声音颤抖
D、检修发动机动力不足
9. 下列不属于三包责任免除的是（）。

A、易损耗零部件超出生产者明示的质保期出现产品质量问题；
B、因4S店维修或保养失误引起的车辆损坏；
C、无有效购车发票和三包凭证；
D、购买的车辆被书面告知存在瑕疵的。

10. 关于新车PDI的描述，错误的是（）。

A、新车PDI检查是防止将不合格车辆交付给客户；
B、新车应在客户到达后共同进行PDI检查并共同确认检查结果；
C、PDI检查包括清点随车资料、随车工具、使用手册等；
D、对PDI检查中发现的问题应及时交相关部门进行处理。

11. 我国的《缺陷汽车产品召回管理规定》实施时间为（）。

A、2004-3-15
B、2012-10-1
C、2004-10-1
D、2010-3-1
12. 售后服务部准备进行一次客户服务活动，服务经理要求每个服务顾问必须邀约15名以上客户，并制定了邀约流程、话术和完成期限，上述情景属于PDCA中的（）阶段
A、计划
B、实施
C、检查
D、处理
13. 竣工停放车辆不符合停放要求的是（）。

A、停放在竣工交付区；
B、车头朝向出口方向；
C、竣工车辆应取下三件套；
D、在车内后视镜悬挂使用及保养提醒牌。

14. 下列哪个不属于汽车销售维修企业5S管理的范畴（）
A、清扫
B、整顿
C、安全
D、素养
15. 10. 下列属于核心服务流程中面向客户过程说法正确的是（）。

A、跟踪服务过程中的预约不属于预约服务流程；
B、车间主管应根据维修难易程度选择合适的维修班组；
C、费用估算，预计车辆交付时间；
D、对客户维修费用投诉不进行处理和跟踪。

四、名词解释（每题4分共12分）
1.保险价值
2.汽车4S店
3.售后服务核心流程
五、简答题（每小题6分，共18分）
1. 简述保修索赔的前提条件.
2．简述机动车交通事故责任强制险含义
3、简述我国汽车维护制度。

六、综合分析题（共25分）
1. 假如你是一名服务顾问，你的客户车辆发生交通事故并电话联系你请求支
援，请简单描述整个事故处理及车辆修复理赔过程。

（12分）
2．如果你是一家4S店的客户关爱总监，请制定电话回访员的岗位职责（13分）。