第4章区分客户(免费阅读)
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全球通VIP俱乐部将客户划分为
• 钻石卡 • 金卡 • 银卡 • 贵宾卡
美国大通银行分级客户
• 蓝色客户：每年为银行提供500万美金的综合效益 或300万美元的中间业务收入。
• 绿色客户：每年为银行提供300万美金的综合效益 或100万美元的中间业务收入。
• 红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行 的忠诚客户。
• 劳斯莱斯还有个规定，不将车卖给钱财来历不明或 有黑社会背景的人。想买劳斯莱斯，需要提前预定 并递交资料，公司对申请人的背景身份、地位、文 化教养以及经济状况做了调查后，符合要求才会卖 出。
• 会员 • 黄钻 • 蓝钻 • 黑钻 • ……
QQ的客户分级
讨论：举出身边客 户分级的例子。
全球通的VIP客户
• 简而言之，当产品不能给你带来优势，你 就只有指望你的客户了。
• IBM最初的服务宗旨是向所有的客户提供服务，坚信 他们都有可能成为IBM大宗产品和IBM主机的购买者 ，所以只要是客户都提供专家销售力量且上门免费 服务，即便是盈利能力差的客户也为其免费修理旧 机器。IBM公司获得了高度的美誉度。
• 后来IBM公司开始意识到，在短期内产生极佳效果的 “令所有客户满意”的策略在长期并不可行。
• 20世纪90年代后，IBM公司果断的区别对待不同层级 的客户，降低服务盈利能力差的客户成本，并且向 非盈利客户适当收取维修费，从而使公司的利润大 幅上扬。
尽管在买方市场条件下，作பைடு நூலகம்卖方的企业还
是应当主动选择自己的客户。因为：
买金额，因此RFM法又被称为RFA法 。
28
区分客户价值的方法
• RFM分析法
– Recency最近一次购买是指客户上一次购买距离现在
的时间。
– Frequency消费频率是顾客在限定的期间内所购买
的次数
– Monetary购买金额是客户在一定的时间内购买企
业产品的总额。
29
Recency：最近一次购买是指客户上一次购买距离现
案例
汇丰银行的客户区分
1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益
6
案例 汇丰银行的客户区分
A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-大中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值） E-非活跃对主汇要客丰任户银务行在来于说识，别要并想保盈留利高，忠 F-可能客诚度户，高价值的客户。通过客
• 在1-2年的时间内，会发生什么转变？
• B公司就会将自己认识的质量较差的客户推给A 公司，而将A公司中质量较好的客户拉倒自己 这里。
• 时间不断推移，市场转为买方市场，新公 司进入市场
• 或许B公司有20%的客户流向了这些新进入 市场的公司，但B公司努力追求优质客户， 结果客户平均每年增长20%，仍然可以保持 100%的生产及销售水平。
• 根据二八法则，我们就可以发现，对企业来说，80% 的收益来自于20%的高贡献度的客户，即少量客户创 造了大量利润；其余80%的客户是微利的、无利的， 甚至是负利润的。
• 美国学者针对某些超市连锁店进行调查，通过收集 该店的客户年度消费额的数据，发现最上面的20%的 客户（黄金客户）年保持率为96%，销售额达到了整 个销售额的84%。
业的定位模糊。
形形色色的客户共存于同一家企业，可能会造 成企业定位模糊，导致客户对企业印象产生混 乱。
宝洁公司的润妍黑发美
• 2000年宝洁公司在中国内地正式推出润妍，目标客 户定位18-35岁被称为“新新人类”的年轻女性，广 告促销也围绕这部分女性进行，产品定位为“东方 女性的黑发美”。
• 问：同学们猜一猜这款产品卖得好不好？
他们是“魔鬼”，不仅花费企业高额的服
务费用，还可能会形成呆账、死账。
3. 区分并选择正确的客户是实现客户忠诚的
前提。
如果企业没有区分选择好客户，或者选错了客 户，那开发客户的难度会比较大，而且成本很 高，后期的客户关系维系更是 困难，实现客 户忠诚就会难上加难。
4. 没有区分并选择正确的客户可能会造成企
• 1951～1956年美国统计学家J.M.朱兰在质量管 理中应用了这一分析，并取名为帕累托曲线。
• 1963年，美国管理学家P.F.德鲁克（1909～） 在研究企业经济效果和管理效果时，贯串了 ABC分析的基本思想。
ABC的广泛用途
• ABC时间管理方法（把80%的时间和精力投 放到20%的重要工作中）
• 如果A公司的客户流失也有20%，当务之急 就是要重新寻找客户。买方市场寻找新客 户的工作是非常困难的。最终只能采用打 折的方式赢得客户。
• 有些管理人员可能会反对说，“在我们的 行业中，最重要的是价格，其它都是次要 的。”
• 事实可能确实如此，但这并不是说客户质 量无关紧要。恰恰相反，如果我的客户付 款更快、更换供应商的频率更低、增长更 快、需要的服务成本更低……，我就将在 价格竞争中胜出，因为客户质量更高意味 着我享有了成本优势。
Frequency：消费频率是顾客在限定的期间内所购 买的次数。
• 消费频率是顾客在限定的期间内所购买的 次数。我们可以说最常购买的顾客，也是 满意度最高的顾客。如果相信品牌及商店 忠诚度的话，最常购买的消费者，忠诚度 也就最高。增加顾客购买的次数意味着从 竞争对手处偷取市场占有率，由别人的手 中赚取营业额。
• Meridien Research研究机构指出，一家企业的客户 群中，前20%的客户产生约150%的利润，后30%的客 户消耗了50%的利润——“他们喜欢买便宜货，或被 特别优惠的计划吸引，当企业开始试图从他们身上 赚钱时他们便离开了。”
• 以上结果虽然不尽相同，但都表明了一个真理，
那就是客户有大小，贡献有差异。每个客户
• 非财务价值是指与直接交易无关的价值
9
• 假设A、B两家公司是竞争激烈的对手
• A公司选择接受任何愿意按照其既定价格来购 买产品的客户
• B公司努力“追求”A公司的最佳客户，并想法 与他们签订长期合同，同时针对自己一些吸引 力不足的客户，停止或减少供货。结果是：B 公司停止或减少供货的大客户会投奔A公司。
• 转移客户：需求复杂，却不能给银行带来很大利 润。
• 清退客户：基本上不能给银行带来利润，甚至会 带来亏损。
美国电话电报公司（AT&T）
• AT&T采用高新科技手段，将不同层次的客 户分配给各个彼此独立的服务中心，分别 为他们提供不同服务并收取不同费用，但 客户对其中的差别一无所知。
• AT&T公司对不同类型客户的服务标准不一 样，比如不同客户呼叫等待的服务时间长 度。对于高价值客户，客户呼叫服务时间 没有限制，一定会最大化满足客户需要。
第4章 区分客户
1
客户区分的意义
• 帕累托的二八法则 80%的结果源于20%的原因
客户天生是不同的！
2
二八法则
• 一个企业的利润来自它20%的项目。 • 20%的人手里掌握着80%的财富。 • 20%的人身上集中了人类80%的智慧。
• 20%的人成功——80%的人不成功 • 20%的人支配别人——80%的人受人支配 • 20%的人有目标——80%的人爱瞎想
• 美国第六大银行（First Union）的客户服 务中心采用一套新型数据库系统，这套系 统在计算机屏幕上用颜色对客户的分级进 行区分。例如，红色标注的是不能为银行 带来盈利的客户，对他们不需要给予特殊 的服务，绿色标注的是高盈利客户，需多 方取悦。
• 服务分为四类：一是基本的、必不可少的服务； 二是一般服务，在基本服务商增加一些不是对所 有客户都提供的服务，三是高级服务，包括一些 可以不提供但提供了能使客户很高兴的服务，四 是全面服务，包括客户本身没有想到的、特别定 制的服务。
• ABC库存管理 • ABC重点分析法（寻找主要问题，如从顾客
200次投诉中寻找存在的主要质量问题）
区分客户价值的方法
• RFM分析法
– RFM（Recency Frequency Monetary） – 根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计
算客户价值的一种方法。 – 有时购买数量（Amount Purchased）来代替购
变客户购买行为，客户未来可能为企业带来的利润总 现值。
8
客户价值区分
• 根据客户价值是否能直接测度程度，客户价值可以分 为财务价值和非财务价值 。
• 财务价值是交易收益与交易成本之差 – 交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定。 – 成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、生产 成本等方面。
1.不是所有的潜在购买者都是企业的客户。
2.不是所有的购买者都能给企业带来收益。
客户天生存在差异，有优劣之分，有的客户可 能是麻烦制造者，他们刁难、侮辱员工，或者 骚扰其他客户，或者破坏经营气氛，或者提出 不合理要求，不管企业做了多大努力都不能让 他们满意。有的客户甚至会给企业带来风险， 如：信用风险、资金风险、违约风险等。
• 实践证明：客户忠诚度高的企业往往更关注对新客
户的筛选，而不是一味追求数量上的增长。
“车坛太上皇”劳斯莱斯
• 劳斯莱斯彰显地位和身份，只卖给国家元首、皇室 成员、绅士名流、商界富豪，对于不同的客户类型 ，车身颜色有区别，国家元首、政府高级官员、有 爵位的人黑蓝色的银灵系列；中性颜色银羽系列卖 给绅士名流；白、灰浅色银影系列卖给一般企业家 、富豪。
• 美国人威廉谢登的80/20/30法则认为：
在顶部的20%的客户创造了企业80%的利润
，但其中一半的利润被底部的30%非盈利客 客户数量已经不再是衡量企业获利
户消耗掉能了力的。唯一指标，客户质量的重要性
在某种程度上已经超过了客户数量的
• 换言之重，要性一，些客户优质质量在客很大户程给度上企决业定 带来的超额 价值，通着常企业被盈许利的多大小“。坏客户”给扼杀了，
两年不到，润妍因销量不佳消失匿迹。宝洁相中的购买力高的新新女性 根本不买润妍的账，她们正在尝试黄色、栗色等多种其他发色。中国市 场对黑发感兴趣的并打算购买的是家庭妇女，她们却被保洁公司抛到脑 后。最终润妍失败告终。
日本的HIS国际旅行社
• 1980年创业者泽田秀雄租了一间房子，雇了一名职 员，用自己仅有的1000万日元办起了一家以提供廉 价机票为特色的HIS国际旅行社。当时日本到海外旅 游的人每年三四百万，而且以团体旅游为主，HIS异 军突起，打出了以接待散客尤其是青年学生为主的 经营旗号冲进竞争激烈的日本旅游业。最终获得了 令人刮目相看的业绩。
在的时间。
• 理论上，上一次消费时间越近的顾客应该 是比较好的顾客，对提供即时的商品或是 服务也最有可能会有反应。
• 优秀的营销人员会定期查看消费分析，以 掌握趋势。月报告如果显示上一次购买很 近的客户，(消费为1个月)人数如增加，则 表示该公司是个稳健成长的公司；反之， 如上一次消费为一个月的客户越来越少， 则是该公司迈向不健全之路的征兆。
• 在RFM模式中，R(Recency)表示客户购买的 时间有多久，F(Frequency)表示客户在时 间内购买的次数，M (Monetary)表示客户 在时间内购买的金额。
• RFM可以用来提高客户的交易次数。业界常 用的DM(直接邮寄)，常常一次寄发成千上 万封邮购清单，其实这是很浪费钱的。针 对一般日用品而言，我们所以可以将所有 的客户按照R来分级。
户资料信息分析，对高价值客 户量身制定不同的理财方案。
7
客户价值的含义
客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及 客户为企业的生存和发展做出的贡献。客户价值分为：
历史价值：到目前为止，客户已为企业创造的总利润。 实际价值：客户终生价值 潜在价值：假定企业采取更积极的客户保持策略，改
价值不同，有的客户价值比其他客户高十倍，百 倍，甚至更多，有些客户不仅不能带来利润，还 可能吞嗤其他客户带来的利润。
• 因此，对企业来说，了解哪些客户是最有价值的 ，有利于企业优先安排资源，在竞争的市场环境 里居于更主动的地位。 对于那些能给企业带来更 高回报率的客户，分配相对多大的时间、资源、 付出更多的努力。不同价值的客户有不同的需求 ，企业应该分级满足。
区分客户价值的方法
ABC分析法 (帕累托分析法)
25
• 1897年意大利经济学家V.帕累托在研究个人所 得的分布状态时，用坐标曲线反映出“少数人 的收入占总收入绝大部分，而多数人收入很少” 的规律。
• 1951年，美国管理学家H.F.戴克发现库存物品 中也存在类似的规律，用曲线描述这一规律， 定名为 ABC分析。
• 钻石卡 • 金卡 • 银卡 • 贵宾卡
美国大通银行分级客户
• 蓝色客户：每年为银行提供500万美金的综合效益 或300万美元的中间业务收入。
• 绿色客户：每年为银行提供300万美金的综合效益 或100万美元的中间业务收入。
• 红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行 的忠诚客户。
• 劳斯莱斯还有个规定，不将车卖给钱财来历不明或 有黑社会背景的人。想买劳斯莱斯，需要提前预定 并递交资料，公司对申请人的背景身份、地位、文 化教养以及经济状况做了调查后，符合要求才会卖 出。
• 会员 • 黄钻 • 蓝钻 • 黑钻 • ……
QQ的客户分级
讨论：举出身边客 户分级的例子。
全球通的VIP客户
• 简而言之，当产品不能给你带来优势，你 就只有指望你的客户了。
• IBM最初的服务宗旨是向所有的客户提供服务，坚信 他们都有可能成为IBM大宗产品和IBM主机的购买者 ，所以只要是客户都提供专家销售力量且上门免费 服务，即便是盈利能力差的客户也为其免费修理旧 机器。IBM公司获得了高度的美誉度。
• 后来IBM公司开始意识到，在短期内产生极佳效果的 “令所有客户满意”的策略在长期并不可行。
• 20世纪90年代后，IBM公司果断的区别对待不同层级 的客户，降低服务盈利能力差的客户成本，并且向 非盈利客户适当收取维修费，从而使公司的利润大 幅上扬。
尽管在买方市场条件下，作பைடு நூலகம்卖方的企业还
是应当主动选择自己的客户。因为：
买金额，因此RFM法又被称为RFA法 。
28
区分客户价值的方法
• RFM分析法
– Recency最近一次购买是指客户上一次购买距离现在
的时间。
– Frequency消费频率是顾客在限定的期间内所购买
的次数
– Monetary购买金额是客户在一定的时间内购买企
业产品的总额。
29
Recency：最近一次购买是指客户上一次购买距离现
案例
汇丰银行的客户区分
1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益
6
案例 汇丰银行的客户区分
A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-大中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值） E-非活跃对主汇要客丰任户银务行在来于说识，别要并想保盈留利高，忠 F-可能客诚度户，高价值的客户。通过客
• 在1-2年的时间内，会发生什么转变？
• B公司就会将自己认识的质量较差的客户推给A 公司，而将A公司中质量较好的客户拉倒自己 这里。
• 时间不断推移，市场转为买方市场，新公 司进入市场
• 或许B公司有20%的客户流向了这些新进入 市场的公司，但B公司努力追求优质客户， 结果客户平均每年增长20%，仍然可以保持 100%的生产及销售水平。
• 根据二八法则，我们就可以发现，对企业来说，80% 的收益来自于20%的高贡献度的客户，即少量客户创 造了大量利润；其余80%的客户是微利的、无利的， 甚至是负利润的。
• 美国学者针对某些超市连锁店进行调查，通过收集 该店的客户年度消费额的数据，发现最上面的20%的 客户（黄金客户）年保持率为96%，销售额达到了整 个销售额的84%。
业的定位模糊。
形形色色的客户共存于同一家企业，可能会造 成企业定位模糊，导致客户对企业印象产生混 乱。
宝洁公司的润妍黑发美
• 2000年宝洁公司在中国内地正式推出润妍，目标客 户定位18-35岁被称为“新新人类”的年轻女性，广 告促销也围绕这部分女性进行，产品定位为“东方 女性的黑发美”。
• 问：同学们猜一猜这款产品卖得好不好？
他们是“魔鬼”，不仅花费企业高额的服
务费用，还可能会形成呆账、死账。
3. 区分并选择正确的客户是实现客户忠诚的
前提。
如果企业没有区分选择好客户，或者选错了客 户，那开发客户的难度会比较大，而且成本很 高，后期的客户关系维系更是 困难，实现客 户忠诚就会难上加难。
4. 没有区分并选择正确的客户可能会造成企
• 1951～1956年美国统计学家J.M.朱兰在质量管 理中应用了这一分析，并取名为帕累托曲线。
• 1963年，美国管理学家P.F.德鲁克（1909～） 在研究企业经济效果和管理效果时，贯串了 ABC分析的基本思想。
ABC的广泛用途
• ABC时间管理方法（把80%的时间和精力投 放到20%的重要工作中）
• 如果A公司的客户流失也有20%，当务之急 就是要重新寻找客户。买方市场寻找新客 户的工作是非常困难的。最终只能采用打 折的方式赢得客户。
• 有些管理人员可能会反对说，“在我们的 行业中，最重要的是价格，其它都是次要 的。”
• 事实可能确实如此，但这并不是说客户质 量无关紧要。恰恰相反，如果我的客户付 款更快、更换供应商的频率更低、增长更 快、需要的服务成本更低……，我就将在 价格竞争中胜出，因为客户质量更高意味 着我享有了成本优势。
Frequency：消费频率是顾客在限定的期间内所购 买的次数。
• 消费频率是顾客在限定的期间内所购买的 次数。我们可以说最常购买的顾客，也是 满意度最高的顾客。如果相信品牌及商店 忠诚度的话，最常购买的消费者，忠诚度 也就最高。增加顾客购买的次数意味着从 竞争对手处偷取市场占有率，由别人的手 中赚取营业额。
• Meridien Research研究机构指出，一家企业的客户 群中，前20%的客户产生约150%的利润，后30%的客 户消耗了50%的利润——“他们喜欢买便宜货，或被 特别优惠的计划吸引，当企业开始试图从他们身上 赚钱时他们便离开了。”
• 以上结果虽然不尽相同，但都表明了一个真理，
那就是客户有大小，贡献有差异。每个客户
• 非财务价值是指与直接交易无关的价值
9
• 假设A、B两家公司是竞争激烈的对手
• A公司选择接受任何愿意按照其既定价格来购 买产品的客户
• B公司努力“追求”A公司的最佳客户，并想法 与他们签订长期合同，同时针对自己一些吸引 力不足的客户，停止或减少供货。结果是：B 公司停止或减少供货的大客户会投奔A公司。
• 转移客户：需求复杂，却不能给银行带来很大利 润。
• 清退客户：基本上不能给银行带来利润，甚至会 带来亏损。
美国电话电报公司（AT&T）
• AT&T采用高新科技手段，将不同层次的客 户分配给各个彼此独立的服务中心，分别 为他们提供不同服务并收取不同费用，但 客户对其中的差别一无所知。
• AT&T公司对不同类型客户的服务标准不一 样，比如不同客户呼叫等待的服务时间长 度。对于高价值客户，客户呼叫服务时间 没有限制，一定会最大化满足客户需要。
第4章 区分客户
1
客户区分的意义
• 帕累托的二八法则 80%的结果源于20%的原因
客户天生是不同的！
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二八法则
• 一个企业的利润来自它20%的项目。 • 20%的人手里掌握着80%的财富。 • 20%的人身上集中了人类80%的智慧。
• 20%的人成功——80%的人不成功 • 20%的人支配别人——80%的人受人支配 • 20%的人有目标——80%的人爱瞎想
• 美国第六大银行（First Union）的客户服 务中心采用一套新型数据库系统，这套系 统在计算机屏幕上用颜色对客户的分级进 行区分。例如，红色标注的是不能为银行 带来盈利的客户，对他们不需要给予特殊 的服务，绿色标注的是高盈利客户，需多 方取悦。
• 服务分为四类：一是基本的、必不可少的服务； 二是一般服务，在基本服务商增加一些不是对所 有客户都提供的服务，三是高级服务，包括一些 可以不提供但提供了能使客户很高兴的服务，四 是全面服务，包括客户本身没有想到的、特别定 制的服务。
• ABC库存管理 • ABC重点分析法（寻找主要问题，如从顾客
200次投诉中寻找存在的主要质量问题）
区分客户价值的方法
• RFM分析法
– RFM（Recency Frequency Monetary） – 根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计
算客户价值的一种方法。 – 有时购买数量（Amount Purchased）来代替购
变客户购买行为，客户未来可能为企业带来的利润总 现值。
8
客户价值区分
• 根据客户价值是否能直接测度程度，客户价值可以分 为财务价值和非财务价值 。
• 财务价值是交易收益与交易成本之差 – 交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定。 – 成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、生产 成本等方面。
1.不是所有的潜在购买者都是企业的客户。
2.不是所有的购买者都能给企业带来收益。
客户天生存在差异，有优劣之分，有的客户可 能是麻烦制造者，他们刁难、侮辱员工，或者 骚扰其他客户，或者破坏经营气氛，或者提出 不合理要求，不管企业做了多大努力都不能让 他们满意。有的客户甚至会给企业带来风险， 如：信用风险、资金风险、违约风险等。
• 实践证明：客户忠诚度高的企业往往更关注对新客
户的筛选，而不是一味追求数量上的增长。
“车坛太上皇”劳斯莱斯
• 劳斯莱斯彰显地位和身份，只卖给国家元首、皇室 成员、绅士名流、商界富豪，对于不同的客户类型 ，车身颜色有区别，国家元首、政府高级官员、有 爵位的人黑蓝色的银灵系列；中性颜色银羽系列卖 给绅士名流；白、灰浅色银影系列卖给一般企业家 、富豪。
• 美国人威廉谢登的80/20/30法则认为：
在顶部的20%的客户创造了企业80%的利润
，但其中一半的利润被底部的30%非盈利客 客户数量已经不再是衡量企业获利
户消耗掉能了力的。唯一指标，客户质量的重要性
在某种程度上已经超过了客户数量的
• 换言之重，要性一，些客户优质质量在客很大户程给度上企决业定 带来的超额 价值，通着常企业被盈许利的多大小“。坏客户”给扼杀了，
两年不到，润妍因销量不佳消失匿迹。宝洁相中的购买力高的新新女性 根本不买润妍的账，她们正在尝试黄色、栗色等多种其他发色。中国市 场对黑发感兴趣的并打算购买的是家庭妇女，她们却被保洁公司抛到脑 后。最终润妍失败告终。
日本的HIS国际旅行社
• 1980年创业者泽田秀雄租了一间房子，雇了一名职 员，用自己仅有的1000万日元办起了一家以提供廉 价机票为特色的HIS国际旅行社。当时日本到海外旅 游的人每年三四百万，而且以团体旅游为主，HIS异 军突起，打出了以接待散客尤其是青年学生为主的 经营旗号冲进竞争激烈的日本旅游业。最终获得了 令人刮目相看的业绩。
在的时间。
• 理论上，上一次消费时间越近的顾客应该 是比较好的顾客，对提供即时的商品或是 服务也最有可能会有反应。
• 优秀的营销人员会定期查看消费分析，以 掌握趋势。月报告如果显示上一次购买很 近的客户，(消费为1个月)人数如增加，则 表示该公司是个稳健成长的公司；反之， 如上一次消费为一个月的客户越来越少， 则是该公司迈向不健全之路的征兆。
• 在RFM模式中，R(Recency)表示客户购买的 时间有多久，F(Frequency)表示客户在时 间内购买的次数，M (Monetary)表示客户 在时间内购买的金额。
• RFM可以用来提高客户的交易次数。业界常 用的DM(直接邮寄)，常常一次寄发成千上 万封邮购清单，其实这是很浪费钱的。针 对一般日用品而言，我们所以可以将所有 的客户按照R来分级。
户资料信息分析，对高价值客 户量身制定不同的理财方案。
7
客户价值的含义
客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及 客户为企业的生存和发展做出的贡献。客户价值分为：
历史价值：到目前为止，客户已为企业创造的总利润。 实际价值：客户终生价值 潜在价值：假定企业采取更积极的客户保持策略，改
价值不同，有的客户价值比其他客户高十倍，百 倍，甚至更多，有些客户不仅不能带来利润，还 可能吞嗤其他客户带来的利润。
• 因此，对企业来说，了解哪些客户是最有价值的 ，有利于企业优先安排资源，在竞争的市场环境 里居于更主动的地位。 对于那些能给企业带来更 高回报率的客户，分配相对多大的时间、资源、 付出更多的努力。不同价值的客户有不同的需求 ，企业应该分级满足。
区分客户价值的方法
ABC分析法 (帕累托分析法)
25
• 1897年意大利经济学家V.帕累托在研究个人所 得的分布状态时，用坐标曲线反映出“少数人 的收入占总收入绝大部分，而多数人收入很少” 的规律。
• 1951年，美国管理学家H.F.戴克发现库存物品 中也存在类似的规律，用曲线描述这一规律， 定名为 ABC分析。