服务礼仪项目二复习卷

服务礼仪项目二复习卷
1．旅游业是第三产业的重要组成部分，而___是旅游业最主要的产品。

（） [单选题] *
A．旅游饭店
B．旅行社
C．服务(正确答案)
D．意识
2．服务人员必须加强___，深刻认识到所做的一切都是为了满足客人的需求。

（） [单选题] *
A．服务技能
B．服务态度
C．服务效率
D．服务意识(正确答案)
3．___能力成为旅游服务人员的核心能力之一。

（） [单选题] *
A．了解、感知客人需求(正确答案)
B．发现客人隐性需求
C．倾听客人投诉
D．提供惊喜服务
4．在实际的服务中，我们可以通过___个方面来关注客人需求，提升服务意识。

（） [单选题] *
A．两
B．三
C．四(正确答案)
D．五
5．合理需求是指___上必不可少的需求，范围很广。

（） [单选题] *
A．生活(正确答案)
B．物质
C．精神
D．心理
6．清扫服务人员发现客人把两只枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过__方式发现客人需求的。

（） [单选题] *
A．客史档案资料
B．其他服务人员
C．用心观察(正确答案)
D．与客人有意识交流
7．很多饭店在服务手册中都规定，当客人杯中的水只剩___时，要给客人倒满。

（） [单选题] *
A．1/2
B．1/3(正确答案)
C．2/3
D．1/4
8．隐性需求的定位和激发都存在一定的___，即存在一定的风险。

（） [单选题] *
A．不确定性(正确答案)
B．偶然性
C．独特性
9．值得注意的是，如果有企业率先把这些___的需求变成了合理的需求，其他企业就有可能会失去一种竞争优势或者处于劣势，而且最终会被迫不得不满足客人的这种需求。

（） [单选题] *
A．物质
B．隐性
C．显性
D．超常规(正确答案)
10．据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有___的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。

（） [单选题] *
A．30%
B．61%
C．81%(正确答案)
D．100%
11．优质服务的___特征指服务人员提供服务时要发自内心，是诚心诚意的，是心甘情愿的。

（） [单选题] *
A．规范
B．效率
C．适当
D．情感(正确答案)
12．对客服务必须符合国家的法律法规，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理，这是对客服务_ __所要求的。

（） [单选题] *
A．量与质上的适度性
C．内容和形式的适当(正确答案)
D．情感特征
13．优质的对客服务应该是顾客与企业的双赢，这符合优质服务的___特征。

（）[单选题] *
A．规范
B．效率
C．适当(正确答案)
D．情感
14．服务是由人来提供的，具有___的特点。

（） [单选题] *
A．不确定性
B．不稳定性(正确答案)
C．不规范性
D．不适当性
15．今天提供这项服务，明天则不提供了，这是缺乏对客服务___上的连续性。

（） [单选题] *
A．时间(正确答案)
B．质量
C．内容
D．对象
16．对这个客人服务好点，对同等条件下的那个客人却服务很差，这是缺乏服务___上的连续性。

（） [单选题] *
A．时间
B．质量
C．内容
D．对象(正确答案)
17．___直接关系着客人的满意程度。

（） [单选题] *
A．服务技能
B．服务态度
C．服务效率(正确答案)
D．服务意识
18．客人对服务产品的评价最终通过客人___来呈现。

（） [单选题] * A．舒适度
B．满意度(正确答案)
C．愉悦度
D．亲切度
19．卓越服务的核心是对客人持有___的态度。

（） [单选题] * A．热情礼貌
B．耐心周到
C．真诚友好(正确答案)
D．主动细致
20．___是打造卓越服务的基础。

（） [单选题] *
A．执行规范(正确答案)
B．发现细节
C．创造个性
D．形成习惯
21．一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是:是否___。

（） [单选题] * A．约束客人
B．方便客人(正确答案)
C．方便员工
D．约束员工
22．___既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。

（） [单选题] *
A．细节(正确答案)
B．规范
C．需求
D．质量
23．作为服务从业人员，必须深刻理解企业所要求的规范化服务是为了___而存在的。

（） [单选题] *
A．服务客人(正确答案)
B．限制员工
C．服务员工
D．限制客人
24．___是卓越服务的机会。

（） [单选题] *
A．执行规范
B．发现细节(正确答案)
C．创造个性
D．形成习惯
25．___体现着服务的差异，___是卓越服务的灵魂。

（） [单选题] *
A．规范细节
B．细节规范
C．细节个性(正确答案)
D．个性细节
26．随着旅游产品的___趋势越来越强，一种好的服务方式或产品，很快就会被模仿、被普及。

（） [单选题] *
A．规范化
B．标准化
C．同质化(正确答案)
D．精细化
27．许多企业另辟蹊径，通过不断创造产品和服务的___差异来获取竞争优势。

（） [单选题] *
A．细节(正确答案)
B．个性
C．价格
D．内容
28．现如今很多企业日益注重员工的___，相信只有满意的员工才有满意的客人。

（） [单选题] *
A．服务态度
B．服务效率
C．满意度(正确答案)
D．职业素质
29．形成习惯是___服务的关键。

（） [单选题] *
A．细节
C．个性
D．卓越(正确答案)
30．旅游企业的竞争，从根本上说，是___的竞争。

（） [单选题] *
A．细节
B．服务
C．质量
D．人(正确答案)
31．“客人永远不会错”，是在___年提出的。

（） [单选题] *
A．1889
B．1898(正确答案)
C．1908
D．1980
32．恺撒•里兹是___时期的代表人物。

（） [单选题] *
A．商业饭店
B．贵族饭店(正确答案)
C．现代饭店
D．近代饭店
33．“现代饭店管理之父”，在___年提出“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。

（） [单选题] *
A．1902
B．1908(正确答案)
C．1907
34．通常情况下，维持一位忠诚客人的成本，是争取一位新客人成本的___。

（）[单选题] *
A．二分之一
B．三分之一
C．四分之一
D．五分之一(正确答案)
35．一个忠诚的客人平均可以影响___个人的购买行为。

（） [单选题] *
A．20
B．24
C．25(正确答案)
D．50
36．___是最能保证竞争优势的。

（） [单选题] *
A．服务(正确答案)
B．优质
C．细节
D．规范
37．随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人更趋向于___的需求。

（） [单选题] *
A．规范化
B．个性化(正确答案)
C．优质性
D．异质性
38．具有个性化服务、人性化服务、极致化服务特点的___理念，逐渐成为现代旅游企业赢得客人忠诚度的重要途径。

（） [单选题] *
A．定制化(正确答案)
B．规范化
C．同质性
D．多样性
39．如何让服务人员___服务是旅游企业管理创新的核心。

（） [单选题] *
A．快乐(正确答案)
B．个性
C．规范
D．优质
40．___在旅游服务中扮演着重要的角色。

（） [单选题] *
A．规范
B．礼仪(正确答案)
C．意识
D．细节
二、多项选择题
41．服务意识指企业全体员工在一切和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为客人提供___服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

（） *
A．热情(正确答案)
B．主动(正确答案)
C．耐心
D．细致
E．周到(正确答案)
42．服务意识在服务人员长期的工作过程中形成，它包括___。

（） *
A．服务道德(正确答案)
B．服务态度
C．服务形象(正确答案)
D．服务行为(正确答案)
E．服务作风(正确答案)
43．从服务人员自身看，服务人员只有在达到___三个目的之后，才能实现完全发自内心地自觉为客人服务。

（） *
A．高效的服务管理
B．遵守规章制度(正确答案)
C．满足领导考核标准(正确答案)
D．服务产品的设计
E．提高薪水(正确答案)
44．客人的需求一般而言分为___。

（） *
A．合理需求(正确答案)
B．物质需求
C．显性需求
D．隐性需求(正确答案)
E．超常规需求(正确答案)
45．客人的合理需求大多是___，是大多数服务人员容易做到的。

（） *
A．显性的(正确答案)
B．共性的(正确答案)
C．偶然的
D．容易获知的(正确答案)
E．隐蔽的
46．关于隐性需求描述，正确的有___。

（） *
A．显性
B．非显性(正确答案)
C．共性
D．偶然性(正确答案)
E．隐蔽性(正确答案)
47．隐性需求的定位和激发，需要服务人员具备发现客人隐性需求的___。

（） * A．服务方法
B．服务意识(正确答案)
C．服务态度
D．服务技能(正确答案)
E．服务效率
48．当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员___。

（） * A．认为零投诉是不可能的，因此不要太在意
B．理解投诉的客人(正确答案)
C．给予最大限度的重视并帮助解决问题(正确答案)
D．认为有些客人投诉是恶意行为
E．把投诉的客人当成是善意的(正确答案)
49．具有良好服务意识的服务人员会帮助客人减少___，这样的服务是具有生命力的优质服务。

（） *
A．生活成本
B．物质成本(正确答案)
C．时间成本(正确答案)
D．心理成本
E．精神成本(正确答案)
50．优质服务通常具有___特征。

（） *
A．情感(正确答案)
B．适当(正确答案)
C．规范(正确答案)
D．连续(正确答案)
E．效率(正确答案)
51．规范可以通过___的服务行为标准，让服务人员的服务保持一定的服务水平。

（） *
A．统一(正确答案)
B．全面(正确答案)
C．科学(正确答案)
D．合理(正确答案)
E．有效
52．优质服务的连续特征指企业在提供服务时，尽量保持在___上的连续性。

（）*
A．时间(正确答案)
B．价格
C．对象(正确答案)
D．质量(正确答案)
53．以下对规范理解正确的有___。

（） *
A．规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定(正确答案)
B．细节是规范的归纳
C．当服务规范被企业收入服务系统正式予以确认之后即为细节
D．规范本身必须科学合理(正确答案)
E．合理的规范还需要员工执行有度(正确答案)
54．在享受服务过程中，客人的一般心理是___。

（） *
A．求全
B．求新(正确答案)
C．求异(正确答案)
D．求变(正确答案)
E．求奇
55．在服务产品设计中，服务人员的___通常是决定服务成败的关键因素。

（） * A．素质(正确答案)
B．修养
C．服务技能
D．服务态度
E．服务意识(正确答案)
56．客人满意程度的高低，首先取决于服务人员的___。

（） *
A．意识(正确答案)
B．技能
C．态度
E．效率
57．下列对“客人永远不会错”理解正确的有:___。

（） *
A．只要客人提出来的要求就是合理的、可能的(正确答案)
B．饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错”(正确答案) C．“客人永远不会错”提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执
D．“客人永远不会错”是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则(正确答案)
E．“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证(正确答案)
58．定制化的服务意识在服务礼仪上提出的要求包括:___。

（） *
A．经常热情地用姓氏称呼客人(正确答案)
B．带着激情去服务
C．带着创意去服务(正确答案)
D．坚持快乐的服务(正确答案)
E．遵循服务礼仪的基本原则(正确答案)
59．快乐服务展现了服务人员在服务中的___。

（） *
A．职业道德
B．礼貌礼节
C．素质修养
D．精神面貌(正确答案)
E．自身价值(正确答案)
60．总的来说，旅游服务礼仪应该遵循___原则。

（） *
A．尊重(正确答案)
B．从俗
D．平等
E．宽容(正确答案)
三、是非选择题（正确的写“A”，错误的写“B”）
61．服务是指通过人的行为基本地满足客人的需求，并由此带来企业和客人双赢的结果。

（） [单选题] *
A:对
B:错(正确答案)
62．服务意识可以通过培养、训练形成，有主动与被动、强烈和淡漠之分。

（）[单选题] *
A:对(正确答案)
B:错
63．通常情况下，服务意识越强的员工越能够感知客人的需求。

（） [单选题] * A:对(正确答案)
B:错
64．隐性需求是非显性的，具有一定的综合性和隐蔽性。

（） [单选题] *
A:对
B:错(正确答案)
65．创新服务，合理化满足客人的隐性需求是实现定制化服务的重要途径。

（）[单选题] *
A:对
B:错(正确答案)
66．需要指出的是，并不是所有的客人需求都可以通过善意或者服务来解决。

（） [单选题] *
A:对(正确答案)
B:错
67．随着市场竞争的深入、客人自我保护意识的加强，一些新的隐性需求会不断地出现。

（） [单选题] *
A:对
B:错(正确答案)
68．提供优质服务的企业和服务人员必须学会领先，而不能一直处于跟随的状态，只有不断进行服务创新的企业才能拥有强大的竞争优势。

（） [单选题] *
A:对(正确答案)
B:错
69．客人是不同的，服务也应该是有针对性的。

（） [单选题] *
A:对(正确答案)
B:错
70．服务人员在提供服务时，必须付出感情，没有真感情的对客服务，就无法获得客人的真感动，没有真感动，多好的对客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给客人美好的终生难忘的体验，无法造就顾客的忠诚。

（） [单选题] *
A:对(正确答案)
B:错
71．企业提供任何的对客服务都是有服务成本的，所以在服务时应优先考虑企业的利益。

（） [单选题] *
A:对
72．今天服务好，明天服务差，这是缺乏服务质量上的连续性。

（） [单选题] * A:对(正确答案)
B:错
73．客人投诉房间内马桶下水不畅，员工在三分钟内到现场;这是符合优质服务规范特征的。

（） [单选题] *
A:对
B:错(正确答案)
74．客人在接受某项服务前，通常对该服务有一个心理期待，即心理预期值。

（） [单选题] *
A:对(正确答案)
B:错
75．卓越服务是让客人产生愉悦感觉的服务，它的前提是不仅达到客人的心理预期值而且要超越预期值，让客人对服务产生愉悦记忆。

（） [单选题] *
A:对
B:错(正确答案)
76．规范，是对服务细节的经验总结与提炼。

（） [单选题] *
A:对(正确答案)
B:错
77．企业制定规范时应根据“以市场为中心”的理念，站在市场的角度考虑问题，力求使规范制定的科学合理。

（） [单选题] *
A:对
78．一站式服务指客人找到企业中的第一个服务人员或接听电话的第一人，应将客人的要求包揽下来并帮助客人办理完毕。

（） [单选题] *
A:对
B:错(正确答案)
79．在规范基础上，能够用心寻找没有被关注到但是对客人可能非常重要的细节问题，并努力做在客人开口之前，就会形成服务的差异，创造顾客忠诚，提高市场占有率。

（） [单选题] *
A:对(正确答案)
B:错
80．提供细致温馨的服务在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是服务人员的“饭店 [单选题] *
A:对
B:错(正确答案)
81．产品和服务的细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。

（）[单选题] *
A:对(正确答案)
B:错
82．形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的常规目标——进行卓越服务的关键。

（） [单选题] *
A:对
B:错(正确答案)
83．如今，旅游业进入了买方市场，旅游产品的需求远远大于供应。

（） [单选题] *
A:对
B:错(正确答案)
84．斯塔特勒认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。

（） [单选题] *
A:对
B:错(正确答案)
85．“客人永远是对的”理论日渐受到各旅游企业的重视，并运用在旅游企业的日常管理与服务之中。

[单选题] *
A:对
B:错(正确答案)
86．超越客人期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。

（）[单选题] *
A:对(正确答案)
B:错
87．在服务工作中，用姓氏主动热情地称呼客人，既是礼仪规范的要求，也是一种成本很低的服务艺术。

[单选题] *
A:对
B:错(正确答案)
88．做好服务工作必须要有激情、有创意。

（） [单选题] *
A:对(正确答案)
B:错
89．对不同的客人使用不同称呼，但有些饭店的服务人员，对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷”“奶奶”，这是不妥当的。

[单选题] *
A:对
B:错(正确答案)
90．快乐服务源自服务人员爱岗敬业的精神，来自崇高的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。

（） [单选题] *
A:对(正确答案)
B:错
您的姓名： [填空题] *
_________________________________。