客户服务部职能

一、客户服务部职能
客户服务部的主要职能是为客户提供优质服务，并与客户维持良好的关系，进而塑造和维护企业良好的声誉与形象，提升企业的竞争力。

（一）总体职能
客户服务部的总体职能包括客户调查与开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理八项。

1. 客户调查与开发管理
根据企业经营需要组织开展客户调查，了解潜在客户各方面的需求，为企业开发优质客户，保证客户来源。

2. 客户关系管理
通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为销售工作提供支持。

3. 大客户管理
成立专门的大客户服务小组，为大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的周到服务，与大客户建立稳定的合作关系，提高企业经营利润。

4. 售后服务管理
制定和完善售后服务管理制度与规范，组织实施售后服务的各项工作，履行服务承诺，决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。

5. 客户投诉管理
制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户不满，避免企业相关人员与客户发生冲突和误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

6. 客户信息管理
建立客户资料管理系统，及时收集、汇总客户各方面的资料，并分类建档，针对特殊客户进行分析，为制定销售策略、完善客户服务策略提供依据。

7. 客户服务质量管理
建立健全客户服务质量管理制度，提高客户服务人员服务质量，促进企业客户服务质量改进工作，构建服务质量持续改进体系，不断提升企业客户服务质量和客户满意度。

8. 呼叫中心管理
建立先进的呼叫中心系统及高效的业务模式，为客户提供高质量、高效率、全方位的服务；同时，进一步协调企业的内部管理，协助市场营销和销售工作的开展。

（二）职能细分
客户服务部的上述八项职能可分为对内职能和对外职能，具体划分情况如下所示。

1. 对内职能
客户服务部的对内职能主要是建立和完善客户服务体系，提高企业的服务水平，为客户
2. 对外职能
客户服务部的对外职能主要是为客户提供优质服务，帮助客户发现和解决问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，具体内容如图1-2所示。