自办营业厅服务质量整改通知单

公司
领导
签字：
5月
21日
5月
22日
月日
第一次
电话□
口头□
文字□
月日
第二次
电话□
口头□
文字□ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
月
日
好□
一般□
差□
不符合要求□
没按时完成□
没完成□
前因
根据《2010年自办营业厅“阳光行动”服务竞赛》5月21日到***营业厅、****营业厅进行明查暗访。
整改要求
***营业厅：
1、厅外3米内：地毯处有烟头未在5分钟内无人清理。
6、客户对营业员说交500元话费，未及时推荐交话费送手机、交话费送话费活动，也未查看客户的欠费情况，是否有推荐业务可能。
****营业厅：
1、下雨未及时使用伞架，摆出来了，但没推荐。
2、地面湿导致很多脚印，需用干拖把清理，以免越弄越脏。
3、闲时未推荐业务。
4、台席人员询问客户时未更多的使用服务用语请字，而是询问客户：“您的号码是多少？”
2、厅外的工号离开时未锁定工号，并且打开了工单流系统。
3、忙时未做到客户关怀：导办未做好预受理登记、复印身份证，或引导到休息区、为客户递上温水。
4、闲时在客户走近柜台两米内无起立、微笑迎候客户、并按服务规范进行办一安二招三。
5、客户反映网点未做好解释，未及时反馈到代办中心或客服中心，也未录入客服系统，或业务支撑平台。
二严格按2010年阳光行动服务规范要求来考核所有营业人员将预受理客户关怀办一安二招三等服务执行到位并加强微笑服务及增加营业人员对客户的亲和力且做出营业厅的特色服务
自办营业厅服务质量整改通知单
派发部门：客户服务中心
整改部门
派发时间
要求完成时间
督办时间及方式
交回派单时间
完成好坏
客服中心
领导
签字：
市场经营部领导签字
反馈时间：5月21日反馈人：***
整改部门负责人审核
3、服务方面：一、做好服务用语及服务礼仪的培训，将用语及礼仪做到标准化并常用到工作中；二、严格按2010年阳光行动服务规范要求来考核所有营业人员，将预受理，客户关怀、办一安二招三等服务执行到位，并加强微笑服务，及增加营业人员对客户的亲和力，且做出营业厅的特色服务。
4、咨询及投诉：对前来咨询及投诉的客户必须做好记录，并做好交接班，且做到48小首次回复及首问责任制。
5、导办和值班经理要配合，至少要有一个人可以看到整个厅内的客户流动情况。以便及时的引导、分流客户。
6、客户询问为什么要本人带本人身份证，营业员解释为：“一般要本人带本人身份证。”
完成情况反馈
1、卫生方面：加强对厅内及厅外卫生的巡视，要求卫生员多巡视，多清理，出现污渍应在3分钟内立即清理。
2、业务及系统支撑：一、及时将业务文件培训、落实、贯彻到位，发现问题及时更改；二、统一营业人员对外的业务解释口径；三、做到当班人员离开台席时工号及业务支撑平台也随即锁定、退出，确保工号安全。