培训教材品质系统稽核实务及技巧PPT-PPT课件
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避免争议
充分证据 解释不符合事项对公司的不利影响
避免个人主观意见 不要吹毛求疵
避免陷入情绪化争辨
稽核的方法与技巧
总结 -- 关键问题
是否以客户需求的鉴别与评估作为依据? 是否程序囊括所有标准的条款规定? 系统的实施是否一致﹑有规划?
是否订定量化目标﹐以为绩效管理及持 续改善之衡量依据﹐并符合要求?
稽核的形式﹕
内部稽核:稽核者来自组织内部(第一方稽核) 外部稽核:稽核者来自组织外部(第二方稽核,如客户稽核; 第三方稽核,如认证公司,商检局公正机构等)
稽核的目的及稽核的形式
供货商协力厂
第二方认证 (稽核) 公司/工厂本身
第二方认证( 稽核) (外部稽/评估)
第一方认证 ( 稽核 ) ( 内部稽核 )
稽核的方法与技巧
稽核前准备﹕
决定稽核范围 准备稽核计划 稽核小组指派 阅览相关背景资料 准备工作文件﹐如行业指引﹑查核表﹑记录
表等
稽核的方法与技巧
稽核计划(Audit Program)
稽核日期 稽核标准 稽核范围 稽核小组成员名单 各部门稽核时程及相对应稽核项目 启始及总结会议时程 每日稽核发现检讨会议及不符合事项 报告会议时程
稽核结果与追踪
稽核报告内容
稽核结果整体概述 主要优点(努力成果)
关键建议事项 不符合事项完整报告 参考记录或文件作为附件
稽核结果与追踪
稽核后改善及追踪
矫正措施 分析问题原因 建议矫正行动 追踪稽核(如果有必要) 确认矫正行动 确认完成状况,标准化
THE END
谢谢﹗
第三方 认证 (稽核)
主要客户
第三方认证 ( 稽核)
公证单位
认证单位
如﹕商检局 ﹔ BSI﹔DNVI﹔TUN等
稽核员与稽核小组
稽核员特质
客观
专业
经验
思想开通
有效聆听
有条理
公正地获取并评估客观的证据
善于分析,合理判断
根据稽核发现归纳可接受之结论
稽核员与稽核小组
稽核员的职责
主导稽核员﹕来自百度文库
Agenda
+ 稽核的目的及稽核的形式 + 稽核员与稽核小组 + 稽核的方法与技巧 + 稽核结果与追踪
稽核的目的及稽核的形式
稽核目的﹕
对质量系统符合要求之程度作出判断 评估管理系统符合法令要求之能力 评估管理系统符合规定目标之实施有效性 鉴别管理系统有改善空间之区域
稽核的目的及稽核的形式
稽核的方法与技巧
稽核查核表(Checklist)
内容﹕
考虑相关标准﹑法规﹑程序流程
好处﹕
确保重点不会遗漏 作为稽核依据
注意事项﹕
作为辅助性引导稽核之工具﹐但不 被它限制
稽核的方法与技巧
稽核手法﹕ ❖ 纵向稽核﹕
路径稽核 选择一项产品相关流程﹐查证相关系统条文要求
是否确实执行
❖ 横向稽核﹕
决定稽核准则与范围 组成稽核小组 主导稽核活动 拟定稽核计划 解决稽核中任何问题 报告稽核结果
稽核员与稽核小组
稽核员的职责
稽核员﹕
执行分派的稽核项目 协助作成稽核结论 协助完成稽核报告
协助解决稽核中的问题
稽核员与稽核小组
稽核小组选择
考虑被稽核机构之组织﹑制程﹑活动或功能 与被稽核机构之潜在利害相关或冲突 小组领导与管理能力 特殊被稽核机构之应对处理能力 语言及专业技能
部门稽核 依各部门权责﹐查证相关系统条文是否确实执行
稽核的方法与技巧
稽核技巧﹕
停--看--听
❖ 询问 -- 开放性问题 ❖ 观察 -- 察其反应 ❖ 查核 -- 执行程序与记录 ❖ 记录 -- 查证证据
稽核的方法与技巧
记录查证﹕
随机抽样 查证最近--三年的记录
记录保存情况 其它相关记录﹕内/外部稽核记录
有效管理时间 正向态度
稽核的方法与技巧
稽核发现(Audit findings)
当场澄清确认并由引导人员见证 记录细节
取得被稽核者认同 顾及现场主管面子
稽核的方法与技巧
总结会议
报告被稽单位的优点 报告稽核整体发现并说明各类不符合事项
说明稽核中是抽样结果 申明改善措施允许期限
稽核的方法与技巧
稽核的方法与技巧
开放性问题
How/What/When/Who/Why ? 配合适切地封闭性问题 (Yes/No)
得到更多的讯息 避免被稽核者有被审问的感受
稽核的方法与技巧
发现问题时﹕
勿批评,勿使领班失面子 勿停止工作,进一步调查
记录细节,保持客观 有不符合事项须坚持
勿烦燥,勿偏袒 自我判断
稽核的方法与技巧
人员访谈
访谈人数? 以方便方式抽样
随机抽样 所有区域﹑部门
所有作业班 问话型态 开放式 (open-ended)
易了解 避免错误引导或高陷阱
稽核的方法与技巧
人员访谈技巧
解释访谈的目的 用不同方式询问使对方了解问题
必要时暂时休息以舒缓压力 先访谈领班
访谈后表示感谢
充分证据 解释不符合事项对公司的不利影响
避免个人主观意见 不要吹毛求疵
避免陷入情绪化争辨
稽核的方法与技巧
总结 -- 关键问题
是否以客户需求的鉴别与评估作为依据? 是否程序囊括所有标准的条款规定? 系统的实施是否一致﹑有规划?
是否订定量化目标﹐以为绩效管理及持 续改善之衡量依据﹐并符合要求?
稽核的形式﹕
内部稽核:稽核者来自组织内部(第一方稽核) 外部稽核:稽核者来自组织外部(第二方稽核,如客户稽核; 第三方稽核,如认证公司,商检局公正机构等)
稽核的目的及稽核的形式
供货商协力厂
第二方认证 (稽核) 公司/工厂本身
第二方认证( 稽核) (外部稽/评估)
第一方认证 ( 稽核 ) ( 内部稽核 )
稽核的方法与技巧
稽核前准备﹕
决定稽核范围 准备稽核计划 稽核小组指派 阅览相关背景资料 准备工作文件﹐如行业指引﹑查核表﹑记录
表等
稽核的方法与技巧
稽核计划(Audit Program)
稽核日期 稽核标准 稽核范围 稽核小组成员名单 各部门稽核时程及相对应稽核项目 启始及总结会议时程 每日稽核发现检讨会议及不符合事项 报告会议时程
稽核结果与追踪
稽核报告内容
稽核结果整体概述 主要优点(努力成果)
关键建议事项 不符合事项完整报告 参考记录或文件作为附件
稽核结果与追踪
稽核后改善及追踪
矫正措施 分析问题原因 建议矫正行动 追踪稽核(如果有必要) 确认矫正行动 确认完成状况,标准化
THE END
谢谢﹗
第三方 认证 (稽核)
主要客户
第三方认证 ( 稽核)
公证单位
认证单位
如﹕商检局 ﹔ BSI﹔DNVI﹔TUN等
稽核员与稽核小组
稽核员特质
客观
专业
经验
思想开通
有效聆听
有条理
公正地获取并评估客观的证据
善于分析,合理判断
根据稽核发现归纳可接受之结论
稽核员与稽核小组
稽核员的职责
主导稽核员﹕来自百度文库
Agenda
+ 稽核的目的及稽核的形式 + 稽核员与稽核小组 + 稽核的方法与技巧 + 稽核结果与追踪
稽核的目的及稽核的形式
稽核目的﹕
对质量系统符合要求之程度作出判断 评估管理系统符合法令要求之能力 评估管理系统符合规定目标之实施有效性 鉴别管理系统有改善空间之区域
稽核的目的及稽核的形式
稽核的方法与技巧
稽核查核表(Checklist)
内容﹕
考虑相关标准﹑法规﹑程序流程
好处﹕
确保重点不会遗漏 作为稽核依据
注意事项﹕
作为辅助性引导稽核之工具﹐但不 被它限制
稽核的方法与技巧
稽核手法﹕ ❖ 纵向稽核﹕
路径稽核 选择一项产品相关流程﹐查证相关系统条文要求
是否确实执行
❖ 横向稽核﹕
决定稽核准则与范围 组成稽核小组 主导稽核活动 拟定稽核计划 解决稽核中任何问题 报告稽核结果
稽核员与稽核小组
稽核员的职责
稽核员﹕
执行分派的稽核项目 协助作成稽核结论 协助完成稽核报告
协助解决稽核中的问题
稽核员与稽核小组
稽核小组选择
考虑被稽核机构之组织﹑制程﹑活动或功能 与被稽核机构之潜在利害相关或冲突 小组领导与管理能力 特殊被稽核机构之应对处理能力 语言及专业技能
部门稽核 依各部门权责﹐查证相关系统条文是否确实执行
稽核的方法与技巧
稽核技巧﹕
停--看--听
❖ 询问 -- 开放性问题 ❖ 观察 -- 察其反应 ❖ 查核 -- 执行程序与记录 ❖ 记录 -- 查证证据
稽核的方法与技巧
记录查证﹕
随机抽样 查证最近--三年的记录
记录保存情况 其它相关记录﹕内/外部稽核记录
有效管理时间 正向态度
稽核的方法与技巧
稽核发现(Audit findings)
当场澄清确认并由引导人员见证 记录细节
取得被稽核者认同 顾及现场主管面子
稽核的方法与技巧
总结会议
报告被稽单位的优点 报告稽核整体发现并说明各类不符合事项
说明稽核中是抽样结果 申明改善措施允许期限
稽核的方法与技巧
稽核的方法与技巧
开放性问题
How/What/When/Who/Why ? 配合适切地封闭性问题 (Yes/No)
得到更多的讯息 避免被稽核者有被审问的感受
稽核的方法与技巧
发现问题时﹕
勿批评,勿使领班失面子 勿停止工作,进一步调查
记录细节,保持客观 有不符合事项须坚持
勿烦燥,勿偏袒 自我判断
稽核的方法与技巧
人员访谈
访谈人数? 以方便方式抽样
随机抽样 所有区域﹑部门
所有作业班 问话型态 开放式 (open-ended)
易了解 避免错误引导或高陷阱
稽核的方法与技巧
人员访谈技巧
解释访谈的目的 用不同方式询问使对方了解问题
必要时暂时休息以舒缓压力 先访谈领班
访谈后表示感谢