客户退货管理办法

客户退货管理办法
1目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

2适用范围：本管理办法适应于客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。

3职责：
3.1商务部明确退货型号、数量、退货原因，由商务部负责相应产品的商务员填报单据，
物流部计划员核对/明确退货物品及信息传递。

3.2物流部（仓库）负责接收退货产品、清点物料数量、产品存放指定区域及数据统计。

3.3质量部负责明确退货型号、退货原因、分类标识、包装防护好坏、数据的登记、传
递、产品的交接等的统计，客户退货的质量验证、组织退货质量评审。

3.4退货评审小组由：项目部、商务部、制造部、采购部、质量部、物流部门组成，评
审出责任归属，产品处理方案（评审牵头：质量部负责）。

3.5制造部对于退货产品的处理需按照物流部的正常生产计划实施，经检查挑选做出留
用、可返修、返工、报废等归类，经过退货评审小组的评审后，针对留用、返工返修后的合格产品进行重新（验证）包装和入库。

4责任原因定义：
4.1制造部原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导
致的退货。

4.2质量部原因：由检验员错检、漏检、标识等造成批量产品不合格导致的退货。

4.3项目部原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时、工装模具、工艺技术不成熟，
包装防护设计不合理等造成的退货。

4.4商务部原因：因计划下达错误、沟通脱节（客户）、造成的退货。

4.5采购部原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货。

4.6物流部原因：产品运输时的防护不当、发错物料产品原因造成的退货。

4.7其它：由客户临时变更工艺、技术资料，临时取消订单等造成的退货。

5退货流程说明：
5.1商务员在退货前，需收集、统计、确认退货产品的分类标识，不合格原因、数量等
信息；
5.2质量部需对退货前的原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，商务部、项目
部、质量部与客户沟通确认。

5.3客户端返工、返修，经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由商务部通知售后
在客户端进行返修处理，无须退回公司。

5.4退货整理、装运
a)因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品需按原样进行包装、防护退回。

b)有质量问题的需退回的产品需进行整理分类、清点数量、做好标识。

c)确认退货后，由商务部通知物流部安排第三方物流装运退货。

5.5退货登记、建帐：货物退回后，由商务员填写《顾客退货产品处理单》，在《顾客
退货产品处理单》上注明退货原因、数量、型号等。

5.6组织到货评审：由质量部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，然后再进行确
认工作，评审小组针对产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在《顾客退货产品处理单》上注明现象描述，原因分析，签署意见（合格留用、返工/返修留用、报废及责任归属等）。

5.7返工&返修处理：对可返工&返修产品由物流部重新下达生产计划，由制造部领出后
进行检查，返修，质量部、项目部协助制造部负责制定退货产品返工方案。

质量部在返工期间全程监督跟进返工返修过程，如有未达到质量标准要求时，可以要求停止返工返修过程，直到合格为止。

返工经检验员确认合格后，制造部重新入库，仓库进行数量、型号、标识等验收及登记ERP入帐。

5.8报废处理：对确认修复过程中报废的产品由制造部填写《报废单》，将报废产品的
型号、数量清点清楚，责任人归属按评审小组评审结果填写；对退货评审直接报废的产品由质量部填写报废单进行处理并由物流部转移到废品库；
5.9处理时效：到货评审1天内完成，修复按周计划时间内完成；未按计划时间完成作
KPI考核；
6相关附表：
6.1《顾客退货产品处理单》
6.2《报废单》。