关联矩阵

4.按1，3，9的尺度对 X/Y的关联强度进行 评估；1＝很小或无 关联；3＝中等关联； 9＝关联强；
咖啡磨具
咖啡
1
1
3
9
3
9
9
9
3
1
完成关联矩阵的步骤
6.根据变量的加权和内、外部流程，对变量进行归类。（总分 越高，输入变量对顾客眼中的重要输出变量的影响就越大
顾客眼中的重 要性级别 输出变量 流程输入 咖啡技术人员 咖啡制造者 水过滤器 1 9 1 9 1 9 9 9 9 9 3 1 9 1 1 9 3 3 305 169 167 8 温 度 9 香度 6 密度 5 强度 10 光滑 度 3 颜色 合计
咖啡过滤器
咖啡磨具 咖啡 水
1
1 1 1
3
3 9 9
3
3 9 3
3
9 9 9
9
3 1 1
9
9 9 9
185
155 225 189
完成关联矩阵的步骤
顾客眼中的重 要性级别 输出变量 流程输入 咖啡技术人员 奶酪 咖啡 咖啡勺 咖啡壶 糖 咖啡类型 水 咖啡过滤器 咖啡制造者 水过滤器 1 9 1 1 1 3 1 1 1 9 1 9 9 9 9 9 9 3 9 3 1 9 9 9 9 9 9 9 9 3 3 9 9 9 9 9 9 9 9 3 9 3 3 1 9 1 1 1 1 1 9 1 9 1 1 9 9 9 9 9 3 3 9 9 3 3 305 289 225 225 225 223 203 189 185 169 167 8 温度 9 香度 6 密度 5 强度 10 光滑 度 3 颜色 合计
• 来自流程图和鱼骨图的输入和输出
• 关联矩阵用于设定对Ys有最大影响的Xs的 优先顺序
• 输入与输出之间的关联也许不为人所知，运 用流程知识和经验进行估计 • 团队活动——不能在真空中进行
什么时候利用关联矩阵
• 当Xs的清单太长 • 当出现争夺顾客时（内部与外部的） • 团队在缩小Xs的范围和发展前进 战略方面毫无进展时 • 挑战“部落”知识
7.确定 需进一 步分析 的变量
重要
不重要
完成关联矩阵的步骤
8.提取这些变量，深入研究。失 效模式与效果分析总是来评估
这些变量降低的流1
9 3 1
9
9 9 3
3
9 9 3
9
9 9 1
1
1 1 1
9
9 3 3
189
289 223 77
咖啡储藏库
咖啡类型
3
1
3
3
3
9
3
3
1
9
3
3
103
203
完成关联矩阵的步骤
1.对内部/外部顾客列出输出变量 顾客眼中的重要 性级别 8 9 6 5 10 3
输出变量
温度
光 香 密 强 颜 合 滑 度 度 度 色 计 度
关联矩阵示例
顾客眼中的重要性级别 输出变量 流程输入 咖啡技术人员 咖啡制造者 水过滤器 咖啡过滤器 咖啡磨具 咖啡 1 9 1 1 1 1 9 1 9 3 3 9 9 9 9 3 3 9 9 3 1 3 9 9 9 1 1 9 3 1 9 3 3 9 9 9 305 169 167 185 155 225 8 温度 9 香度 6 密度 5 强度 10 光滑度 3 颜色 合计
2.对每一个输出变量的重要性按1－10尺度 打分：1＝重要性最小，10＝重要性最大
完成关联矩阵的步骤
流程输入 咖啡技术人员 咖啡制造者 水过滤器 咖啡过滤器 咖啡磨具 咖啡 水 奶酪 糖 清洗 咖啡储藏库 咖啡类型 咖啡勺 咖啡壶 湿度 湿度
3.列出改流程的输入 变量（Xs）
完成关联矩阵的步骤
顾客眼中的重 要性级别 输出变量 流程输入 咖啡技术人员 咖啡制造者 水过滤器 咖啡过滤器 1 9 1 1 9 1 9 3 9 9 9 3 9 3 1 3 9 1 1 9 8 温度 9 香度 6 密度 5 强 10 光滑 度 度
关联矩阵
• 系统地找出对顾客影响最大的输出（Y’s）和 输入（X’s）——“顾客的声音”——的一种方
法。
• 信息以矩阵形式记录下来，且为选择项目团队 应该改进的Y与X的组合提供依据。 • 这是用来给过程流程图产生的关键过程输入变 量（KPIVs）(X’s)的列表中的各因素确定优先 级的首选工具。
关联矩阵