一本实用的质量管理工具和方法的书——《持续成功的管理——ISO 9004：2009标准解读及相关的现代企业管
ISO9004标准ISO9004
《ISO9004标准|ISO9004》摘要：海量营销管理培训下) 0 总则采用质量管理体系应当是组织高管理者项战略性策，900000 900000 代替GB90099 围标准提供了超出GB900要指南以便考虑提高质量管理体系有效性和效率进而考虑开发改进组织业绩潜能，件要总则质量管理体系件应包括）形成件质量方针和质量目标GB 900—000 引言海量营销管理培训下) 0 总则采用质量管理体系应当是组织高管理者项战略性策组织质量管理体系设计和实施受各种、具体目标、所提供产品、所采用程以及该组织规模和结构影响标准以八项质量管理原则基础统质量管理体系结构或件不是标准目组织目是——识别并满足其顾客和其他相关方（组织人员、功放、所有者、社会）和期望以获得竞争收益并以有效和高效方式实现；——实现、保持并改进组织总体业绩和能力质量管理原则应用不仅可组织带直接受益而且也对成和风险管理起着重要作用考虑利益、成和风险管理对组织、顾客和其他相关方都很重要关组织整体业绩这些考虑可影响——顾客忠诚；——业保持和扩展；——营运结如收入和市场份额；——对市场机会灵活与快速反应；——成和周期（通有效和高效地利用达到）；——对地达到预期结程整合；——通提高组织能力获得竞争优势；——员工了并推动实现组织目标和参与持续改进；——相关方对组织有效性和效率信心这可由该组织业绩、产品寿命周期以及信誉所产生济和社会效益证实；——通优化成和以及灵活快速地共适应市场变化组织及其创造价值能力0 程方法标准鼓励建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率采用程方法通满足相关方要增强相关方满使组织有效和高效运作必须识别和管理众多相关活动通使用和管理将输入化输出活动可视程通常程输出直接形成下程输入组织诸程系统应用连这些程识别和相作用及其管理可称“程方法”程方法优是对诸程系统单程系以及程组合和相作用进行连续控制程方法质量管理体系应用强调以下方面重要性）理并满足要； b）要从增值角考虑程；）获得程业绩和有效性结；）给予客观测量持续改进程图所反映以程基础质量管理体系模式展示了～8所提出程系这种展示反映了规定输入要相关方起着重要作用；对相关方满监视要对相关方有关组织是否已满足其要感受信息进行评价图模式没有详细地反映各程质量管理体系持续改进管理职责管理测量、分析和改进相关方相关方满要产品产品实现输入输出图释增值活动信息流图以程基础质量管理体系模式 03 与GB900关系GB900和 GB900已制定对协调致质量管理体系标准他们相补充但也可单独使用虽然这两项标准具有不围但却具有相似结构以有助他们作协调致对标准应用GB900规定了质量管理体系要可供组织部使用也可用认证或合目满足顾客要方面GB900所关是质量管理体系有效性与GB900相比GB900质量管理体系更宽围目标提供了指南除了有效性该标准还特别关持续改进组织总体业绩与效率对高管理者希望通追业绩持续改进而超越GB900要那些组织GB900推荐了指南然而用认证和合不是GB900目进步方便使用标准将GB900要基容置方框并附相关条款“”理和说明标准提供了指南0 与其他管理体系相容性标准不包括针对其他管理体系指南如环境管理、职业卫生与安全管理、财管理或风险管理所特有指南然而标准使组织能够将身质量管理体系与相关管理体系结合或整合组织了建立遵循标准指南质量管理体系可能会改变现行管理体系质量管理体系业绩改进指南 GB 900000 900000 代替GB90099 围标准提供了超出GB900要指南以便考虑提高质量管理体系有效性和效率进而考虑开发改进组织业绩潜能与GB900相比标准将顾客满和产品质量目标扩展包括相关方满和组织业绩标准适用组织各程因标准所依据质量管理原则也可整组织应用标准强调实现持续改进这可通顾客和其他相关方满程测量标准包括指南和建议既不拟用认证、法规或合目也不是GB900实施指南引用标准下列标准所包含条通标准引用而构成标准条标准出版所示版有效所有标准都会被修订使用标准各方应探讨使用下列标准新版可能性GB9000000质量管理体系基础和术语（ 9000000） 3 术语和定义标准采用GB9000术语和定义标准表述供应链所使用以下术语了更改以反映当前使用情况供方——组织——顾客（相关方）标准所出现术语“产品”也可指“”质量管理体系体系和程管理成功地领导和动作组织要以系统和透明方式对其进行管理实施并保持通考虑相关方从而持续改进组织业绩有效性和效率管理体系可使组织获得成功质量管理是组织各项管理容高管理者应当通以下途径建立以顾客导向组织）确定体系和程这些体系和程能得到准确地理以及有效和高效地管理和改进； b）确保程有效和高效地运行并受控并确保具有用确定组织良业绩测量方法和数据建立以顾客导向组织所开展活动可包括——确定并推动那些能导致组织业绩改进程；——连续地收集并使用程数据和信息；——引导组织进行持续改进；——使用适宜方法评价程改进如我评定和管理评审附录和附录B分别给出了我评定和持续改进程示例GB900—000 质量管理体系要质量管理体系总要组织应按标准要建立质量管理体系形成件加以实施和保持并持续改进其有效性组织应）识别质量管理体系所程及其组织应用（见）； b）确定这些程顺序和相作用；）确保确保这些程有效运行和控制所准则和方法）确保可以或得必要和信息以支持这些程运行和对这些程监视；）监视、测量和分析这些程；）实施必要措施以实现对这些程策划结和对这些程持续改进组织应按标准要管理这些程针对组织所选择任何影响产品合要外包程组织应确保对其实施控制对类外包程控制应质量管理体系加以识别上述质量管理体系所程应当包括与管理活动、提供、产品实现和测量有关程件管理者应当规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织程有效和高效运行所件包括相关记录件性质和围应当满足合、法律、法规要以及顾客和其他相关方和期望并要与组织相适应件可以采取适合组织任何形式或媒体使件满足相关方和期望管理者应当考虑——顾客和其他相关方合要；——采用国际、国、区域和行业标准；——相关法律法规要；——组织定；——与组织能力发展相关外部信息；——与相关方和期望有关信息管理者应当对照下述准则就组织有效性和效率对件制定、使用和控制进行评价；——功能性（如处理速）；——便使用；——所；——方针和目标；——与管理知识相关当前和要；——件体系水平对比；——组织顾客、供方和其他相关方所使用接口管理者应当依据组织有关沟通原则确保组织人员和其他相关方能得到相应件GB900—000 质量管理体系要件要总则质量管理体系件应包括）形成件质量方针和质量目标； b）质量手册）标准所要形成件程序；）组织确保其程有效策划、运行和控制所件；）标准所要记录（见）标准出现“形成件程序”处即要建立该程序形成件并加以实施和保持不组织质量管理体系件多少与详略程取组织规模和活动类型；程及其相作用复杂程；人员能力3件可采用任何形式或类型媒体质量手册组织应编制和保持质量手册质量手册包括；）质量管理体系围包括任何删减细节与合理性（见） b）质量管理体系编制形成件程序或对其引用；）质量管理体系程相作用表述3件控制质量管理体系所要件应予以控制记录是种特殊类型件应依据要进行控制因编制形成件程序以规定以下方面所控制）件发布前得到批准以确保件是充分与适应； b）必要对件进行评审与更新并再次批准；）确保件更改和现行修订状态得到识别；）确保使用处可获得适用件有关版；）确保件保持清晰、易识别；）确保外件得到识别并控制其分发； g）防止作废件非预期使用若因任何原因而保留左费件对这些件进行适当标识记录控制应建立并保持记录以提供合要和质量管理体系有效运行证据记录应保持清晰、易识别和检应编制形成件程序以规定记录标识、贮存、保护、检、保存期和处置所控制3 质量管理原则应用成功地领导和运作组织要以系统和透明方式对其进行管理标准提供管理指南以八项质量管理原则基础这些原则是高管理者制定以使高管理者领导组织进行业绩改进这些质量管理原则已融入标准它们是）以顾客关焦组织依存顾客因组织应当理顾客当前和满足顾客要并争取超越顾客期望b）领导作用领导者确立组织统宗旨及方向他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标部环境）全员参与各级人员都是组织只有他们充分参与才能使他们才干组织带收益）程方法将活动和相关作程进行管理可以更高效地得到期望结）管理系统方法将相系程作系统加以识别、理和管理有助组织提高实现目标有效性和效率）持续改进持续改进总体业绩应当是组织永恒目标g）基事实策方法有效策是建立数据和信息分析基础上）与供方利关系组织与供方是相依存利关系可增强双方创造价值能力组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益如提高投回报、创造价值和增加稳定性5 管理职责 5 通用指南 5 引言高管理者领导作用、承诺和积极参与对建立并保持有效和高效质量管理体系使所有相关方获益是必不可少使组织和相关方获益有必要确立、保持并提高顾客满程高管理者应当考虑以下活动——合组织宗旨设想、方针和战略目标；——通实例引导组织以促进其人员相信任；——就组织质量和质量管理体系方面方向和价值观进行沟通；——参与改进项目寻新方法、问题办法以及开发新产品；——直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面反馈；——识别能使组织增值产品实现程；——识别影响产品实现程有效性和效率支持程；——营造鼓励组织人员参与和发展环境；——提供支持组织战略计划实现所必结构和高管理者还应当规定组织业绩测量方法以便确定是否达到了所策划目标这些方法包括——财测量；——整组织程业绩测量；——外部测量如水平对比和三方评价；——对顾客、组织人员和其他相关方满程评定；——对顾客和其他相关方对产品性能感受评定；——对管理者已识别其它成功因素测量从这些测量和评定所获得信息应当作管理评审输入从而确保通质量管理体系持续改进推动组织业绩改进5 考虑事项建立、实施和管理组织质量管理体系管理者应当考虑3条款所概述质量管理原则基这些原则高管理者应当证实其以下活动领导作用和对这些活动承诺——除了了顾客要外还要了顾客当前和和期望；——宣传方针和目标以提高组织人员识、能动性并鼓励参与；——将持续改进作组织程目标；——策划组织并管理变更；——确定使相关方满框架并予以沟通除了渐进或连续持续改进外高管理者还应当考虑将程突破性更改作组织业绩改进种手段更改期管理者应当采取措施确保提供保持质量管理体系功能所和沟通高管理者应当识别组织产品实现程这些程与组织成功直接相关高管理者还应当识别影响产品实现程有效性和效率或影响相关方和期望支持程管理者应当确保程都以有效和高效络方式运作管理者还应当分析和优化程（包括产品实现程和支持程）相作用管理者应当考虑——确保对程顺序和相作用进行设计从而有效和高效地达到预期结；——确保对程输入、活动和输出作用明确规定并予以控制；——对输入和输出进行监视以便验证各程是相系并有效和高效地运行；——对风险进行识别和管理并把握业绩改进机会；——对数据进行分析以促进程持续改进；——确定程责人并赋予他们充分职责和权限；——对每程进行管理以实现程目标；——相关方和期望GB900—000 质量管理体系要 5管理职责 5管理承诺高管理者应通以下活动对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性承诺提供证据）向组织传满足顾客要和法律法规要重要性； b）制定质量方针；）确保质量目标制定；）进行管理评审；）确保获得5 相关方和期望 5 总则每组织都有相关方而每相关方都有各和期望组织相关方包括——顾客和终使用者；——组织人员；——所有者和（或）投者（如股东、人或团体包括公共部门他们对组织有着利害关系）；——供方和合作者；——社会即受组织或其产品影响团体和公众5 和期望组织成功取是否能理并满足现有及潜顾客和终使用者当前和和期望以及是否能理和考虑其他相关方当前和和期望了理和满足相关方和期望组织应当——识别相关方并始终兼顾它们和期望；——将已识别和期望化要；——整组织沟通这些要；——重程改进以确保已识别相关方创造价值了满足顾客和终使用者和期望组织管理者应当——理顾客和期望包括潜顾客和期望；——顾客和终使用者确定产品关键特性；——识别并评定组织市场竞争能力；——识别市场机会、劣势及竞争优势与组织产品有关顾客和终使用者和期望可包括——合性；——可信性；——可用性；——交付能力；——产品实现活动；——价格和寿命周期费用；——产品安全性；——产品责任；——环境影响组织应当识别其人员得到承认、工作满和人发展等方面和期望对他们这种关心有助确保程地调动其人员参与识和能动性组织应当对满足已识别所有者和投者和期望财及其他结作出规定组织管理者应当考虑与其供方建立合作关系潜利益以便双方创造价值合作关系应当基共战略、共享知识和利润以及共承担损失建立合作关系组织应当——识别可作潜合作者主要供方和其他组织；——对顾客和期望共达成清楚致理；——对合作者和期望共达成清楚致理；——建立确保持续合作机会目标考虑与社会关系组织应当——表明对卫生和安全责任；——考虑对环境影响包括节约能和保护然；——识别适用法律法规要；——识别其产品、程和活动对社会、尤其是对社会所产生实际影响及潜影响GB900—000 质量管理体系要 5以顾客关焦高管理者应以增强顾客满目确保顾客要得到确定并予以满足（见7和8）53 法律法规要管理者应当确保组织具有适用其产品、程和活动法律法规要方面知识并应当将这些要作质量管理体系要素管理者还应当考虑——倡导职业道德规下有效和高效地遵守当前和预期要；——高法律法规要而给相关方带收益；——组织保护社区利益方面所起作用53 质量方针高管理者应当将质量方针作领导组织进行业绩改进种手段组织质量方针应当是其总方针和战略组成部分并与其保持致制定质量方针高管理者应当考虑——使组织成功将所进行改进程和类型；——预期或期望顾客满程；——组织人员发展；——其他相关方和期望；——超出GB900要所；——供方和合作者潜贡献可用改进质量方针应当——与高管理者对组织设想和战略相致；——使质量目标整组织都能得到理和贯彻落实；——表明高管理者对质量以及实现目标提供足够承诺；——高管理者明确领导下有助促进整组织对质量承诺；——包括与顾客和其他相关方和期望满程序相关持续改进；——以有效方式表述以高效方式沟通质量方针应当像其他营方针样定期进行评审GB900—000 质量管理体系要 53质量方针高管理者应确保质量方针）与组织宗旨相适用； b）包括对满足要和持续改进质量管理体系有效性承诺；）提供制定和评审质量目标框架；）组织得到沟通和理；）持续适宜性方面得到评审5 策划 5 质量目标组织战略策划和质量方针确立质量目标提供了框架高管理者应当建立能导致组织业绩改进目标这些目标应当是可测量以便管理者进行有效和高效地评审建立这些目标管理者还应当考虑——组织以及所处市场当前和；——管理评审相关结；——现有产品性能和程业绩；——相关方满程；——我评定结；——水平对比竞争对手分析改进机会；——达到目标所质量目标应当以组织人员都能对其实现作出贡献方式加以沟通质量目标展开职责应当予以规定目标应当系统地评审并必要进行修订GB900—000 质量管理体系要 5策划 5质量目标高管理者应确保组织相关职能和层次上建立质量目标质量目标包括满足产品要所容［见7］质量目标应是可测量并与质量方针保持致5 质量策划管理者应当对组织质量策划责这种策划应当重对有效和高效地实现与组织战略相致质量目标及要所程作出规定有效和高效策划输入包括——组织战略；——已确定组织目标；——已确定顾客和其他相关方和期望；——对法律法规要评价；——对产品性能数据评价；——对程性能数据评价；——验教训；——已显示改进机会；——相关风险评估及减轻数据组织质量策划输出应当根据以下方面确定所产品实现和支持程——组织所技能和知识；——实施程改进计划职责和权限；——所如金和基础设施；——评价组织业绩改进成指标；——改进包括方法和工具改进；——件包括记录管理者应当对质量策划输出进行系统评审以确保组织程有效性和效率5质量管理体系策划高管理者应确保）对质量管理体系进行策划以满足质量目标以及要b）对质量管理体变更进行策划和实施保持质量管理体系完整性55 职责、权限与沟通 55 职责和权限了实施并保持有效和高效质量管理体系高管理者应当对职责和权限作出规定并进行沟通组织所有人员都应当被赋予相应职责和权限从而使他们能够实现质量目标作出贡献并使他们树立参与识提高能动性并作出承诺GB900—000 质量管理体系要 55职责、权限与沟通 55职责和权限高管理者应确保组织职责、权限得到规定和沟通55 管理者代表高管理者应当指定名管理者代表并赋予权限以使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调从而使质量管理体系有效和高效地运行并得到改进管理者代表应当将有关质量管理体系事宜向高管理者报告并与顾客和其他相关方进行沟通GB900—000 质量管理体系要 55管理者代表高管理者应指定名管理者无论该成员其他方面职责如何应具有以下方面职责和权限）确保质量管理体系所程得到建立、实施和保持；b）向高管理者报告质量管理体系业绩和任何改进；）确保整组织提高满足顾客要识管理者代表职责可包括与质量管理体系有关事宜外部络553 部沟通组织管理者应当规定并实施有效和高效程以便沟通质量方针、要、目标及完成状况沟通这些信息有助组织进行业绩改进并有助组织人员直接参与质量目标实现管理者应当积极鼓励组织人员进行反馈和沟通并将其作种使其人员充分参与手段沟通活动可包括——工作区域由管理者引导沟通；——组简要情况介绍会或其他会议如成绩表彰会；——布告栏、部刊物和（或）杂志；——声像和电子媒体如电子邮件和；——组织人员调表和建议GB900—000 质量管理体系要 553部沟通高管理者应确保组织建立适当沟通程并确保对质量管理体系有效性进行沟通56 管理评审 56 总则高管理者应当开展管理评审活动使其不仅限对质量管理体系有效性和效率进行验证且应扩展整组织围对体系效率进行评价程受到高管理者领导作用激励管理评审应当成交换新观念、对输入进行开放式讨论和评价平台使管理评审给组织带增值高管理者应当通系统基质量管理原则评审对产品实现和支持程业绩进行控制评审频次应当视组织而定评审程输入应当导致超越质量管理体系有效性和效率输出评审输出应当提供用组织进行业绩改进策划数据GB900—000 质量管理体系要 56管理评审 56总则高管理者应按策划隔评审质量管理体系以确保其持续适应性、充分性和有效性评审应包括评价质量管理体系改进机会变更要包括质量方针和质量目标应保持管理评审记录（见）56 评审输入了评价质量管理体系效率和有效性评审输入应当考虑顾客和其他相关方并应当包括——质量目标和改进活动状况和结；——管理评审措施项目状况；——审核和组织我评定结；——相关方满程反馈甚至可能是他们提出观；——与市场有关因素如技术、研究和开发以及竞争对手业绩等；——水平对比活动结；——供方业绩；——新改进机会；——不合格程和产品控制；——市场评估及战略；——战略合作活动状况；——质量活动济效；——可能影响组织其他因素如财、社会或环境条件以及相关法律法规变化等GB900—000 质量管理体系要 56评审输入管理评审输入应包括以下方面信息）审核结；b）顾客反馈；）程业绩和产品合性；）预防和纠正措施状况；）以往管理评审跟踪措施；）可能影响质量管理体系变更； g）改建建议563 评审输出通扩展管理评审围使超越对质量管理体系验证高管理者可将管理评审输出作程改进输入高管理者也可将评审程作识别组织业绩改进机会强有力工具评审计划应当有利及组织战略策划方案提供数据选择输出应当加以传达以便向组织人员表明管理评审程如何导致使组织获益新目标了提高效率其他输出可包括——产品和程业绩目标；——组织业绩改进目标；——对组织结构和适宜性评价；——营销、产品以及使顾客和其他相关方满战略和切入；——针对已识别风险所制定预防和减少损失计划；——有关组织战略策划信息评审记录应当充分以便追溯和促进对管理评审程身评价从而确保其持续有效性和组织增值GB900—000 质量管理体系要 563评审输出管理评审输入应包括与以下有关方面有关任何定和措施；）质量管理体系及其程有效性改进； b）与顾客要有关产品改进；）6 管理 6 通用指南 6 引言高管理者应当确保识别并获得实施组织战略和实现组织目标所必这包括运行和改进质量管理体系以及使顾客和其他相关方满所它们可以是人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、然以及财6 考虑事项改进组织业绩管理者应当对作如下考虑——针对机会和约束条件有效、高效并及地提供；——有形如已改进实现和支持设施；——无形如知识财产；——鼓励开展创新性持续改进所和机制；——组织结构包括项目和矩阵管理；——信息管理和技术；——通重培训、教育和学习提高组织人员能力；——培养组织管理人员领导艺术和形象；——然使用和对环境影响；——对进行策划。
追求组织的持续成功-质量管理方法
9. 改进、创新和学习（9.1总则 9.2改进 9.3创新 9.4学习）
附录A 自我评价工具
浙江省质量技术监督干教2部育0培1训4年中心度质量专业技术人员继续教育课程
0引言
本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现成功的指南，以帮助组织应 对复杂的、严俊的和不断变化的环境。
组织的持续成功取决于其长期、均衡地满足顾客和其他相关方需求和期望的 能力。通过对组织进行有效的管理、了解组织的环境、开展学习以及进行适当的 改进和（或）创新，能够实现持续成功。
内容：为管理者提供管理方法 意义：超越9001，摆脱束缚，为更高层次管理者提供指南
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ISO9004:2009
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自我评价工具
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6.资源管理（6.1总则 6.2财务资源 6.3组织的员工 6.4供方和合作伙伴 6.5基础设施 6.6工作环境 6.7知识、信息和技术 6.8自然资源）
7.过程管理（7.1 总则 7.2过程策划和控制 7.3过程职责和权限）
8. 监视、测量、分析和评审（8.1总则 8.2监视 8.3测量 8.4分析 8.5对监视、测量和分 析中所获信息的评审）
ISO 9004:2009标准不仅体现了其与ISO 9001是协调一致的特 征，并能够与其它的管理体系相容；而且所规定的质量管理要求 要比ISO 9001范围更宽。不仅要满足所有相关方的需求和期望， 还对组织进行系统的、持续的业绩改进提供了指南。
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ISO9000标准的发展过程
ISO 9004：2018 质量管理-组织质量-对实现持续成功的指南【译】
INTERNATIONAL ISO STANDARD 9004国际标准Fourth edition第4版2018-04Quality management –Quality of an organization –Guidance to achieve sustained success质量管理-组织质量-对实现持续成功的指南目录前言引言1范围2规范性引用文献3术语和定义4组织的质量和持续的成功4.1组织的质量4.2管理组织的持续成功5组织环境5.1总则5.2利益相关方5.3外部和内部问题6组织特性6.1总则6.2使命、愿景、价值观和文化7领导作用7.1总则7.2方针与策略7.3目标7.4交流8过程管理8.1总则8.2过程的确定8.3过程责任和权力8.4管理过程9资源管理9.1总则9.2人员9.2.1总则9.2.2人员参与9.2.3人员授权和激励9.2.4人员能力9.3组织知识9.4技术9.5基础设施和工作环境9.5.1总则9.5.2基础设施9.5.3工作环境9.6外部提供的资源9.7自然资源10组织绩效的分析与评价10.1总则10.2绩效指标10.3绩效分析10.4绩效评估10.5内部审核10.6自我评估10.7评审11改进、学习和创新11.1总则11.2改进11.3学习11.4创新11.4.1总则11.4.2应用11.4.3时机和风险附录A（资料性附录）自我评估工具参考文献前言ISO（国际标准化组织）是一个世界性的国家标准机构联合会（ISO成员机构）。
编制国际标准的工作通常是通过ISO技术委员会进行的。
对已设立技术委员会的主题感兴趣的每个成员机构都有权派代表参加该委员会。
与ISO保持联络各国际组织，政府和非政府组织，也参与这项工作。
ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化的所有问题上密切合作。
ISO/IEC导则第1部分描述了用于开发本文件以及用于进一步维护本文件的过程。
应特别注意不同类型的ISO文件是需要不同的批准准则。
ISO9004：2009中文含附录2010-3-8
ISO 9004：2009组织的持续成功管理——质量管理方法上海质量教育培训中心目次前言 (i)引言 (ii)1 范围 (1)2 规范性引用文件 .......................... . (1)3 术语和定义 (1)4 组织持续成功管理 (1)4.1 总要求 (1)4.2 持续成功 (1)4.3 组织环境 (2)4.4 相关方、需求和期望 (2)5 战略和方针 (3)5.1 总要求...................................... . (3)5.2 战略和方针制定 (3)5.3 战略和方针展开 (4)5.4 战略和方针沟通 (4)6 资源管理 (4)6.1 总要求 (4)6.2 财务资源 (4)6.3 组织的人员 (5)6.4 供应商与合作伙伴 (6)6.5 基础设施 (6)6.6 工作环境 (7)6.7 知识、信息和技术 (7)6.8 自然资源 (8)7 过程管理 (8)7.1 总要求 (8)7.2 过程策划和控制 (9)7.3 过程的职责和权限 (9)8 监视、测量、分析和评审 (10)8.1 总要求 (10)8.2 监视 (10)8.3 测量 (10)8.4 分析 (13)8.5 对监视、测量和分析所获信息的评审 (13)9 改进、创新和学习 (13)9.1 总要求 (13)9.2 改进 (14)9.3 创新 (14)9.4 学习 (15)附录 A （资料性附录）自我评定工具 (16)附录 B （资料性附录）质量管理原则 (30)附录 C （资料性附录） ISO 9004：2009 与ISO 9001：2008的对照 (34)参考文献前言ISO（国际标准化组织）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。
制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成。
各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织，官方的或非官方的，也可参加有关工作。
ISO 9004帮助企业实现持续成功
ISO 9004帮助企业实现持续成功
常俪;Clare Naden
【期刊名称】《中国质量与标准导报》
【年(卷),期】2017(000)007
【摘要】为什么一些企业可以经营上百年,而一些企业创立后较短的时间内就倒闭了？如何成功地发展下去是组织的关键。
ISO 9004将帮助组织实现＂持续成功＂,该标准目前已经处于修订程序的重要阶段。
ISO 9004《质量管理组织质量实现持续成功指南》正在修订,目前处于国际标准草案（DIS）阶段,这意味着在2018年该标准最终发布前,各个利益相关方都可以对该标准草案提交反馈意见。
【总页数】1页(P18-18)
【作者】常俪;Clare Naden
【作者单位】不详;不详
【正文语种】中文
【中图分类】P433
【相关文献】
1.ISO 9004帮助r企业实现持续成功 [J], 常俪
2.一本实用的质量管理工具和方法的书——《持续成功的管理——ISO 9004：2009标准解读及相关的现代企业管理理念与方法》 [J], 刘焱;张莉
3.一本实用的质量管理工具和方法的书——《持续成功的管理——ISO 9004：2009标准解读及相关的现代企业管理理念与方法》 [J], 刘焱;张莉
4.运用新版ISO9004标准实现组织持久成功——ISO9004：2009解读 [J], 谷艳
君
5.认真贯彻ISO 9004新标准赢得更大市场商机和发展
——对ISO 9004:2018《质量管理组织的质量实现持续成功的指南》的思考 [J], 吴士权
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ISO9004-2009组织持续成功管理_--_一种质量管理方法
ISO9004:2009组织持续成功管理-- 一种质量管理方法1、范围本国际标准提供一种质量管理方法为组织实现持续成功提供指南。
它适用于所有组织，无论其大小、类型和活动。
本标准不是为认证、规范或合同用途编写。
2、引用标准下列引用标准与本文的应用有关，对于注日期引用的标准，只有指定的版本使用；对非注日期引用的标准，最新的版本适用。
ISO9000，质量管理体系-基础和术语3、术语和定义本文使用的术语和定义包括ISO9000中给出的，以及下列两个3.1 持续成功组织长期持续实现并保持其目标的能力的结果3.2 组织的环境影响组织实现其目标和面向其利益相关方行为的内外部因素、条件的综合4 组织的持续成功管理4.1总则为实现持续成功，最高管理者应当采纳一个质量管理方法。
组织的质量管理体系应当基于附录B中所描述的原则，这些原则描述的概念是质量管理体系有效运行的基础。
为获得持续成功，最高管理者应当在组织的质量管理体系中应用这些原则。
组织应当建立其质量管理体系以确保：—资源的有效利用—决策制定依据实际—以顾客满意为关注焦点，同时关注其他利益相关方的需要和期望。
注：在本国际标准中，最高管理者指制定决策的最高层。
在组织中最具权威，“组织”的概念包括组织中的所有人。
这个定义与ISO9000中的有所不同4.2持续成功组织可以通过在一个较长的时间区间内，通过平衡的方式，持续实现其利益相关方的需求和期望来实现持续成功。
组织的环境是多变并且不确定的，为实现持续成功，最高管理者应当：—制定长远的规划—持续监测并定期分析组织的环境—识别出所有的利益相关方，评估其个体对组织绩效的潜在影响的大小，确定如何以平衡的方式满足其要求和期望。
—与利益相关方保持接触，并随时让其了解组织的活动和计划。
—与供方、合作伙伴和其他利益相关方建立互利的关系。
—运用广泛的手段，包括谈判和调节去平衡那些来自利益相关方的经常互相冲突的要求和期望。
—识别所有相关的短期和长期风险，并为组织建立全面的战略以减低风险。
9004“组织持续成功的管理
新版ISO 9004与卓越绩效模式的比较研究(内容简介)中国质量协会卓越国际质量研究中心龚晓明本文介绍了新版ISO/FDIS 9004的模式和内容变化，对新版ISO 9004与卓越绩效模式的共同点和差异点进行了比较研究，并提出了如何应用新版ISO 9004的建议。
2009年7月30日，ISO发布了新版ISO 9004标准的最终送审稿：ISO/FDIS 9004“组织持续成功的管理——一种质量管理方法”（Managing for the sustained success of an organization —— A quality management approach，以下简称新版ISO 9004)。
至此，历时六年的修订历程已接近尾声。
ISO 9000族标准自1987年首次发布以来，先后于1987年、2000年两次修订。
然而，过去22年来，作为ISO 9000族的核心标准之一，ISO 9004在世界范围内一直都没能得到广泛应用。
究其原因，一方面存在ISO 9000族标准的使用者在认知和功利上的因素，另一方面也不排除ISO 9004标准的目的、思路和内容不太适合使用者的因素。
因此，ISO/TC 176在此次换版中，对ISO 9004进行了重大修订，以期提高ISO 9004的应用价值，在困境中实现突破。
众所周知，ISO 9001标准旨在增强顾客满意，是对质量管理体系的基本要求，可用于认证等合格评定；而ISO 9004标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的总体绩效，用于指导绩效改进，是一个趋向卓越绩效模式的标准。
而且，新版ISO 9004更加强调平衡所有相关方的需求和期望，为组织在复杂的、要求越来越高的和不断变化的环境中获得持续成功提供指南。
卓越绩效模式是组织追求卓越的管理框架和诊断测量仪，揭示了以卓越过程创取卓越结果的卓越之道。
卓越绩效模式关注如何均衡地考虑顾客及其他相关方的利益，如何在动态的竞争环境中长期成功。
追求组织的持续成功质量管理方法
互利和连续性
社会
环境保护 道德行为 遵守法律法规要求
注：尽管大多数组织对相关方（如，顾客、所有者和(或)股东、供方和合作伙伴、 组织的员工等）的描述都很相似，但这些类别的构成，会随着时间的推移和在不同的 组织、行业、22国家和文化之间有很大差别。
关键要素
关键 要素
管理者的 关注点是 什么？ （管理）
31
自我评价工具
关键要素
关键要素
管理者的关注点是什 么？ （管理）
采用什么领导方法？ （管理）
如何做出重大决策？ （战略和方针）
为达到预期结果需要 做什么？ （资源）
如何开展活动？ （过程）
成熟度等级
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
关注产品、股东和 某些顾客，对变化、 问题和机会临时做出 反应。
关注顾客和法律法
17
成熟度评价的定义
成熟度评价：是组织根据自身建立的 成熟度评价模型，运用系统方法对其成功 的核心要素和基本要素进行评价，并确定 其持续发展和成功的程度的过程。
18
GB/T19004-2011目次
引言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 组织持续成功的管理 4.1 总则 4.2 持续成功 4.3 组织的环境 4.4 相关方及其需求和期望 5 战略和方针 5.1 总则 5.2 战略和方针的制定 5.3 战略和方针的展开 5.4 战略和方针的沟通 6 资源管理 6.1总则 6.2 财务资源 6.3 组织的员工 6.4 供方和合作伙伴 6.5 基础设施 6.6 工作环境 6.7 知识、信息和技术 6.8 自然资源
改进创新和学习关键要素23章节号条款44组织持续成功的管理41总则42持续成功43组织的环境43组织的环境44相关方及其需求和期望5战略和方针51总则52战略和方针的制定53战略和方针的展开54战略和方针的沟通6资源管理61总则62财务资源63组织的员工64供方和合作伙伴65基础设施66工作环境67知识信息和技术68自然资源具体要素内容24章节号条款7过程管理71总则72过程策划和控制73过程职责和权限8监视测量分析和评审81总则82监视83测量84分析85监视测量和分析中所获信息的评审9改进创新和学习91总则92改进93创新94学习具体要素的内容25自我评价是参照选定的标准对组织的活劢和结果所做的综合和系统的评审
追求组织的持续成功质量管理方法GB(参考Word)
追求组织的持续成功质量管理方法（GB／T19004-2011)引言本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现持续成功的指南，以帮助组织应对复杂的、严峻的和不断变化的环境。
组织的持续成功取决于其长期、均衡地满足顾客和其它相关方需求和期望的能力。
通过对组织进行有效的管理、了解组织的环境、开展学习以及进行适当的改进和（或）创新，能够实现持续成功。
本标准倡导将自我评价作为评价组织成熟度等级的重要工具，包括评价领导作用、战略、管理体系、资源和过程等方面，从而识别组织的优势、劣势以及改进或（和）创新的机会。
本标准关注的质量管理范围比GB/T 19001更广，强调所有相关方的需求和期望，为系统地持续改进组织整体绩效提供指南。
图1给出了结合GB/T 19001和GB/T 19004要素，以过程为基础的质量管理体系的扩展的模式。
图1 以过程为基础的质量管理体系的扩展模式本标准与GB/T 19001协调一致，与其他管理体系标准相互兼容。
这些标准既可相互补充，也可单独使用。
附录A为组织提供了对其优势和劣势进行自我评价的工具，以便确定组织的成熟度等级，并识别改进和创新的机会。
附录B提供了对质量管理原则的描述，这些原则是ISO/TC 176制定的质量管理标准的基础。
附录C给出了本标准与GB/T 19001-2008条款之间的对照表。
追求组织的持续成功质量管理方法1 范围本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现持续成功的指南。
本标准适用于各种类型、不同规模和从事不同活动的任何组织。
本标准不拟用于认证、法律法规或合同目的。
2 规范性引用文件以下引用文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
ISO 9000 质量管理体系基础和术语（Quality management system－Fundamentals and vocabulary）3 术语和定义ISO 9000 界定的以及下列术语和定义适用于本标准。
ISO 9004质量管理的持续改进
ISO 9004质量管理的持续改进ISO 9004是一项关于质量管理的国际标准，其目的是帮助组织实施和维护高效的质量管理体系。
其中的持续改进是质量管理的关键要素之一，它鼓励组织不断进行自我评估和改进，以提高质量水平，增强竞争力。
本文将重点探讨ISO 9004对于质量管理的持续改进的要求和指导。
一、贯彻持续改进的原则持续改进是一个组织全体成员参与的过程，需要将质量管理的理念融入到组织的每一个环节中。
ISO 9004提出了贯彻持续改进的七个原则，分别是：1. 客户导向：组织需要实现对客户需求的理解，并将其转化为产品或服务的特性。
同时，还应该持续提高客户满意度，以满足和超越客户的期望。
2. 领导力：组织的高级管理人员需要展示出领导力，并为贯彻持续改进提供明确的目标和方向。
他们应该设立激励机制，鼓励员工参与改进活动，并为其提供必要的资源。
3. 参与员工：组织应该激励员工参与持续改进的活动，鼓励他们主动提出改进建议，并为其提供适当的培训和发展机会。
员工是组织中最宝贵的资源，他们的积极参与对于质量管理至关重要。
4. 过程方法：组织需要通过过程方法来管理各项活动和资源，以实现预期的结果。
这包括确定关键的过程及其相互作用，建立适当的监控机制，以及通过持续改进来提高过程的绩效。
5. 系统方法：组织需要将各项活动以系统的方式组织起来，确保它们的协调和整合。
这包括确定和管理组织的关键过程，建立指导方针和程序，以及确保资源的有效利用。
6. 有数据的决策：组织需要建立有效的数据收集和分析机制，以便基于事实做出决策。
这涉及到收集可靠的数据，进行合理的分析和解释，最后确定并执行相应的决策。
7. 供应商关系：组织需要与供应商建立并维护良好的合作关系。
这包括制定明确的供应商选择和评估标准，与供应商沟通并分享质量目标，以及与供应商合作进行持续改进。
二、持续改进的方法和工具为了实施持续改进，ISO 9004提供了一些方法和工具，可以帮助组织识别问题、找出原因，并采取适当的措施进行改进。
干货｜常见的质量管理成熟度模型，让你认清企业质量管理水平！
干货｜常见的质量管理成熟度模型，让你认清企业质量管理水平！前言质量管理成熟度是评价企业质量管理水平的常用方法。
本文从成熟度的起源出发，介绍质量管理成熟度的起源、现状、发展，对常见的质量管理成熟度模型进行了对比分析，提出应用成熟度模型和工具的建议，以期更好地推进企业或项目质量管理能力测评与提高。
1成熟度的起源“成熟”一词在剑桥国际英语词典中的解释是：成熟意味着身体完全成长的一种状态。
John Schlichter在他的文章《测量项目管理能力》中对成熟度的定义为：成熟度意味着一个正在完全发展的过程阶段，也意味着为什么可以成功以及如何避免常规问题的理解和可见性。
成熟度思想源于著名的质量大师菲利浦·克劳士比(Philip B.Crosby)，1979年在其所著的第一本质量著作《质量免费：确定质量的艺术》(Quality Is Free：The Art of Marketing Quality Certain)一书中提出了著名的质量成熟度方格理论。
萌发成熟度思想，与克劳士比早年从事外科医生的经历有很大关系，在医生的眼中，一个企业的质量现状相当于病人的状态，是处于重症阶段？还是护理阶段？还是康复阶段？借鉴病人康复的过程，克劳士比首次将一个企业的质量管理水平阶段化：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期，成熟度方格描述了一个企业的质量管理从不成熟走向成熟的一个过程。
在克劳士比成熟度方格提出以后，汉弗莱(Watts Humphrey)将成熟度框架带到了卡内基·梅隆大学软件工程研究所(SEI)，并增加了成熟度等级的概念，发展成为软件能力成熟度模型。
CMMI问世之后，在保证软件质量方面发挥了重要作用，得到了广泛的应用。
此后很多学者和组织在借鉴CMMI的基础上提出的各种成熟度模型，如项目管理成熟度模型、知识管理成熟度模型等不下几十种，因此在成熟度模型评价方面CMMI具有里程碑式的意义。
2质量管理成熟度模型现状成熟度源于质量管理。
质量管理五大工具书
质量管理五大工具书在质量管理领域，有五大工具书被广泛运用，它们是质量管理的基石和支柱。
这五大工具书分别是流程图、因果图、控制图、直方图和散点图。
本文将分别介绍这五种工具书的概念、应用和意义。
流程图流程图是一种用符号表示过程的图表，可以清晰地展现出整个流程的各个步骤、关系和逻辑。
通过绘制流程图，可以帮助团队成员理解工作流程、发现潜在问题和改进流程效率。
流程图通常用来描绘复杂流程的简化模型，是分析和改进流程的重要工具。
因果图因果图是一种用于分析问题及其根本原因的工具。
它可以帮助团队发现问题的根源，从而有针对性地制定解决方案。
因果图的绘制过程通常包括定义问题、确定影响因素、建立因果关系和优先级排序。
通过因果图的使用，团队可以更加迅速和有效地解决问题。
控制图控制图是一种用于监控过程稳定性和识别变化的工具。
通过绘制控制图，可以及时发现过程中的变化和异常情况，进而采取纠正措施以确保质量稳定。
控制图通常包括中心线、上下控制限和数据点，通过对数据的分析，可以帮助团队判断过程是否受到特殊原因的影响。
直方图直方图是一种用于展示数据分布情况的图表。
通过直方图，可以直观地了解数据的集中程度、分布形态和异常情况。
直方图通常用于对数据进行初步的分析和比较，帮助团队理解数据的特征和规律。
通过直方图的绘制，可以为决策提供可靠的数据支持。
散点图散点图是一种用于展示两个变量之间关系的图表。
通过散点图，可以直观地观察变量之间的相互影响，找出二者之间存在的相关性或趋势。
散点图通常用于数据的探索性分析和关联性判断，帮助团队发现变量之间的潜在规律和因果关系。
综上所述，流程图、因果图、控制图、直方图和散点图是质量管理领域中不可或缺的五大工具书。
它们通过对数据、过程和问题进行细致分析和呈现，为团队提供了重要的支撑和指导，帮助团队发现问题、改进流程和提升质量，实现持续的质量管理和优化。
质量管理第二次作业题及答案
第2次作业一、单项选择题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）1. 在（），质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。
A. 质量检验阶段B. 统计质量控制阶段C. 面质量管理阶段D. 全面质量改进阶段2. 水平对比法的用途是（）。
A. 有助于认清目标和确定计划编制的优先顺序，以使自己在市场竞争中处于有利地位B. 用来设计一个新的过程，或用于删除一个旧的过程C. 确定新的方法，创造新的思想D. 从杂乱无章的资料中整理出事物的相互关系和脉络，就某件事情达成一致3. ISO9000族标准中阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语的是（）。
A. ISO9000：2005 《质量管理体系基础和术语》B. ISO9001：2008 《质量管理体系要求》C. ISO9004 ：2009 《组织持续成功的管理一种质量管理方法》D. ISO19011：2011 《管理体系审核指南》4. 在质量管理活动中，最积极、最重要的因素是（）。
A. 资金B. 物资C. 人D. 标准5. 质量控制环环相扣，在企业各工作环节应树立（）的思想。
A. 原则第一B. 为下道工序服务C. 效率第一D. 安全第一6. 与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息是（）。
A. 审核方案B. 审核证据C. 审核发现D. 审核结论7. （）是QC小组活动最基层的推进者，是QC小组的核心人物。
A. QC小组全体成员B. 上级主管部门C. QC小组组长D. 企业领导者8. 对这11件产品的自径从低到高进行排序，结果为：5.31，5.34，5.34，5.35，5.37，5.38，5.38，5.39，5.39，5.39，5.39，则中位数是（）。
A.5.38B.5.39C.5.37D. 以上都不是9. 把市场需求转化为在规定等级内的产品设计特性的质量是（）。
A. 市场调研质量B. 设计质量C. 制造质量D. 售后服务质量10. 按应用形式，关联图可分为（）。
一本实用的质量管理工具和方法的书——《持续成功的管理——ISO 9004：2009标准解读及相关的现代企业管
｜
相关 方 的需求 和期 望 的能 力 ， 是 实现 持续成 功 的关键 。 制 定 Ｉ０ ９ ０ Ｓ ０ ４的 目的是 帮
助 组 织 获 得 成 功 。 Ｉ０ ９ ０ ： Ｓ ０ ４
持续 成 功 对 于 一 个 企 业 来 说 并
视 角 扩 展 到 其 他 活 跃 的 区 域 标
一
本实 用 的质 量 管理 工 具 和 方 法 的 书
《 续成 功 的管理一 一 Ｓ ０ ４ ２ ０ 持 Ｉ Ｏ ９ ０ ：０ ９标 准解 读及 相 关 的现代 企 业 管理 理 念 与方 法 》
张 莉
企 业 生 存 和 发 展 的 内部 环
战 略 、 际 标 准 化 政 策 、 际 标 国 国 准 和标 准 化 技 术 组 织 的 年 度 延 续性 发 展 ； 域标 准化 发展 篇 跟 区
踪研 究 了 欧 洲 特 有 的标 准 化 政
策 ， 欧 洲 标 准 化 组 织— — 及 Ｃ Ｎ、 Ｅ Ｌ Ｃ 和 Ｅ Ｓ Ｅ Ｃ ＮＥ Ｅ Ｔ Ｉ的 标 准化 战 略 、 准 和标 准 化 技 术 组 标 织 的年度 发 展 情 况 ， 时将 研 究 同
Ｉ ０、Ｅ 和 Ｉ Ｓ ＩＣ ＴＵ 的 国 际 标 准 化
化组 织 的 标 准 化 发 展 数 据 和 事 件为基 础 ， 以反 映 国 际标 准 化 发 展状 况 为 目的 ， 以政 府 、 业 、 企 科
研 机 构 和 其 他 标 准 化 利 益 相 关 方为 受 众 的 系列 年 度 报 告。
不 容 易 。 只 有 通 过 对 组 织 环 境
持续成功的管理
…
ｉ § ・∞ 罅 ∞ ∞ ２ 准解 读 疑拯 黄 的
持续成功管理——一种质量管理方法 ISO 9004：2009(DIS)介绍【模板范本】
持续成功管理——一种质量管理方法 ISO 9004：2009(DIS）介绍(一)本标准为有下列需求的组织提供指南：在需求不断变化的、不确定的组织环境中，如何管理以实现和维持组织成功。
一个成功的组织,有能力实现其长远的目标，并平衡考虑利益相关方的需求和期望。
附件A提供了组织成功级别自评和找到改进机会的工具。
ISO 9004与ISO 9001保持一致,两个标准是相辅相成的,但也可以独立使用。
在质量管理体系的目标实现方面,相比于ISO9001，ISO9004在更广泛的范围内给予指导，尤其是在为实现组织成功的管理方面。
在实现组织高层管理人员希望扩大ISO9001所带来的好处方面，在追求系统性和持续改进组织整体绩效方面，ISO9004提供了指南.不过，它不用于认证或合同目的。
1范围本标准运用质量管理原则,为实现和维持组织的成功提供了指南和工具。
它适用于所有的组织，不论组织规模、类型和领域。
本标准不用于认证,监管或合同中使用。
2引用标准下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订）适用于本标准。
ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》3术语和定义3.1（组织的）成功组织通过各项活动长期保持和发展其业绩的能力。
注：（组织的）成功关注其经济或财务利益与利益相关方需求之间的平衡.利益相关方包括:客户,用户，投资者/股东（所有者），员工,供应商，合作伙伴，利益集团和社区。
3。
2组织环境能够影响组织生产和投资方式、以及组织对顾客和利益相关方行为准则的各种内外部因素和条件的综合。
4成功组织的管理4。
1总则为实现和保持组织的成功,其管理层应采取下列措施：a )运用ISO 9000族标准中的质量管理原则，以平衡的方式满足利益相关方的需求和期望;b ）认识到：—-以顾客为中心，努力理解、满足或超越现有的顾客和潜在顾客的当前需求和未来需求；——组织和供应商是相互依存和互利的关系,要提高互相创造价值的能力；——人是成功的关键，所有组织都值得重点关注；c )解决如下问题：——监视、测量和分析其经营环境，以及利益相关方（第5条)；--开发,规划和部署其战略（第6条）；--开发和管理其资源(第7条）；--进行过程管理,以满足利益相关方（第8条）；--测量和分析其绩效（第9条）;——采取行动，改善、创新和学习(第10条）;d )使用附件A中的自我评估工具衡量组织的成功级别。
ISO 9004：2018《质量管理-组织质量-对实现持续成功的指南》
国际标准质量管理-组织质量-对实现持续成功的指南目录前言引言1 范围2 规范性引用文献3 术语和定义4 组织的质量和持续的成功4.1 组织的质量4.2 管理组织的持续成功5 组织环境5.1 总则5.2 利益相关方5.3 外部和内部问题6 组织特性6.1 总则6.2 使命、愿景、价值观和文化7 领导作用7.1 总则7.2 方针与策略7.3 目标7.4 交流8 过程管理8.1 总则8.2 过程的确定8.3 过程责任和权力8.4 管理过程9 资源管理9.1 总则9.2 人员9.2.1 总则9.2.2 人员参与9.2.3 人员授权和激励9.2.4 人员能力9.3 组织知识9.4 技术9.5 基础设施和工作环境9.5.1 总则9.5.2 基础设施9.5.3 工作环境9.6 外部提供的资源9.7 自然资源10 组织绩效的分析与评价10.1 总则10.2 绩效指标10.310.310.310.3绩效分析10.410.410.410.4绩效评估绩效评估绩效评估10.510.510.510.5内部审核10.610.610.610.6自我评估10.710.710.710.7评审11 改进、学习和创新改进、学习和创新改进、学习和创新改进、学习和创新11.111.111.111.1总则11.211.211.211.2改进11.311.311.311.3学习11.411.411.411.4创新11 .4.14.14.1总则11 .4.24.24.2应用11 .4.34.34.3时机和风险和风险附录 A（资料性附录资料性附录资料性附录）自我评估工具）自我评估工具）自我评估工具参考文献。
持续成功管理——一种质量管理方法ISO9004：2019DIS介绍DOC13页精品文档12页
持续成功管理——一种质量管理方法 ISO 9004：2009（DIS）介绍（一）本标准为有下列需求的组织提供指南：在需求不断变化的、不确定的组织环境中，如何管理以实现和维持组织成功。
一个成功的组织，有能力实现其长远的目标，并平衡考虑利益相关方的需求和期望。
附件A提供了组织成功级别自评和找到改进机会的工具。
ISO 9004与ISO 9001保持一致，两个标准是相辅相成的，但也可以独立使用。
在质量管理体系的目标实现方面，相比于ISO9001，ISO9004在更广泛的范围内给予指导，尤其是在为实现组织成功的管理方面。
在实现组织高层管理人员希望扩大ISO9001所带来的好处方面，在追求系统性和持续改进组织整体绩效方面，ISO9004提供了指南。
不过，它不用于认证或合同目的。
1范围本标准运用质量管理原则，为实现和维持组织的成功提供了指南和工具。
它适用于所有的组织，不论组织规模、类型和领域。
本标准不用于认证，监管或合同中使用。
2引用标准下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订）适用于本标准。
ISO9000:2019《质量管理体系基础和术语》3术语和定义3.1（组织的）成功组织通过各项活动长期保持和发展其业绩的能力。
注：（组织的）成功关注其经济或财务利益与利益相关方需求之间的平衡。
利益相关方包括：客户，用户，投资者/股东（所有者），员工，供应商，合作伙伴，利益集团和社区。
3.2组织环境能够影响组织生产和投资方式、以及组织对顾客和利益相关方行为准则的各种内外部因素和条件的综合。
4成功组织的管理4.1总则为实现和保持组织的成功，其管理层应采取下列措施：a ）运用ISO 9000族标准中的质量管理原则，以平衡的方式满足利益相关方的需求和期望；b ）认识到：--以顾客为中心，努力理解、满足或超越现有的顾客和潜在顾客的当前需求和未来需求；--组织和供应商是相互依存和互利的关系，要提高互相创造价值的能力；--人是成功的关键，所有组织都值得重点关注；c ）解决如下问题：--监视、测量和分析其经营环境，以及利益相关方（第5条）；--开发，规划和部署其战略（第6条）；--开发和管理其资源（第7条）；--进行过程管理，以满足利益相关方（第8条）；--测量和分析其绩效（第9条）；--采取行动，改善、创新和学习（第10条）；d ）使用附件A中的自我评估工具衡量组织的成功级别。
ISO9004：2018《质量管理-组织质量-对实现持续成功的指南》
ISO9004：2018《质量管理-组织质量-对实现持续成功的指南》国际标准质量管理-组织质量-对实现持续成功的指南目录前言引言1 范围2 规范性引用文献3 术语和定义4 组织的质量和持续的成功4.1 组织的质量4.2 管理组织的持续成功5 组织环境5.1 总则5.2 利益相关方5.3 外部和内部问题6 组织特性6.1 总则6.2 使命、愿景、价值观和文化7 领导作用7.1 总则7.2 方针与策略7.3 目标7.4 交流8 过程管理8.1 总则8.2 过程的确定8.3 过程责任和权力8.4 管理过程9 资源管理9.1 总则9.2 人员9.2.1 总则9.2.2 人员参与9.2.3 人员授权和激励9.2.4 人员能力9.3 组织知识9.4 技术9.5 基础设施和工作环境9.5.1 总则9.5.2 基础设施9.5.3 工作环境9.6 外部提供的资源9.7 自然资源10 组织绩效的分析与评价10.1 总则10.2 绩效指标10.310.310.310.3绩效分析10.410.410.410.4绩效评估绩效评估绩效评估10.510.510.510.5内部审核10.610.610.610.6自我评估10.710.710.710.7评审11 改进、学习和创新改进、学习和创新改进、学习和创新改进、学习和创新11.111.111.111.1总则11.211.211.211.2改进11.311.311.311.3学习11.411.411.411.4创新11 .4.14.14.1总则11 .4.24.24.2应用11 .4.34.34.3时机和风险和风险附录A（资料性附录资料性附录资料性附录）自我评估工具）自我评估工具）自我评估工具参考文献。
医疗质量管理相关概念和工具
医疗质量管理相关概念和工具刘孝文;赵晶【期刊名称】《麻醉安全与质控》【年(卷),期】2017(001)003【摘要】医疗质量是通过使用各种资源, 为患者提供的医疗服务的水平, 其评价可以通过一系列指标来进行. 目前我国颁布了麻醉等6个专业的质控指标, 主要涵盖结构指标、过程指标和结局指标三个方面. 人为失误等因素可引起医疗失误和不良事件的发生, 而不良事件上报和手术三方核查制度等有助于找到系统风险, 从而避免隐患. 同时, 析因分析、六西格玛和PDCA等质量管理工具有助于持续地改善医疗质量, 值得临床医生掌握和实际应用.%Health care quality is defined as a level of value provided by many health care resources, as determined by some measures.China has published quality measures for six specialties including anesthesiology, which are composed of structural measures, process measures, and outcome measures.Medical errors or adverse events can be caused by many factors such as human errors.Adverse events reporting and surgical checklists are the essential elements to avoid system risks.Quality management tools, such as root cause analysis, six sigma, and plan-do-check-action(PDCA), can further improve the medical quality, and are worthy of application to medical staffs.【总页数】4页(P148-151)【作者】刘孝文;赵晶【作者单位】中国医学科学院北京协和医院麻醉科, 北京 100730;中国医学科学院整形外科医院麻醉科, 北京 100144;中日友好医院麻醉科, 北京 100029【正文语种】中文【相关文献】1.一本实用的质量管理工具和方法的书——《持续成功的管理——ISO 9004：2009标准解读及相关的现代企业管理理念与方法》 [J], 刘焱;张莉2.医疗质量管理概念转变的思考——开展医院管理年活动的实践体会 [J], 王岐山3.医务人员对医疗质量管理工具认知与态度及影响因素调查 [J], 钱庆文;吴非;何金玉4.医疗质量管理相关概念和工具 [J], 刘孝文; 赵晶5.应用质量管理工具降低居家腹膜透析患者相关性腹膜炎的发生率 [J], 史慧珍因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
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态 信息 工 具 ， 读 者 提 供 有 关 国 为 际标准 化 发 展 的 权 威 数 据 、 实 翔 资料 和 系统 分 析 ， 我 国标 准 化 为 事 业 的发 展 、 技 事 业 的发 展 和 科 经 济 社 会 的 协 调 可 持 续 发 展 与 进 步提 供技 术 支撑 。 本 报 告 的 国 际 标 准 化 发 展 篇分 析 了三 大 国际标 准组织——
准化 组织 ， 亚 太 经 贸 合作 组 织 如 标准 与合 格 评 定 分 委会 、 平 洋 太 地 区标准 会 议 、 美 技 术标 准 委 泛 员会 和海 湾 标 准 化 组织 等 ； 家 国 标准 化 发 展 篇 继 续 深 入 研 究 了 在 国 际 标 准 化 领 域 最 具 有 影 响 力 的美 国、 国、 国 、 国 、 英 德 法 日 本 五 个 Ｉ Ｏ 常 任 理 事 国 的 年 度 Ｓ 标准 化发 展 动 态 ， 重 点 分 析 了 并 印度 、 罗 斯 、 兰 的 标 准 化 管 俄 荷
《 ０ ０ 国 际 标 准 化 发 展 研 究 报 ２１ 告 》 ２０ 以 ０ ９年 至 ２ １ ０ ０年 的 国 际 标 准 化 发 展 事 实 为 基 础 ， 客 以 观 、 面 反 映 国 际标 准 化 发 展 状 全 况 和 趋 势 为 目 的 ，旨在 打 造 权
理体 制 、 行 模 式 、 与 国 际标 运 参 准化 活动 的情 况 ； 题 研讨 篇对 专 人 类 工 效 学 标 准 化 的 发 展 、Ｓ ＩＯ 信息 技术 领 域 发 展 、 工业 自动 化 领域 的发 展 、 电气 电子 工 程 师 学 会 的标 准 化 发 展 等 进 行 专 家 研 讨式 的深 入研 究 。 ［ 者单位 ： 作 中国质检 出版 社 （ 中国标 准 出版社 ） ］
不 容 易 。 只 有 通 过 对 组 织 环 境
持续成功的管理
…
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豌代盎救钎理瑷盎卑方法
认识 以及 作 相 应 的改 进 和 ／ 创 或 新 的学 习 和运 用 ， 能 实 现 组 织 才 的有 效 管 理 ， 而 获 得 持 续 成 从 功 。也 就是 说 ， 织 是 否 具 有 长 组
境 和外 部 环 境都 是 不 断 变 化 的 ，
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相关 方 的需求 和期 望 的能 力 ， 是 实现 持续成 功 的关键 。 制 定 Ｉ０ ９ ０ Ｓ ０ ４的 目的是 帮
助 组 织 获 得 成 功 。 Ｉ０ ９ ０ ： Ｓ ０ ４
持续 成 功 对 于 一 个 企 业 来 说 并
Ｉ ０、Ｅ 和 Ｉ Ｓ ＩＣ ＴＵ 的 国 际 标 准 化
化组 织 的 标 准 化 发 展 数 据 和 事 件为基 础 ， 以反 映 国 际标 准 化 发 展状 况 为 目的 ， 以政 府 、 业 、 企 科
研 机 构 和 其 他 标 准 化 利 益 相 关 方为 受 众 的 系列 年 度 报 告。
视 角 扩 展 到 其 他 活 跃 的 区 域 标
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本实 用 的质 量 管理 工 具 和 方 法 的 书
《 续成 功 的管理一 一 Ｓ ０ ４ ２ ０ 持 Ｉ Ｏ ９ ０ ：０ ９标 准解 读及 相 关 的现代 企 业 管理 理 念 与方 法 》
张 莉
企 业 生 存 和 发 展 的 内部 环
书
评
中国标准导报
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助 你 了 解 国 际 标准 化 发 展 状 况 的读 本
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《 ０ ０国际标 准 化发 展 研 究报 告 》 ２１
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《 际 标 准 化 发 展 研 究 报 国 告 》 以 国 际 、 域 和 国 外 标 准 是 区
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