婚庆接待流程及谈单技巧

婚庆谈单技巧
第一章：婚庆谈单切忌开门见山
我们在小学上作文课时候，语文老师就千叮咛万嘱咐地告诉我们，写作文一定要开门见山。

长大以后，我们读过许多精彩的文章，这些好文章有一个共同的特点：开门见山，直奔主题……但是，我们把文坛上这些成功之作所锤炼的真理，用在销售谈单上，那就是一个错误：因为你给谈单进程设置了障碍，制造了困难。

许多有关婚庆培训的书籍中，大都给出了这样一个公式：指导销售人员在客人一进门时，首先问：“先生（小姐），您是来看婚庆的吗？您想办个什么样的婚礼？您喜欢这样的风格吗？”如此等等，一个开门见山的开头，这是一个非常严重的错误。

我们在第一次读某篇文章时，大都不知道文章的具体内容，一个好的开头有助于吸引我们读下去，有助于我们理清文章脉络，了解主题，从而在文章中获益。

我们的顾客不是读者．而是具有当代消费特征的消费群体的一部分，他们所发生行为不仅仅是读文章．而是和其心理准备、物质准备、社会经验、亲朋好友、工作生活等紧密相连的消费行为：我们来共同分析一下，顾客在到婚庆公司前的某些思想行为：
1、刚刚看过朋友的婚礼，并由这些婚礼对当地婚庆的服务水平、价格标准有了
一个初步了解，对自己的婚礼按自己的欣赏习惯有了一个心理预期。

2、结合自已的实际需要（一部分人将考虑或听从亲友的意见），为自已制定了
一个基本消费价位。

3、在进入你的公司之前，己经走访了几家婚庆公司，并对所得到的质量、价格、
服务等综合信息有了初步整理、对当地婚庆行业的价格体系、质量体系有了实际考察和初步分析
4、对自己原来的基本消费价位做了进一步的调整，已经确定或潜意识已经对某一家公司认同或全不认同。

可能客人在到达我们婚庆公司之前所发生的思想行为还远不止这些，有可能他们偶遇到的一个朋友告诉他们，自己认识某一婚庆公司的老板，可以为他们打很大的折扣，也有可能，他们刚走出的一家婚庆公司的谈单员对他们讲，价格还有很大的商量余地等等……我们的客人是有备而来，而且是刺刀上枪、子弹上膛……准备与你做一场价格之争、赠送之争、质量之争……，
而你呢？对客人又了解多少？你不知道，连客人的名字你都不知道！而你却要打响第一枪，用“先生（小姐）您是想办一场什么样的婚礼？”来引发战争……我们一起来看一下《曹刿（kui）论战》这篇古文，也就更清楚：为什么顾客一进门我们不能“开门见山”……这篇古文的大意是：鲁国齐国的军队在长勺作战，鲁庄公同曹刿共坐一辆战车；庄公打算击鼓命令进军，曹刿说：“不行。

”齐国军队敲了三次鼓。

曹刿
说：“可以进攻了。

”齐国的军队大败……庄公问这样做的原因。

曹刿回答说：“作战是靠勇气的。

第一次击鼓振作了勇气，第二次击鼓勇气低落，第三次击鼓勇气就消灭了。

他们的勇气消失了，我军的勇气正旺盛，所以战胜了他们……”同样，我们的客人刚进入婚庆公司，正是他们一鼓作气的时候，所以我们一定要避实就虚，躲开其锋芒所向，外松内紧，要顾左右而言它……
我们来看下面的例子：
例一：夏日。

某一天烈日当头，位于繁华闹市的某婚庆公司。

一对男女进来。

销售小姐“您好！”引导客人坐下。

一边给倒水一边说，“今天真热……”客人点头称是，我把空调给您开大一点……”她把水放在桌上，冲客人微笑着，边说边走向空调……销售小姐回来时，顺手抱起展示架上的几本婚礼图册，放在客人前面的桌子上。

接着说：“刚才有个人，进门就对我说，小姐，我们不是来办婚礼的，进来凉快一会儿行吗？他们一口气喝了好几杯冰水……”她边说边情不自禁地笑。

这个销售开头就开得比较好。

第一，利用了大家普遍公认的特征：天热唤起了顾客的共鸣，使其建立了一种认同的潜意识。

第二，倒水，调节空调冷气栏位，显示出对客人的尊敬、关心之情，唤起了客人的好感。

第三、举出“三个人避暑”的事例，使顾客感到了人情的温暖，侧面为本店的服务周到做了很好的铺垫。

第四、调节空调后-顺手抱回样册，显示了良好的职业素质和有条不紊的工作作风。

需要注意的是。

在进行时，必须用面部表情、肢体语言和顾客保持沟通的连续性。

如在倒水时，向顾客回眸微笑：在走向空调时，回头向顾客示意稍候……
例二：某日。

某婚庆公司。

二位女士进店。

其中一位年纪稍大一些。

销售小姐迎上前去。

问好。

让坐。

倒水。

销售小姐，看着二位女士，有点迟疑地问：“您们二位是……姐俩？”“不是，她是我母亲！”年轻一点的笑着答道。

“啊！阿姨，长得真年轻！对不起，我还以为……”销售小姐显得有些不好意思。

“没关系。

”……这个开头也比较好。

第一、它引发了一种悬念，使顾客对销售小姐的提问产生了兴趣；
第二、迎合了顾客的期盼获得赞美的心理，使顾客产生了愉悦感和自豪感。

第三、礼貌地表示歉意，表达了对顾客的尊敬。

需要注意的是，对客人判断要准确，如果真是姐妹或是朋友，则要顺水推舟，转而赞美其相像或是手足亲情。

第四、通常情况下，年轻较轻的女士应该就是新娘，这个陪她前来的女性无论是她的母亲（或者其他长辈）、姐姐（或朋友），都有可能是她请来的参谋，有可能影响到她的决策。

对这位年长女士的赞美，可能将使这位女士成为您的“同盟军“。

如果真如上例所言是母亲，也可以延伸谈自己或朋友母女像姐妹的例子：但要举之有度，恰如其分。

避免让年轻的一方误会成你在说她显老。

例三：某日。

某婚庆公司。

一对拿着东西的男女进店，销售小姐迎上前去。

问好。

让座，倒水。

“哇！”销售小姐略作惊喜状，伸手去接女士的东西，边说，“来，我帮你放一下……”殷勤地接过女士手里的东西，放好……“这个台灯真漂亮！我能欣赏一下吗？”客人点头示意，销售小姐边欣赏台灯边问：“谁的眼光这么好？”女士一指男士，销售小姐称赞似地冲男士一伸大拇指…………我们应该恭喜销售小姐找到了一个非常好的话题。

第一、为客人拿放东西，显示了体贴入微的服务精神。

第二、恭维客人的审美观，从侧面为谈单埋下了伏笔。

第三、侦察到了男士所拥有的购物决定权，找到了谈单时主要进攻的对象。

我们必须注意，赞美对方，发现对方的优点，是中外推销大师屡建奇功的一个法宝。

顾客的发型、妆面、服饰等等都为我们提供了谈资，提供了赞美顾客的借口，可助我们从心理上、观点上拉近与顾客的距离。

从事戏剧创作的人都知道，一个好戏剧结构应该是：凤头，猪肚，豹尾。

也就是说，好的开头应该象凤凰的头一样漂亮，令人赞赏：中间过程应该象猪肚子里面的肠子弯曲而有序、纷繁而不乱；结束过程应象豹子甩尾一样简捷、有力、响亮。

我反对销售谈单客人开门见山，而赞成销售从与顾客一见面就创造出一个漂亮的凤凰之头！
我们要永远记住：好的开始就是成功的一半。

这一半不是来自开门见山，而是孕育在专业术语之外，起始于你对顾客细致入微的观察，来自你见景生情地巧妙切入话题……使顾客在不知不觉中把你做为一个知心朋友。

你要有意地根据以往的生活经验，设计一些有创意的开头，创作一些剧本的凤头，让你的开头漂亮起来。

这种创作可能来自借鉴和模仿，也来自你的观察与思考。

我们要永远记住：
以商业化形象的商谈是彼此建立在纯物质关系之上，将不利于你与顾客谈单。

只有与顾客做心灵上的沟通，才是成功之道。

你只要机智、自信、快乐、幽默．就不难走上这条成功之道。

只要你在接待顾客的开始的三分钟内，还没有进入专业化的谈单过程，那你就有了订单成功的希望。

而这个希望就来自你没有开门见山。

第二章：婚庆谈单中的问话技巧
我们常常见到许多滔滔不绝、口若悬河型的销售，他们自恃拥有较高的辩才，可是到最后却发现自己在销售中销售业绩往往是平平常常。

原因在哪里？因为他们在与客户的交流与沟通中往往因为觉得自己口才好、应变能力强而太善于表现自己，这样一来，往往容易忽略了沟通技巧中还需要有来有往，也就是我们平时所说的互动的问题。

下面，就沟通的众多技巧中的一大重点作简要的阐述，即“问”的技巧。

销售人员如果善用提问技巧，就能及早了解到客户真正需要什么，她们将会有哪些疑虑方面的信息。

这就是换位思考、为对方思考，从而让客户觉得你不是为了要达到什么样的目的而如何，往往在这样的情况下更能促成销售。

同时当我们遇到不善于言辞和比较内向的客人时容易引起冷场，这时我们的销售利用多提问也可打
破僵局，使交谈延续下去并且变的融洽。

以下是三种基本的提问技巧：
一、探索式提问：
即销售为了了解客户的态度、确认他的需要而进行的提问。

可以向客户提出问题，如：”您的看法…您是怎么想的？～您认为我们的产品怎么样？”等。

销售应用这种方法向客户提问，需要耐心的等待，不要在客户考虑的时候滔滔不绝，因为现在并不是你表演口才的时机。

如果确实有需要，我们可以适当地说些鼓励的话，使客户大胆的告诉你有关信息。

但是，千万要注意，对于这样本来就不怎么会表达地客户一定要注意在她们讲话地过程中乱插嘴。

这个时候，销售唯一的任务就是自始至终保持真诚的微笑，以增强客户说话的信心和勇气。

客户对探索式提问方式是乐于接受的。

他们一般都能认真思考你的问题，告诉你一些有价值信息，甚至客户还会提出一些建设性的建议．帮助销售更好的完成推销工作。

二、诱导式提问：
此种提问旨在引导客户的回答最终达到销售人员预期的目的，争取客户的同意。

在这种提问的方式下，销售会先向客户提出一些问题，将客户引到所需要解决的问题上，并借客户的回答完成交易的任务。

我们把这种提问称之为诱导式。

比如：（问）你觉得这个主题套系的整体感觉是不是很不错？
（答）恩，蛮漂亮的，又有温馨的感觉，又不觉得落入俗套。

（阐述）这可是我们最近专门根据婚庆流行趋势精心设计的一个主题。

（问）象这这个漂亮的主题套系价位才8000元，不算贵吧？
（答）这样的价位倒是蛮适中的。

（赞扬、阐述）我觉得你是个蛮爽快的人，我要告诉你，你很幸运也，最近正巧我们“幸福婚庆优质服务十五周年店庆活动”，在活动期间我们更有特惠优惠呢。

这么好的机会，你应该要把握好噢。

（答）哦？这样啊，那就……
以上仅仅是简单的举例，类似于这样的交谈一般很容易成功的。

三、选择式提问：
这种提问方法是指在提问的问题当中，已包含有两个或两个以上的选项，我们暂且叫作“二择一法”或“多择一法”。

对方需从你所提供的这些选项中选出一个作为答复，在推销面谈时，为了提醒，督促客户购买，最好采用这种提问方式，它往往能增加销售量。

技巧性的提问有很多，以上是几种最基本的提问技巧，在进行提问时我们的销售必须要注意以下几点：
1、你的问题的设定必须要引至你的目的，如果你的问句与你的目的风马牛不相及就
丝毫无用，甚至会让对方觉得你不可信。

2、问要问的有理由，让客户容易回答，并愿意回答，要从简单的大家都感兴趣的问题问起。

3、询问要投其所好，因人而异选择问话的方式。

在问话的时候，还要注意提问的方式，想让客户表达自己的感受、态度、看法、目标、信念时，多用开放式提问，如：“什么、为什么、如何、怎样、谁”等等，
第一、二两种基本提问技巧即属此类：若想激发客户兴趣、切入购买主题时，多用封闭式提问，如：”是不是、是否、对吗”等等，第三种基本提问技巧即属此类。

销售的销售任务就是引导式消费，而适时的提问，可引导客户跟着自己的思路走。

人的思考模式，就是问题的回答过程，你提出不同的问题，就会导引顾客的注意力，一直到得到你想要的结果。

而世界上超级的营销人员，也都是提问问题的高手。

只有做到成功的提问，才能达到业绩的不断的攀升。

第三章：婚庆谈单中的谈判技巧
销售在谈判过程中往往顾客意见不同，其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。

当客人提出要求时，销售人员的否定只会激怒客人，或者让客人下不来台。

比如有的婚庆公司，当客人提出5000元的套餐，他只给3000元时，谈单员说：“什么，3000元，开什么玩笑呀，哪有这样的价格?”或“3000元？你故意寻开心的吧?”其实这样的后果就是激怒客人，所以交易也就不成功了！
在当客人提出优惠的要求时．销售人员的谈话模式是：“可以可以，但是……”销售员绝对不可以说不行，切记比如有客人提出“5000元的套系，只付4000元可不可以？”销售员的标准答案是：“当然可以呀，不过……”，此时销售人员表情不要太严肃，要适时用一下调侃的语气：“你如果不要立体背景，我就可以给你这个价格，”然后看一下客人的反应。

如果客人只是随便问一下，得到这样的回答，客人便不会再要求什么。

如果客人非要求优惠不可，销售员可以说：”我知道你们结婚东花花、西花花很多钱，向我提出优惠也是对我的信任。

不过你们的要求优惠太多了，你知道象我们这样档次的婚庆，价格都不是随意定的，最低只能优惠到这个程度、但我的确想帮你们，这样吧，我可以帮你问问经理，说你们是我的好朋友，可不可以优惠，我去请示一下看看？”
销售人员注意以上方法，同意对方不只是同意对方的优惠条件，而且要站在对方的立场上来考虑问题才会感动对方、而且答应优惠的程度，不宜太多．一般象征的优惠一下即可。

第四章：顾客的心理分析
完全胆怯的顾客
[症状]此类顾客很神经质，害怕销售。

经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地
方。

他们好像经常玩桌上的铅笔或其他东西，不敢与销售对视，对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。

[心理诊断]此类顾客若销售在场就认为，被陷入痛苦的必须回答与私人有关的提问，因而提心吊胆。

但又由于知道最后会被说服而不得不买，所以有了销售出现了就会不高兴。

[处方]对于此类顾客,必须亲切慎重地对待，然后细心观察，称赞所发现的优点,对于他们,只要稍微提到与他们工作有关的事，不要深入探听其私人问题,应多谈自己的事, 寻找自己与他们在生活上共同的地方，使他们轻松，增强亲近感）那么可以解除他们的紧张感,让他们觉得你是朋友、这样，对此类顾客的推销就变得简单了。

稳静的思索型顾客
[症状]此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口只是不停地抽烟或远望窗外，一句话不说。

他以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情。

而因他的沉静会使销售觉得被压迫。

[心理诊断]此种稳静的顾客是真正思考的人，他想注意倾昕销售的话。

他也想看清销售是否认真，一本正经。

他在分析并评价销售。

此类顾客是知识分子居多，对于商品或公司的事知道不少。

他们细心，动作安稳，发言不会差错．会立即回答质问。

属于理智型购买。

[处方]不疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要二可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。

对此类顾客推销时，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点。

换言之，采取柔软且保守的推销方式。

绝不可以兴奋，但是关于服务和政策，应该热忱说明。

而且，不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题那么，他会想更进一步了解你。

结果，他自己会松懈提防心理，渐渐地把自己的事告诉你．这样即打开了对方的路。

对于此类顾客，销售绝不可有自卑感。

你是专家，既然对自己的商品了解透彻，就应该有自信才好。

人品好的顾客
[症状]此类顾客谦恭有礼而高尚，对于销售不仅没有偏见甚至表示敬意，有时会轻松的招呼：“销售的确是辛苦的工作！”
[心理诊断]他们经常说真心话，绝不会有半点谎言，又认真倾听销售的话。

但是，不会理睬强制推销的销售。

他们不喜欢特别对待。

[处方]若碰到此类顾客不妨认真对待。

然后，提示商品的魅力。

很有礼貌对待才好，销售应以绅士的态度显示自己在专业方面的能力，展示始终有条理的商品介绍。

但是'应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。

粗野而疑心重的顾客
[症状]此类顾客会气冲冲的进入商店内，他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的。

故你与他的关系很容易恶化。

他完全不相信你的说明，对于商品的疑心也很重。

不仅销售，任何人都不容易应付他。

[心理诊断]此类顾客具有私人的烦恼，例如家庭生活、工作或经济问题。

因此，想找个人发泄，而销售很容易被选中。

他们寻找与销售争论的机会。

[处方]应该以亲切的态度应付他们。

不可以跟他们争论，避免说会让对方构成压力的话。

否则，会使他们更加急躁。

介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。

问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍商品。

理智思考型
此类顾客重视实质性东西，销售要有实力，专业性强，运用数据，帮助其比较、分析。

不要夹缠不清试图蒙混过关，而要让他自己去评判。

贪图便宜型
这是比较多的一种。

他们比较看重优惠、赠品，销售人员应该分析这类客户看重的是那一部分内容，先提高其价值，作为销售成交的“杀手锏”在关键时刻椎出，必定能事半功倍。

浪漫幻想型
接待此类客户时，重点是赞同客户的幻想，并和其一起幻想，构筑其美梦，但是销售自己一定要清楚，说话、措辞要比较小心，在帮助其幻想时要注意分寸，话不能说得太满，不要许下无法兑现的诺言。

否则一旦不能满足，后果非常严重。

犹豫不决型
现在婚庆行业竞争非常激烈，客户选择余地很大，在接待此类顾客时，销售人员直接向客户推荐一种或两种产品，避免出现多种产品让顾客选择，让顾客伤脑筋，最后客户可能会提出回去想想再来订，这容易流失客户。

销售应主动替他作决定。

好面子型
此类顾客虚荣心重，实际上是没有自信，销售人员要给客户面子，替客户下台阶。

赞同、欣赏顾客，配合顾客“演戏”，满足其虚荣心，切记不要“逼”顾客订超过其消费能力二档或三档的套系，这样可能流失顾客。

此类顾客不会把心里真实的想法说出来。

直爽性格型
此类顾客性格豪爽，爱交朋友，和此类顾客称兄道弟，拉近距离，江湖味可以浓一些，让顾客产生投缘，投机的感觉。

个性主见型
随着人们文化生活的日益丰富，人们追求个性化消费的趋势越来越明朗，这些可能是真正有品味的顾客，不要去说服顾客，要真正理解客人的需求并可请专业人士帮他设计，满足需求。

沉默寡言型
客人本性沉默寡言，销售小姐与新人的性情不合，或者内容不合需求，茫茫然缺乏决断力，无视销售小姐的存在要想自己自由选购。

尽量避免受到当时气氛的影响，得不到该有的回应时，应先暂时等待下一次进言的机会．找出客人感兴趣的话题，尽量让客人提问，以提高双方的默契。

万事皆通型
客人过于自信，自视过高，表现欲过强或爱架子。

销售尊重对方，让对方畅所欲言后再针对所需给予帮助，切忌讥讽客人，要重视新人的谈话。

首先要充实自己，使自己的谈吐有内涵有说服力，提供最新的流行趋势给新人，尽量解除客人的心理负担
疑心病重新人
特点：①本性好疑，曾有过失败的经验：②不能接受销售小姐，说明无法信任销售小姐；③缺乏婚庆知识，担心婚礼是否适合自己。

应对方法：①耐心地将服务内容介绍清楚．针对重点内容详细介绍：②找出其无法接受的原因，设法消除对方心里上的障碍：③让自己成为新人商量的对象以博取好感。

要求帮其选择，自己却不看一眼
特点：①依赖心重，想考验销售小姐的能力：②不喜欢销售小姐的态度，消磨时间。

应对方法：①了解清楚新人的需求，针对需求交换意见。

②可寻求与婚庆无关的共同话题使彼此融洽。

一再发问同样的问题
特点：①心中疑虑无法解决、缺乏果断。

②没有注意销售小姐介绍，或不相信销售小姐。

应对方法：①面带微笑不厌其烦地回答同样问题：②引导新人选择合乎要求的场布、道具和流程，帮助顾客决定。

不肯采纳意见
特点：①意志坚定，固执，相信自己的眼光．要自己挑选：②销售小姐的说明不合要求，认为一旦采纳销售小姐的意见就是客观存在到强制推销。

应对方法：①夸奖对方的眼光并回答任何疑问，肯定顾客。

②将自己的专业知识提供给对方参考以博取信任，在谈话内容中发掘其真实需要。

犹豫不决，不知所措
特点：（1）眼花缭乱，担心是否适合自己。

（2）价格不满意，销售小姐不能成为可以商量对象，
应对方法：问清顾客的预算，根据其需要鼓励选择适当相近的套系。

不能明确表示要什么
特点：事先没有明确的意愿，只要有好的婚庆就订。

应对方法：从谈话中判断对方生活背景，让顾客对本公司的服务留下好印象。

转身就走的新人
特点：①生性畏缩．怯懦，销售小姐给予无形的压迫感，曾有过被强迫推销的痛苦经验；②价格比预算高，想仔细考虑，过后再作决定。

应对方法：①制造柔合温馨的气氛，谈一些容易回答的问题。

②制造交谈的机会，保证对方预约后不会后悔。

爱讨价还价的人
特点：以杀价为乐，与预算不合，觉得按标价购买会上当，斤斤计较。

应对方法：提供折扣以外的服务，使对方满意。

只问价钱而不买
特点：消磨时间，为收集商品情报为目的。

应对方法：①尽管知道对方没有预约的意思．也应该认真接待：②不要排斥任何人，不忘同时销售人情味。

毫无反应，默不作声
特点：①本性沉默寡言，销售小姐与新人的性情不合，缺乏判断力：（2）销售小姐介绍的内容不合要求，想自己思考。

应对方法：（1）尽量免受到当时气氛的影响，得不到该有的回应时先暂时退下，等待下一次进言的机会。

（2）找出新人的喜好与意念．以提高默契，达到合谐。

表现得像万事通
特点：（1）过于自信自视过高，表示欲过强或爱摆架子。

（2）商品知识情报不足，不希望被销售小姐看轻。

应对方法：①尊重对方，让对方畅所欲言后针对所需给予帮助：②重视新人的谈话，婉转提供意见。

吝啬的新人
特点：①有钱但舍不得花，要求给予折扣优惠，并以拿到比别人便宜的价格为乐，不想冲动消费。

②以商品或者服务本身的优劣为重，事先看好，幻想价格没有最低，只有更低。

应对方法：①将婚庆内容及优惠条件解释清楚。

②不要只将重点放在价格方面，要重点放在对方利益上。

一直东张西望的新人
特点：①比较小心，不希望后悔：②不冲动预约，想试探销售小姐的商品知识及应对能力。

应对方法：①查明对方来店动机，努力使对方满意店内的气氛：②绝不批评其他同行，强调自己与其他同行的差异之处。

一直与销售小姐攀谈，毫无去意的人。