质量认证文件

目录
发布令 (3)
任命书 (4)
质量方针批准令 (5)
0 前言 (6)
1 范围 (8)
2 引用标准 (9)
3 术语和缩略语 (10)
4 质量管理体系 (11)
4.1 总要求 (11)
4.2 文件要求 (12)
5 管理职责 (14)
5.1 管理承诺 (14)
5.2 以客户为关注焦点 (15)
5.3 质量方针 (16)
5.4 策划 (17)
5.5 职责权限与沟通 (18)
5.6 管理评审 (20)
6 资源管理 (21)
6.1 资源提供 (21)
6.2 人力资源 (22)
6.3 基础设施 (23)
6.4 工作环境 (24)
7 服务实现 (25)
7.1 服务实现的策划 (25)
7.2 与客户有关的过程 (26)
7.4 采购 (27)
7.5 服务提供 (29)
7.6 监视和测量装置的控制 (30)
8 测量分析和改进 (31)
8.1 总则 (31)
8.2 监视和测量 (32)
8.3 不合格品控制 (34)
8.4 数据分析 (35)
8.5 改进 (36)
附表质量管理体系组织机构图 (38)
质量体系要素职能分配表 (39)
程序文件一览表 (40)
发布令
本公司依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》国家标准，编制完成了《质量手册》第A版，现准予发布实施。

本手册是公司质量管理的基本法规，是质量管理体系运行的准则，也是公司对所有顾客的承诺。

为此公司的全体员工自本手册实施之日起，必须遵照执行。

总经理：
日期：
任命书
为了贯彻执行GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》标准，加强对公司质量管理体系运行的领导，现任命汤志凌女士为公司管理者代表。

管理者代表职责是：
1 确保公司按照GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》建立、实施和保持质量管理体系；
2 向总经理报告质量管理体系的运行情况，以供管理评审和作为质量管理体系改进的基础，并协助总经理组织管理评审；
3 就公司质量管理体系有关事宜与外部各方面联络；
4 确保公司全体员工不断提高满足客户需求的意识。

总经理：
日期：
质量方针批准令
北京北图文化发展中心的质量方针是：
“弘扬经典文化，传播高雅艺术”；
“提供优质服务，超越客户期待”。

北京北图文化发展中心秉承弘扬经典文化，普及、传播高雅艺术的宗旨，通过公司同仁的共同努力，为客户提供人性化的服务，满足人们不断增长的文化、艺术和服务等方面的需求，在改进中不断成长。

总经理：
日期：
0 前言
0.1 公司简介
公司地址：北京中关村南大街33号
邮编： 100081
法人代表：郑贤兰
总经理：郑贤兰
电话： 88545531
传真： 68419263
联系人：汤志凌
0.2 质量手册的管理
0.2.1 质量手册的编制、批准和发布
手册的现行版本：第A版
本手册提出和归口管理部门：综合管理部
本手册的解释权：综合管理部
质量手册主要编制：质量管理工作小组
质量手册审核：汤志凌
质量手册批准：郑贤兰
0.2.2 质量手册的发放
0.2.2.1 质量手册由综合管理部统一归口管理和发放。

质量手册分：“受控”和“非受控”两种状态。

a）“受控”版本发放范围：总经理、管理者代表、副总经理、部门负责人和认证机构。

受控版本需在文件封面予以标注，并填写《文件发放、回收记录》，详见《文件控制程序》。

b）“非受控”版本发放范围：认证咨询机构和上级主管部门。

非受控版本不予标注，但仍需在发放时予以记录。

0.2.2.2 质量手册的持有者应妥善保管，不得遗失、外借、擅自更改和复制。

当持有者调离工作或离开本公司时，应办理移交手续。

0.2.3 质量手册的更改和换版
质量手册采用活页装订。

受控版本的《质量手册》更改和换版须经管理者代表审核，报总经理批准后，由综合管理部具体执行。

0.2.3.1 质量手册的更改一般包括：划改、换页、换版三种形式（详见《文件控制程序》）。

0.2.3.2 质量手册的换版
当质量手册需要做重大修改或10次以上修改，以及公司的质量管理体系发生重大调整时，由管理者代表提出质量手册换版申请，填写《文件更改申请》（详见《文件控制程序》），经总经理批准后，实施换版。

1 范围
1.1 本手册是依据GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》国家标准的要求制定的。

1.2 本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对质量管理体系的各项要求做了具体规定。

1.3 本手册适用于公司承接的演出、电影、会议、展览等服务。

1.4 删减说明
公司为顾客提供各种服务，不涉及设计和开发的相关内容，因此，GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》中的“7.3 设计和开发”条款将予以删减。

2 引用标准
2.1 国家标准
2.1.1 GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》
2.1.2 GB/T19000—2008 idt ISO9000:2008《质量管理体系基础和术语》2.1.3 GB/T19004—2008 idt ISO9004:2008《质量管理体系业绩改进指南》2.2 行业标准
2.2.1 电影
北京市电影院星级评定标准
电影发行放映技术管理制度汇编（中国电影发行放映公司编）
2.2.2 演出
营业性演出管理条例（国务院1997年8月1日颁布）
营业性演出管理条例实施细则（文化部1998年颁布）
3 术语和缩略语
本手册采用GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》中的术语和定
义以及下列术语和缩略语：
3.1 术语
3.1.1 活动，可以泛指公司承接、承办的电影、会议、演出、展览等活动
3.2 缩略语
3.2.1 北京北图文化发展中心BTWH
3.2.2 综合管理部BG
3.2.3 业务部YW
3.2.4 技术部 JS
3.2.5 文献数据加工部 WX
3.2.6 图书馆服务组 TF
3.2.7
3.2.8 质量手册 A
3.2.9 程序文件 B
3.2.10 作业文件 CZ
3.2.11 质量记录CJ
4. 质量管理体系
4.1 总要求
北京北图文化发展中心依据GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》的标准建立质量管理体系，并形成文件。

本公司全体员工将有效地贯彻执行并持续改进其有效性。

本公司按照GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》对演出、电影、会议、展览的服务过程进行控制管理，以确保质量管理体系的有效实施，并实现本公司的质量方针和质量目标。

本公司对过程实施管理的方法是：
a）识别质量管理体系所需的过程；
b）确定的过程顺序和接口关系按各部门程序文件执行；
c）确定有效控制过程所需的准则和方法；
d）确定所需的资源和信息；
e）对过程进行监视、测量和分析；
f）采取必要的改进措施，确保过程结果并实现持续改进。

本公司根据服务实现过程的实际需要，将“乐讯印刷制作”、快递服务、部分演出服务、售票代理代销及部分“设备维修服务”外包给经评估合格的供方，以上外包过程将按公司有关文件的规定实施控制。

4.2 文件要求
4.2.1 总则
4.2.1.1 北京北图文化发展中心质量管理体系文件主要包括：
a）质量手册；
b）程序文件；
c）运作手册：岗位职责、公司内部规章制度等；
d）质量记录；
e）外来文件：国家政策、法规、上级主管部门规定等；
4.2.1.2 公司质量管理体系文件编写的基本要求
a）文件规定应与实际运作保持一致；
b）应随着质量管理体系的变化及质量方针和质量目标的变化及时修订质量管理体系文件；
c）定期评审质量管理体系文件，以确保其有效性、充分性和适宜性。

4.2.2 质量手册
4.2.2.1 质量手册的编写要求
质管部负责组织编制质量手册，经管理者代表审核，总经理批准后，予以发布实施。

4.2.2.2 质量手册的内容包括：
a）质量方针和质量目标
b）公司组织机构和部门职责描述
c）质量管理体系的范围和对GB/T19001-2008标准删减的说明；
d）质量管理体系程序文件的概述；
e）质量管理体系过程及相互关系的描述；
f）有关质量手册定期评审、修改和控制的规定（详见《文件控制程序》）。

4.2.3 文件控制
4.2.3.1 公司制定并执行《文件控制程序》，以确保与质量有关的所有文件处于受控状态。

4.2.3.2 文件的受控状态从以下方面进行控制：
a）文件发布前得到批准，以确保文件内容的准确性和适应性；
b）年底时由质管部组织对现有的质量管理体系文件进行全面评审，经评审需对文件进行修改时，发布前应再次批准；
c）综合管理部编制受控的最新状况一览表，记录文件的名称、编号、版式、发行日期等内容，以识别文件现行的修订状态；
d）综合管理部确定受控文件的分发范围，按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的部门现场可获得相关文件的有效版本；
e）质量管理体系文件应集中存放于综合管理部，并识别清楚，保持文件的清晰、易于识别并方便检索；
f）确保外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并做好记录；
g）所有作废的文件应及时进行处理，因故需要保留的文件，应加盖红色“作废”印章，单独存放。

4.2.4 质量记录控制
4.2.4.1 公司制定并执行《质量记录控制程序》，对质量记录进行控制，为证明公司对客户的服务符合规定的质量要求、质量体系文件有效运行提供证据。

4.2.4.2 对质量记录的控制主要是对质量记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置做出规定。

5 管理职责
5.1 管理承诺
北京北图文化发展中心总经理的管理承诺是：建立、实施和保持公司的质量管理体系，并持续改进其有效性。

公司总经理通过对下列职责的履行和开展相关的质量活动，为其承诺提供依据：
a）不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式向公司全体员工传达满足客户要求和相关法律法规要求的重要性；
b）制定公司的质量方针和质量目标；
c）确定质量管理体系的组织机构；
d）为质量管理体系的建立、实施和改进，配备必要的资源（包括人、物、技术等）；
e）任命管理者代表，负责质量管理体系的建立、实施、保持并持续改进的具体事宜；
f）组织进行管理评审。

5.2 以客户为关注焦点
公司总经理必须遵循并向全体员工贯彻以客户为关注焦点的原则，做到充分理解，不断识别并满足客户当前和未来的需求和期望，以实现客户满意为目标。

5.2.1 公司通过客户意见调查或与客户直接沟通等方式来确定客户的需求和期望，转化为为客户服务的具体要求（包括服务、过程、质量管理体系等方面的要求），并定期制订、回收由业务部编制的《客户信息反馈表》，收集《客户投诉记录》、以及各部门工作记录、工作日志中的相关信息，及时调整工作重心，实现以客户为关注焦点。

5.2.2 为满足客户的需求和期望，公司应：
a）识别并依据客户的需求和期望来确定服务的要求；
b）确立并评价公司的竞争能力；
c）识别机会、弱点及外来竞争优势；
d）建立必要的制度；
e）制定相应的职责；
f）配备并培训相关人员。

对上述要求，公司应在各部门之间进行沟通，调配必要的资源，予以满足客户的需要。

5.3 质量方针
质量方针体现了公司满足客户需求和持续改进的承诺，总经理应组织制定并批准、发布公司的质量方针。

5.3.1 组织制定质量方针的原则：
a）质量方针应对满足客户的需求做出承诺；
b）质量方针应提供制定和评审质量目标的框架；
c）质量方针应随着客户需求的变化和公司经营状况的改变而持续改进做出承诺。

5.3.2 依据上述原则，确定北京北图文化发展中心的质量方针是：
“弘扬经典文化，传播高雅艺术；提供优质服务，超越客户期待”。

5.3.3 质量方针体现了公司的总目标，以及客户的需求和期望，各部门应进行传达和广泛宣传，使所有员工都能理解质量方针的内涵并贯彻实施。

5.3.4 公司不断对质量方针进行评审，具体执行《管理评审控制程序》，以确保质量方针持续符合公司质量管理的需求。

5.3.5 质量方针是公司重要的质量管理体系文件，应执行《文件控制程序》予以控制管理。

5.4 策划
公司总经理组织对质量管理体系的策划，是为实现质量方针，确定质量目标，提供所需的资源和识别有关过程而进行的管理活动。

5.4.1 质量目标
5.4.1.1 公司总经理负责制定和批准公司的质量目标，并责成各部门对质量目标进行展开，适当分解，建立各部门的分质量目标。

分解质量目标应与公司质量目标一致，并可测量。

北京北图文化发展中心的质量目标—使客户对服务质量达到以下满意率：
a）服务满意率 90%
b）环境卫生满意率 90%
c）安全、消防检查合格率 98%
业务部质量目标：服务满意率— 95%；
安全、消防检查合格率— 98%
环境卫生满意率— 92%；
技术部质量目标：服务满意率— 95%；安全、消防检查合格率— 98%
综合管理部质量目标：员工满意率— 95%；特殊工种持证上岗率— 100%
全员培训率— 100%；安全、消防检查合格率— 98%；
不合格纠正符合性—100%；
d）客户的投诉率
本公司客户的投诉事件：全年不超过观众总人次的1%；重大投诉不超过观众总人次的1‰。

其中：
业务部：关于演出质量的投诉不超过观众人次总数的1%；
关于购票引发的投诉不超过 1%；
关于员工服务质量、环境卫生、商品质量等问题的投诉不超过 1%；
技术部：关于电影放映服务、音响灯光设备使用的投诉不超过 1%；
备注：重大投诉为：超过10人以上对同一问题所进行的投诉事件；或影响整
个公司信誉及形象的投诉。

关于现阶段质量目标的说明：通过公司对质量管理体系的贯彻，加强对全体员工的培训，端正为客户服务的思想，使公司的服务质量有了一定的提高。

同时综合管理部根据业务部、票务组、服务组提供的服务满意率调查报告，进行综合分析，提出目标调整建议，经公司质量管理领导小组研究、总经理批准，对公司的质量目标进行调整。

5.4.1.2 为确保公司质量目标的实现，公司对各部门实施目标的分解考核。

5.4.2 质量管理体系策划
公司总经理组织公司最高管理层对质量管理体系进行整体策划，对实现质量方针、质量目标所需的资源和过程进行策划。

a）确定与公司的质量管理体系相关的过程及对应的活动，确定对《质量管理体系要求》所进行的删减及删减需要的理由；
b）确定为实现质量目标而建立的过程中需要投入的总体资源；
c）不断提高质量管理体系的有效性和效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进机会，保持质量管理体系的持续改进；
d）应对公司的组织机构、职责和权限、质量管理体系的职能分配、体系文件、控制过程、资源的变化做出判断，必要时按计划进行适当调整，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。

5.5 职责、权限与沟通
为促进有效的管理，本公司明确规定各部门的职责和相互关系，同时对内部联络做出规定。

5.5.1 职责和权限
本公司根据管理运作的需要，结合公司实际情况，建立了完善的组织机构，编制了“北图文化发展中心质量管理体系组织机构图”（详见附录1），并结合GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》编制了“北京北图文化发展中心质量管理体系要求职责分配表”（详见附录2）。

公司对与质量有关的所有人员，规定了质量职责并明确了相互间的配合关系，特别强调了以下人员的质量提供：
5.5.1.1 总经理
a）负责公司建立、实施并保持质量管理体系，贯彻执行国家的政策、方针及有关法规，宣传贯彻GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》国家标准；
b）制定并实施公司质量方针和质量目标；
c）批准公司质量管理体系的建立和持续改进；
d）公司重大质量管理事项实施决策，并决定资源的投向和分配；
e）任命管理者代表；
f）负责组织管理评审;
g）确保客户的要求在公司得到满足；
h）确保公司的各级人员都明确自身的质量职责，有效地进行内部的管理沟通。

5.5.1.2 副总经理
a）协助总经理制定和组织实施公司的质量方针和质量目标。

宣传贯彻GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》国家标准；
b）领导并组织协调所管辖的相关部门，对其全部经营活动中的质量管理进行控制，保证服务质量符合要求。

5.5.1.3 综合管理部
a）在公司管理者代表的领导下，确保质量管理体系正常运行；
b）负责组织编制与质量方针、质量目标一致的质量管理体系文件。

5.5.1.4 其他部门的质量管理职责详见“北图文化发展中心质量管理体系要求职责分配表”和各部门《工作手册》中的《岗位职责》。

公司采用培训、会议、考核等方式使全体员工明确自己的职责并为之努力工作，有效地开展质量管理所涉及的各项活动。

5.5.2 管理者代表
a）协助总经理确保公司建立、实施和保持质量管理体系；
b）负责向总经理报告内部质量管理体系运行情况，并提出持续有效改进需求；
c）确保各部门和全体员工不断提高满足客户需求的服务意识；
d）负责公司与外部有关质量管理方面的工作联系。

5.5.3 内部沟通
公司应确保各部门和各类工作人员之间在质量管理体系的运行过程中进行有效的信息沟通，在质量管理体系文件中明确规定上下级之间和部门之间信息沟通渠道和接口关系。

5.5.3.1 内部沟通的内容
a）客户的需求情况；
b）公司质量目标的实现情况；
c）质量管理体系的运行情况。

5.5.3.2 内部沟通的主要形式：经理例会、部门例会、专题会议、备忘录、会议纪要等。

5.6 管理评审
公司制定并执行《管理评审控制程序》，定期评审质量管理体系，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

5.6.1 管理评审计划
公司编制年度管理评审计划，经批准后，按计划由总经理定期主持召开管理评审会议，评价公司的质量管理体系（包括质量方针、质量目标）是否有改进的需要和变动，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

5.6.2 管理评审的输入一般包括：
a）质量管理体系审核结果；
b）客户的反馈，包括：客户满意度的测量结果、与客户沟通的结果；
c）各部门质量管理体系运行情况的分析总结；
d）服务质量的符合性（包括过程和服务监视和测量的结果）；
e）纠正和预防措施的实施情况；
f）以往管理评审后所采取的措施、跟踪情况及有效性；
g）重大质量事故的处理过程及服务质量变化情况趋势；
h）质量方针、质量目标的实施情况；
i）可能影响质量管理体系的变化因素（包括公司内外部环境变化）；
j）改进的建议。

5.6.3 管理评审的输出应包括以下方面措施：
a）质量管理体系的过程及文件是否有修改的需要；
b）质量方针和质量目标的评价结论是否需要修改；
c）服务改进的决定和措施；
d）质量管理体系各项活动所配备的资源是否适应；
e）对质量管理体系的持续适应性、充分性和有效性的总体评价。

5.6.4 质管部对管理评审的内容进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，总经理批准后，发放有关部门采取相应措施，并跟踪记录措施的实施情况。

5.6.5 综合管理部负责按《质量记录控制程序》的规定保存和管理评审有关的记录。

5.6.6 由管理评审引起的文件修改，执行《文件控制程序》。

6 资源管理
6.1 资源提供
公司应确定并提供所需的资源，以确保客户满意和建立、实施、保持、持续改进质量管理体系。

公司的资源包括：人力资源、技术设施和工作环境、技术、信息、资金等，并分别编制控制程序和有关规定。

资源提供的归口部门应定期测评资源是否充足、适宜。

6.2人力资源
北京北图文化发展中心制定并执行《人力资源控制程序》，对所有与质量有关的人员实施培训和有效管理，使其符合岗位任职的要求，确保所有人员能胜任本职工作。

6.2.1人员安排
综合管理部负责组织编制各个岗位的职位说明书，确定其能力要求，并于每年底进行一次员工能力的评估和绩效考核，为选择安排人员提供依据。

6.2.2人员培训需求
综合管理部负责确定各类人员的基本培训需求，通过对人员进行必要的培训和考核，使其不断适应为客户提供服务的需要。

6.2.3培训计划及培训实施
根据批准的培训计划，综合管理部和各部门按计划执行，确保与质量管理体系有关的所有人员都经过相应的教育和培训，做到具备所从事工作的所需能力和资格，同时使每一个岗位的员工都能意识到实现质量方针和质量目标的重要性，意识到积极寻求质量的改进责任。

6.2.4培训效果的评估考核
由综合管理部对公司整体的各项培训工作进行效果评估，以调整、改进培训内容、方法及下一阶段的培训计划，以便确定下一年度的培训目标、培训重点、培训计划，更好地开展培训工作。

6.3 基础设施
6.3.1 公司确定和提供为使服务符合规定要求所需的基础设施，这些基础设施包括：
a）工作场所和相关技术设施；
b）为客户提供服务所需要的设备和工具；
6.3.2使用设施、设备的部门应建立质量控制的相关规定，确保基础设施满足客户的要求。

6.4工作环境
公司确定和管理工作环境中的人和物的因素，并创造良好的工作环境，以满足客户需求。

6.4.1工作环境主要包括：
a）配置适宜的办公用房；
b）配置必要的空调、消防设备、保持清洁和适宜的温度、湿度；
c）综合管理部负责联络设施提供的管理部门，保障供水、电、暖、通信等服务，确保员工的工作环境和强度符合劳动法规的要求；
d）为客户提供清洁优美的活动场所。

7 服务实现
7.1 服务实现的策划
公司对服务实现的过程进行策划并做出规定，具体执行：
《演出策划控制程序》、《演出项目实施控制程序》、《公关宣传控制程序》
《会议接洽控制程序》、《电影安排控制程序》、《演出服务控制程序》、
《电影、会议服务控制程序》、《票务销售控制程序》、《电影放映服务控制程序》、《技术设备控制程序》、《展览项目控制程序》。

对上述过程实施有效的控制和管理。

7.1.1 服务实现策划的总体要求
a）与公司质量管理体系的其他要求相一致；
b）适用于公司运行的方式，并形成文件。

7.1.2 服务实现策划应确定的内容
a）服务的质量目标和要求；
b）确定需要建立的服务过程，并形成过程控制程序；
c）为实现服务过程所需的资源；
d）为验证服务过程是否符合要求而开展的验证、确认、监视和测量活动；
e）确定服务标准；
f）明确与服务过程相关的质量记录要求。

7.1.3 服务实现的策划结果应形成方案或计划的文件形式，并按《文件控制程序》进行控制和管理。

7.2与客户有关的过程
北京北图文化发展中心业务部通过对演出策划、展览服务、会议接洽、电影放映等项目的实施，安排与客户沟通，并对客户的要求加以识别和评审，控制重点服务的环节，以确保客户满意。

7.2.1提供客户服务的内容
a）提供客户所需的文化娱乐、休闲场所（电影厅、音乐厅、会议厅）；
b）预知客户的潜在需求；
c）与服务相关的法律法规的要求。

7.2.2对客户的服务要求的评审
a）组织有关部门对已识别的客户要求和公司自行确定的附加要求进行评审；
b）对服务做出的评审应在公司向客户做出服务承诺之前进行，并确保客户的要求合理、明确、书面化，而且要双方协商一致；
c）确保本公司有能力满足客户的服务要求。

7.2.3合同的签订和实施
a）合同签订后，业务部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。

b）各部门应完整地执行签订的合同，并认真检查合同的执行情况，发现问题及时解决，以确保满足顾客的要求。

7.2.4合同的修改
a）合同任何一方提出更改后，按公司《经济合同管理规定》执行。

b）将合同更改的结果通知相关部门。

7.2.5保存记录
与服务需求有关的评审和记录及合同原件，执行本公司文件控制的有关规定分类存档。

7.2.6与客户的沟通
各部门在提供服务的范围内负责与客户的沟通。

a）在服务提供前及提供过程中，业务部、票务组可通过多种渠道（如广告媒体、现场咨询等）向客户介绍服务能力，回答客户的咨询。

b）服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意。