一站式感动服务方法训练之一—把焦点聚焦在顾客身上PPT课件
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人与人交往的时候能不能像照相一样，把焦距对准 对方，关注对方？能。这种关注是一种礼貌，懂得这种 关注艺术的人，也是最受欢迎的人。
这个世界有一种病，任何人都得过，但谁也不能 治愈。即使治愈，随时也可能再犯。 这是什么病？这个病叫“没注意”。 “没记住”和“不知道”是这个病的两大病症。 这种病随时可能发作。如果要在工作中发作了，就麻 烦了，肯定会惹怒客人，引来投诉。 如何避免在工作中犯这种病呢？
如何保持微笑呢？（续）
（五） 微笑要有感染力（续） 服务行业是个微笑的行业，也是一个需要真诚微 笑的行业。这行业有太多职业微笑。这种职业微笑看 起来很假。有许多微笑是机械化的，程序式的微笑， 给人的感觉索然无味。作为客人看到这种微笑，都不 会有任何好感。客人希望的是与他人的不同，希望能 得到一个量身定做的微笑，即有感染力的微笑。
本方法点睛之笔：
※ 径 ※ 成 微笑是表达友善最简便的途 修养差的人则由情绪发展不加以控制，最终 为情绪的奴隶，甚至是牺牲品
※
客人希望能得到一个量身定做的微笑
您对本方法掌握多少：
1、控制自己的消极情绪?请谈一下你的经验。 2、为什么说保持微笑更难做到？ 3、留意观察一下其他服务单位，看他们是否能把微 笑 保持始终？能不能说出来是什么原因？ 4、如何理解微笑要发自内心？ 5、用你的实际工作上的感受说明微笑的重要性。
远洲集团
“一站式”感动服务
九大训练课程
第一 “一站式”感动服务系统说明
“ 一站式”感动服务是远洲集团核心竞争力的
体现。
整体包含了感动服务和“一站式”服务
两个相互依存，相互促进的服务体系。
“一站式”感动服务的定义
是指为宾客提供“找到一个岗位就能满足所有合 理的需求，联系一个人就得到全面的服务，体验到每一 个服务细节就会产生感动”的服务，是一种安全、优质、 快捷的服务模式。它不仅强调关注细节的“用心”服务， 更强调简化服务程序的“高效”的全方位服务。 无论客户在来临酒店前、服务中、离开酒店，所 有部门都能提供全过程服务，任何部门不能以任何理由 拒绝为客人提供服务或将客人推至其他部门。
那么请留意一下 今天这个课程。
这个课程准备为大家介绍几种方法用以如何治疗 “没注意”这个顽症，同时，让大家学会如何使客人 感到我们在关注他们，像照相一样把焦点集中在他们 身上。 以下就是可以治愈这种病症的方法妙药，请大家 特别记下要点，对症下药，那么可以药到病除。
方法一：微笑多一分 方法二：聆听多一分 方法三：保持目光接触多一分 方法四：积极的身体语言多一分 方法五：使用令人愉悦的声音多一分 方法六：把客人放在第一位多一分
无条 件予以协助。 凡是我们提供的“一站式”服务，务必做到有落实、有 结果、有反馈。
远洲集团“一站式”感动服务 方法训练之一
把焦点聚焦在顾客身上
你懂得摄影吗？请问在座有哪位同事
自认为是有一点摄影心得或对摄影有兴趣呢？
请问照相时最关键的一步是什么？是按快门吗？
不是，是把镜头对准要照的目标，把焦距调好。
二、如何达到聆听的高水平？（续） 要做到以下六步即CARESS（续）
4、EXERCISE运用情绪控制----对于关键词句，要多加思 考，话没听完，不要急于作出反应。 5、SENSE 感受非语言信号----在注意说话人的言语的 同时，也去感受他（她）的仪表，仪态等非语言信号。 6、STRUCTURE 组织----对你收集到信息进行整理，这 项工作要充分利用听说速度差异造成的时间间隔去做。 列纲要-----在心里面，把别人说话的要点列出来，这 能极大的促进你对说话内容的理解和记忆。
三、聆听时应注意的问题 1、创造良好的聆听环境 关掉电脑，关掉CALL机，收拾好散乱的纸巾，放下 手中工作，千万不要剥指甲，咬牙齿。总之要给自 己制造一个安静、舒适、没有干扰的环境。 关键是你要让对方觉得你正以他或她为中心。
三、聆听时应注意的问题（续） 2、注意你的仪表仪态
你的眼神和脸色，你的姿势，以及你的体态都可以告诉 对方，对于他们说的话，你是听了，理解了，或没听懂， 没理解；换个角度说，要是有人一边听你说话一边做小 动作，你会作何感想。 比如：他边听你说话，边做如下动作，你会怎么想： 眼睛往别处瞟 看着天花板 把双手别在胸前 或钥匙 坐立不安 叹气
（二） 微笑要发自内心
保持心情愉快，这样笑起来就来得自然，笑得有 感染力。 苦笑、强笑都不是发自内心的，让人看了很别扭， 只能起到相反的效果。
如何保持微笑呢？（续）
（三）平时要培养自己积极的观念
任何问题都看光明的一面，保持心情愉快，会减少 因观念消极而产生的烦恼。 比如：一杯子里面装了一半水，积极观念的人看来， 这个杯子现在已经装了一半水了，在不久将来就会满的； 具有消极心态的人眼里，这杯水只剩一半了，一不小心， 这一半也要没了。 具有积极观念的人会把复杂问题看的简单而具有建 设性，因此会把困难看得容易。平时拥有积极的心态就 能保持乐观的心境，就容易流露出真诚的微笑。
5、聆听的秘诀（续）
※ 使用开放式问句： 若你想融入一场对话中，可以使用开放式的问句来引导： “你对…有什么想法？”你为什么觉得…？”“你怎么 会…..？” 若你想终止一场对话，你可以用需要回答： “是”或“不是”封闭问句，来达成目的：“你要….. 吗？”“你认为…… 吗？”“你说完了吗？” ※ 对沟通的内容保持开放的态度：好的听众是很 中立。如果在别人表达自己的情感时，你却表现出吃 惊或不赞同的神情，这场对话即有可能会立即中止。
如何保持微笑呢？（续）
（六）微笑要流于自然并保持始终 只要是与客人目光一接触，就会流露出微笑。微 笑是自然流露出来的，只有自然的微笑才有感染力。 无论何时，微笑都应挂在脸上。 笑容一直要保持，无论何时都要让客人感到我们 是热情好客的，我们是友好的。不只要争取做他们生 意的那一刹那。我们随时欢迎他们的光临。
方法二：聆听
金句：“要做一个善解人意、人见人爱的你，首先 要 做 一个聆听者。”
聆听指抱着尊重的态度仔细听对方的讲话， 给对方感觉是你对他很尊重，很欣赏他的观点，并与 他有相同的立场。你留给他的印象是一个有水平、值 得信赖且有魅力的人。
方法二：聆听
一、怎样理解聆听 二、如何达到聆听的高水平 三、聆听时应注意的问题
客人可能来到酒店有点感到紧张，在这样豪华高雅氛围内： 如何举手投足？ 酒店里有什么规矩？ 自己该怎么做才对？ 酒店内的其他客人是什么人？ 他们会如何评论自己？ 酒店有人懂我的语言吗？ 我该给谁小费，给多少？ 他们会不会在交完押金之后还要证件？ 酒店的电压插座是不是符合于我的个人电器？ ……
客人希望有友善的朋友帮助他熟悉环境， 微笑是表达友善最简便途径。
全神贯注：若有人全神贯注你，你马上会察觉到， 如那人分神不注意你，他对你说的话肯定充耳不闻。
※ 听听看别人说什么，以及怎么说的：在听别人说话 的当中，注意听他声音的语调，以及观察他肢体的语言。 ※ 接着问些问题：“我听到你说……对不对？”这是 很棒的问题，帮助你自我检查，看听的内容是否有误。
三、聆听时应注意的问题（续）
清理指甲
打哈欠
捏指节
皱眉头
玩硬币
三、聆听时应注意的问题（续） 3、带着同情去听 不管对方是什么样人，脾气暴躁好，夸夸其 谈也好，你都要记住他或她只不过是要谋求生存，所 有对于那些不幸的人，更多给予同情而不是嘲笑。 “受伤的小鹿跳得最高”，这话说的对，所以要带着 同情去听，要问问自己:这些人的怒气从哪里来？要是 合理的或无可指责的，那我又该做什么？你要是把这 些问题想通了你也许就会想着去给这些人多些抚慰了。
本方法点睛之笔： ※
你对他很尊重，很欣赏他的特点，并与他有相同立场。
方法一： 微 笑
金句：“多一分微笑、多一分友好、多一个朋友”
微笑要处于真诚 微笑要发自内心平时要培养自 己积极的心态 控制消极情绪 微笑要有感染力 微笑有流于自然并保持始终
方法一:
微笑
SMILING
微笑并不费力，但可以产生无穷的魅力。潮汕人有 一句古话叫：“如果你不会笑的话，就不要做生意。” 微笑是酒店这个行业的特点。微笑能拉近人与人之 间的距离，消除人与人之间的隔阂，微笑能显示对他人 的尊重，表现出一种友谊。 客人到酒店消费，从心理上想享受一下不同于平时 的感觉，因为是做客人，他们希望得到尊重。客人希望 酒店的服务人员会因为客人的光顾而喜出望外，希望受 到热情的招呼。当然了，他们想看到热情的笑脸。
同时也影响到你对外的态度。任由这种情绪长期留在你心中， 你会失去你的朋友、关系网、甚至你对自己的信心。内心中有 这种情绪在也会使一个巨大的负担，带着这种负担很难让人露 出笑容。
如何保持微笑呢？（续）
（四）控制消极情绪（续） 那么这种消极的情绪能控制得住吗？完全能。只 要加强自身的修养，并在这类情绪涌上心头时，分散 一下注意力，这种不良的情绪不久就会消失了。记得 提醒自己，在愤怒、沮丧、忧郁等消极情绪上来时， 分散自己的注意力，即可收到效果。很多东方人用题 字或纹身来提醒自己，如“忍”、“制怒”，我们不 赞成这种方法，因为有比这种更行之有效的方法值得 我们使用。 值此机会，让大家写出经常困扰自己情绪的毛病 来，并用自己的方法提醒自己。
如何保持微笑呢？
金句：“多数人会懂得微笑，但最难做是如何保持微笑” （一）微笑要出于真诚
• 你内心充满喜悦而表达出来的笑是真笑，这样的 笑是出于真诚的。 • 实际上内心很痛苦，但为了某种目的还要笑，这 种笑就不是出于真诚，是假笑。假笑一看便知， 假笑会引起不良的后果，会引起客人的戒备或反 感。
如何保持微笑呢？（续）
56三服务中常见的积极的身体语言1微笑点头鼓掌人生三大法宝2鞠躬3竖大拇指4与客人同行时做手势让客人先行5与客人相遇时主动让路6主动为客人打开门7进出电梯时为客人按住电梯按钮8放下手中正在做的不重要的事马上为客人服务9高超的服务技术客人赏心悦目10双手接过客人递过来的活送给客人他所需东西11精神饱满表情亲切57案例某一天天气特别热几个客人到深圳的一家五星级酒店去吃饭这个餐厅的经理迎出来招呼客并热情的请几位客人到包厢里用餐客人欣然前往经理走在前面并用手扶住包房的门让客人一一进入并安排他们坐下接着经理把手伸向空调出气口方向试了一下接着问客人够不够冻
三、聆听时应注意的问题（续） 4、酝酿和运用积极的聆听态度 积极聆听的态度，能够极大地帮助你去克 服一些不良习惯，这种态度要求你对聆听者有更进 一步的认识。 由于你尽力分享他人的快乐和观点，所以 对社会觉得自己被欣赏和有价值，减少错误与误会 而节省时间，增进信、聆听的秘诀 ※
“一站式”感动服务的特点 1、 “一站式”感动服务是一线的临时“指挥中心” 2、“一站式”感动服务是现场的“服务中心”
三、“一站式”感动服务的核心思想：
“一站式”感动服务以满足顾客需求为最终目的， 是以顾客价值为导向的服务体系，核心思想为以下 四个“凡是”：
凡是回答顾客问题时，绝不能对客人说“不”字。 凡是顾客提出的合理性需求，必须在第一时间予以满足。 凡是为顾客提供的服务需要得到帮助时，所有同事必须
如何保持微笑呢？（续）
（四）控制消极情绪 人的情绪具有波动性，受心理，生理因素以及外界情 形的影响较大。 平时修养较好的人善于控制自己情绪，所以外表看起 来很平静、很安详。无论应对何事都能泰然处之。然而修 养较差的人则由情绪发展而不加控制，最终成为情绪的奴 隶，甚至牺牲品。所有令人产生负面行为的情绪如：愤怒、 沮丧、忌妒等，都是消极情绪。这些情绪应严加控制。因 为如任由这些负面情绪蔓延则会影响到你做任何事的心情， 它们会造成你内心的不平衡，会影响到你对外界事物认识。
如何保持微笑呢？（续）
（五） 微笑要有感染力 你可能见过许多笑脸，有的笑脸留给你很深印象， 有的笑脸平淡无味。能不能想起来，哪个是让你开心 并报以回报的微笑？好了，那个微笑就是有感染力的 微笑，因为你也被感染了。说起来很微妙，你可能也 是不由自主的回报了微笑，因为那个笑脸证明了你的 存在，并努力同你保持共鸣。 你有没有给别人这种有感染力的微笑？有没有得 到过别人的回报？如果没有，说明你的微笑没有足够 的感染力，你要努力改善才行。
一、怎样理解聆听？
马修先生说：“聆听是一种确认，是一种赞美， 它确认了你对他人的理解，对他人如何感受，如 何看待世界的一种理解，它是一种赞美。”
二、如何达到聆听的高水平？ 要做到以下六步即CARESS
1、CONSENTRATE全神贯注----把你的注意力集中到 说话人身上，要专心致志。
2、ACKNOWLEDGE示意----向对方示意，告诉他们你 十分感兴趣。 3、RESEARCH AND RESPOND 探询并做出反应----收集有 关于对方信息，包括他或她有兴趣的话题。
这个世界有一种病，任何人都得过，但谁也不能 治愈。即使治愈，随时也可能再犯。 这是什么病？这个病叫“没注意”。 “没记住”和“不知道”是这个病的两大病症。 这种病随时可能发作。如果要在工作中发作了，就麻 烦了，肯定会惹怒客人，引来投诉。 如何避免在工作中犯这种病呢？
如何保持微笑呢？（续）
（五） 微笑要有感染力（续） 服务行业是个微笑的行业，也是一个需要真诚微 笑的行业。这行业有太多职业微笑。这种职业微笑看 起来很假。有许多微笑是机械化的，程序式的微笑， 给人的感觉索然无味。作为客人看到这种微笑，都不 会有任何好感。客人希望的是与他人的不同，希望能 得到一个量身定做的微笑，即有感染力的微笑。
本方法点睛之笔：
※ 径 ※ 成 微笑是表达友善最简便的途 修养差的人则由情绪发展不加以控制，最终 为情绪的奴隶，甚至是牺牲品
※
客人希望能得到一个量身定做的微笑
您对本方法掌握多少：
1、控制自己的消极情绪?请谈一下你的经验。 2、为什么说保持微笑更难做到？ 3、留意观察一下其他服务单位，看他们是否能把微 笑 保持始终？能不能说出来是什么原因？ 4、如何理解微笑要发自内心？ 5、用你的实际工作上的感受说明微笑的重要性。
远洲集团
“一站式”感动服务
九大训练课程
第一 “一站式”感动服务系统说明
“ 一站式”感动服务是远洲集团核心竞争力的
体现。
整体包含了感动服务和“一站式”服务
两个相互依存，相互促进的服务体系。
“一站式”感动服务的定义
是指为宾客提供“找到一个岗位就能满足所有合 理的需求，联系一个人就得到全面的服务，体验到每一 个服务细节就会产生感动”的服务，是一种安全、优质、 快捷的服务模式。它不仅强调关注细节的“用心”服务， 更强调简化服务程序的“高效”的全方位服务。 无论客户在来临酒店前、服务中、离开酒店，所 有部门都能提供全过程服务，任何部门不能以任何理由 拒绝为客人提供服务或将客人推至其他部门。
那么请留意一下 今天这个课程。
这个课程准备为大家介绍几种方法用以如何治疗 “没注意”这个顽症，同时，让大家学会如何使客人 感到我们在关注他们，像照相一样把焦点集中在他们 身上。 以下就是可以治愈这种病症的方法妙药，请大家 特别记下要点，对症下药，那么可以药到病除。
方法一：微笑多一分 方法二：聆听多一分 方法三：保持目光接触多一分 方法四：积极的身体语言多一分 方法五：使用令人愉悦的声音多一分 方法六：把客人放在第一位多一分
无条 件予以协助。 凡是我们提供的“一站式”服务，务必做到有落实、有 结果、有反馈。
远洲集团“一站式”感动服务 方法训练之一
把焦点聚焦在顾客身上
你懂得摄影吗？请问在座有哪位同事
自认为是有一点摄影心得或对摄影有兴趣呢？
请问照相时最关键的一步是什么？是按快门吗？
不是，是把镜头对准要照的目标，把焦距调好。
二、如何达到聆听的高水平？（续） 要做到以下六步即CARESS（续）
4、EXERCISE运用情绪控制----对于关键词句，要多加思 考，话没听完，不要急于作出反应。 5、SENSE 感受非语言信号----在注意说话人的言语的 同时，也去感受他（她）的仪表，仪态等非语言信号。 6、STRUCTURE 组织----对你收集到信息进行整理，这 项工作要充分利用听说速度差异造成的时间间隔去做。 列纲要-----在心里面，把别人说话的要点列出来，这 能极大的促进你对说话内容的理解和记忆。
三、聆听时应注意的问题 1、创造良好的聆听环境 关掉电脑，关掉CALL机，收拾好散乱的纸巾，放下 手中工作，千万不要剥指甲，咬牙齿。总之要给自 己制造一个安静、舒适、没有干扰的环境。 关键是你要让对方觉得你正以他或她为中心。
三、聆听时应注意的问题（续） 2、注意你的仪表仪态
你的眼神和脸色，你的姿势，以及你的体态都可以告诉 对方，对于他们说的话，你是听了，理解了，或没听懂， 没理解；换个角度说，要是有人一边听你说话一边做小 动作，你会作何感想。 比如：他边听你说话，边做如下动作，你会怎么想： 眼睛往别处瞟 看着天花板 把双手别在胸前 或钥匙 坐立不安 叹气
（二） 微笑要发自内心
保持心情愉快，这样笑起来就来得自然，笑得有 感染力。 苦笑、强笑都不是发自内心的，让人看了很别扭， 只能起到相反的效果。
如何保持微笑呢？（续）
（三）平时要培养自己积极的观念
任何问题都看光明的一面，保持心情愉快，会减少 因观念消极而产生的烦恼。 比如：一杯子里面装了一半水，积极观念的人看来， 这个杯子现在已经装了一半水了，在不久将来就会满的； 具有消极心态的人眼里，这杯水只剩一半了，一不小心， 这一半也要没了。 具有积极观念的人会把复杂问题看的简单而具有建 设性，因此会把困难看得容易。平时拥有积极的心态就 能保持乐观的心境，就容易流露出真诚的微笑。
5、聆听的秘诀（续）
※ 使用开放式问句： 若你想融入一场对话中，可以使用开放式的问句来引导： “你对…有什么想法？”你为什么觉得…？”“你怎么 会…..？” 若你想终止一场对话，你可以用需要回答： “是”或“不是”封闭问句，来达成目的：“你要….. 吗？”“你认为…… 吗？”“你说完了吗？” ※ 对沟通的内容保持开放的态度：好的听众是很 中立。如果在别人表达自己的情感时，你却表现出吃 惊或不赞同的神情，这场对话即有可能会立即中止。
如何保持微笑呢？（续）
（六）微笑要流于自然并保持始终 只要是与客人目光一接触，就会流露出微笑。微 笑是自然流露出来的，只有自然的微笑才有感染力。 无论何时，微笑都应挂在脸上。 笑容一直要保持，无论何时都要让客人感到我们 是热情好客的，我们是友好的。不只要争取做他们生 意的那一刹那。我们随时欢迎他们的光临。
方法二：聆听
金句：“要做一个善解人意、人见人爱的你，首先 要 做 一个聆听者。”
聆听指抱着尊重的态度仔细听对方的讲话， 给对方感觉是你对他很尊重，很欣赏他的观点，并与 他有相同的立场。你留给他的印象是一个有水平、值 得信赖且有魅力的人。
方法二：聆听
一、怎样理解聆听 二、如何达到聆听的高水平 三、聆听时应注意的问题
客人可能来到酒店有点感到紧张，在这样豪华高雅氛围内： 如何举手投足？ 酒店里有什么规矩？ 自己该怎么做才对？ 酒店内的其他客人是什么人？ 他们会如何评论自己？ 酒店有人懂我的语言吗？ 我该给谁小费，给多少？ 他们会不会在交完押金之后还要证件？ 酒店的电压插座是不是符合于我的个人电器？ ……
客人希望有友善的朋友帮助他熟悉环境， 微笑是表达友善最简便途径。
全神贯注：若有人全神贯注你，你马上会察觉到， 如那人分神不注意你，他对你说的话肯定充耳不闻。
※ 听听看别人说什么，以及怎么说的：在听别人说话 的当中，注意听他声音的语调，以及观察他肢体的语言。 ※ 接着问些问题：“我听到你说……对不对？”这是 很棒的问题，帮助你自我检查，看听的内容是否有误。
三、聆听时应注意的问题（续）
清理指甲
打哈欠
捏指节
皱眉头
玩硬币
三、聆听时应注意的问题（续） 3、带着同情去听 不管对方是什么样人，脾气暴躁好，夸夸其 谈也好，你都要记住他或她只不过是要谋求生存，所 有对于那些不幸的人，更多给予同情而不是嘲笑。 “受伤的小鹿跳得最高”，这话说的对，所以要带着 同情去听，要问问自己:这些人的怒气从哪里来？要是 合理的或无可指责的，那我又该做什么？你要是把这 些问题想通了你也许就会想着去给这些人多些抚慰了。
本方法点睛之笔： ※
你对他很尊重，很欣赏他的特点，并与他有相同立场。
方法一： 微 笑
金句：“多一分微笑、多一分友好、多一个朋友”
微笑要处于真诚 微笑要发自内心平时要培养自 己积极的心态 控制消极情绪 微笑要有感染力 微笑有流于自然并保持始终
方法一:
微笑
SMILING
微笑并不费力，但可以产生无穷的魅力。潮汕人有 一句古话叫：“如果你不会笑的话，就不要做生意。” 微笑是酒店这个行业的特点。微笑能拉近人与人之 间的距离，消除人与人之间的隔阂，微笑能显示对他人 的尊重，表现出一种友谊。 客人到酒店消费，从心理上想享受一下不同于平时 的感觉，因为是做客人，他们希望得到尊重。客人希望 酒店的服务人员会因为客人的光顾而喜出望外，希望受 到热情的招呼。当然了，他们想看到热情的笑脸。
同时也影响到你对外的态度。任由这种情绪长期留在你心中， 你会失去你的朋友、关系网、甚至你对自己的信心。内心中有 这种情绪在也会使一个巨大的负担，带着这种负担很难让人露 出笑容。
如何保持微笑呢？（续）
（四）控制消极情绪（续） 那么这种消极的情绪能控制得住吗？完全能。只 要加强自身的修养，并在这类情绪涌上心头时，分散 一下注意力，这种不良的情绪不久就会消失了。记得 提醒自己，在愤怒、沮丧、忧郁等消极情绪上来时， 分散自己的注意力，即可收到效果。很多东方人用题 字或纹身来提醒自己，如“忍”、“制怒”，我们不 赞成这种方法，因为有比这种更行之有效的方法值得 我们使用。 值此机会，让大家写出经常困扰自己情绪的毛病 来，并用自己的方法提醒自己。
如何保持微笑呢？
金句：“多数人会懂得微笑，但最难做是如何保持微笑” （一）微笑要出于真诚
• 你内心充满喜悦而表达出来的笑是真笑，这样的 笑是出于真诚的。 • 实际上内心很痛苦，但为了某种目的还要笑，这 种笑就不是出于真诚，是假笑。假笑一看便知， 假笑会引起不良的后果，会引起客人的戒备或反 感。
如何保持微笑呢？（续）
56三服务中常见的积极的身体语言1微笑点头鼓掌人生三大法宝2鞠躬3竖大拇指4与客人同行时做手势让客人先行5与客人相遇时主动让路6主动为客人打开门7进出电梯时为客人按住电梯按钮8放下手中正在做的不重要的事马上为客人服务9高超的服务技术客人赏心悦目10双手接过客人递过来的活送给客人他所需东西11精神饱满表情亲切57案例某一天天气特别热几个客人到深圳的一家五星级酒店去吃饭这个餐厅的经理迎出来招呼客并热情的请几位客人到包厢里用餐客人欣然前往经理走在前面并用手扶住包房的门让客人一一进入并安排他们坐下接着经理把手伸向空调出气口方向试了一下接着问客人够不够冻
三、聆听时应注意的问题（续） 4、酝酿和运用积极的聆听态度 积极聆听的态度，能够极大地帮助你去克 服一些不良习惯，这种态度要求你对聆听者有更进 一步的认识。 由于你尽力分享他人的快乐和观点，所以 对社会觉得自己被欣赏和有价值，减少错误与误会 而节省时间，增进信、聆听的秘诀 ※
“一站式”感动服务的特点 1、 “一站式”感动服务是一线的临时“指挥中心” 2、“一站式”感动服务是现场的“服务中心”
三、“一站式”感动服务的核心思想：
“一站式”感动服务以满足顾客需求为最终目的， 是以顾客价值为导向的服务体系，核心思想为以下 四个“凡是”：
凡是回答顾客问题时，绝不能对客人说“不”字。 凡是顾客提出的合理性需求，必须在第一时间予以满足。 凡是为顾客提供的服务需要得到帮助时，所有同事必须
如何保持微笑呢？（续）
（四）控制消极情绪 人的情绪具有波动性，受心理，生理因素以及外界情 形的影响较大。 平时修养较好的人善于控制自己情绪，所以外表看起 来很平静、很安详。无论应对何事都能泰然处之。然而修 养较差的人则由情绪发展而不加控制，最终成为情绪的奴 隶，甚至牺牲品。所有令人产生负面行为的情绪如：愤怒、 沮丧、忌妒等，都是消极情绪。这些情绪应严加控制。因 为如任由这些负面情绪蔓延则会影响到你做任何事的心情， 它们会造成你内心的不平衡，会影响到你对外界事物认识。
如何保持微笑呢？（续）
（五） 微笑要有感染力 你可能见过许多笑脸，有的笑脸留给你很深印象， 有的笑脸平淡无味。能不能想起来，哪个是让你开心 并报以回报的微笑？好了，那个微笑就是有感染力的 微笑，因为你也被感染了。说起来很微妙，你可能也 是不由自主的回报了微笑，因为那个笑脸证明了你的 存在，并努力同你保持共鸣。 你有没有给别人这种有感染力的微笑？有没有得 到过别人的回报？如果没有，说明你的微笑没有足够 的感染力，你要努力改善才行。
一、怎样理解聆听？
马修先生说：“聆听是一种确认，是一种赞美， 它确认了你对他人的理解，对他人如何感受，如 何看待世界的一种理解，它是一种赞美。”
二、如何达到聆听的高水平？ 要做到以下六步即CARESS
1、CONSENTRATE全神贯注----把你的注意力集中到 说话人身上，要专心致志。
2、ACKNOWLEDGE示意----向对方示意，告诉他们你 十分感兴趣。 3、RESEARCH AND RESPOND 探询并做出反应----收集有 关于对方信息，包括他或她有兴趣的话题。